成功实施 CRM 的完整指南

已发表: 2022-04-13

“比以往任何时候都更接近您的客户。 事实上，如此接近，以至于你在他们自己意识到之前就告诉他们他们需要什么，”已故的苹果联合创始人、董事长兼首席执行官史蒂夫乔布斯曾经说过。 客户是任何企业成功的关键。 在本指南中，我们将深入探讨企业如何为客户提供最佳体验。

什么是客户关系管理？

客户关系管理是公司用来管理任何与客户相关的体验和互动的策略、参与技术、技术和习惯的组合。 CRM 还允许公司分析客户交互并改善他们的体验，以提高客户忠诚度、客户保留率和客户增长。 客户关系管理工具还让前端员工有机会研究采购的详细信息，并在适用的情况下识别任何趋势，以促进销售。

为什么我们需要客户关系管理？

今天，客户通常被宠坏了，市场为客户提供了相同产品或服务功能的多种变体。 在这种情况下，唯一能帮助企业脱颖而出的是其客户体验的质量以及他们能够满足客户的水平。

商界普遍认为，客户越快乐，他就越有可能继续与企业合作。 这就是 CRM 在当今商业世界中极为重要的主要原因——吸引和留住客户并提高他们对品牌的忠诚度。

在下一节中，我们将概述为任何类型的企业成功实施 CRM 的 7 步流程。

  1. 选择最适合您需求的合适 CRM 工具

CRM 工具已成为当今快速发展的商业软件行业。 在选择正确的 CRM 工具时，企业会被各种选择宠坏，这些工具可以服务于他们的目的，同时与企业的愿景和使命声明以及价值体系保持一致。 以下是一些需要牢记的因素，可以帮助企业轻松选择其 CRM 工具。

1.1 在云与软件即服务 CRM 实施之间做出决定

在这个技术时代，企业必须决定是选择建立内部服务器托管设施还是选择现有的基于云的选项。 随着时间的推移，他们必须对改变这一点持开放态度，以更好地适应业务需求。

下表简要比较了这两个选项 -

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 在 CRM 工具中寻找什么？

选择 CRM 工具软件时，需要牢记的一些标准如下：

  • 领导、潜在客户和客户管理门户，用于管理和跟踪产品生命周期中产生的不同交互。
  • 软件应具有高度自动化，以最大程度地减少人为错误的工作量和范围。
  • 活动和通信跟踪和管理功能的需求和相关性
  • 不同交互平台的可用性，例如 CRM 工具软件的网站和移动应用程序。

1.3 检查定制和培训

选择具有高度定制性的 CRM 工具总是更好。 这将允许企业在一开始就建立一个基本门户，并随着时间的推移调整和改进该工具。

另一个值得考虑的方面是CRM服务提供商自己提供的培训和售后支持。

最后，为企业选择最佳 CRM 工具选项是个人选择。 这个问题没有正确或错误的答案。 预算、易于实施、使用和维护都在这个决策过程中发挥作用。

  1. 将 CRM 纳入您的营销策略

CRM 是企业的未来，也是增长最快的软件市场。 能够与您的客户建立并保持稳定的关系是您可以做的最重要的事情之一，以确保他们的回报。 使用客户关系管理可以更深入地了解您的客户。 一个全面的 CRM 软件包至少包括渠道管理、销售自动化、知识管理等。 这些渠道有助于企业改进其营销策略，并增加收入和利润率。

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

虽然每个企业都有特定的销售和营销策略，但 CRM 是一个必不可少的线程，应该无缝地融入其中。 您的企业现有的营销策略可能包括也可能不包括可以改善客户关系和满意度的途径。 向其中添加 CRM 可以更好地改变这一点。 第一步是了解您现有的销售和营销策略，然后了解如何将 CRM 纳入其中。

2.1 如何实施 CRM 以增加利润并增强营销策略

有多种 CRM 技术可用于改进营销。 一些最常见的方法是：

  • 定制和个性化电子邮件营销；
  • 进行有效的沟通并正确使用反馈；
  • 提供即时解决方案；
  • 提高客户保留率； 和
  • 预测数据并准确分析。

2.2 CRM 如何帮助留住客户

客户保留是每个企业家都听说过的事情，但有多少客户真正回到了企业？ 答案大约是 60-70%。 与新客户接近您的企业进行首次购买相比，现有客户再次购买的可能性要高得多。 这就是为什么明智的做法是将您的大部分营销工作用于留住老客户并确保他们回来。

