Le guide complet pour une implémentation CRM réussie

« Rapprochez-vous plus que jamais de votre client. Si proches, en fait, que vous leur dites ce dont ils ont besoin bien avant qu'ils ne s'en rendent compte eux-mêmes », a déclaré un jour le regretté Steve Jobs, co-fondateur, président et PDG d'Apple. Le client est la clé du succès de toute entreprise commerciale. Dans ce guide, nous nous attarderons sur la manière dont une entreprise peut offrir la meilleure expérience à ses clients.

Qu'est-ce que la Gestion de la Relation Client ?

La gestion de la relation client est une combinaison de stratégies, de techniques d'engagement, de technologies et de manières que les entreprises utilisent pour gérer toutes les expériences et interactions liées aux clients. Le CRM permet également aux entreprises d'analyser les interactions avec les clients et d'améliorer leur expérience afin de promouvoir la fidélisation, la fidélisation et la croissance de la clientèle. Les outils de gestion de la relation client permettent également au personnel de première ligne d'étudier les informations détaillées des achats et d'identifier d'éventuelles tendances, le cas échéant, afin de dynamiser les ventes.

Pourquoi avons-nous besoin de la gestion de la relation client ?

Aujourd'hui, les clients ont généralement l'embarras du choix, les marchés offrant aux clients de nombreuses variantes du même produit ou de la même fonction de service. Dans un tel scénario, la seule chose qui aide une entreprise à se démarquer est la qualité de son expérience client et le niveau auquel elle est capable de satisfaire ses clients.

C'est une croyance populaire dans le monde des affaires que plus un client est heureux, plus il est susceptible de continuer à s'associer à l'entreprise. C'est la principale raison pour laquelle le CRM est extrêmement important dans le monde des affaires d'aujourd'hui – pour attirer et fidéliser les clients et accroître leur fidélité à une marque.

Dans la section suivante, nous décrivons un processus en 7 étapes pour mettre en œuvre le CRM avec succès pour tout type d'entreprise commerciale.

1. Choisissez l'outil CRM approprié pour répondre au mieux à vos besoins

Les outils CRM sont devenus aujourd'hui une industrie des logiciels d'entreprise à croissance rapide. Les entreprises n'ont que l'embarras du choix lorsqu'il s'agit de choisir le bon outil CRM qui peut servir leur objectif tout en s'alignant simultanément avec la vision et l'énoncé de mission et le système de valeurs de l'entreprise. Voici quelques facteurs à garder à l'esprit qui peuvent aider une entreprise à choisir facilement son outil CRM.

1.1 Décider entre la mise en œuvre d'un logiciel en tant que service CRM dans le cloud ou en tant que service

En cette ère technologique, les entreprises doivent décider si elles souhaitent opter pour la mise en place d'une installation d'hébergement de serveur interne ou opter pour une option préexistante basée sur le cloud. Ils doivent être ouverts à changer cela au fil du temps pour mieux s'adapter aux besoins de l'entreprise.

Le tableau ci-dessous compare les deux options en bref -

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1.2 Que rechercher dans un outil CRM ?

Lors du choix d'un logiciel CRM Tool, certains critères à garder à l'esprit sont les suivants -

• Portails de gestion des leads, des prospects et des clients pour gérer et suivre les différentes interactions générées au cours du cycle de vie d'un produit.
• Les logiciels doivent être dotés d'un degré élevé d'automatisation afin de minimiser la charge de travail et l'étendue des erreurs humaines.
• Besoin et pertinence des fonctionnalités de suivi et de gestion des campagnes et des communications
• Disponibilité de différentes plateformes d'interaction telles qu'un site Web et une application mobile du logiciel CRM Tool.

1.3 Vérifier les personnalisations et la formation

Il était toujours préférable de choisir des outils CRM avec un haut degré de personnalisation. Cela permettra aux entreprises de mettre en place un portail de base au début et d'adapter et d'améliorer l'outil avec le temps.

Un autre aspect à considérer est la formation et le support après-vente offerts par le fournisseur de services CRM lui-même.

Enfin, choisir la meilleure option d'outil CRM pour une entreprise est un choix personnel. Il n'y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses à cette question. Les budgets, la facilité de mise en œuvre, d'utilisation et de maintenance jouent tous un rôle dans ce processus de prise de décision.

