La guía completa para la implementación exitosa de CRM

“Acércate más que nunca a tu cliente. Tan cerca, de hecho, que les dices lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta”, dijo una vez el difunto Steve Jobs, cofundador, presidente y director ejecutivo de Apple. El cliente es la clave del éxito de cualquier empresa comercial. En esta guía, profundizaremos en cómo una empresa puede brindar la mejor experiencia a sus clientes.

¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes?

La gestión de la relación con el cliente es una combinación de estrategias, técnicas de participación, tecnologías y gestos que las empresas emplean para gestionar las experiencias e interacciones relacionadas con el cliente. CRM también permite a las empresas analizar las interacciones con los clientes y mejorar su experiencia para promover la lealtad, la retención y el crecimiento de los clientes. Las herramientas de gestión de la relación con el cliente también brindan al personal de atención al cliente la oportunidad de estudiar la información detallada de las compras e identificar cualquier tendencia, si corresponde, para impulsar las ventas.

¿Por qué necesitamos la gestión de relaciones con los clientes?

Hoy en día, los clientes suelen tener muchas opciones, con mercados que ofrecen tantas variaciones de la misma función de producto o servicio a los clientes. En tal escenario, lo único que ayuda a una empresa a destacarse es la calidad de la experiencia del cliente y el nivel en el que pueden satisfacer a sus clientes.

Es una creencia popular en el mundo de los negocios que cuanto más feliz es un cliente, más probable es que continúe asociándose con el negocio. Esta es la razón principal por la que CRM es extremadamente importante en el mundo empresarial actual: para atraer y retener clientes y aumentar su lealtad a una marca.

En la siguiente sección, describimos un proceso de 7 pasos para implementar CRM con éxito para cualquier tipo de empresa comercial.

1. Elija la herramienta de CRM adecuada que mejor se adapte a sus necesidades

Las herramientas de CRM se han convertido en una industria de software empresarial de rápido crecimiento en la actualidad. Las empresas tienen muchas opciones cuando se trata de elegir la herramienta de CRM adecuada que pueda cumplir su propósito y, al mismo tiempo, alinearse con la declaración de visión y misión, y el sistema de valores de la empresa. Aquí hay algunos factores a tener en cuenta que pueden ayudar a una empresa a elegir fácilmente su herramienta de CRM.

1.1 Decidir entre la implementación de CRM de software como servicio en la nube o en la nube

En esta era tecnológica, las empresas deben decidir si desean optar por configurar una instalación de alojamiento de servidor interna o optar por una opción preexistente basada en la nube. Deben estar abiertos a cambiar esto a medida que pasa el tiempo para adaptarse mejor a las necesidades del negocio.

La siguiente tabla compara ambas opciones en resumen:

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 ¿Qué buscar en una herramienta de CRM?

Al elegir un software CRM Tool, algunos criterios a tener en cuenta son los siguientes:

• Portales de Lead, Prospect y Customer Management para gestionar y realizar un seguimiento de las diferentes interacciones generadas durante el ciclo de vida de un producto.
• El software debe venir con un alto grado de automatización para minimizar la carga de trabajo y el alcance de los errores humanos.
• Necesidad y relevancia de las funciones de gestión y seguimiento de campañas y comunicaciones
• Disponibilidad de diferentes plataformas de interacción como sitio web y aplicación móvil del software CRM Tool.

1.3 Comprobar las personalizaciones y la formación

Siempre fue mejor elegir herramientas de CRM con un alto grado de personalización. Esto permitirá a las empresas configurar un portal básico al principio y adaptar y mejorar la herramienta con el tiempo.

Otro aspecto a tener en cuenta es la formación y el soporte postventa que ofrece el propio proveedor de servicios de CRM.

Por último, elegir la mejor opción de herramienta de CRM para una empresa es una elección personal. No hay respuestas correctas o incorrectas a esta pregunta. Los presupuestos, la facilidad de implementación, uso y mantenimiento juegan un papel en este proceso de toma de decisiones.

