Der vollständige Leitfaden zur erfolgreichen CRM-Implementierung

Veröffentlicht: 2022-04-13

„Bringen Sie Ihren Kunden näher als je zuvor. So nah, dass man ihnen sagt, was sie brauchen, lange bevor sie es selbst merken“, sagte der verstorbene Steve Jobs, Mitbegründer, Vorsitzender und CEO von Apple, einmal. Der Kunde ist der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens. In diesem Leitfaden werden wir uns eingehend damit befassen, wie ein Unternehmen seinen Kunden das beste Erlebnis bieten kann.

Was ist Kundenbeziehungsmanagement?

Customer Relationship Management ist eine Kombination aus Strategien, Engagement-Techniken, Technologien und Manierismen, die Unternehmen einsetzen, um kundenbezogene Erfahrungen und Interaktionen zu verwalten. CRM ermöglicht es Unternehmen auch, Kundeninteraktionen zu analysieren und ihre Erfahrung zu verbessern, um Kundenloyalität, Kundenbindung und Kundenwachstum zu fördern. Customer-Relationship-Management-Tools geben Front-End-Mitarbeitern auch die Möglichkeit, die detaillierten Informationen zum Einkauf zu studieren und gegebenenfalls Trends zu erkennen, um den Umsatz zu steigern.

Warum brauchen wir Customer Relationship Management?

Heutzutage haben Kunden normalerweise die Qual der Wahl, da die Märkte den Kunden so viele Variationen derselben Produkt- oder Servicefunktion anbieten. In einem solchen Szenario ist das einzige, was einem Unternehmen hilft, sich von der Masse abzuheben, die Qualität seines Kundenerlebnisses und das Niveau, auf dem es seine Kunden zufrieden stellen kann.

In der Geschäftswelt ist es ein weit verbreiteter Glaube, dass je zufriedener ein Kunde ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass er weiterhin mit dem Unternehmen verbunden bleibt. Dies ist der Hauptgrund, warum CRM in der heutigen Geschäftswelt äußerst wichtig ist – um Kunden zu gewinnen und zu halten und ihre Loyalität gegenüber einer Marke zu erhöhen.

Im nächsten Abschnitt skizzieren wir einen 7-stufigen Prozess zur erfolgreichen Implementierung von CRM für jede Art von Geschäftsvorhaben.

  1. Wählen Sie das geeignete CRM-Tool, das Ihren Anforderungen am besten entspricht

CRM-Tools sind heute zu einer schnell wachsenden Branche für Unternehmenssoftware geworden. Unternehmen haben die Qual der Wahl, wenn es darum geht, das richtige CRM-Tool auszuwählen, das ihren Zweck erfüllt und gleichzeitig an der Vision und dem Leitbild sowie dem Wertesystem des Unternehmens ausgerichtet ist. Hier sind einige Faktoren zu beachten, die einem Unternehmen bei der einfachen Auswahl seines CRM-Tools helfen können.

1.1 Entscheiden Sie sich zwischen Cloud vs. Software-as-a-Service-CRM-Implementierung

In diesem technologischen Zeitalter müssen Unternehmen entscheiden, ob sie sich für die Einrichtung einer internen Server-Hosting-Einrichtung entscheiden oder sich für eine bereits vorhandene Cloud-basierte Option entscheiden möchten. Sie müssen offen dafür sein, dies im Laufe der Zeit zu ändern, um sich besser an die Bedürfnisse des Unternehmens anzupassen.

Die folgende Tabelle vergleicht kurz beide Optionen –

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 Worauf ist bei einem CRM-Tool zu achten?

Bei der Auswahl einer CRM-Tool-Software sind einige Kriterien zu beachten:

  • Lead-, Prospect- und Customer-Management-Portale zur Verwaltung und Nachverfolgung der verschiedenen Interaktionen, die während eines Produktlebenszyklus generiert werden.
  • Software sollte einen hohen Automatisierungsgrad aufweisen, um den Arbeitsaufwand und den Umfang menschlicher Fehler zu minimieren.
  • Notwendigkeit und Relevanz von Tracking- und Verwaltungsfunktionen für Kampagnen und Kommunikation
  • Verfügbarkeit verschiedener Interaktionsplattformen wie einer Website und einer mobilen Anwendung der CRM-Tool-Software.