2. Intégrez le CRM dans votre stratégie marketing

Le CRM est l'avenir de l'entreprise et le marché des logiciels qui connaît la croissance la plus rapide. Être capable de créer et de maintenir une relation stable avec vos clients est l'une des choses les plus cruciales que vous puissiez faire pour assurer leur retour. Comprendre vos clients à un niveau beaucoup plus profond est possible avec la gestion de la relation client. Un package CRM complet comprend au moins la gestion des canaux, l'automatisation des ventes, la gestion des connaissances, etc. Ces canaux aident une entreprise à améliorer sa stratégie marketing et à augmenter ses revenus et ses marges bénéficiaires.

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Bien que chaque entreprise suive une stratégie de vente et de marketing spécifique, le CRM est un fil conducteur essentiel qui doit y être intégré de manière transparente. La stratégie marketing existante de votre entreprise peut inclure ou non des moyens d'améliorer les relations et la satisfaction des clients. L'ajout du CRM peut changer cela pour le mieux. La première étape consiste à comprendre votre stratégie de vente et de marketing existante, puis à découvrir comment vous pouvez y intégrer le CRM.

2.1 Comment vous pouvez mettre en œuvre le CRM pour augmenter vos profits et améliorer votre stratégie marketing

Il existe une variété de techniques CRM qui sont utilisées pour améliorer le marketing. Certains des moyens les plus courants sont :

• Adaptation et personnalisation du marketing par e-mail ;
• Mener une communication efficace et utiliser correctement les commentaires ;
• Fournir des résolutions instantanées ;
• Augmenter la fidélisation de la clientèle ; et
• Prédisez les données et analysez-les avec précision.

2.2 Comment le CRM aide à fidéliser les clients

La fidélisation de la clientèle est quelque chose dont chaque entrepreneur a entendu parler, mais combien de clients retournent réellement dans une entreprise ? La réponse est d'environ 60 à 70 %. Il y a une possibilité beaucoup plus élevée qu'un client existant revienne pour faire un achat par rapport à un nouveau client approchant votre entreprise pour un premier achat. C'est pourquoi il est sage d'orienter la plupart de vos efforts de marketing vers la fidélisation des anciens clients et de s'assurer qu'ils reviennent.

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Le CRM s'assure que non seulement l'expérience d'achat du client est agréable, mais aussi son expérience post-achat. Cela comprend répondre aux questions concernant la livraison, fournir des solutions en cas de marchandises endommagées, gérer les retours de manière responsable et répondre à temps, et plus encore. Un bon logiciel CRM vous permet d'obtenir des mises à jour en temps réel et des commentaires du client, ce qui vous donnera une idée du processus à suivre pour éviter les pertes et maximiser les profits.

En dehors de cela, bien sûr, il y a l'avantage très évident de pouvoir communiquer efficacement avec les clients via le CRM.

3. Tenez compte de l'expérience du dernier kilomètre de votre client

L'« expérience du dernier kilomètre » fait référence à l'expérience après-vente que les entreprises génèrent pour les clients après la réalisation des ventes. Selon une enquête menée par Capgemini, les niveaux d'achat ont augmenté de 12 % pour les clients satisfaits de leur expérience d'achat. Dans la même étude, il a également été constaté que près de 55 % des clients sont susceptibles de changer de fournisseur de services si on leur promet une expérience du dernier kilomètre plus satisfaisante.

Il existe de nombreux outils pour gérer l'expérience client au dernier kilomètre. Avant la pandémie, les industries travaillaient activement pour rendre la livraison du dernier kilomètre plus rapide et plus robuste. Cependant, au cours des deux dernières années, quelques défis majeurs sont apparus dans cet espace -

• Les frais d'expédition et de livraison augmentent
• Toutes les agences sont continuellement en concurrence pour créer de meilleures expériences client, ce qui conduit souvent à un manque de cohérence du point de vue du client.

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Solutions

Voici quelques façons d'améliorer l'expérience de livraison du dernier kilomètre pour les clients et d'accroître la fidélité à la marque -

• Donnez aux clients le choix de la livraison – En permettant aux clients de choisir la fenêtre de livraison, les entreprises donnent à leurs clients un grand sentiment de contrôle et leur montrent que leur temps et leurs préférences sont appréciés.
• Transparence concernant la livraison - Les clients qui reçoivent des mises à jour en temps réel sur l'état de leur commande, une heure estimée d'achèvement et d'arrivée sont plus susceptibles de conserver le service plus longtemps. Ils sont moins susceptibles de s'inquiéter de leur commande, donc plus susceptibles de recommander le service à d'autres également.
• Planification optimale des itinéraires de livraison – La prise en compte de l'emplacement, de la réglementation routière et routière, des coûts de carburant, des préférences de créneau horaire de livraison et des heures de trajet lors de la planification des itinéraires de livraison garantira à la fois aux fournisseurs de services et aux clients une meilleure expérience globale.

