CRMの実装を成功させるための完全なガイド

公開: 2022-04-13

「これまで以上に顧客に近づきましょう。実際、非常に近いので、彼らが自分で気付く前に、彼らが必要としているものを十分に伝えることができます」と、Appleの共同創設者兼会長兼CEOである故SteveJobsはかつて述べました。顧客はあらゆるビジネスベンチャーの成功の鍵です。このガイドでは、企業が顧客に最高の体験を提供する方法について詳しく説明します。

顧客関係管理とは何ですか？

顧客関係管理は、顧客関連の経験や相互作用を管理するために企業が採用する戦略、エンゲージメント手法、テクノロジー、およびマナーを組み合わせたものです。 CRMを使用すると、企業は顧客とのやり取りを分析し、顧客の忠誠心、顧客維持、および顧客の成長を促進するためにエクスペリエンスを向上させることもできます。顧客関係管理ツールはまた、フロントエンドスタッフに購入の詳細情報を調査し、売り上げを伸ばすために該当する場合は傾向を特定する機会を提供します。

なぜ顧客関係管理が必要なのですか？

今日、顧客は通常、選択に甘んじており、市場は同じ製品またはサービス機能の非常に多くのバリエーションを顧客に提供しています。このようなシナリオでは、ビジネスを際立たせるのに役立つのは、顧客体験の質と顧客を満足させることができるレベルだけです。

顧客が幸せであるほど、彼はビジネスとの関係を継続する可能性が高いということは、ビジネスの世界で一般的な信念です。これが、CRMが今日のビジネスの世界で非常に重要である主な理由です。顧客を引き付け、維持し、ブランドへの忠誠心を高めるためです。

次のセクションでは、あらゆるタイプのビジネスベンチャーにCRMを正常に実装するための7ステップのプロセスの概要を説明します。

ニーズに最適な適切なCRMツールを選択してください

CRMツールは、今日、急成長しているビジネスソフトウェア業界になっています。ビジネスは、ビジネスのビジョンとミッションステートメント、および価値体系に同時に一致しながら、目的を果たすことができる適切なCRMツールを選択することになると、選択に甘んじています。ここでは、企業がCRMツールを簡単に選択するのに役立ついくつかの要素を覚えておく必要があります。

1.1クラウドとサービスとしてのソフトウェアCRMの実装を決定する

この技術の時代では、企業は、社内のサーバーホスティング施設を設置することを選択するか、既存のクラウドベースのオプションを選択するかを決定する必要があります。ビジネスのニーズにより良く適応するために時間が経つにつれて、彼らはこれを変えることにオープンでなければなりません。

次の表では、両方のオプションを簡単に比較しています–

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 CRMツールで何を探すべきですか？

CRMツールソフトウェアを選択する際に留意すべきいくつかの基準は次のとおりです–

製品ライフサイクル中に生成されたさまざまな相互作用を管理および追跡するためのリード、プロスペクト、および顧客管理ポータル。
ソフトウェアには、人的エラーの作業負荷と範囲を最小限に抑えるための高度な自動化が備わっている必要があります。
キャンペーンおよびコミュニケーションの追跡および管理機能の必要性と関連性
CRMツールソフトウェアのWebサイトやモバイルアプリケーションなど、さまざまなインタラクションプラットフォームの可用性。

1.3カスタマイズとトレーニングを確認する

高度にカスタマイズされたCRMツールを選択することをお勧めします。これにより、企業は最初に基本的なポータルを設定し、時間の経過とともにツールを適応させて改善することができます。

検討する価値のあるもう1つの側面は、CRMサービスプロバイダー自身が提供するトレーニングとアフターサービスです。

最後に、ビジネスに最適なCRMツールオプションを選択することは個人的な選択です。この質問に対する正しい答えも間違った答えもありません。予算、実装の容易さ、使用、および保守はすべて、この意思決定プロセスで役割を果たします。

