Kompletny przewodnik po udanej implementacji CRM

Opublikowany: 2022-04-13

„Zbliż się do klienta bliżej niż kiedykolwiek. Tak blisko, że mówisz im, czego potrzebują, zanim sami to sobie uświadomią” – powiedział kiedyś nieżyjący już Steve Jobs, współzałożyciel, prezes i dyrektor generalny Apple. Klient jest kluczem do sukcesu każdego przedsięwzięcia biznesowego. W tym przewodniku zastanowimy się, w jaki sposób firma może zapewnić swoim klientom najlepsze wrażenia.

Co to jest zarządzanie relacjami z klientami?

Zarządzanie relacjami z klientami to połączenie strategii, technik zaangażowania, technologii i manier, które firmy stosują w celu zarządzania wszelkimi doświadczeniami i interakcjami związanymi z klientami. CRM pozwala również firmom analizować interakcje z klientami i poprawiać ich doświadczenia w celu promowania lojalności klientów, utrzymania klientów i wzrostu klientów. Narzędzia do zarządzania relacjami z klientami dają również personelowi front-endowi możliwość studiowania szczegółowych informacji dotyczących zakupów i identyfikowania wszelkich trendów, jeśli ma to zastosowanie, w celu zwiększenia sprzedaży.

Dlaczego potrzebujemy zarządzania relacjami z klientami?

Obecnie klienci są zwykle rozpieszczani wyborem, a rynki oferują klientom tak wiele odmian tego samego produktu lub funkcji. W takim scenariuszu jedyną rzeczą, która wyróżnia firmę, jest jakość obsługi klienta i poziom, do jakiego są w stanie zadowolić swoich klientów.

W świecie biznesu panuje powszechne przekonanie, że im szczęśliwszy jest klient, tym większe prawdopodobieństwo, że nadal będzie z nim związany. To główny powód, dla którego CRM jest niezwykle ważny w dzisiejszym świecie biznesu – aby przyciągnąć i zatrzymać klientów oraz zwiększyć ich lojalność wobec marki.

W następnej sekcji przedstawiamy 7-etapowy proces skutecznego wdrożenia CRM dla każdego rodzaju przedsięwzięcia biznesowego.

  1. Wybierz odpowiednie narzędzie CRM, które najlepiej odpowiada Twoim potrzebom

Narzędzia CRM stały się dziś szybko rozwijającą się branżą oprogramowania biznesowego. Firmy mają ogromny wybór, jeśli chodzi o wybór odpowiedniego narzędzia CRM, które może służyć ich celom, a jednocześnie jest zgodne z wizją i misją oraz systemem wartości firmy. Oto kilka czynników, o których należy pamiętać, które mogą pomóc firmie w łatwym wyborze narzędzia CRM.

1.1 Zdecyduj między wdrożeniem CRM w chmurze a usługą Software-as-a-Service

W tej erze technologicznej firmy muszą zdecydować, czy chcą zdecydować się na utworzenie własnego obiektu hostingowego serwerów, czy wybrać istniejącą wcześniej opcję opartą na chmurze. Muszą być otwarci na zmiany w miarę upływu czasu, aby lepiej dostosować się do potrzeb biznesu.

Poniższa tabela porównuje w skrócie obie opcje –

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 Na co zwrócić uwagę w narzędziu CRM?

Wybierając oprogramowanie CRM Tool, należy pamiętać o następujących kryteriach:

  • Portale Lead, Prospect i Customer Management do zarządzania i śledzenia różnych interakcji generowanych podczas cyklu życia produktu.
  • Oprogramowanie powinno cechować się wysokim stopniem automatyzacji, aby zminimalizować nakład pracy i zakres ludzkich błędów.
  • Potrzeba i znaczenie funkcji śledzenia kampanii i komunikacji oraz zarządzania
  • Dostępność różnych platform interakcji, takich jak strona internetowa i aplikacja mobilna oprogramowania CRM Tool.

1.3 Sprawdź dostosowania i szkolenia

Zawsze lepiej było wybrać narzędzia CRM o wysokim stopniu personalizacji. Umożliwi to firmom założenie podstawowego portalu na początku oraz dostosowanie i ulepszenie narzędzia z czasem.

