الدليل الكامل للتنفيذ الناجح لإدارة علاقات العملاء

نشرت: 2022-04-13

"اقترب أكثر من أي وقت مضى من عميلك. قال الراحل ستيف جوبز ، الشريك المؤسس ورئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لشركة Apple ذات مرة: `` قريب جدًا ، في الواقع ، من إخبارهم بما يحتاجون إليه جيدًا قبل أن يدركوا ذلك بأنفسهم. العميل هو مفتاح نجاح أي مشروع تجاري. في هذا الدليل ، سنتعمق في كيفية تقديم الأعمال التجارية أفضل تجربة لعملائها.

ما هي إدارة علاقات العملاء؟

إدارة علاقات العملاء عبارة عن مجموعة من الاستراتيجيات وتقنيات المشاركة والتقنيات والسلوكيات التي تستخدمها الشركات من أجل إدارة أي تجارب وتفاعلات متعلقة بالعملاء. يتيح CRM للشركات أيضًا تحليل تفاعلات العملاء وتحسين تجربتهم من أجل تعزيز ولاء العملاء والاحتفاظ بالعملاء ونمو العملاء. توفر أدوات إدارة علاقات العملاء أيضًا للموظفين في الواجهة الأمامية فرصة لدراسة المعلومات التفصيلية للشراء وتحديد أي اتجاهات إن أمكن من أجل زيادة المبيعات.

لماذا نحتاج إلى إدارة علاقات العملاء؟

اليوم ، عادة ما يكون العملاء في حيرة من أمرهم للاختيار ، حيث تقدم الأسواق العديد من المتغيرات من نفس المنتج أو وظيفة الخدمة للعملاء. في مثل هذا السيناريو ، فإن الشيء الوحيد الذي يساعد الشركة على التميز هو جودة تجربة العملاء والمستوى الذي يمكنها من إرضاء عملائها.

إنه اعتقاد شائع في عالم الأعمال أنه كلما كان العميل أكثر سعادة ، زاد احتمال استمراره في الارتباط بالعمل. هذا هو السبب الرئيسي الذي يجعل CRM مهمًا للغاية في عالم الأعمال اليوم - لجذب العملاء والاحتفاظ بهم وزيادة ولائهم للعلامة التجارية.

في القسم التالي ، نحدد عملية من 7 خطوات لتنفيذ CRM بنجاح لأي نوع من المشاريع التجارية.

اختر أداة CRM المناسبة التي تناسب احتياجاتك على أفضل وجه

أصبحت أدوات CRM صناعة برمجيات أعمال سريعة النمو اليوم. الأعمال مدللة للاختيار عندما يتعلق الأمر باختيار أداة CRM المناسبة التي يمكن أن تخدم غرضها مع التوافق في نفس الوقت مع بيان الرؤية والرسالة ونظام القيمة للأعمال. فيما يلي بعض العوامل التي يجب وضعها في الاعتبار والتي يمكن أن تساعد الشركة في اختيار أداة CRM الخاصة بها بسهولة.

1.1 قرر بين Cloud v / s Software-as-a-Service CRM تنفيذ

في هذا العصر التكنولوجي ، يجب على الشركات أن تقرر ما إذا كانت ترغب في اختيار إعداد مرفق استضافة خادم داخلي أو الذهاب مع خيار قائم مسبقًا على السحابة. يجب أن يكونوا منفتحين على تغيير هذا مع مرور الوقت للتكيف مع احتياجات العمل بشكل أفضل.

يقارن الجدول أدناه كلا الخيارين باختصار -

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 ما الذي تبحث عنه في أداة CRM؟

عند اختيار برنامج CRM Tool ، فإن بعض المعايير التي يجب وضعها في الاعتبار هي كما يلي -

بوابات إدارة العملاء المتوقعين والعملاء المتوقعين وإدارة العملاء وتتبعهم لإدارة ومتابعة التفاعلات المختلفة التي تم إنشاؤها أثناء دورة حياة المنتج.
يجب أن يأتي البرنامج بدرجة عالية من الأتمتة لتقليل عبء العمل ونطاق الأخطاء البشرية.
الحاجة والأهمية لميزات تتبع وإدارة الاتصالات
توافر منصات تفاعل مختلفة مثل موقع الويب وتطبيق الهاتف المحمول لبرنامج CRM Tool.