CRMをマーケティング戦略に組み込む

CRMはビジネスの未来であり、ソフトウェアの最も急成長している市場です。顧客との安定した関係を築き、維持できることは、顧客の利益を確保するためにできる最も重要なことの1つです。顧客関係管理を使用すると、顧客をより深いレベルで理解することができます。包括的なCRMパッケージには、少なくともチャネル管理、販売自動化、知識管理などが含まれます。これらのチャネルは、企業がマーケティング戦略を改善し、収益と利益率を高めるのに役立ちます。

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

各ビジネスには特定の販売およびマーケティング戦略がありますが、CRMはシームレスに組み込む必要のある重要なスレッドです。あなたのビジネスの既存のマーケティング戦略には、顧客との関係と満足度を向上させる手段が含まれる場合と含まれない場合があります。 CRMを追加すると、これをより良い方向に変えることができます。最初のステップは、既存の販売およびマーケティング戦略を理解し、次にCRMをそれに組み込む方法を見つけることです。

2.1 CRMを実装して利益を増やし、マーケティング戦略を強化する方法

マーケティングを改善するために採用されているさまざまなCRM技術があります。最も一般的な方法のいくつかは次のとおりです。

Eメールマーケティングの調整とパーソナライズ。
効果的なコミュニケーションを行い、フィードバックを適切に使用する。
即時の解決策を提供します。
顧客維持を高める。と
データを予測し、正確に分析します。

2.2CRMが顧客維持にどのように役立つか

顧客維持はすべての起業家が聞いたことがあることですが、実際に何人の顧客がビジネスに戻っていますか？答えは約60-70％です。新しい顧客が初めて購入するためにあなたのビジネスに近づくよりも、既存の顧客が戻って購入する可能性がはるかに高くなります。これが、マーケティング活動のほとんどを古い顧客を維持し、確実に戻ってくるように指示することが賢明な理由です。

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

CRMは、顧客の購入体験だけでなく、購入後の体験も快適にすることを保証します。これには、配達に関する質問への回答、破損した商品の場合の解決策の提供、責任ある返品の処理と時間通りの対応などが含まれます。優れたCRMソフトウェアを使用すると、顧客からリアルタイムの更新とフィードバックを得ることができます。これにより、損失を回避し、利益を最大化するために従うプロセスのアイデアが得られます。

もちろん、これとは別に、CRMを介して顧客と効果的に通信できることの非常に明白な利点があります。

顧客のラストマイル体験を考慮してください

「ラストマイル体験」とは、販売が行われた後に企業が顧客のために生み出すアフターセールス体験を指します。キャップジェミニが実施した調査によると、購入経験に満足した顧客の購入レベルは12％増加しました。同じ調査では、より充実したラストワンマイル体験が約束されている場合、55％近くの顧客がサービスプロバイダーを切り替える可能性が高いこともわかりました。

ラストマイルで顧客体験を管理するための多くのツールがあります。パンデミック前の時代には、業界はラストワンマイルの配達をより速く、より堅牢にすることに積極的に取り組んでいました。ただし、ここ数年で、この分野でいくつかの大きな課題が発生しました–

送料と配送料が増加しています
すべての代理店は、より良い顧客体験を生み出すために絶えず競争しており、それはしばしば顧客の観点からの一貫性の欠如につながります。

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png?w=640

ソリューション

ラストワンマイルの配達体験を顧客にとってより良いものにし、ブランドの忠誠心を高めるためのいくつかの方法があります–

顧客に配達の選択肢を与える–顧客が配達時間枠を選択できるようにすることで、企業は顧客に優れたコントロール感を与え、時間と好みが大切であることを示します。
配達に関する透明性–注文のステータス、完了予定時刻、到着の最新情報をリアルタイムで入手できる顧客は、サービスをより長く維持する可能性が高くなります。彼らは注文について心配する可能性が低いため、他の人にもサービスを勧める可能性が高くなります。
配達ルートの最適な計画–配達ルートを計画する際に、場所、交通および道路の規制、燃料費、配達時間枠の好み、および通勤時間を考慮に入れることで、サービスプロバイダーと顧客の両方がより良い全体的な体験を得ることができます。