1.3 Suchen Sie nach Anpassungen und Schulungen

Es war immer besser, CRM-Tools mit einem hohen Maß an Anpassung zu wählen. Auf diese Weise können Unternehmen zu Beginn ein einfaches Portal einrichten und das Tool mit der Zeit anpassen und verbessern.

Ein weiterer erwähnenswerter Aspekt sind die Schulungen und der After-Sales-Support, die von den CRM-Dienstleistern selbst angeboten werden.

Schließlich ist die Auswahl der besten CRM-Tool-Option für ein Unternehmen eine persönliche Entscheidung. Auf diese Frage gibt es keine richtigen oder falschen Antworten. Budgets, einfache Implementierung, Nutzung und Wartung spielen bei diesem Entscheidungsprozess eine Rolle.

  1. Integrieren Sie CRM in Ihre Marketingstrategie

CRM ist die Zukunft des Geschäfts und der am schnellsten wachsende Markt für Software. In der Lage zu sein, eine stabile Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten, ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können, um ihre Rückkehr sicherzustellen. Mit Customer Relationship Management ist es möglich, Ihre Kunden auf einer viel tieferen Ebene zu verstehen. Ein umfassendes CRM-Paket umfasst mindestens Kanalmanagement, Vertriebsautomatisierung, Wissensmanagement und mehr. Diese Kanäle helfen einem Unternehmen, seine Marketingstrategie zu verbessern und Einnahmen und Gewinnspannen zu steigern.

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistiken/

Während jedes Unternehmen eine spezifische Vertriebs- und Marketingstrategie verfolgt, ist CRM ein wesentlicher roter Faden, der nahtlos darin integriert werden sollte. Die bestehende Marketingstrategie Ihres Unternehmens kann Wege zur Verbesserung der Kundenbeziehungen und -zufriedenheit beinhalten oder auch nicht. Die Hinzufügung von CRM kann dies zum Besseren ändern. Der erste Schritt besteht darin, Ihre bestehende Verkaufs- und Marketingstrategie zu verstehen und dann herauszufinden, wie Sie CRM darin integrieren können.

2.1 Wie Sie CRM implementieren können, um Gewinne zu steigern und Ihre Marketingstrategie zu verbessern

Es gibt eine Vielzahl von CRM-Techniken, die zur Verbesserung des Marketings eingesetzt werden. Einige der gebräuchlichsten Methoden sind:

  • Anpassen und Personalisieren von E-Mail-Marketing;
  • Effektive Kommunikation durchführen und Feedback richtig nutzen;
  • Sofortige Lösungen bereitstellen;
  • Erhöhen Sie die Kundenbindung; und
  • Daten vorhersagen und genau analysieren.

2.2 Wie CRM hilft, Kunden zu binden

Kundenbindung ist etwas, von dem jeder Unternehmer gehört hat, aber wie viele Kunden kehren tatsächlich zu einem Unternehmen zurück? Die Antwort liegt bei etwa 60-70%. Es besteht eine viel höhere Wahrscheinlichkeit, dass ein Bestandskunde wiederkommt, um einen Kauf zu tätigen, als ein Neukunde, der sich für einen Erstkauf an Ihr Unternehmen wendet. Aus diesem Grund ist es ratsam, die meisten Ihrer Marketingbemühungen darauf zu richten, alte Kunden zu halten und sicherzustellen, dass sie wiederkommen.

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

CRM sorgt dafür, dass nicht nur das Einkaufserlebnis des Kunden angenehm ist, sondern auch das Erlebnis nach dem Kauf. Dazu gehören die Beantwortung von Fragen zur Lieferung, die Bereitstellung von Lösungen bei beschädigten Waren, der verantwortungsvolle Umgang mit Rücksendungen und die rechtzeitige Reaktion und vieles mehr. Eine gute CRM-Software ermöglicht es Ihnen, Echtzeit-Updates und Feedback vom Kunden zu erhalten, was Ihnen eine Vorstellung von dem Prozess gibt, der zu befolgen ist, um Verluste zu vermeiden und Gewinne zu maximieren.

Abgesehen davon ist natürlich der ganz offensichtliche Vorteil, über CRM effektiv mit Kunden kommunizieren zu können.