2. Incorpora CRM a tu estrategia de marketing

CRM es el futuro de los negocios y es el mercado de software de más rápido crecimiento. Ser capaz de crear y mantener una relación estable con sus clientes es una de las cosas más importantes que puede hacer para garantizar su retorno. Comprender a sus clientes a un nivel mucho más profundo es posible con la gestión de relaciones con los clientes. Un paquete completo de CRM incluye al menos gestión de canales, automatización de ventas, gestión del conocimiento y más. Estos canales ayudan a una empresa a mejorar su estrategia de marketing y aumentar los ingresos y los márgenes de beneficio.

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

Si bien cada negocio tiene una estrategia específica de ventas y marketing, CRM es un hilo esencial que debe incorporarse sin problemas. La estrategia de marketing existente de su empresa puede o no incluir vías que pueden mejorar las relaciones con los clientes y la satisfacción. La adición de CRM puede cambiar esto para mejor. El primer paso es comprender su estrategia de marketing y ventas existente, y luego descubrir cómo puede incorporar CRM en ella.

2.1 Cómo puede implementar CRM para aumentar las ganancias y mejorar su estrategia de marketing

Hay una variedad de técnicas de CRM que se emplean para mejorar el marketing. Algunas de las formas más comunes son:

• Adaptación y personalización del marketing por correo electrónico;
• Llevar a cabo una comunicación efectiva y utilizar la retroalimentación adecuadamente;
• Proporcionar resoluciones instantáneas;
• Aumentar la retención de clientes; y
• Predecir datos y analizar con precisión.

2.2 Cómo CRM ayuda a retener clientes

La retención de clientes es algo de lo que todos los empresarios han oído hablar, pero ¿cuántos clientes realmente regresan a un negocio? La respuesta es alrededor del 60-70%. Existe una posibilidad mucho mayor de que un cliente existente regrese para realizar una compra en comparación con un nuevo cliente que se acerca a su empresa para realizar una compra por primera vez. Esta es la razón por la que es aconsejable dirigir la mayor parte de sus esfuerzos de marketing a retener a los clientes antiguos y asegurarse de que regresen.

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

CRM se asegura de que no solo la experiencia de compra del cliente sea agradable, sino también su experiencia posterior a la compra. Esto incluye responder consultas sobre la entrega, brindar soluciones en caso de bienes dañados, manejar las devoluciones de manera responsable y responder a tiempo, y más. Un buen software de CRM le permite obtener actualizaciones en tiempo real y comentarios del cliente, lo que le dará una idea del proceso a seguir para evitar pérdidas y maximizar las ganancias.

Aparte de esto, por supuesto, está la ventaja muy obvia de poder comunicarse de manera efectiva con los clientes a través de CRM.

3. Considere la experiencia de última milla de su cliente

La 'experiencia de última milla' se refiere a la experiencia posventa que las empresas generan para los clientes después de que se han realizado las ventas. Según una encuesta realizada por Capgemini, los niveles de compra aumentaron un 12 % para los clientes que estaban satisfechos con su experiencia de compra. En el mismo estudio, también se descubrió que es probable que casi el 55% de los clientes cambien de proveedor de servicios si se les promete una experiencia de última milla más satisfactoria.

Hay muchas herramientas para gestionar la experiencia del cliente en la última milla. En la época previa a la pandemia, las industrias trabajaban activamente para hacer que las entregas de última milla fueran más rápidas y sólidas. Sin embargo, en los últimos años, han surgido algunos desafíos importantes en este espacio:

• Los costos de envío y entrega están aumentando
• Todas las agencias compiten continuamente para crear mejores experiencias para los clientes, lo que a menudo conduce a una falta de coherencia desde el punto de vista del cliente.

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Soluciones

Aquí hay algunas maneras de mejorar la experiencia de entrega de última milla para los clientes y aumentar la lealtad a la marca:

• Brinde a los clientes una opción de entrega: al permitir que los clientes elijan la ventana de tiempo de entrega, las empresas brindan a sus clientes una gran sensación de control y les muestran que su tiempo y preferencias son valorados.
• Transparencia con respecto a la entrega: es más probable que los clientes que reciben actualizaciones en tiempo real sobre el estado de su pedido, un tiempo estimado de finalización y llegada retengan el servicio por más tiempo. Es menos probable que se preocupen por su pedido, por lo que también es más probable que recomienden el servicio a otros.
• Planificación óptima de las rutas de entrega: al tener en cuenta la ubicación, las normas de tráfico y carreteras, los costos de combustible, las preferencias de la ventana de tiempo de entrega y las horas de viaje al trabajo, al planificar las rutas de entrega se garantizará que tanto los proveedores de servicios como los clientes tengan una mejor experiencia general.