De cette manière, une entreprise peut optimiser son expérience du dernier kilomètre pour ses clients.

4. Choisissez les bons partenaires

Bien que la mise en œuvre d'un logiciel CRM pour votre entreprise soit généralement simple, il peut être plus facile d'obtenir l'aide d'un partenaire local et d'utiliser son expertise et son expérience avec le même. Cela est particulièrement vrai si vous avez une entreprise qui a des besoins particuliers.

La plupart des fournisseurs de CRM fournissent aux entreprises une liste de partenaires professionnels vérifiés qui peuvent fournir une assistance dans la région. Si vous n'obtenez pas de partenaire vérifié de votre fournisseur, vous pouvez rechercher des partenaires indépendants qui peuvent vous aider à la mise en œuvre. Voici quelques-uns des facteurs clés que vous devez garder à l'esprit lorsque vous choisissez le partenaire CRM idéal pour votre entreprise :

Connaissance

Le facteur le plus important qui vous aidera à déterminer si le partenaire que vous avez choisi est le bon est son degré de connaissance. Chaque logiciel CRM est livré avec ses spécifications uniques et le partenaire d'installation doit les connaître parfaitement. Les produits CRM sont également fréquemment mis à jour et nécessitent des connaissances à jour. Votre partenaire doit être au courant des développements et fonctionnalités récents.

Vivre

Un autre détail crucial à garder à l'esprit lors de la recherche d'un partenaire CRM est l'expérience qu'il a acquise dans le secteur. Cela vous permet d'accéder au meilleur service de la région et réduit les risques d'erreurs éventuelles lors de la mise en œuvre. L'expérience de votre partenaire dans l'industrie vous aidera également si vous avez besoin d'aide à l'avenir.

Communication

Sans cela, une intégration CRM fluide n'est pas possible. Il doit y avoir un haut niveau de communication professionnelle entre l'entreprise et le partenaire CRM, car vous aurez besoin de conseils et d'assistance tout au long du processus de mise en œuvre ainsi qu'après. Plus d'informations à ce sujet dans les prochains paragraphes.

Ressources

Étant donné que tout le travail est effectué à l'aide de la technologie, vous devez choisir un partenaire CRM qui a accès à un équipement de pointe qui peut faciliter la transition et la traiter rapidement. Les partenaires disposant de ressources pourront également vous fournir leurs services à des tarifs moins chers que ceux qui n'ont pas beaucoup de ressources.

Avis des clients

Le moyen le plus simple de savoir si un partenaire CRM est fait pour vous est de parler à ses anciens clients et d'obtenir des commentaires de leur part. Recherchez des entreprises similaires dans votre secteur et essayez d'entrer en contact avec des entreprises qui ont des besoins similaires aux vôtres. Leurs expériences vous guideront et vous diront quoi faire.

5. Établir des boucles de rétroaction continues et fréquentes

S'appuyant sur un point mentionné dans les paragraphes ci-dessus, l'établissement d'un système de communication cohérent entre une entreprise et ses clients est très important pour son fonctionnement et ses bénéfices à long terme.

Le processus de collecte des commentaires des clients ne s'arrête pas à leur collecte. En fait, ce n'est que la première étape d'un processus long et compliqué d'échange d'informations. Ces informations ont la capacité de transformer votre entreprise. Comme mentionné ci-dessus, il est 25 fois plus cher d'acquérir de nouveaux clients, ce qui fait de la fidélisation des anciens clients une priorité pour les entreprises. C'est pourquoi l'utilisation de votre logiciel CRM pour recueillir, catégoriser et utiliser efficacement les commentaires des clients est l'une des meilleures choses que vous puissiez faire pour votre entreprise.

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La plupart des entreprises utilisent la méthode de la boucle de rétroaction ACAF qui comprend les étapes suivantes :

• Demandez : demander aux clients leurs précieux commentaires est la toute première étape de ce processus.
• Catégoriser : Mettre ces éléments d'information dans différentes cases vient ensuite.
• Agir : en agissant sur la base des commentaires reçus, vous vous assurez que vous répondez aux besoins du client et fermez la demande.
• Suivi : la dernière étape consiste à déterminer si les clients sont satisfaits des services rendus.

On peut également préparer un test de score de satisfaction client pour savoir si le client est satisfait de son achat. Un autre moyen efficace consiste à obtenir les commentaires des clients en surveillant les médias sociaux.