このようにして、企業は顧客のラストマイルエクスペリエンスを最適化できます。

適切なパートナーを選択してください

通常、ビジネスにCRMソフトウェアを実装するのは簡単ですが、ローカルパートナーの助けを借りて、その専門知識と経験を活用する方が簡単な場合があります。これは、特別なニーズがあるビジネスがある場合に特に当てはまります。

ほとんどのCRMベンダーは、その地域でサポートを提供できる検証済みの専門パートナーのリストを企業に提供しています。ベンダーから検証済みのパートナーを入手できない場合は、実装を支援できる独立したパートナーを探すことができます。ビジネスに最適なCRMパートナーを選択する際に留意すべき重要な要素のいくつかを次に示します。

知識

あなたが選んだパートナーが正しいかどうかを判断するのに役立つ最も重要な要素は、彼らがどれだけ知識があるかです。各CRMソフトウェアには固有の仕様が付属しており、インストールパートナーはそれらを完全に認識している必要があります。 CRM製品も頻繁に更新され、最新の知識が必要です。パートナーは、最近の開発と機能を認識する必要があります。

経験

CRMパートナーを探す際に留意すべきもう1つの非常に重要な詳細は、業界での経験です。これにより、その地域で最高のサービスにアクセスできるようになり、実装中に発生する可能性のあるエラーの可能性が減少します。業界でのパートナーの経験は、将来支援が必要な場合にも役立ちます。

コミュニケーション

これがなければ、スムーズなCRM統合は不可能です。実装プロセス全体およびその後もガイダンスと支援が必要になるため、ビジネスとCRMパートナーの間には高度な専門的コミュニケーションが必要です。これについては、次の段落で詳しく説明します。

資力

すべての作業はテクノロジーを使用して行われるため、移行を容易にし、迅速に処理できる最先端の機器にアクセスできるCRMパートナーを選択する必要があります。リソースを持っているパートナーは、リソースをたくさん持っていないパートナーよりも安い料金でサービスを提供することもできます。

カスタマーレビュー

CRMパートナーがあなたに適しているかどうかを知る最も簡単な方法は、以前のクライアントと話し、クライアントからフィードバックを得る方法です。あなたの業界内で同様のビジネスを探し、あなたと同様のニーズを持つ企業と連絡を取ってみてください。彼らの経験はあなたを導き、あなたに何をすべきかを教えてくれます。

継続的で頻繁なフィードバックループを確立する

上記の段落で述べた点に便乗して、企業とその顧客との間に一貫したコミュニケーションシステムを確立することは、その運営と長期的な利益獲得にとって非常に重要です。

顧客からのフィードバックを収集するプロセスは、それを収集することだけではありません。実際、これは情報交換の長くて複雑なプロセスの最初のステップにすぎません。この情報はあなたのビジネスを変革する能力を持っています。前述のように、新しい顧客を獲得するのは25倍の費用がかかるため、古い顧客を維持することがビジネスの優先事項になります。これが、CRMソフトウェアを使用して顧客のフィードバックを収集、分類、および効果的に利用することが、ビジネスでできる最善のことの1つである理由です。

https://www.hubspot.com/customer-feedback

ほとんどの企業は、次の手順で構成されるACAFフィードバックループ方式を採用しています。

質問：お客様に貴重なフィードバックを求めることは、このプロセスの最初のステップです。
分類：次に、これらの情報をさまざまなボックスに入れます。
行動：受け取ったフィードバックに基づいて行動することで、顧客のニーズに対応し、リクエストを閉じることができます。
フォローアップ：最後のステップは、顧客が提供されたサービスに満足しているかどうかを確認することです。

また、顧客満足度スコアテストを準備して、顧客が購入に満足しているかどうかを確認することもできます。もう1つの効果的な方法は、ソーシャルメディアを監視して顧客からのフィードバックを得る方法です。

CRMを顧客フィードバックツールと統合すると、フィードバックを取得するプロセス全体が、ビジネスだけでなく顧客にとってもはるかに簡単になります。これは、調査を実施し、顧客ケアを自動化し、顧客との直接的なコミュニケーションの明確なラインを維持することによって行うことができます。

