Как рассчитать и увеличить пожизненную ценность клиента

Лучше всего полагаться на реальные метрики и данные для стратегических планов вашего бизнеса.

Различные параметры и методы, которым нужно следовать, доступны для рассмотрения в рамках этого процесса. Пожизненная ценность клиента — это надежный показатель качества связи, которую вы устанавливаете со своими пользователями.

Давайте посмотрим, что означает пожизненная ценность клиента, и узнаем больше о способах ее расчета и даже увеличения.

Что такое пожизненная ценность клиента?

Пожизненная ценность клиента позволяет вам измерить общий доход, который ваша компания может получить от клиента. Используя эти данные, вы можете классифицировать сегменты ваших клиентов в зависимости от их ценности для вашего бизнеса. Это дает вам жизненно важную информацию при принятии решения о том, куда инвестировать, поскольку показывает, как реализовать свои планы в отношении вашего бизнеса, от маркетинга до поддержки клиентов.

Благодаря этому пониманию вы можете знать, чего ожидать от одного клиента, и соответственно тратить усилия, время и деньги. Вы снижаете риск чрезмерного инвестирования в сегмент с низкой стоимостью и увеличиваете свои преимущества во всех клиентских сегментах.

Как рассчитать пожизненную ценность клиента

Начнем с того, как использовать данные для расчета. Один расчет требует трех других. Прежде чем приступить к измерению пожизненной ценности вашего клиента, вам нужно узнать о некоторых данных:

• Средняя стоимость покупки: разделите общий доход вашего бизнеса за год на количество покупок за тот же период.
• Средняя частота покупок: разделите количество покупок на количество уникальных клиентов, которые купили у вас за этот период.
• Ценность клиента: умножьте среднюю стоимость покупки на среднюю частоту покупок (два данных, которые вы получили выше).
• Средняя продолжительность жизни клиента: это среднее количество лет, в течение которых один клиент продолжает покупать у вас.

Хорошие новости: теперь вы готовы рассчитать пожизненную ценность клиента!

Формула пожизненной ценности клиента

Просто умножьте ценность клиента на среднюю продолжительность жизни клиента. Это требует всеобщего усилия; однако, поверьте мне, стоит попробовать, учитывая преимущества этого знания.

Как увеличить пожизненную ценность клиента

Это важно, потому что это означает увеличение доходов вашего бизнеса, и обычно это конечная цель роста компании, я прав?

Есть ключевые моменты, которые следует поддержать, если вы заинтересованы в повышении своей ценности. Эти баллы помогут вам увеличить продажи на заказ и продажи с течением времени, одновременно снижая затраты на обслуживание клиентов.

# 1 Улучшите свой отдел обслуживания клиентов

Профессиональная жизнь – это совокупность коммуникаций.

Это огромная сеть, и вам нужно поддерживать сеть от производства до отдела продаж. Опрос 400 компаний со 100 000 сотрудников показывает, что каждая компания ежегодно теряет в среднем 62,4 миллиона долларов из-за плохой коммуникации.

Ваше прямое взаимодействие с вашими клиентами должно быть уникальным и удовлетворять обе стороны. Таким образом, сделать приоритетом улучшение вашего отдела обслуживания клиентов является обязательным условием для увеличения пожизненной ценности клиента.

# 2 Инвестируйте в лучшую адаптацию пользователей

Есть ли лучший способ повысить пожизненную ценность вашего клиента, чем начать путь каждого клиента с отличного старта?

Онбординг пользователей — это важнейший процесс, который начинается, когда пользователь впервые приобретает продукт, и заканчивается, когда он достигает своего «Ага!» моменты.

Это самое начало их знакомства с вашей компанией, и именно здесь они решают, хотят ли они быть вашими клиентами, стоит ли ваш продукт их времени.

Инвестирование в лучший опыт адаптации пользователей сегодня может помочь вам увеличить пожизненную ценность клиента, потому что каждый клиент, который проходит отличный процесс адаптации, в конечном итоге полюбит продукт, который он использует.

Вы можете исправить и улучшить адаптацию пользователей уже сегодня, используя стороннее программное обеспечение для адаптации пользователей, такое как UserGuiding. UserGuiding позволяет создавать интерактивные обзоры продуктов, выделять новые функции, отправлять сообщения в приложении и проводить опросы NPS без программирования.

# 3 Создавайте контент для клиентов

Быть универсальным — одна из самых больших маркетинговых ошибок.

Держитесь подальше от обобщения ваших клиентов и действий, подходящих для сегментов клиентов. Каждый сегмент заинтересован в другом продукте и привлекает разные тона.

Когда вы создаете контент для конкретного клиента, вы можете напрямую продвигать этот продукт в том тоне, который им нравится. Это отличная возможность построить долгосрочные отношения, которые быстро превращаются в высокую пожизненную ценность клиента.

#4 Делайте уникальные предложения

Наряду со сферой их интересов и привлекательности потребности разных сегментов различаются.

Вот почему вы не можете подходить ко всем им стандартно. Вместо этого будет лучше, если вы предоставите уникальные предложения разным сегментам, чтобы удовлетворить их потребности.

Скидки, альтернативные цвета, альтернативное обслуживание клиентов… есть много способов создать свое собственное уникальное предложение для различных условий. Начните с понимания ожиданий ваших клиентов, а затем работайте над их удовлетворением.

#5 Оставайтесь на связи после покупки

Отношения с клиентами начинаются после первой покупки, и после этого вы должны делать все возможное, чтобы поддерживать отношения ради более высокой ценности.

Пусть ваши клиенты запомнят вас, отправив им специальные сообщения о праздновании дня или предложив им специальные скидки.

Вы можете найти миллион причин, чтобы сказать привет. Эти сообщения заставляют их чувствовать себя ближе к вам и поощряют их быть постоянными клиентами.

Вы даже можете применить этот способ к тем, кто постучал в вашу дверь, но не завершил процесс покупки. Вы связываетесь с ними, чтобы напомнить им о продукте или услуге, которыми они интересовались раньше. Сообщите им, что вы готовы помочь им, если они этого хотят.

# 6 Сделайте своих клиентов счастливыми

Ваши клиенты помнят положительный опыт и выбирают быть вашими клиентами в течение длительного времени. Довольные клиенты — отличный источник высокой пожизненной ценности клиента.

Итак, как вы сделаете своих клиентов счастливыми?

Прежде всего, предоставьте ценность, которую вы им обещали. Убедитесь, что ваш продукт делает именно то, что он предлагает, каждый раз, когда они используют его без каких-либо ошибок. Просто делать свою работу в одиночку иногда достаточно, чтобы удовлетворить ваших клиентов.

Вы также должны быть прозрачными и предоставлять подробную информацию о своем продукте или услугах. Будьте готовы ответить на их вопросы и поддержать их.

В настоящее время люди пробуют различные каналы, чтобы связаться с компаниями как для консультации, так и для жалоб. Итак, сделайте все возможное, чтобы быть доступным по всем каналам.

Часто задаваемые вопросы

Какова формула пожизненной ценности клиента?

Чтобы узнать свою пожизненную ценность клиента, умножьте ценность клиента на среднюю продолжительность жизни клиента.

Почему важна пожизненная ценность клиента?

Измеряя пожизненную ценность клиента, можно увидеть связь лояльности между вами и вашими пользователями, и, увеличивая ее, вы можете иметь больше лояльных пользователей, которые будут поддерживать вас.

Может ли Пожизненная ценность моего клиента быть отрицательной?

Да, если затраты, которые вы тратите на привлечение и поддержание клиента, превышают вашу прибыль, ваша пожизненная ценность клиента будет отрицательной.