De esta manera, una empresa puede optimizar su experiencia de última milla para los clientes.

4. Elija los socios adecuados

Si bien la implementación de un software de CRM para su negocio suele ser simple, puede ser más fácil obtener la ayuda de un socio local y utilizar su experiencia y conocimientos. Esto es especialmente cierto si tiene un negocio que tiene necesidades especiales.

La mayoría de los proveedores de CRM brindan a las empresas una lista de socios profesionales verificados que pueden brindar asistencia en el área. Si no obtiene un socio verificado de su proveedor, puede buscar socios independientes que puedan ayudarlo con la implementación. Estos son algunos de los factores clave que debe tener en cuenta al elegir el socio de CRM perfecto para su negocio:

Conocimiento

El factor más importante que lo ayudará a determinar si el socio que ha elegido es el correcto es qué tan bien informados están. Cada software de CRM viene con sus especificaciones únicas y el socio de instalación debe conocerlas por completo. Los productos de CRM también se actualizan con frecuencia y requieren conocimientos actualizados. Su socio debe estar al tanto de los desarrollos y características recientes.

Experiencia

Otro detalle muy importante a tener en cuenta al buscar un socio de CRM es la experiencia que haya tenido en la industria. Esto le permite obtener acceso al mejor servicio en el área y reduce las posibilidades de posibles errores durante la implementación. La experiencia de su socio en la industria también lo ayudará si necesita ayuda en el futuro.

Comunicación

Sin esto, no es posible una integración CRM fluida. Debe haber un alto nivel de comunicación profesional entre la empresa y el socio de CRM, ya que necesitará orientación y asistencia durante todo el proceso de implementación y también después. Más sobre esto en los próximos párrafos.

Recursos

Dado que todo el trabajo se realiza con tecnología, debe elegir un socio de CRM que tenga acceso a equipos de última generación que puedan facilitar la transición y procesarla rápidamente. Los socios con recursos también podrán brindarle sus servicios a precios más económicos que aquellos sin muchos recursos.

Opiniones de los usuarios

La forma más fácil de saber si un socio de CRM es el indicado para usted es hablar con sus clientes anteriores y obtener algunos comentarios de ellos. Busque negocios similares dentro de su industria e intente ponerse en contacto con empresas que tengan necesidades similares a las suyas. Sus experiencias lo guiarán y le dirán qué hacer.

5. Establezca bucles de retroalimentación continuos y frecuentes

Aprovechando un punto mencionado en los párrafos anteriores, establecer un sistema de comunicación coherente entre una empresa y sus clientes es muy importante para su funcionamiento y la obtención de beneficios a largo plazo.

El proceso de recopilación de comentarios de los clientes no termina con la recopilación. De hecho, es solo el primer paso de lo que es un largo y complicado proceso de intercambio de información. Esta información tiene la capacidad de transformar su negocio. Como se mencionó anteriormente, es 25 veces más costoso adquirir nuevos clientes, lo que hace que retener a los antiguos sea una prioridad para las empresas. Esta es la razón por la cual usar su software CRM para recopilar, categorizar y utilizar de manera efectiva los comentarios de los clientes es una de las mejores cosas que puede hacer por su negocio.

https://www.hubspot.com/comentarios-del-cliente

La mayoría de las empresas emplean el método de circuito de retroalimentación ACAF que consta de los siguientes pasos:

• Pregunte: pedir a los clientes sus valiosos comentarios es el primer paso de este proceso.
• Categorizar: Poner estos bits de información en diferentes casillas viene a continuación.
• Actuar: Actuar en base a los comentarios recibidos asegura que se abordan las necesidades del cliente y se cierra la solicitud.
• Seguimiento: el paso final consiste en averiguar si los clientes están satisfechos con los servicios prestados.

También se puede preparar una prueba de puntuación de satisfacción del cliente para saber si el cliente está satisfecho con su compra. Otra forma efectiva es obtener comentarios de los clientes al monitorear las redes sociales.

La integración de CRM con las herramientas de comentarios de los clientes puede hacer que el proceso general de obtener comentarios sea mucho más fácil para la empresa y para el cliente. Esto se puede hacer realizando encuestas, automatizando la atención al cliente y manteniendo una línea clara de comunicación directa con los clientes.