  1. Betrachten Sie das Erlebnis Ihrer Kunden auf der letzten Meile

Die „Last-Mile-Experience“ bezieht sich auf das After-Sales-Erlebnis, das Unternehmen für Kunden generieren, nachdem die Verkäufe getätigt wurden. Laut einer von Capgemini durchgeführten Umfrage stiegen die Kaufraten um 12 % für Kunden, die mit ihrem Einkaufserlebnis zufrieden waren. In derselben Studie wurde auch festgestellt, dass fast 55 % der Kunden wahrscheinlich ihren Dienstanbieter wechseln, wenn ihnen ein erfüllenderes Erlebnis auf der letzten Meile versprochen wird.

Es gibt viele Tools für das Management des Kundenerlebnisses auf der letzten Meile. In der Zeit vor der Pandemie haben die Branchen aktiv daran gearbeitet, die Zustellung auf der letzten Meile schneller und robuster zu gestalten. In den letzten Jahren sind in diesem Bereich jedoch einige große Herausforderungen aufgetaucht –

  • Versand- und Lieferkosten steigen
  • Alle Agenturen konkurrieren ständig darum, bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, was oft zu einem Mangel an Konsistenz aus Kundensicht führt.

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png?w=640

Lösungen

Hier sind einige Möglichkeiten, das Liefererlebnis auf der letzten Meile für Kunden zu verbessern und die Markentreue zu erhöhen –

  • Geben Sie Kunden die Wahl der Lieferung – Indem sie den Kunden die Wahl des Lieferzeitfensters ermöglichen, geben Unternehmen ihren Kunden ein großes Gefühl der Kontrolle und zeigen ihnen, dass ihre Zeit und ihre Vorlieben geschätzt werden.
  • Transparenz bei der Lieferung – Kunden, die Echtzeit-Updates über den Status ihrer Bestellung, eine geschätzte Fertigstellungszeit und Ankunft erhalten, werden den Service mit größerer Wahrscheinlichkeit länger in Anspruch nehmen. Sie machen sich weniger Sorgen um ihre Bestellung und empfehlen den Service daher eher auch anderen.
  • Optimale Planung von Lieferrouten – Die Berücksichtigung von Standort, Verkehrs- und Straßenvorschriften, Kraftstoffkosten, bevorzugten Lieferzeitfenstern und Pendelzeiten bei der Planung von Lieferrouten stellt sicher, dass sowohl Dienstleister als auch Kunden ein besseres Gesamterlebnis haben.

Auf diese Weise kann ein Unternehmen sein Kundenerlebnis auf der letzten Meile optimieren.

  1. Wählen Sie die richtigen Partner

Während die Implementierung von CRM-Software für Ihr Unternehmen in der Regel einfach ist, ist es möglicherweise einfacher, sich die Hilfe eines lokalen Partners zu holen und dessen Fachwissen und Erfahrung zu nutzen. Dies gilt insbesondere, wenn Sie ein Unternehmen mit besonderen Anforderungen haben.

Die meisten CRM-Anbieter stellen Unternehmen eine Liste verifizierter, professioneller Partner zur Verfügung, die in diesem Bereich Unterstützung leisten können. Wenn Sie keinen verifizierten Partner von Ihrem Anbieter erhalten, können Sie nach unabhängigen Partnern suchen, die Sie bei der Implementierung unterstützen können. Hier sind einige der Schlüsselfaktoren, die Sie bei der Auswahl des perfekten CRM-Partners für Ihr Unternehmen berücksichtigen sollten:

Wissen

Der wichtigste Faktor, anhand dessen Sie feststellen können, ob der von Ihnen ausgewählte Partner der richtige ist, ist, wie sachkundig er ist. Jede CRM-Software hat ihre einzigartigen Spezifikationen, die der Installationspartner vollständig kennen muss. Auch CRM-Produkte werden häufig aktualisiert und erfordern aktuelles Wissen. Ihr Partner muss über die neuesten Entwicklungen und Funktionen informiert sein.

Erfahrung

Ein weiteres äußerst wichtiges Detail, das Sie bei der Suche nach einem CRM-Partner im Auge behalten sollten, ist die Erfahrung, die sie in der Branche gesammelt haben. Dies ermöglicht Ihnen den Zugriff auf den besten Service in der Region und verringert die Wahrscheinlichkeit möglicher Fehler während der Implementierung. Die Branchenerfahrung Ihres Partners hilft Ihnen auch, wenn Sie in Zukunft Unterstützung benötigen.

Kommunikation

Ohne diese ist eine reibungslose CRM-Integration nicht möglich. Es muss ein hohes Maß an professioneller Kommunikation zwischen dem Unternehmen und dem CRM-Partner bestehen, da Sie während des gesamten Implementierungsprozesses und danach Anleitung und Unterstützung benötigen. Mehr dazu in den nächsten Absätzen.

