Полное руководство по успешному внедрению CRM

«Будьте ближе, чем когда-либо, к своему клиенту. На самом деле настолько близко, что вы говорите им, что им нужно, задолго до того, как они сами это осознают», — сказал однажды покойный Стив Джобс, соучредитель, председатель и генеральный директор Apple. Клиент – это ключ к успеху любого делового предприятия. В этом руководстве мы подробно остановимся на том, как бизнес может предоставить своим клиентам наилучшие впечатления.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

Управление взаимоотношениями с клиентами — это сочетание стратегий, методов взаимодействия, технологий и манер, которые компании используют для управления любым опытом и взаимодействиями, связанными с клиентами. CRM также позволяет компаниям анализировать взаимодействие с клиентами и улучшать их опыт, чтобы повысить лояльность клиентов, их удержание и рост числа клиентов. Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами также дают персоналу клиентского отдела возможность изучать подробную информацию о закупках и выявлять любые тенденции, если это применимо, для увеличения продаж.

Зачем нам нужно управление взаимоотношениями с клиентами?

Сегодня клиенты, как правило, избалованы выбором, поскольку рынки предлагают покупателям так много вариаций одного и того же продукта или услуги. В таком сценарии единственное, что помогает бизнесу выделиться, — это качество обслуживания клиентов и уровень, на котором они могут удовлетворить своих клиентов.

В мире бизнеса распространено мнение, что чем счастливее клиент, тем больше вероятность того, что он продолжит ассоциироваться с бизнесом. Это основная причина, по которой CRM чрезвычайно важна в современном деловом мире — для привлечения и удержания клиентов и повышения их лояльности к бренду.

В следующем разделе мы описываем 7-шаговый процесс успешного внедрения CRM для любого типа бизнеса.

1. Выберите подходящий инструмент CRM, который наилучшим образом соответствует вашим потребностям.

Сегодня инструменты CRM стали быстрорастущей отраслью программного обеспечения для бизнеса. Компании избалованы выбором, когда дело доходит до выбора правильного инструмента CRM, который может служить их цели, одновременно согласовываясь с видением и миссией, а также системой ценностей бизнеса. Вот несколько факторов, о которых следует помнить, которые могут помочь бизнесу легко выбрать инструмент CRM.

1.1 Выбор между облачной инфраструктурой и реализацией CRM «программное обеспечение как услуга»

В наш технологический век предприятия должны решить, хотят ли они выбрать установку собственного серверного хостинга или использовать уже существующий облачный вариант. Они должны быть готовы изменить это со временем, чтобы лучше адаптироваться к потребностям бизнеса.

В таблице ниже кратко сравниваются оба варианта:

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 Что искать в инструменте CRM?

При выборе программного обеспечения CRM Tool необходимо учитывать следующие критерии:

• Порталы Lead, Prospect и Customer Management для управления и отслеживания различных взаимодействий, возникающих в течение жизненного цикла продукта.
• Программное обеспечение должно иметь высокую степень автоматизации, чтобы свести к минимуму рабочую нагрузку и объем человеческих ошибок.
• Необходимость и актуальность функций отслеживания и управления кампаниями и коммуникациями
• Наличие различных платформ взаимодействия, таких как веб-сайт и мобильное приложение программного обеспечения CRM Tool.

1.3 Проверить наличие настроек и обучения

Всегда лучше выбирать инструменты CRM с высокой степенью настройки. Это позволит компаниям настроить базовый портал в самом начале, а затем адаптировать и улучшать инструмент со временем.

Еще один аспект, который стоит учитывать, — это обучение и послепродажная поддержка, предлагаемая самим поставщиком услуг CRM.

Наконец, выбор лучшего инструмента CRM для бизнеса — это личный выбор. На этот вопрос нет правильных или неправильных ответов. Бюджеты, простота внедрения, использования и обслуживания — все это играет роль в этом процессе принятия решений.

