La guida completa all'implementazione efficace del CRM

“Avvicinati più che mai al tuo cliente. Così vicino, infatti, che dici loro di cosa hanno bisogno ben prima che se ne rendano conto da soli", ha detto una volta il compianto Steve Jobs, co-fondatore, presidente e CEO di Apple. Il cliente è la chiave del successo di qualsiasi impresa commerciale. In questa guida, analizzeremo in profondità come un'azienda può offrire la migliore esperienza ai propri clienti.

Che cos'è la gestione delle relazioni con i clienti?

La gestione delle relazioni con i clienti è una combinazione di strategie, tecniche di coinvolgimento, tecnologie e manierismi che le aziende utilizzano per gestire le esperienze e le interazioni relative ai clienti. Il CRM consente inoltre alle aziende di analizzare le interazioni con i clienti e migliorare la propria esperienza al fine di promuovere la fidelizzazione dei clienti, la fidelizzazione e la crescita dei clienti. Gli strumenti di Customer Relationship Management offrono inoltre al personale front-end l'opportunità di studiare le informazioni dettagliate sugli acquisti e identificare eventuali tendenze, se applicabili, al fine di aumentare le vendite.

Perché abbiamo bisogno della gestione delle relazioni con i clienti?

Oggi i clienti hanno solitamente l'imbarazzo della scelta, con i mercati che offrono così tante varianti dello stesso prodotto o funzione di servizio ai clienti. In uno scenario del genere, l'unica cosa che aiuta un'azienda a distinguersi è la qualità della sua esperienza del cliente e il livello al quale è in grado di soddisfare i suoi clienti.

È opinione diffusa nel mondo degli affari che più un cliente è felice, più è probabile che continui ad associarsi all'azienda. Questo è il motivo principale per cui il CRM è estremamente importante nel mondo degli affari di oggi: attrarre e fidelizzare i clienti e aumentare la loro fedeltà a un marchio.

Nella sezione successiva, delineeremo un processo in 7 fasi per implementare con successo il CRM per qualsiasi tipo di impresa.

1. Scegli lo strumento CRM appropriato per soddisfare al meglio le tue esigenze

Oggi gli strumenti CRM sono diventati un'industria del software aziendale in rapida crescita. Le aziende hanno l'imbarazzo della scelta quando si tratta di scegliere lo strumento CRM giusto che possa servire al loro scopo allineandosi contemporaneamente alla visione, alla dichiarazione di intenti e al sistema di valori dell'azienda. Ecco alcuni fattori da tenere a mente che possono aiutare un'azienda a scegliere facilmente il proprio strumento CRM.

1.1 Decidere tra Cloud v/s Implementazione CRM Software-as-a-Service

In questa era tecnologica, le aziende devono decidere se vogliono optare per la creazione di una struttura di hosting di server interna o se optare per un'opzione basata su cloud preesistente. Devono essere aperti a cambiare questa situazione con il passare del tempo per adattarsi meglio alle esigenze dell'azienda.

La tabella seguente confronta entrambe le opzioni in breve:

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 Cosa cercare in uno strumento CRM?

Quando si sceglie un software CRM Tool, alcuni criteri da tenere a mente sono i seguenti:

• Portali Lead, Prospect e Customer Management per gestire e tenere traccia delle diverse interazioni generate durante il ciclo di vita di un prodotto.
• Il software dovrebbe essere dotato di un elevato grado di automazione per ridurre al minimo il carico di lavoro e la portata degli errori umani.
• Necessità e pertinenza delle funzionalità di monitoraggio e gestione della campagna e della comunicazione
• Disponibilità di diverse piattaforme di interazione come un sito Web e un'applicazione mobile del software CRM Tool.

1.3 Verifica delle personalizzazioni e della formazione

Era sempre meglio scegliere strumenti CRM con un alto grado di personalizzazione. Ciò consentirà alle aziende di creare un portale di base all'inizio e di adattare e migliorare lo strumento nel tempo.

Un altro aspetto che vale la pena considerare è la formazione e il supporto post-vendita offerto dagli stessi fornitori di servizi CRM.

Infine, scegliere la migliore opzione di strumento CRM per un'azienda è una scelta personale. Non ci sono risposte giuste o sbagliate a questa domanda. Budget, facilità di implementazione, utilizzo e manutenzione giocano tutti un ruolo in questo processo decisionale.