Ressourcen

Da die gesamte Arbeit mithilfe von Technologie erledigt wird, müssen Sie einen CRM-Partner auswählen, der Zugang zu modernster Ausrüstung hat, die den Übergang erleichtern und schnell abwickeln kann. Partner mit Ressourcen können Ihnen ihre Dienste auch zu günstigeren Preisen anbieten als Partner ohne viele Ressourcen.

Kundenbewertungen

Der einfachste Weg, um herauszufinden, ob ein CRM-Partner der Richtige für Sie ist, besteht darin, mit seinen früheren Kunden zu sprechen und Feedback von ihnen einzuholen. Suchen Sie nach ähnlichen Unternehmen in Ihrer Branche und versuchen Sie, mit Unternehmen in Kontakt zu treten, die ähnliche Bedürfnisse haben wie Sie. Ihre Erfahrungen werden Sie leiten und Ihnen sagen, was zu tun ist.

  1. Richten Sie kontinuierliche, häufige Feedbackschleifen ein

Huckepack von einem in den obigen Absätzen erwähnten Punkt, der Aufbau eines konsistenten Kommunikationssystems zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, ist für seine laufende und langfristige Gewinnerzielung von großer Bedeutung.

Der Prozess des Sammelns von Kundenfeedback endet nicht damit, es zu sammeln. Tatsächlich ist dies nur der erste Schritt eines langen und komplizierten Prozesses des Informationsaustauschs. Diese Informationen können Ihr Unternehmen transformieren. Wie oben erwähnt, ist es 25-mal teurer, neue Kunden zu gewinnen, was die Bindung alter Kunden zu einer Priorität für Unternehmen macht. Aus diesem Grund ist die Verwendung Ihrer CRM-Software zum Sammeln, Kategorisieren und effektiven Nutzen von Kundenfeedback eines der besten Dinge, die Sie für Ihr Unternehmen tun können.

https://www.hubspot.com/customer-feedback

Die meisten Unternehmen verwenden die ACAF-Feedback-Loop-Methode, die aus den folgenden Schritten besteht:

  • Fragen: Kunden um ihr wertvolles Feedback zu bitten, ist der allererste Schritt dieses Prozesses.
  • Kategorisieren: Als Nächstes müssen diese Informationen in verschiedene Kästchen eingeordnet werden.
  • Handeln: Wenn Sie auf das erhaltene Feedback reagieren, stellen Sie sicher, dass Sie auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen und die Anfrage abschließen.
  • Follow-up: Der letzte Schritt besteht darin herauszufinden, ob die Kunden mit den erbrachten Dienstleistungen zufrieden sind.

Man kann auch einen Kundenzufriedenheitstest vorbereiten, um herauszufinden, ob der Kunde mit seinem Kauf zufrieden ist. Ein weiterer effektiver Weg ist das Einholen von Kundenfeedback durch die Überwachung sozialer Medien.

Die Integration von CRM mit Kundenfeedback-Tools kann den gesamten Prozess des Einholens von Feedback sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden erheblich vereinfachen. Dies kann durch die Durchführung von Umfragen, die Automatisierung der Kundenbetreuung und die Aufrechterhaltung einer klaren Linie der direkten Kommunikation mit den Kunden erreicht werden.

  1. Entwickeln Sie einen robusten Projektplan, um CRM durchzusetzen

Die Auswahl der richtigen CRM-Implementierungssoftware für die geschäftlichen Anforderungen ist nur der erste Schritt zu einer erfolgreichen CRM-Implementierung. Nach der Auswahl der Software muss ein Unternehmen einen Fahrplan für die Implementierung des CRM erstellen. Hier ist ein einfacher 4-Schritte-Prozess für dasselbe –

  • Zunächst müssen sie alle bereits vorhandenen Datenbanken bereinigen, um inaktive und doppelte Kundeninteraktionen zu entfernen.
  • Zweitens muss das Unternehmen einen einfachen Prozessablauf einrichten und die Mitarbeiter in den verschiedenen Feature-Funktionalitäten schulen.
  • Drittens muss sich ein Unternehmen an das Tool anpassen, indem es kleine Datenmengen auf einmal migriert.
  • Schließlich kann ein Unternehmen nach erfolgreicher Migration von Pilotdaten alle seine Kundendatenbanken auf die neue Plattform verschieben.