Kolejnym aspektem wartym rozważenia są szkolenia i wsparcie posprzedażowe oferowane przez samego dostawcę usługi CRM.

Wreszcie, wybór najlepszej opcji narzędzia CRM dla firmy to osobisty wybór. Nie ma dobrych ani złych odpowiedzi na to pytanie. Budżety, łatwość wdrożenia, użytkowania i konserwacji odgrywają rolę w tym procesie decyzyjnym.

  1. Włącz CRM do swojej strategii marketingowej

CRM to przyszłość biznesu i najszybciej rozwijający się rynek oprogramowania. Możliwość tworzenia i utrzymywania stałych relacji z klientami jest jedną z najważniejszych rzeczy, które możesz zrobić, aby zapewnić im powrót. Zrozumienie klientów na znacznie głębszym poziomie jest możliwe dzięki zarządzaniu relacjami z klientami. Kompleksowy pakiet CRM obejmuje co najmniej zarządzanie kanałami, automatyzację sprzedaży, zarządzanie wiedzą i nie tylko. Kanały te pomagają firmie ulepszyć strategię marketingową oraz zwiększyć przychody i marże zysku.

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

Podczas gdy każda firma ma określoną strategię sprzedaży i marketingu, CRM jest niezbędnym wątkiem, który należy płynnie w nią wkomponować. Istniejąca strategia marketingowa Twojej firmy może, ale nie musi obejmować możliwości poprawy relacji i satysfakcji z klientami. Dodanie do niego CRM może to zmienić na lepsze. Pierwszym krokiem jest zrozumienie Twojej istniejącej strategii sprzedaży i marketingu, a następnie dowiedzenie się, jak możesz w nią włączyć CRM.

2.1 Jak możesz wdrożyć CRM, aby zwiększyć zyski i ulepszyć swoją strategię marketingową

Istnieje wiele technik CRM, które są wykorzystywane do poprawy marketingu. Niektóre z najczęstszych sposobów to:

  • Dostosowywanie i personalizowanie marketingu e-mailowego;
  • Prowadzenie skutecznej komunikacji i właściwe wykorzystanie informacji zwrotnej;
  • Zapewnij natychmiastowe rozwiązania;
  • Zwiększenie retencji klientów; oraz
  • Przewiduj dane i dokładnie analizuj.

2.2 Jak CRM pomaga w utrzymaniu klientów

Utrzymanie klientów to coś, o czym słyszał każdy przedsiębiorca, ale ilu klientów faktycznie wraca do firmy? Odpowiedź to około 60-70%. Istnieje znacznie większa szansa, że ​​dotychczasowy klient wróci w celu dokonania zakupu w porównaniu z nowym klientem, który zbliża się do Twojej firmy po pierwszy zakup. Dlatego mądrze jest skierować większość swoich działań marketingowych na zatrzymanie starych klientów i zapewnienie im powrotu.

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

CRM dba o to, aby nie tylko doświadczenie zakupowe klienta było przyjemne, ale także jego doświadczenie po zakupie. Obejmuje to odpowiadanie na pytania dotyczące dostawy, dostarczanie rozwiązań w przypadku uszkodzonych towarów, odpowiedzialną obsługę zwrotów i odpowiadanie na czas, i wiele więcej. Dobre oprogramowanie CRM pozwala na otrzymywanie aktualizacji w czasie rzeczywistym i informacji zwrotnych od klienta, co daje wyobrażenie o procesie, który należy wykonać, aby uniknąć strat i zmaksymalizować zyski.

Poza tym oczywiście jest bardzo oczywista zaleta możliwości efektywnej komunikacji z klientami za pośrednictwem CRM.

  1. Weź pod uwagę doświadczenie klienta na ostatnim odcinku

„Doświadczenie ostatniej mili” odnosi się do doświadczeń posprzedażowych, które firmy generują dla klientów po dokonaniu sprzedaży. Według badania przeprowadzonego przez Capgemini poziom zakupów wzrósł o 12% dla klientów zadowolonych z zakupów. W tym samym badaniu stwierdzono również, że prawie 55% klientów prawdopodobnie zmieni usługodawcę, jeśli obieca się im bardziej satysfakcjonujące doświadczenie na ostatnim odcinku.