6. Desarrolle un plan de proyecto sólido para hacer cumplir CRM

Elegir el software de implementación de CRM adecuado para satisfacer una necesidad comercial es solo el primer paso para una implementación exitosa de CRM. Después de elegir el software, una empresa debe trazar una hoja de ruta para la implementación del CRM. Aquí hay un proceso simple de 4 pasos para lo mismo:

• En primer lugar, deben limpiar las bases de datos preexistentes para eliminar las interacciones de clientes inactivas y duplicadas.
• En segundo lugar, la empresa debe establecer un flujo de proceso simple y capacitar a los empleados en las diversas funcionalidades de las funciones.
• En tercer lugar, una empresa debe comenzar a adaptarse a la herramienta migrando pequeñas cantidades de datos a la vez.
• Por último, después de migrar con éxito los datos piloto, una empresa puede trasladar todas sus bases de datos de clientes a la nueva plataforma.

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Tomarse el tiempo suficiente para comprender e integrar la herramienta CRM en el negocio es la clave del éxito. Familiarícese con algunos planes y documentos de proyectos de ejemplo en economyessay.net para aprender a describirlos y estructurarlos, así como a utilizarlos en su implementación de CRM.

Otra forma de ver esto es considerando la hoja de ruta del producto y el viaje del usuario. Una perspectiva alejada ayudará a una empresa a identificar las diferentes etapas en las que potencialmente podría tener que interactuar con los clientes, ya sea para un argumento de venta, recibir comentarios o generar confianza y relaciones. Tener un plan de proyecto detallado ayudará a una empresa a navegar cada una de estas situaciones con facilidad y profesionalidad.

7. Tenga en cuenta el factor de escalabilidad de su solución desde el comienzo del desarrollo.

Un CRM escalable es importante para cualquier negocio en crecimiento por muchas razones. Cambios en las operaciones comerciales, aumento de empleados, pivote en el método de hacer negocios y mayores demandas de tecnología avanzada. Estas son algunas de las razones por las que su CRM debe ser escalable.

Las empresas operan a gran escala, donde puede ser complicado administrar el software e integrarlo en todos los departamentos. Todo el software introducido en el sistema debe actualizarse constantemente para evitar interrupciones. Su CRM debería poder tomar el volumen de entrada, especialmente durante las horas pico. La mayoría del software tiene un determinado conjunto de funciones que se utilizan durante la instalación, pero que pronto necesitarán una reinstalación o actualización para funcionar correctamente.

CRM está creciendo en popularidad entre las empresas. Alrededor del 65% de las nuevas empresas comienzan a utilizar un sistema de gestión de relaciones con los clientes dentro de sus primeros cinco años de actividad. La escalabilidad permite una expansión rápida y sencilla, lo que proporciona a la empresa ingresos adicionales y mayores beneficios. En caso de una expansión, la empresa necesita hacer una transición fluida a una que opere con un presupuesto mucho mayor. Un sistema CRM escalable también define las operaciones en un negocio, incluidos los diversos procesos que componen una sola operación con mayor claridad.

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Palabras finales

En conclusión, CRM ya no es un bien opcional para los negocios, se ha convertido en una necesidad. En el mundo moderno, los clientes felices y satisfechos se han convertido en una voz e identidad más fuerte que cualquier estrategia de marca que pueda ofrecer. Por lo tanto, es importante que todas las empresas estén bien versadas en el arte de comprender a sus clientes y saber cómo administrar sus diversas necesidades. CRM es una herramienta que ayuda invariablemente con esto, y por lo tanto, su papel en el mundo de los negocios es insustituible.

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

Sobre el autor – Jessica Fender

Jessica Fender es comercializadora y bloguera. Realizó su posgrado en Marketing con especialización en Expansión de Negocios y Gestión de Clientes. Trabajó como consultora independiente brindando sus servicios en el nicho de marketing de productos y marcas. Se unió a IsAccurate como comercializadora después de obtener algunos años de experiencia en la industria como trabajadora independiente. También es una escritora y editora prolífica y, a menudo, escribe publicaciones de blog para IsAccurate como una forma de compartir su conocimiento y experiencia con una audiencia más amplia.