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

CRM 不仅确保客户的购买体验令人愉快，而且确保他们的购买后体验。 这包括回答有关交付的疑问、提供损坏货物的解决方案、负责任地处理退货和及时响应等等。 一个好的 CRM 软件可以让您从客户那里获得实时更新和反馈，这将使您了解要遵循的流程，以避免损失和最大化利润。

除此之外，当然是能够通过CRM与客户进行有效沟通的非常明显的优势。

  1. 考虑客户的最后一英里体验

“最后一公里体验”是指企业在销售完成后为客户创造的售后体验。 根据 Capgemini 进行的一项调查，对购买体验感到满意的客户的购买水平提高了 12%。 在同一项研究中，还发现如果承诺提供更令人满意的最后一英里体验，近 55% 的客户可能会更换服务提供商。

有许多工具可以在最后一英里管理客户体验。 在大流行前的时期，各行业都在积极致力于使最后一英里的交付更快、更稳健。 然而，在过去的几年里，这个领域出现了一些重大挑战——

  • 运输和交付成本正在增加
  • 所有代理商都在不断竞争以创造更好的客户体验，这通常会导致从客户的角度来看缺乏一致性。

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png?w=640

解决方案

这里有一些方法可以为客户提供更好的最后一英里交付体验并提高品牌忠诚度 -

  • 让客户选择交货——通过允许客户选择交货时间窗口，企业给他们的客户一种很好的控制感，并向他们表明他们的时间和偏好是有价值的。
  • 交付的透明度——获得订单状态、预计完成时间和到达时间的实时更新的客户更有可能保留更长时间的服务。 他们不太可能担心他们的订单，因此也更有可能向其他人推荐该服务。
  • 配送路线的最佳规划——在规划配送路线时，将位置、交通和道路法规、燃料成本、配送时间窗口偏好和通勤时间考虑在内，将确保服务提供商和客户都有更好的整体体验。

通过这种方式，企业可以为客户优化其最后一英里的体验。

  1. 选择合适的合作伙伴

虽然为您的企业实施 CRM 软件通常很简单，但获得当地合作伙伴的帮助并利用他们的专业知识和经验可能会更容易。 如果您的企业有特殊需求，则尤其如此。

大多数 CRM 供应商都会为企业提供经过验证的专业合作伙伴列表，这些合作伙伴可以在该领域提供支持。 如果您没有从供应商那里获得经过验证的合作伙伴，您可以寻找可以协助实施的独立合作伙伴。 在为您的企业选择完美的 CRM 合作伙伴时，您应该牢记以下一些关键因素：

知识

帮助您确定您选择的合作伙伴是否正确的最重要因素是他们的知识渊博。 每个 CRM 软件都有其独特的规格，安装合作伙伴必须充分了解它们。 CRM 产品也经常更新并需要最新的知识。 您的合作伙伴需要了解最近的发展和功能。

经验

在寻找 CRM 合作伙伴时要牢记的另一个非常重要的细节是他们在行业中的经验。 这使您可以访问该地区最好的服务，并减少实施过程中出现任何可能错误的机会。 如果您将来需要任何帮助，您的合作伙伴在该行业的经验也会对您有所帮助。

沟通

没有这个，就不可能顺利进行 CRM 集成。 企业与 CRM 合作伙伴之间需要进行高水平的专业沟通，因为您在整个实施过程以及之后都需要指导和帮助。 在接下来的段落中有更多关于这一点的内容。

资源

由于所有工作都是使用技术完成的，因此您必须选择一个可以使用最先进设备的 CRM 合作伙伴，这些设备可以使过渡更容易并快速处理。 拥有资源的合作伙伴也能够以比没有大量资源的合作伙伴更便宜的价格为您提供服务。

顾客评论

了解 CRM 合作伙伴是否适合您的最简单方法是与他们以前的客户交谈并从他们那里获得一些反馈。 在您的行业中寻找类似的企业，并尝试与与您有类似需求的公司取得联系。 他们的经验将指导您并告诉您该怎么做。