2. Включите CRM в свою маркетинговую стратегию

CRM — это будущее бизнеса и самый быстрорастущий рынок программного обеспечения. Способность создавать и поддерживать устойчивые отношения с вашими клиентами — одна из самых важных вещей, которые вы можете сделать, чтобы гарантировать их возвращение. Понимание ваших клиентов на гораздо более глубоком уровне возможно с управлением взаимоотношениями с клиентами. Комплексный пакет CRM включает как минимум управление каналами, автоматизацию продаж, управление знаниями и многое другое. Эти каналы помогают бизнесу улучшить свою маркетинговую стратегию и увеличить доходы и размер прибыли.

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

В то время как каждый бизнес имеет определенную стратегию продаж и маркетинга, CRM является важной нитью, которая должна быть органично интегрирована в нее. Существующая маркетинговая стратегия вашего бизнеса может включать или не включать возможности, которые могут улучшить отношения с клиентами и их удовлетворенность. Добавление к нему CRM может изменить это к лучшему. Первый шаг — понять вашу существующую стратегию продаж и маркетинга, а затем выяснить, как вы можете внедрить в нее CRM.

2.1 Как внедрить CRM для увеличения прибыли и улучшения маркетинговой стратегии

Существует множество методов CRM, которые используются для улучшения маркетинга. Некоторые из наиболее распространенных способов:

• Адаптация и персонализация email-маркетинга;
• Проведение эффективной коммуникации и правильное использование обратной связи;
• Обеспечьте мгновенные разрешения;
• увеличить удержание клиентов; и
• Прогнозируйте данные и точно анализируйте.

2.2 Как CRM помогает удерживать клиентов

Удержание клиентов — это то, о чем слышал каждый предприниматель, но сколько клиентов на самом деле возвращаются в бизнес? Ответ примерно 60-70%. Существует гораздо более высокая вероятность того, что существующий клиент вернется, чтобы совершить покупку, по сравнению с новым клиентом, обратившимся к вам за первой покупкой. Вот почему разумно направить большую часть маркетинговых усилий на удержание старых клиентов и обеспечение их возвращения.

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

CRM заботится о том, чтобы не только покупательский опыт был приятным, но и его опыт после покупки. Это включает в себя ответы на вопросы о доставке, предоставление решений в случае повреждения товаров, ответственную обработку возвратов и своевременное реагирование и многое другое. Хорошее программное обеспечение CRM позволяет вам получать обновления и отзывы от клиентов в режиме реального времени, что даст вам представление о процессе, которому нужно следовать, чтобы избежать потерь и максимизировать прибыль.

Помимо этого, конечно, очень очевидным преимуществом является возможность эффективного общения с клиентами через CRM.

3. Учитывайте последнюю милю вашего клиента

«Опыт последней мили» относится к послепродажному опыту, который компании создают для клиентов после того, как продажи были совершены. Согласно опросу, проведенному Capgemini, количество покупок увеличилось на 12% для клиентов, которые были довольны своим опытом покупки. В том же исследовании было также обнаружено, что почти 55% клиентов, вероятно, поменяют своего поставщика услуг, если им обещают более удовлетворительный опыт последней мили.

Существует множество инструментов для управления клиентским опытом на последней миле. В предпандемическое время отрасли активно работали над тем, чтобы сделать доставку «последней мили» более быстрой и надежной. Однако за последние пару лет в этой области возникло несколько серьезных проблем:

• Расходы на доставку и доставку растут
• Все агентства постоянно конкурируют за создание лучшего клиентского опыта, что часто приводит к непоследовательности с точки зрения клиента.

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png?w=640

Решения

Вот несколько способов сделать доставку «последней мили» удобнее для клиентов и повысить лояльность к бренду:

• Предоставьте клиентам возможность выбора доставки. Позволяя клиентам выбирать время доставки, компании дают своим клиентам чувство контроля и показывают им, что их время и предпочтения ценятся.
• Прозрачность в отношении доставки. Клиенты, которые в режиме реального времени получают обновления о статусе своего заказа, предполагаемом времени выполнения и прибытии, с большей вероятностью сохранят обслуживание дольше. Они с меньшей вероятностью будут беспокоиться о своем заказе, поэтому с большей вероятностью будут рекомендовать эту услугу и другим.
• Оптимальное планирование маршрутов доставки. Учет местоположения, правил дорожного движения и дорожного движения, стоимости топлива, предпочтительных окон времени доставки и часов в пути при планировании маршрутов доставки гарантирует, что как поставщики услуг, так и клиенты получат лучший общий опыт.