2. Incorpora il CRM nella tua strategia di marketing

Il CRM è il futuro del business ed è il mercato in più rapida crescita per il software. Essere in grado di creare e mantenere un rapporto stabile con i tuoi clienti è una delle cose più cruciali che puoi fare per garantire il loro ritorno. Comprendere i tuoi clienti a un livello molto più profondo è possibile con la gestione delle relazioni con i clienti. Un pacchetto CRM completo include almeno la gestione dei canali, l'automazione delle vendite, la gestione della conoscenza e altro ancora. Questi canali aiutano un'azienda a migliorare la propria strategia di marketing e ad aumentare i ricavi e i margini di profitto.

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Mentre ogni azienda ha una specifica strategia di vendita e marketing seguita, il CRM è un filo essenziale che dovrebbe essere integrato senza problemi. La strategia di marketing esistente della tua azienda può includere o meno percorsi che possono migliorare le relazioni e la soddisfazione dei clienti. L'aggiunta del CRM può cambiarlo in meglio. Il primo passo è capire la tua strategia di vendita e marketing esistente, quindi scoprire come incorporare il CRM in essa.

2.1 Come implementare il CRM per aumentare i profitti e migliorare la tua strategia di marketing

Ci sono una varietà di tecniche CRM che vengono utilizzate per migliorare il marketing. Alcuni dei modi più comuni sono:

• Sartoria e personalizzazione dell'email marketing;
• Condurre una comunicazione efficace e utilizzare correttamente il feedback;
• Fornire risoluzioni istantanee;
• Aumentare la fidelizzazione dei clienti; e
• Prevedi i dati e analizza con precisione.

2.2 Come il CRM aiuta a fidelizzare i clienti

La fidelizzazione dei clienti è qualcosa di cui ogni imprenditore ha sentito parlare, ma quanti clienti tornano effettivamente in un'impresa? La risposta è intorno al 60-70%. Esiste una possibilità molto maggiore che un cliente esistente torni per effettuare un acquisto rispetto a un nuovo cliente che si avvicina alla tua attività per il primo acquisto. Questo è il motivo per cui è saggio indirizzare la maggior parte dei tuoi sforzi di marketing a fidelizzare i vecchi clienti e assicurarti che tornino.

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Il CRM assicura che non solo l'esperienza di acquisto del cliente sia piacevole, ma anche la sua esperienza post-acquisto. Ciò include rispondere a domande sulla consegna, fornire soluzioni in caso di merce danneggiata, gestire i resi in modo responsabile e rispondere in tempo e altro ancora. Un buon software CRM ti permette di ottenere aggiornamenti e feedback in tempo reale dal cliente, che ti daranno un'idea del processo da seguire per evitare perdite e massimizzare i profitti.

Oltre a questo, ovviamente, c'è il vantaggio molto evidente di poter comunicare efficacemente con i clienti attraverso il CRM.

3. Considera l'esperienza dell'ultimo miglio del tuo cliente

L'"esperienza dell'ultimo miglio" si riferisce all'esperienza post-vendita che le aziende generano per i clienti dopo che le vendite sono state effettuate. Secondo un sondaggio condotto da Capgemini, i livelli di acquisto sono aumentati del 12% per i clienti soddisfatti della loro esperienza di acquisto. Nello stesso studio, è stato anche rilevato che quasi il 55% dei clienti è probabile che cambi fornitore di servizi se gli viene promessa un'esperienza dell'ultimo miglio più appagante.

Ci sono molti strumenti per gestire l'esperienza del cliente all'ultimo miglio. Nel periodo pre-pandemia, le industrie stavano lavorando attivamente per rendere la consegna dell'ultimo miglio più veloce e più robusta. Tuttavia, negli ultimi due anni, in questo spazio sono emerse alcune grandi sfide:

• Aumentano le spese di spedizione e consegna
• Tutte le agenzie competono continuamente per creare esperienze cliente migliori, il che spesso porta a una mancanza di coerenza dal punto di vista del cliente.

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Soluzioni

Ecco alcuni modi per migliorare l'esperienza di consegna dell'ultimo miglio per i clienti e aumentare la fedeltà al marchio:

• Offri ai clienti una scelta di consegna – Consentendo ai clienti di scegliere la finestra temporale di consegna, le aziende danno ai loro clienti un grande senso di controllo e mostrano loro che il loro tempo e le loro preferenze sono apprezzati.
• Trasparenza per quanto riguarda la consegna: è più probabile che i clienti che ricevono aggiornamenti in tempo reale sullo stato del loro ordine, un tempo stimato di completamento e arrivo mantengano il servizio più a lungo. È meno probabile che si preoccupino del loro ordine, quindi più propensi a consigliare il servizio anche ad altri.
• Pianificazione ottimale dei percorsi di consegna: prendere in considerazione la posizione, le normative sul traffico e stradali, i costi del carburante, le preferenze della finestra temporale di consegna e le ore di viaggio durante la pianificazione dei percorsi di consegna assicurerà che sia i fornitori di servizi che i clienti abbiano un'esperienza complessiva migliore.