Istnieje wiele narzędzi do zarządzania doświadczeniami klientów na ostatnim odcinku. W okresie przed pandemią branże aktywnie pracowały nad przyspieszeniem i solidnością dostaw na ostatniej mili. Jednak w ciągu ostatnich kilku lat pojawiło się kilka poważnych wyzwań w tej przestrzeni –

  • Rosną koszty wysyłki i dostawy
  • Wszystkie agencje nieustannie konkurują o tworzenie lepszych doświadczeń klientów, co często prowadzi do braku spójności z punktu widzenia klienta.

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png?w=640

Rozwiązania

Oto kilka sposobów, aby poprawić jakość dostawy na ostatnim etapie dla klientów i zwiększyć lojalność wobec marki —

  • Daj klientom możliwość wyboru dostawy — pozwalając klientom wybrać przedział czasowy dostawy, firmy dają swoim klientom duże poczucie kontroli i pokazują, że ich czas i preferencje są cenione.
  • Przejrzystość w zakresie dostawy — Klienci, którzy otrzymują aktualne informacje o stanie zamówienia, szacowanym czasie realizacji i przybyciu, są bardziej skłonni do dłuższego utrzymania usługi. Jest mniej prawdopodobne, że martwią się o swoje zamówienie, a tym samym częściej polecają usługę innym.
  • Optymalne planowanie tras dostaw — uwzględnienie lokalizacji, ruchu i przepisów drogowych, kosztów paliwa, preferencji dotyczących okien czasowych dostaw i godzin dojazdów podczas planowania tras dostaw zapewni lepsze ogólne wrażenia zarówno usługodawcom, jak i klientom.

W ten sposób firma może zoptymalizować swoje doświadczenie na ostatnim etapie dla klientów.

  1. Wybierz odpowiednich partnerów

O ile wdrożenie oprogramowania CRM w Twojej firmie jest zwykle proste, łatwiej może okazać się skorzystanie z pomocy lokalnego partnera i wykorzystanie jego wiedzy i doświadczenia. Jest to szczególnie ważne, jeśli masz firmę, która ma specjalne potrzeby.

Większość dostawców CRM dostarcza firmom listę zweryfikowanych, profesjonalnych partnerów, którzy mogą zapewnić wsparcie w tym obszarze. Jeśli nie otrzymasz zweryfikowanego partnera od swojego dostawcy, możesz poszukać niezależnych partnerów, którzy mogą pomóc we wdrożeniu. Oto kilka kluczowych czynników, o których należy pamiętać przy wyborze idealnego partnera CRM dla Twojej firmy:

Wiedza, umiejętności

Najważniejszym czynnikiem, który pomoże ci określić, czy wybrany partner jest właściwy, jest jego wiedza. Każde oprogramowanie CRM ma swoje unikalne specyfikacje, a partner instalacyjny musi być w pełni ich świadomy. Produkty CRM również są często aktualizowane i wymagają aktualnej wiedzy. Twój partner musi być świadomy ostatnich zmian i funkcji.

Doświadczenie

Innym bardzo ważnym szczegółem, o którym należy pamiętać podczas szukania partnera CRM, jest doświadczenie, jakie mieli w branży. Pozwala to uzyskać dostęp do najlepszego serwisu w okolicy i zmniejsza prawdopodobieństwo ewentualnych błędów podczas wdrażania. Doświadczenie Twojego partnera w branży pomoże Ci również, jeśli będziesz potrzebować pomocy w przyszłości.

Komunikacja

Bez tego płynna integracja z CRM nie jest możliwa. Musi istnieć wysoki poziom profesjonalnej komunikacji między firmą a partnerem CRM, ponieważ będziesz potrzebować wskazówek i pomocy w trakcie procesu wdrażania, a także po nim. Więcej na ten temat w kolejnych akapitach.

Zasoby

Ponieważ cała praca jest wykonywana przy użyciu technologii, musisz wybrać partnera CRM, który ma dostęp do najnowocześniejszego sprzętu, który może ułatwić przejście i szybko je przetworzyć. Partnerzy posiadający zasoby będą również mogli świadczyć Ci swoje usługi po niższych stawkach niż ci, którzy nie mają dużych zasobów.