L'intégration du CRM aux outils de feedback client peut rendre le processus global d'obtention de feedback beaucoup plus facile pour l'entreprise ainsi que pour le client. Cela peut être fait en menant des enquêtes, en automatisant le service client et en maintenant une ligne claire de communication directe avec les clients.

6. Élaborer un plan de projet solide pour appliquer le CRM

Choisir le bon logiciel d'implémentation CRM pour répondre aux besoins de l'entreprise n'est que la première étape d'une implémentation CRM réussie. Après avoir choisi le logiciel, une entreprise doit tracer une feuille de route pour la mise en œuvre du CRM. Voici un processus simple en 4 étapes pour le même -

• Premièrement, ils doivent nettoyer toutes les bases de données préexistantes pour supprimer les interactions client inactives et en double.
• Deuxièmement, l'entreprise doit mettre en place un flux de processus simple et former les employés sur les différentes fonctionnalités des fonctionnalités.
• Troisièmement, une entreprise doit commencer à s'adapter à l'outil en migrant de petites quantités de données à la fois.
• Enfin, après avoir réussi la migration des données pilotes, une entreprise peut déplacer toutes ses bases de données clients sur la nouvelle plate-forme.

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Prendre suffisamment de temps pour comprendre et intégrer l'outil CRM dans l'entreprise est la clé du succès. Familiarisez-vous avec quelques exemples de plans de projet et d'articles sur economyessay.net pour apprendre à les décrire et à les structurer, ainsi qu'à les utiliser dans votre mise en œuvre CRM.

Une autre façon de voir cela consiste à considérer la feuille de route du produit et le parcours de l'utilisateur. Une perspective agrandie aidera une entreprise à identifier les différentes étapes où elle pourrait potentiellement avoir à interagir avec les clients - que ce soit pour un argumentaire de vente, recevoir des commentaires ou établir la confiance et les relations. Avoir un plan de projet détaillé en place aidera une entreprise à gérer chacune de ces situations avec facilité et professionnalisme.

7. Gardez à l'esprit le facteur d'évolutivité de votre solution dès le début du développement.

Un CRM évolutif est important pour toute entreprise en croissance pour de nombreuses raisons. Changements dans les opérations commerciales, augmentation du nombre d'employés, changement dans la méthode de conduite des affaires et demandes accrues de technologies de pointe. Voici quelques raisons pour lesquelles votre CRM doit être évolutif.

Les entreprises opèrent à grande échelle où il peut être difficile de gérer les logiciels et de les intégrer dans tous les départements. Tous les logiciels introduits dans le système doivent être constamment mis à jour pour éviter les interruptions. Votre CRM doit être en mesure de prendre le volume d'afflux, en particulier pendant les heures de pointe. La plupart des logiciels ont un certain ensemble de fonctions qui sont utilisées lors de l'installation, mais doivent bientôt être réinstallées ou mises à jour pour fonctionner correctement.

Le CRM gagne en popularité auprès des entreprises. Environ 65 % des nouvelles entreprises commencent à utiliser un système de gestion de la relation client au cours de leurs cinq premières années d'activité. L'évolutivité permet une expansion rapide et facile, ce qui procure à l'entreprise des revenus supplémentaires et des bénéfices plus élevés. En cas d'expansion, l'entreprise doit passer de manière transparente à une entreprise qui fonctionne avec un budget beaucoup plus important. Un système CRM évolutif définit également les opérations d'une entreprise, y compris les différents processus qui composent une seule opération plus clairement.

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Mots de conclusion

En conclusion, le CRM n'est plus un bien optionnel à avoir pour les entreprises, c'est devenu une nécessité. Dans le monde moderne, des clients heureux et satisfaits sont devenus une voix et une identité plus fortes que n'importe quelle stratégie de marque ne peut offrir. Il est donc important pour chaque entreprise de bien connaître l'art de comprendre ses clients et de savoir gérer leurs différents besoins. Le CRM est un outil qui aide invariablement à cela, et par conséquent, son rôle dans le monde des entreprises est irremplaçable.

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

À propos de l'auteur - Jessica Fender

Jessica Fender est spécialiste du marketing et blogueuse. Elle a fait ses études supérieures en marketing avec une spécialisation en expansion des affaires et en gestion de la clientèle. Elle a travaillé comme consultante indépendante fournissant ses services dans le créneau du marketing de produits et de marques. Elle a rejoint IsAccurate en tant que spécialiste du marketing après avoir acquis quelques années d'expérience dans l'industrie en tant que pigiste. Elle est également une écrivaine et rédactrice prolifique et écrit souvent des articles de blog pour IsAccurate afin de partager ses connaissances et son expertise avec un public plus large.