1.3 التحقق من التخصيصات والتدريب

كان من الأفضل دائمًا اختيار أدوات CRM بدرجة عالية من التخصيص. سيسمح ذلك للشركات بإنشاء بوابة أساسية في البداية وتكييف الأداة وتحسينها بمرور الوقت.

هناك جانب آخر يستحق النظر وهو التدريب ودعم ما بعد البيع الذي يقدمه مزود خدمة CRM أنفسهم.

أخيرًا ، يعد اختيار أفضل خيار لأداة CRM للأعمال اختيارًا شخصيًا. لا توجد إجابات صحيحة أو خاطئة على هذا السؤال. تلعب الميزانيات وسهولة التنفيذ والاستخدام والصيانة دورًا في عملية صنع القرار هذه.

دمج CRM في استراتيجية التسويق الخاصة بك

CRM هو مستقبل الأعمال وهو السوق الأسرع نموًا للبرامج. تعد القدرة على إنشاء علاقة ثابتة مع عملائك والحفاظ عليها أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها لضمان عودتهم. يمكن فهم عملائك على مستوى أعمق بكثير من خلال إدارة علاقات العملاء. تتضمن حزمة CRM الشاملة على الأقل إدارة القنوات وأتمتة المبيعات وإدارة المعرفة والمزيد. تساعد هذه القنوات الشركة على تحسين إستراتيجيتها التسويقية وزيادة الإيرادات وهوامش الربح.

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

في حين أن كل عمل لديه استراتيجية مبيعات وتسويق محددة متبعة ، فإن CRM هو خيط أساسي يجب دمجه بسلاسة. قد تتضمن استراتيجية التسويق الحالية لشركتك أو لا تتضمن طرقًا يمكن أن تحسن علاقات العملاء ورضاهم. يمكن أن تؤدي إضافة CRM إليه إلى تغيير هذا إلى الأفضل. تتمثل الخطوة الأولى في فهم استراتيجية المبيعات والتسويق الحالية الخاصة بك ، ثم معرفة كيفية دمج CRM فيها.

2.1 كيف يمكنك تطبيق CRM لزيادة الأرباح وتعزيز استراتيجية التسويق الخاصة بك

هناك مجموعة متنوعة من تقنيات إدارة علاقات العملاء المستخدمة لتحسين التسويق. بعض الطرق الأكثر شيوعًا هي:

تصميم وتخصيص التسويق عبر البريد الإلكتروني ؛
إجراء اتصالات فعالة واستخدام التغذية الراجعة بشكل صحيح ؛
توفير قرارات فورية ؛
زيادة الاحتفاظ بالعملاء ؛ و
توقع البيانات وتحليلها بدقة.

2.2 كيف يساعد CRM في الاحتفاظ بالعملاء

الاحتفاظ بالعملاء شيء سمع عنه كل رائد أعمال ، ولكن كم عدد العملاء الذين عادوا بالفعل إلى العمل؟ الجواب حوالي 60-70٪. هناك احتمال أكبر بكثير لعودة العميل الحالي لإجراء عملية شراء مقارنةً بعميل جديد يقترب من عملك لإجراء عملية شراء لأول مرة. هذا هو السبب في أنه من الحكمة توجيه معظم جهودك التسويقية للاحتفاظ بالعملاء القدامى والتأكد من عودتهم.

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

يتأكد CRM من أن تجربة شراء العميل ليست ممتعة فحسب ، بل تتأكد أيضًا من تجربة ما بعد الشراء. يتضمن ذلك الرد على الاستفسارات المتعلقة بالتسليم ، وتقديم الحلول في حالة البضائع التالفة ، والتعامل مع المرتجعات بشكل مسؤول والاستجابة في الوقت المحدد ، والمزيد. يتيح لك برنامج CRM الجيد الحصول على تحديثات وتعليقات في الوقت الفعلي من العميل ، مما يمنحك فكرة عن العملية التي يجب اتباعها لتجنب الخسائر وتعظيم الأرباح.

بصرف النظر عن هذا ، بالطبع ، هناك ميزة واضحة للغاية تتمثل في القدرة على التواصل بشكل فعال مع العملاء من خلال CRM.