Таким образом, компания может оптимизировать свою последнюю милю для клиентов.

4. Выбирайте правильных партнеров

Хотя внедрение программного обеспечения CRM для вашего бизнеса обычно несложно, может быть проще получить помощь местного партнера и использовать его знания и опыт. Это особенно верно, если у вас есть бизнес, который имеет особые потребности.

Большинство поставщиков CRM предоставляют предприятиям список проверенных профессиональных партнеров, которые могут оказать поддержку в этой области. Если у вашего поставщика нет проверенного партнера, вы можете найти независимых партнеров, которые могут помочь с внедрением. Вот некоторые из ключевых факторов, которые следует учитывать при выборе идеального партнера CRM для вашего бизнеса:

Знание

Наиболее важным фактором, который поможет вам определить, является ли выбранный вами партнер правильным, является то, насколько он хорошо осведомлен. Каждое программное обеспечение CRM имеет свои уникальные характеристики, и партнер по установке должен полностью их знать. Продукты CRM также часто обновляются и требуют современных знаний. Ваш партнер должен быть в курсе последних событий и функций.

Опыт

Еще одна очень важная деталь, которую следует учитывать при поиске партнера по CRM, — это его опыт работы в отрасли. Это позволяет получить доступ к лучшему сервису в своей области и снижает вероятность возможных ошибок при внедрении. Опыт вашего партнера в отрасли также поможет вам, если вам понадобится помощь в будущем.

Коммуникация

Без этого плавная интеграция с CRM невозможна. Между бизнесом и партнером по CRM должен быть высокий уровень профессионального общения, поскольку вам потребуются рекомендации и помощь на протяжении всего процесса внедрения, а также после него. Подробнее об этом в следующих параграфах.

Ресурсы

Поскольку вся работа выполняется с использованием технологий, вы должны выбрать партнера CRM, который имеет доступ к современному оборудованию, которое может упростить переход и быстро его обработать. Партнеры с ресурсами также смогут предоставлять вам свои услуги по более низким ценам, чем партнеры, не имеющие большого количества ресурсов.

Отзывы клиентов

Самый простой способ узнать, подходит ли вам партнер CRM, — это поговорить с его предыдущими клиентами и получить от них отзывы. Ищите похожие предприятия в вашей отрасли и пытайтесь связаться с компаниями, у которых схожие потребности. Их опыт поможет вам и подскажет, что делать.

5. Установите непрерывные, частые петли обратной связи

Использование пункта, упомянутого в предыдущих параграфах, создание последовательной системы связи между бизнесом и его клиентами имеет большое значение для его работы и получения долгосрочной прибыли.

Процесс сбора отзывов клиентов не заканчивается на их сборе. На самом деле это только первый шаг долгого и сложного процесса обмена информацией. Эта информация может изменить ваш бизнес. Как упоминалось выше, привлечение новых клиентов обходится в 25 раз дороже, поэтому удержание старых клиентов является приоритетом для бизнеса. Вот почему использование вашего программного обеспечения CRM для сбора, классификации и эффективного использования отзывов клиентов — это одна из лучших вещей, которые вы можете сделать для своего бизнеса.

https://www.hubspot.com/customer-feedback

Большинство предприятий используют метод обратной связи ACAF, который состоит из следующих шагов:

• Спросите: запрос клиентов на их ценные отзывы — самый первый шаг в этом процессе.
• Категоризация: Далее следует размещение этих фрагментов информации в разных полях.
• Действовать: действия в соответствии с полученным отзывом гарантируют, что вы удовлетворяете потребности клиента и закрываете запрос.
• Последующие действия: последний шаг включает в себя выяснение того, довольны ли клиенты оказанными услугами.

Можно также подготовить тест оценки удовлетворенности клиентов, чтобы узнать, доволен ли клиент своей покупкой. Еще один эффективный способ — получить отзывы клиентов, отслеживая социальные сети.

Интеграция CRM с инструментами обратной связи с клиентами может значительно упростить общий процесс получения отзывов как для бизнеса, так и для клиента. Это можно сделать, проводя опросы, автоматизируя обслуживание клиентов и поддерживая четкую линию прямого общения с клиентами.