  1. 建立持续、频繁的反馈循环

借鉴以上段落中提到的一点，在企业与客户之间建立一致的沟通系统对其经营和长期盈利具有重要意义。

收集客户反馈的过程并不止于收集它。 事实上，这只是漫长而复杂的信息交换过程的第一步。 这些信息有能力改变您的业务。 如上所述，获得新客户的成本要高出 25 倍，这使得保留老客户成为企业的首要任务。 这就是为什么使用您的 CRM 软件来收集、分类和有效利用客户反馈是您可以为您的业务做的最好的事情之一。

https://www.hubspot.com/customer-feedback

大多数企业采用由以下步骤组成的 ACAF 反馈循环方法：

  • 问：询问客户的宝贵意见是这个过程的第一步。
  • 分类：接下来是把这些信息放到不同的盒子里。
  • 行动：根据收到的反馈采取行动，确保您满足客户的需求并关闭请求。
  • 跟进：最后一步涉及确定客户是否对所提供的服务感到满意。

还可以准备一项客户满意度评分测试，以确定客户是否对他们的购买感到满意。 另一种有效的方法是通过监控社交媒体来获取客户反馈。

将 CRM 与客户反馈工具集成可以使企业和客户更容易获得反馈的整个过程。 这可以通过进行调查、自动化客户服务以及与客户保持清晰的直接沟通来实现。

  1. 制定强有力的项目计划来实施 CRM

选择适合业务需求的正确 CRM 实施软件只是成功实施 CRM 的第一步。 选择软件后，企业必须制定实施 CRM 的路线图。 这是一个简单的 4 步过程——

  • 首先，他们必须清理任何预先存在的数据库，以删除不活跃和重复的客户交互。
  • 其次，企业必须建立一个简单的流程，并对员工进行各种功能的培训。
  • 第三，企业必须通过一次迁移少量数据来开始适应该工具。
  • 最后，在成功迁移试点数据后，企业可以将其所有客户数据库迁移到新平台上。

https://www.scnsoft.com/blog-pictures/crm-pics/crm-implementation.png

花足够的时间来理解 CRM 工具并将其集成到业务中是成功的关键。 在 Economyessay.net 上熟悉一些示例项目计划和论文，以了解如何描述和构建它们，以及如何在您的 CRM 实施中使用它们。

另一种看待这一点的方法是考虑产品路线图和用户旅程。 缩小的视角将帮助企业确定他们可能必须与客户互动的不同阶段——无论是推销、接收反馈，还是建立信任和关系。 制定详细的项目计划将帮助企业轻松、专业地应对这些情况。

  1. 从开发之初就牢记解决方案的可扩展性因素。

出于多种原因，可扩展的 CRM 对任何成长中的企业都很重要。 业务运营的变化，员工的增加，经营方式的转变以及对先进技术的更高要求。 这些是您的 CRM 需要可扩展的一些原因。

企业大规模运营，管理软件并将其集成到所有部门可能会很棘手。 引入系统的所有软件都需要持续更新以避免中断。 您的 CRM 应该能够承受流入量，尤其是在高峰时段。 大多数软件都有一组在安装过程中使用的功能，但很快就需要重新安装或更新才能正常运行。

CRM 在企业中越来越受欢迎。 大约 65% 的新公司在其业务的头五年内开始使用客户关系管理系统。 可扩展性允许快速轻松地扩展，从而为公司提供额外的收入和更高的利润。 在扩张的情况下，公司需要无缝过渡到一个在更大预算下运营的公司。 可扩展的 CRM 系统还定义了业务中的操作，包括更清晰地构成单个操作的各种流程。

https://findstack.com/crm-statistics/

结束语

总之，CRM 不再是企业的可选产品，它已成为必需品。 在现代世界中，快乐和满意的客户已经成为比任何品牌战略都更强大的声音和身份。 因此，每个企业都必须精通了解客户的艺术并知道如何管理他们的各种需求。 CRM 是一种始终可以帮助解决此问题的工具，因此，它在商业世界中的作用是不可替代的。

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

关于作者——杰西卡·芬德

Jessica Fender 是一名营销人员和博主。 她在市场营销专业毕业后，专攻业务扩展和客户管理。 她曾担任自由顾问，在产品和品牌营销领域提供服务。 在获得了几年的自由职业者行业经验后，她加入了 IsAccurate 作为营销人员。 她还是一位多产的作家和编辑，经常为 IsAccurate 撰写博客文章，以此与更多的受众分享她的知识和专业知识。