ضع في اعتبارك تجربة العميل الأخير

تشير "تجربة الميل الأخير" إلى تجربة ما بعد البيع التي تولدها الشركات للعملاء بعد إجراء المبيعات. وفقًا لمسح أجرته Capgemini ، زادت مستويات الشراء بنسبة 12٪ للعملاء الذين كانوا راضين عن تجربة الشراء الخاصة بهم. في نفس الدراسة ، وجد أيضًا أن ما يقرب من 55 ٪ من العملاء من المرجح أن يغيروا مزودي الخدمة إذا وعدوا بتجربة أكثر إشباعًا في الميل الأخير.

هناك العديد من الأدوات لإدارة تجربة العملاء في آخر ميل. في وقت ما قبل الجائحة ، كانت الصناعات تعمل بنشاط على جعل تسليم الميل الأخير أسرع وأكثر قوة. ومع ذلك ، في العامين الماضيين ، ظهرت بعض التحديات الرئيسية في هذا الفضاء -

تكاليف الشحن والتسليم آخذة في الازدياد
تتنافس جميع الوكالات باستمرار لإنشاء تجارب أفضل للعملاء ، مما يؤدي غالبًا إلى عدم الاتساق من وجهة نظر العميل.

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png؟w=640

حلول

فيما يلي بعض الطرق لجعل تجربة التوصيل في المرحلة الأخيرة أفضل للعملاء وزيادة ولاء العلامة التجارية -

امنح العملاء خيار التسليم - من خلال السماح للعملاء باختيار نافذة وقت التسليم ، تمنح الشركات لعملائها إحساسًا كبيرًا بالتحكم ، وتبين لهم أن وقتهم وتفضيلاتهم موضع تقدير.
الشفافية فيما يتعلق بالتسليم - من المرجح أن يحتفظ العملاء الذين يتلقون تحديثات في الوقت الفعلي عن حالة طلباتهم والوقت المقدر لإكمالها والوصول بالخدمة لفترة أطول. هم أقل عرضة للقلق بشأن طلبهم ، وبالتالي أكثر عرضة للتوصية بالخدمة للآخرين أيضًا.
التخطيط الأمثل لطرق التسليم - سيضمن أخذ الموقع ، وتنظيم المرور والطرق ، وتكاليف الوقود ، وتفضيلات نافذة وقت التسليم ، وساعات التنقل في الاعتبار أثناء التخطيط لمسارات التسليم ، أن يتمتع كل من مقدمي الخدمة والعملاء بتجربة شاملة أفضل.

بهذه الطريقة ، يمكن للشركة تحسين تجربة الميل الأخير للعملاء.

اختر الشركاء المناسبين

في حين أن تنفيذ برنامج CRM لعملك عادة ما يكون بسيطًا ، فقد يكون من الأسهل الحصول على مساعدة من شريك محلي واستخدام خبراتهم وخبراتهم مع نفس الشيء. هذا صحيح بشكل خاص إذا كان لديك عمل لديه احتياجات خاصة.

يوفر معظم بائعي CRM للشركات قائمة بالشركاء المحترفين المعتمدين الذين يمكنهم تقديم الدعم في المنطقة. إذا لم تحصل على شريك معتمد من البائع ، فيمكنك البحث عن شركاء مستقلين يمكنهم المساعدة في التنفيذ. فيما يلي بعض العوامل الرئيسية التي يجب أن تضعها في اعتبارك أثناء اختيار شريك CRM المثالي لعملك:

المعرفه

العامل الأكثر أهمية الذي سيساعدك في تحديد ما إذا كان الشريك الذي اخترته هو الشريك المناسب هو مدى درايته. يأتي كل برنامج CRM بمواصفاته الفريدة ويجب أن يكون شريك التثبيت على دراية كاملة بها. يتم أيضًا تحديث منتجات CRM بشكل متكرر وتتطلب معرفة حديثة. يجب أن يكون شريكك على دراية بالتطورات والميزات الأخيرة.

خبرة

هناك تفصيل آخر بالغ الأهمية يجب مراعاته أثناء البحث عن شريك CRM وهو التجربة التي مروا بها في الصناعة. يتيح لك ذلك الوصول إلى أفضل خدمة في المنطقة ويقلل من فرص حدوث أي أخطاء محتملة أثناء التنفيذ. ستساعدك تجربة شريكك في الصناعة أيضًا إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة في المستقبل.