6. Разработайте надежный план проекта по внедрению CRM

Выбор правильного программного обеспечения для внедрения CRM, соответствующего потребностям бизнеса, — это только первый шаг к успешному внедрению CRM. После выбора программного обеспечения бизнес должен наметить дорожную карту для внедрения CRM. Вот простой 4-этапный процесс для того же —

• Во-первых, они должны очистить все ранее существовавшие базы данных, чтобы удалить неактивные и повторяющиеся взаимодействия с клиентами.
• Во-вторых, бизнес должен настроить простой процесс и обучить сотрудников различным функциям.
• В-третьих, бизнес должен начать адаптироваться к инструменту, перенося небольшие объемы данных за раз.
• Наконец, после успешного переноса пилотных данных компания может перенести все свои клиентские базы данных на новую платформу.

https://www.scnsoft.com/blog-pictures/crm-pics/crm-implementation.png

Потратить достаточно времени на то, чтобы понять и интегрировать инструмент CRM в бизнес, — это ключ к успеху. Ознакомьтесь с примерами планов и документов по проектам на сайте Economyessay.net, чтобы узнать, как их описывать и структурировать, а также использовать при внедрении CRM.

Другой способ взглянуть на это — рассмотреть дорожную карту продукта и путь пользователя. Уменьшенная перспектива поможет бизнесу определить различные этапы, на которых потенциально им, возможно, придется взаимодействовать с клиентами — либо для коммерческого предложения, либо для получения отзывов, либо для установления доверия и отношений. Наличие подробного плана проекта поможет бизнесу легко и профессионально ориентироваться в каждой из этих ситуаций.

7. Помните о масштабируемости вашего решения с самого начала разработки.

Масштабируемая CRM важна для любого растущего бизнеса по многим причинам. Изменения в бизнес-операциях, увеличение числа сотрудников, поворот в методах ведения бизнеса и более высокие требования к передовым технологиям. Вот несколько причин, по которым ваша CRM должна быть масштабируемой.

Предприятия работают в больших масштабах, где может быть сложно управлять программным обеспечением и интегрировать его во все отделы. Все программное обеспечение, внедряемое в систему, необходимо постоянно обновлять, чтобы избежать сбоев. Ваша CRM должна быть в состоянии принять объем притока, особенно в часы пик. Большинство программ имеют определенный набор функций, которые используются во время установки, но вскоре требуют переустановки или обновления для правильной работы.

CRM становится все популярнее среди бизнеса. Около 65% новых компаний начинают использовать систему управления взаимоотношениями с клиентами в течение первых пяти лет своей деятельности. Масштабируемость позволяет быстро и легко расширяться, что обеспечивает компании дополнительные доходы и более высокую прибыль. В случае расширения компания должна плавно перейти к работе с гораздо большим бюджетом. Масштабируемая CRM-система также более четко определяет операции в бизнесе, включая различные процессы, составляющие одну операцию.

https://findstack.com/crm-статистика/

Заключительные слова

В заключение, CRM больше не является необязательным товаром для бизнеса, она стала необходимостью. В современном мире счастливые и довольные клиенты стали более сильным голосом и идентичностью, чем любая стратегия брендинга. Следовательно, для каждого бизнеса важно хорошо разбираться в искусстве понимания своих клиентов и знать, как управлять их различными потребностями. CRM — это инструмент, который неизменно помогает в этом, и, следовательно, его роль в мире бизнеса незаменима.

https://act.com/ru-ru/what-is-crm/

Об авторе — Джессика Фендер

Джессика Фендер — маркетолог и блоггер. Она закончила аспирантуру по маркетингу со специализацией в расширении бизнеса и управлении клиентами. Она работала внештатным консультантом, предоставляя свои услуги в нише как продуктового, так и брендового маркетинга. Она присоединилась к IsAccurate в качестве маркетолога после нескольких лет работы в отрасли в качестве фрилансера. Она также является плодовитым писателем и редактором и часто пишет сообщения в блоге для IsAccurate, чтобы поделиться своими знаниями и опытом с более широкой аудиторией.