In questo modo, un'azienda può ottimizzare la propria esperienza dell'ultimo miglio per i clienti.

4. Scegli i partner giusti

Sebbene l'implementazione del software CRM per la tua azienda sia generalmente semplice, potrebbe essere più facile ottenere l'aiuto di un partner locale e utilizzare la sua esperienza ed esperienza con lo stesso. Ciò è particolarmente vero se hai un'azienda che ha esigenze speciali.

La maggior parte dei fornitori di CRM fornisce alle aziende un elenco di partner professionali verificati che possono fornire supporto nell'area. Se non ottieni un partner verificato dal tuo fornitore, puoi cercare partner indipendenti che possano aiutarti con l'implementazione. Ecco alcuni dei fattori chiave che dovresti tenere a mente quando scegli il partner CRM perfetto per la tua azienda:

Conoscenza

Il fattore più importante che ti aiuterà a determinare se il partner che hai scelto è quello giusto è quanto sia ben informato. Ogni software CRM viene fornito con le sue specifiche uniche e il partner di installazione deve esserne pienamente consapevole. Anche i prodotti CRM vengono aggiornati frequentemente e richiedono conoscenze aggiornate. Il tuo partner deve essere a conoscenza degli sviluppi e delle funzionalità recenti.

Esperienza

Un altro dettaglio estremamente cruciale da tenere a mente durante la ricerca di un partner CRM è l'esperienza che hanno avuto nel settore. Ciò consente di accedere al miglior servizio della zona e riduce le possibilità di eventuali errori durante l'implementazione. L'esperienza del tuo partner nel settore ti aiuterà anche se avrai bisogno di assistenza in futuro.

Comunicazione

Senza questo, un'integrazione CRM senza problemi non è possibile. È necessario un alto livello di comunicazione professionale tra l'azienda e il partner CRM, poiché avrai bisogno di guida e assistenza durante tutto il processo di implementazione e anche dopo. Maggiori informazioni su questo nei prossimi paragrafi.

Risorse

Poiché tutto il lavoro viene svolto utilizzando la tecnologia, è necessario scegliere un partner CRM che abbia accesso a apparecchiature all'avanguardia in grado di semplificare la transizione ed elaborarla rapidamente. I partner con risorse saranno anche in grado di fornirti i loro servizi a tariffe più convenienti rispetto a quelli senza molte risorse.

recensioni dei clienti

Il modo più semplice per sapere se un partner CRM è quello che fa per te è parlare con i loro clienti precedenti e ottenere un feedback da loro. Cerca attività simili nel tuo settore e prova a metterti in contatto con aziende che hanno esigenze simili alle tue. Le loro esperienze ti guideranno e ti diranno cosa fare.

5. Stabilire circuiti di feedback continui e frequenti

A cavallo di un punto menzionato nei paragrafi precedenti, stabilire un sistema di comunicazione coerente tra un'azienda e i suoi clienti è altamente significativo per la sua gestione e il guadagno di profitto a lungo termine.

Il processo di raccolta del feedback dei clienti non si esaurisce con la raccolta. In realtà, è solo il primo passo di quello che è un lungo e complicato processo di scambio di informazioni. Queste informazioni hanno la capacità di trasformare la tua attività. Come accennato in precedenza, è 25 volte più costoso acquisire nuovi clienti, il che rende la fidelizzazione dei vecchi clienti una priorità per le aziende. Questo è il motivo per cui l'utilizzo del software CRM per raccogliere, classificare e utilizzare efficacemente il feedback dei clienti è una delle cose migliori che puoi fare per la tua attività.

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La maggior parte delle aziende utilizza il metodo del ciclo di feedback ACAF che consiste nei seguenti passaggi:

• Chiedi: chiedere ai clienti il ​​loro prezioso feedback è il primo passo di questo processo.
• Categorizza: il prossimo passo è mettere questi bit di informazioni in caselle diverse.
• Agire: Agendo sul feedback ricevuto si assicura di soddisfare le esigenze del cliente e di chiudere la richiesta.
• Follow-up: il passaggio finale consiste nello scoprire se i clienti sono soddisfatti dei servizi resi.

Si può anche preparare un test del punteggio di soddisfazione del cliente per scoprire se il cliente è soddisfatto del proprio acquisto. Un altro modo efficace è ottenere il feedback dei clienti monitorando i social media.