تواصل

بدون ذلك ، لن يكون التكامل السلس لإدارة علاقات العملاء ممكنًا. يجب أن يكون هناك مستوى عالٍ من الاتصال المهني بين الشركة وشريك CRM ، حيث ستحتاج إلى التوجيه والمساعدة طوال عملية التنفيذ وكذلك بعد ذلك. المزيد عن هذا في الفقرات القادمة.

موارد

نظرًا لأن كل العمل يتم باستخدام التكنولوجيا ، يجب عليك اختيار شريك CRM لديه إمكانية الوصول إلى أحدث المعدات التي يمكن أن تجعل عملية النقل أسهل ومعالجتها بسرعة. سيتمكن الشركاء ذوو الموارد أيضًا من تزويدك بخدماتهم بأسعار أرخص من أولئك الذين ليس لديهم الكثير من الموارد.

آراء العملاء

أسهل طريقة لمعرفة ما إذا كان شريك CRM هو الخيار المناسب لك أم لا هي التحدث إلى عملائهم السابقين والحصول على بعض التعليقات منهم. ابحث عن شركات مماثلة في مجال عملك وحاول أن تتواصل مع الشركات التي لديها احتياجات مماثلة لك. ستوجهك تجاربهم وتخبرك بما يجب عليك فعله.

إنشاء حلقات تغذية مرتدة مستمرة ومتكررة

إن التراجع عن نقطة مذكورة في الفقرات أعلاه ، فإن إنشاء نظام اتصال متسق بين الشركة وعملائها يعد أمرًا مهمًا للغاية لتحقيق أرباحها الجارية وطويلة الأجل.

لا تنتهي عملية جمع ملاحظات العملاء عند جمعها. في الواقع ، هذه ليست سوى الخطوة الأولى في عملية طويلة ومعقدة لتبادل المعلومات. هذه المعلومات لديها القدرة على تحويل عملك. كما ذكرنا سابقًا ، فإن اكتساب عملاء جدد يكلف 25 ضعفًا ، مما يجعل الاحتفاظ بالعملاء القدامى أولوية للشركات. هذا هو السبب في أن استخدام برنامج CRM لجمع تعليقات العملاء وتصنيفها واستخدامها بشكل فعال هو أحد أفضل الأشياء التي يمكنك القيام بها لعملك.

https://www.hubspot.com/customer-feedback

تستخدم معظم الشركات طريقة حلقة التغذية الراجعة ACAF التي تتكون من الخطوات التالية:

اسأل: إن مطالبة العملاء بتعليقاتهم القيمة هي الخطوة الأولى في هذه العملية.
صنف: يأتي بعد ذلك وضع هذه الأجزاء من المعلومات في مربعات مختلفة.
التصرف: بناءً على التعليقات الواردة ، تأكد من تلبية احتياجات العميل وإغلاق الطلب.
المتابعة: تتضمن الخطوة الأخيرة معرفة ما إذا كان العملاء سعداء بالخدمات المقدمة.

يمكن للمرء أيضًا إعداد اختبار درجة رضا العملاء لمعرفة ما إذا كان العميل سعيدًا بعملية الشراء. طريقة أخرى فعالة هي الحصول على ملاحظات العملاء من خلال مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن أن يؤدي دمج CRM مع أدوات ملاحظات العملاء إلى جعل العملية الشاملة للحصول على التعليقات أسهل كثيرًا على الشركة وكذلك العميل. يمكن القيام بذلك عن طريق إجراء استطلاعات الرأي وأتمتة خدمة العملاء والحفاظ على خط واضح للتواصل المباشر مع العملاء.

تطوير خطة مشروع قوية لفرض إدارة علاقات العملاء

يعد اختيار برنامج تنفيذ CRM المناسب ليناسب احتياجات العمل فقط الخطوة الأولى لتنفيذ CRM بنجاح. بعد اختيار البرنامج ، يجب على الشركة رسم خريطة طريق لتنفيذ CRM. إليك عملية بسيطة من 4 خطوات لنفس الشيء -

أولاً ، يجب عليهم تنظيف أي قواعد بيانات موجودة مسبقًا لإزالة تفاعلات العملاء غير النشطة والمكررة.
ثانيًا ، يجب على الشركة إعداد سير عملية بسيط وتدريب الموظفين على وظائف الميزات المختلفة.
ثالثًا ، يجب أن تبدأ الشركة في التكيف مع الأداة عن طريق ترحيل كميات صغيرة من البيانات في كل مرة.
أخيرًا ، بعد ترحيل البيانات التجريبية بنجاح ، يمكن للشركة نقل جميع قواعد بيانات العملاء إلى النظام الأساسي الجديد.

https://www.scnsoft.com/blog-pictures/crm-pics/crm-implementation.png

إن استغراق وقت كافٍ لفهم أداة CRM ودمجها في العمل هو مفتاح النجاح. تعرف على بعض أمثلة خطط المشروع والأوراق على موقع Economyessay.net لتتعلم كيفية وصفها وتنظيمها ، وكذلك استخدامها في تنفيذ CRM الخاص بك.