CRMを実施するための堅牢なプロジェクト計画を作成する

ビジネスニーズに合わせて適切なCRM実装ソフトウェアを選択することは、CRM実装を成功させるための最初のステップにすぎません。ソフトウェアを選択した後、企業はCRMの実装のロードマップを作成する必要があります。これが同じための簡単な4ステップのプロセスです–

まず、既存のデータベースをクリーンアップして、非アクティブで重複する顧客とのやり取りを削除する必要があります。
次に、ビジネスは単純なプロセスフローを設定し、さまざまな機能機能について従業員をトレーニングする必要があります。
第三に、企業は一度に少量のデータを移行することによってツールへの適応を開始する必要があります。
最後に、パイロットデータの移行に成功した後、企業はすべての顧客データベースを新しいプラットフォームに移動できます。

https://www.scnsoft.com/blog-pictures/crm-pics/crm-implementation.png

CRMツールを理解してビジネスに統合するために十分な時間をかけることが成功への鍵です。 Economyessay.netでいくつかのサンプルプロジェクト計画と論文に精通し、それらを説明および構造化する方法と、CRM実装でそれらを使用する方法を学びます。

これを確認する別の方法は、製品ロードマップとユーザージャーニーを検討することです。ズームアウトされた視点は、売り込み、フィードバックの受信、信頼と関係の構築など、顧客と対話する必要がある可能性のあるさまざまな段階を特定するのに役立ちます。詳細なプロジェクト計画を立てておくことで、企業はこれらの各状況を簡単かつ専門的にナビゲートすることができます。

開発の最初から、ソリューションのスケーラビリティー要素を念頭に置いてください。

スケーラブルなCRMは、さまざまな理由で成長するビジネスにとって重要です。事業運営の変化、従業員の増加、ビジネスの遂行方法のピボット、および高度なテクノロジーに対する需要の高まり。これらは、CRMがスケーラブルである必要があるいくつかの理由です。

企業は大規模に運営されており、ソフトウェアを管理してすべての部門に統合するのは難しい場合があります。システムに導入されたすべてのソフトウェアは、中断を避けるために一貫して更新する必要があります。 CRMは、特にピーク時に、大量の流入を受け入れることができるはずです。ほとんどのソフトウェアには、インストール中に使用される特定の機能セットがありますが、正しく機能するには、すぐに再インストールまたは更新する必要があります。

CRMは企業の間で人気が高まっています。新規企業の約65％が、事業開始から5年以内に顧客関係管理システムの使用を開始しています。スケーラビリティにより、迅速かつ簡単な拡張が可能になり、会社に追加の収益とより高い利益を提供します。拡張の場合、会社ははるかに大きな予算で運営される会社にシームレスに移行する必要があります。スケーラブルなCRMシステムは、単一の操作をより明確に構成するさまざまなプロセスを含む、ビジネスの操作も定義します。

https://findstack.com/crm-statistics/

結びの言葉

結論として、CRMはもはやビジネスにとってオプションの商品ではなく、必需品になっています。現代の世界では、幸せで満足している顧客は、どのブランディング戦略よりも強い声とアイデンティティになっています。したがって、すべてのビジネスが顧客を理解し、さまざまなニーズを管理する方法を知る技術に精通していることが重要です。 CRMは常にこれを支援するツールであるため、ビジネスの世界でのCRMの役割はかけがえのないものです。

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

著者について– Jessica Fender

ジェシカフェンダーはマーケティング担当者兼ブロガーです。彼女は、ビジネスの拡大と顧客管理を専門として、マーケティングを卒業しました。彼女はフリーランスのコンサルタントとして、製品とブランドの両方のマーケティングのニッチでサービスを提供していました。彼女はフリーランサーとして業界で数年の経験を積んだ後、マーケターとしてIsAccurateに加わりました。彼女はまた、多作のライター兼編集者であり、彼女の知識と専門知識をより多くの聴衆と共有する方法として、IsAccurateのブログ投稿を頻繁に書いています。