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Sich ausreichend Zeit zu nehmen, um das CRM-Tool zu verstehen und in das Unternehmen zu integrieren, ist der Schlüssel zum Erfolg. Machen Sie sich mit einigen beispielhaften Projektplänen und Papieren auf economyessay.net vertraut, um zu lernen, wie Sie diese beschreiben und strukturieren und wie Sie sie in Ihrer CRM-Implementierung verwenden können.

Eine andere Möglichkeit, dies zu betrachten, ist die Betrachtung der Produkt-Roadmap und der Benutzerreise. Eine herausgezoomte Perspektive hilft einem Unternehmen, die verschiedenen Phasen zu identifizieren, in denen es möglicherweise mit Kunden interagieren muss – entweder für ein Verkaufsgespräch, zum Erhalt von Feedback oder zum Aufbau von Vertrauen und Beziehungen. Ein detaillierter Projektplan hilft einem Unternehmen dabei, jede dieser Situationen mit Leichtigkeit und Professionalität zu meistern.

  1. Behalten Sie von Beginn der Entwicklung an den Skalierbarkeitsfaktor Ihrer Lösung im Auge.

Ein skalierbares CRM ist aus vielen Gründen für jedes wachsende Unternehmen wichtig. Änderungen in der Geschäftstätigkeit, Zunahme der Mitarbeiterzahl, Wendepunkt in der Art der Geschäftsabwicklung und höhere Anforderungen an fortschrittliche Technologie. Dies sind einige Gründe, warum Ihr CRM skalierbar sein muss.

Unternehmen sind in großem Umfang tätig, wo es schwierig sein kann, Software zu verwalten und sie in allen Abteilungen zu integrieren. Alle in das System eingeführte Software muss ständig aktualisiert werden, um Unterbrechungen zu vermeiden. Ihr CRM sollte in der Lage sein, das Volumen des Zuflusses aufzunehmen, insbesondere während der Stoßzeiten. Die meisten Softwareprogramme verfügen über bestimmte Funktionen, die während der Installation verwendet werden, aber bald wieder neu installiert oder aktualisiert werden müssen, um ordnungsgemäß zu funktionieren.

CRM wird bei Unternehmen immer beliebter. Rund 65 % der neuen Unternehmen beginnen innerhalb der ersten fünf Jahre ihres Bestehens mit der Nutzung eines Customer-Relationship-Management-Systems. Die Skalierbarkeit ermöglicht eine schnelle und einfache Erweiterung, die dem Unternehmen zusätzliche Einnahmen und höhere Gewinne beschert. Im Falle einer Expansion muss das Unternehmen nahtlos in ein Unternehmen übergehen, das mit einem viel größeren Budget arbeitet. Ein skalierbares CRM-System definiert auch die Vorgänge in einem Unternehmen, einschließlich der verschiedenen Prozesse, die einen einzelnen Vorgang ausmachen, klarer.

https://findstack.com/crm-statistics/

Schlussworte

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CRM kein optionales Gut mehr für Unternehmen ist, sondern zu einer Notwendigkeit geworden ist. In der modernen Welt sind glückliche und zufriedene Kunden zu einer stärkeren Stimme und Identität geworden, als jede Markenstrategie bieten kann. Daher ist es für jedes Unternehmen wichtig, sich mit der Kunst auszukennen, seine Kunden zu verstehen und zu wissen, wie man mit ihren verschiedenen Bedürfnissen umgeht. CRM ist ein Werkzeug, das dabei immer hilft, und daher ist seine Rolle in der Welt der Unternehmen unersetzlich.

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

Über den Autor – Jessica Fender

Jessica Fender ist Vermarkterin und Bloggerin. Sie absolvierte ihr Postgraduiertenstudium in Marketing mit den Schwerpunkten Geschäftsausbau und Kundenmanagement. Sie arbeitete als freiberufliche Beraterin und bot ihre Dienstleistungen sowohl in der Nische des Produkt- als auch des Markenmarketings an. Sie kam als Vermarkterin zu IsAccurate, nachdem sie einige Jahre Branchenerfahrung als Freiberuflerin gesammelt hatte. Sie ist auch eine produktive Autorin und Redakteurin und schreibt oft Blogbeiträge für IsAccurate, um ihr Wissen und ihre Expertise mit einem größeren Publikum zu teilen.