هناك طريقة أخرى للنظر إلى هذا وهي النظر في خريطة طريق المنتج ورحلة المستخدم. سيساعد المنظور المصغر الشركة على تحديد المراحل المختلفة التي قد يضطرون فيها للتفاعل مع العملاء - إما في عرض تقديمي للمبيعات أو تلقي التعليقات أو بناء الثقة والعلاقات. سيساعد وجود خطة مشروع مفصلة في مكان العمل الشركة على التنقل في كل من هذه المواقف بسهولة واحترافية.

ضع عامل قابلية التوسع في الحل في الاعتبار منذ بداية التطوير.

يعد نظام CRM القابل للتطوير مهمًا لأي عمل تجاري متنامٍ لأسباب عديدة. التغييرات في العمليات التجارية ، وزيادة الموظفين ، والمحور في طريقة إجراء الأعمال ، وزيادة الطلب على التكنولوجيا المتقدمة. هذه بعض الأسباب التي تجعل إدارة علاقات العملاء الخاصة بك بحاجة إلى أن تكون قابلة للتطوير.

تعمل الشركات على نطاق واسع حيث قد يكون من الصعب إدارة البرامج ودمجها في جميع الأقسام. يجب تحديث جميع البرامج التي يتم إدخالها إلى النظام باستمرار لتجنب الاضطرابات. يجب أن يكون CRM الخاص بك قادرًا على أخذ حجم التدفق ، خاصة خلال ساعات الذروة. تحتوي معظم البرامج على مجموعة معينة من الوظائف التي يتم استخدامها أثناء التثبيت ، ولكن سرعان ما تحتاج إلى إعادة التثبيت أو التحديث لتعمل بشكل صحيح.

تتزايد شعبية CRM بين الشركات. حوالي 65٪ من الشركات الجديدة تبدأ في استخدام نظام إدارة علاقات العملاء خلال السنوات الخمس الأولى من عملها. تسمح قابلية التوسع بالتوسع السريع والسهل ، مما يوفر للشركة إيرادات إضافية وأرباحًا أعلى. في حالة التوسع ، تحتاج الشركة إلى الانتقال بسلاسة إلى واحدة تعمل بميزانية أكبر بكثير. يحدد نظام CRM القابل للتطوير أيضًا العمليات في الأعمال التجارية ، بما في ذلك العمليات المختلفة التي تشكل عملية واحدة بشكل أكثر وضوحًا.

https://findstack.com/crm-statistics/

كلمات ختامية

في الختام ، لم يعد CRM سلعة اختيارية للعمل ، فقد أصبح ضرورة. في العالم الحديث ، أصبح العملاء السعداء والراضون صوتًا وهوية أقوى مما يمكن أن تقدمه أي استراتيجية للعلامة التجارية. ومن ثم ، فمن المهم لكل شركة أن تكون ضليعة في فن فهم عملائها ومعرفة كيفية إدارة احتياجاتهم المختلفة. CRM هو أداة تساعد دائمًا في هذا ، وبالتالي ، فإن دورها في عالم الأعمال لا يمكن الاستغناء عنه.

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

نبذة عن الكاتب - جيسيكا فندر

جيسيكا فيندر مسوقة ومدونة. لقد تخرجت بعد التخرج في مجال التسويق مع تخصص في توسيع الأعمال التجارية وإدارة العملاء. عملت كمستشارة مستقلة تقدم خدماتها في مجال تسويق المنتجات والعلامات التجارية. انضمت إلى IsAccurate كمسوقة بعد أن اكتسبت بضع سنوات من الخبرة في المجال كمصورة مستقلة. وهي أيضًا كاتبة ومحررة غزيرة الإنتاج وغالبًا ما تكتب منشورات مدونة لـ IsAccurate كطريقة لمشاركة معرفتها وخبرتها مع جمهور أكبر.