L'integrazione del CRM con gli strumenti di feedback dei clienti può rendere il processo generale di ottenimento del feedback molto più semplice per l'azienda e per il cliente. Questo può essere fatto conducendo sondaggi, automatizzando l'assistenza clienti e mantenendo una chiara linea di comunicazione diretta con i clienti.

6. Sviluppa un solido piano di progetto per applicare il CRM

La scelta del software di implementazione CRM giusto per soddisfare un'esigenza aziendale è solo il primo passo per un'implementazione CRM di successo. Dopo aver scelto il software, un'azienda deve tracciare una road map per l'implementazione del CRM. Ecco un semplice processo in 4 fasi per lo stesso:

• In primo luogo, devono ripulire tutti i database preesistenti per rimuovere le interazioni con i clienti inattive e duplicate.
• In secondo luogo, l'azienda deve impostare un flusso di processo semplice e formare i dipendenti sulle varie funzionalità delle funzionalità.
• In terzo luogo, un'azienda deve iniziare ad adattarsi allo strumento migrando piccole quantità di dati alla volta.
• Infine, dopo aver migrato con successo i dati pilota, un'azienda può spostare tutti i database dei suoi clienti sulla nuova piattaforma.

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Prendersi tutto il tempo necessario per comprendere e integrare lo strumento CRM nell'azienda è la chiave del successo. Acquisisci familiarità con alcuni esempi di piani di progetto e documenti su economyessay.net per imparare a descriverli e strutturarli, oltre a usarli nella tua implementazione CRM.

Un altro modo per guardare a questo è considerare la roadmap del prodotto e il percorso dell'utente. Una prospettiva ingrandita aiuterà un'azienda a identificare le diverse fasi in cui potrebbe dover interagire con i clienti, sia per un passo di vendita, che per ricevere feedback o per costruire fiducia e relazioni. Avere un piano di progetto dettagliato in atto aiuterà un'azienda a navigare in ciascuna di queste situazioni con facilità e professionalità.

7. Tieni presente il fattore di scalabilità della tua soluzione fin dall'inizio dello sviluppo.

Un CRM scalabile è importante per qualsiasi azienda in crescita per molte ragioni. Cambiamenti nelle operazioni aziendali, aumento dei dipendenti, perno nel metodo di conduzione degli affari e maggiore richiesta di tecnologia avanzata. Questi sono alcuni dei motivi per cui il tuo CRM deve essere scalabile.

Le aziende operano su larga scala in cui può essere complicato gestire il software e integrarlo in tutti i reparti. Tutto il software introdotto nel sistema deve essere costantemente aggiornato per evitare interruzioni. Il tuo CRM dovrebbe essere in grado di assorbire il volume dell'afflusso, specialmente durante le ore di punta. La maggior parte dei software dispone di un determinato insieme di funzioni che vengono utilizzate durante l'installazione, ma che presto necessitano di una reinstallazione o di un aggiornamento per funzionare correttamente.

Il CRM sta diventando sempre più popolare tra le aziende. Circa il 65% delle nuove aziende inizia a utilizzare un sistema di gestione delle relazioni con i clienti entro i primi cinque anni di attività. La scalabilità consente un'espansione rapida e semplice, che fornisce all'azienda ricavi aggiuntivi e profitti più elevati. In caso di espansione, l'azienda deve passare senza problemi a un'azienda che opera con un budget molto più ampio. Un sistema CRM scalabile definisce anche le operazioni in un'azienda, inclusi i vari processi che compongono un'unica operazione in modo più chiaro.

https://findstack.com/crm-statistics/

Parole conclusive

In conclusione, il CRM non è più un bene opzionale da avere per il business, è diventato una necessità. Nel mondo moderno, i clienti felici e soddisfatti sono diventati una voce e un'identità più forti di quanto qualsiasi strategia di branding possa offrire. Pertanto, è importante che ogni azienda sia esperta nell'arte di comprendere i propri clienti e sapere come gestire le loro varie esigenze. Il CRM è uno strumento che aiuta invariabilmente in questo e, quindi, il suo ruolo nel mondo delle imprese è insostituibile.

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

Informazioni sull'autore - Jessica Fender

Jessica Fender è una marketer e blogger. Ha frequentato il post-laurea in Marketing con specializzazione in espansione del business e gestione dei clienti. Ha lavorato come consulente freelance fornendo i suoi servizi nella nicchia del marketing di prodotto e di marca. È entrata a far parte di IsAccurate come marketer dopo aver maturato alcuni anni di esperienza nel settore come freelance. È anche una prolifica scrittrice ed editrice e scrive spesso post sul blog per IsAccurate per condividere le sue conoscenze e competenze con un pubblico più ampio.