Opinie klientów

Najłatwiejszym sposobem sprawdzenia, czy partner CRM jest dla Ciebie, jest rozmowa z ich poprzednimi klientami i uzyskanie od nich informacji zwrotnych. Poszukaj podobnych firm w swojej branży i spróbuj skontaktować się z firmami, które mają podobne potrzeby jak Ty. Ich doświadczenia poprowadzą Cię i podpowiedzą, co robić.

  1. Ustanawiaj ciągłe, częste pętle sprzężenia zwrotnego

Odsunięcie się od punktu wymienionego w powyższych akapitach, ustanowienie spójnego systemu komunikacji między firmą a jej klientami, ma ogromne znaczenie dla jej bieżącego i długoterminowego generowania zysków.

Proces zbierania opinii klientów nie kończy się na ich zebraniu. W rzeczywistości jest to dopiero pierwszy krok w długim i skomplikowanym procesie wymiany informacji. Te informacje mogą zmienić Twój biznes. Jak wspomniano powyżej, pozyskiwanie nowych klientów jest 25 razy droższe, co sprawia, że ​​utrzymanie starych klientów jest priorytetem dla firm. Dlatego używanie oprogramowania CRM do zbierania, kategoryzowania i efektywnego wykorzystywania opinii klientów jest jedną z najlepszych rzeczy, jakie możesz zrobić dla swojej firmy.

https://www.hubspot.com/customer-feedback

Większość firm stosuje metodę pętli sprzężenia zwrotnego ACAF, która składa się z następujących kroków:

  • Zapytaj: Poproszenie klientów o cenną informację zwrotną to pierwszy krok tego procesu.
  • Kategoryzuj: Następnie umieszczamy te fragmenty informacji w różnych polach.
  • Działaj: Działając na podstawie otrzymanej opinii, upewnij się, że odpowiadasz na potrzeby klienta i zamykasz zgłoszenie.
  • Kontynuacja: Ostatnim krokiem jest sprawdzenie, czy klienci są zadowoleni ze świadczonych usług.

Można również przygotować test Customer Satisfaction Score, aby sprawdzić, czy klient jest zadowolony z zakupu. Innym skutecznym sposobem jest pozyskiwanie opinii klientów poprzez monitorowanie mediów społecznościowych.

Integracja CRM z narzędziami do zbierania opinii od klientów może znacznie uprościć cały proces uzyskiwania informacji zwrotnej zarówno dla firmy, jak i klienta. Można to zrobić, przeprowadzając ankiety, automatyzując obsługę klienta i utrzymując wyraźną linię bezpośredniej komunikacji z klientami.

  1. Opracuj solidny plan projektu, aby wymusić CRM

Wybór odpowiedniego oprogramowania do wdrażania CRM, które odpowiada potrzebom biznesowym, to tylko pierwszy krok do pomyślnego wdrożenia CRM. Po wybraniu oprogramowania, firma musi nakreślić mapę drogową wdrożenia CRM. Oto prosty 4-etapowy proces dla tego samego –

  • Po pierwsze, muszą wyczyścić wszelkie istniejące wcześniej bazy danych, aby usunąć nieaktywne i zduplikowane interakcje klientów.
  • Po drugie, firma musi stworzyć prosty przepływ procesów i przeszkolić pracowników w zakresie różnych funkcjonalności.
  • Po trzecie, firma musi zacząć dostosowywać się do narzędzia od jednoczesnej migracji niewielkich ilości danych.
  • Wreszcie, po pomyślnej migracji danych pilotażowych, firma może przenieść wszystkie swoje bazy danych klientów na nową platformę.

https://www.scnsoft.com/blog-pictures/crm-pics/crm-implementation.png

Poświęcenie wystarczającej ilości czasu na zrozumienie i zintegrowanie narzędzia CRM z biznesem jest kluczem do sukcesu. Zapoznaj się z przykładowymi planami projektów i dokumentami na stronie economyessay.net, aby dowiedzieć się, jak je opisywać i strukturyzować, a także wykorzystywać je we wdrażaniu CRM.

Innym sposobem na to jest rozważenie mapy drogowej produktu i podróży użytkownika. Oddalona perspektywa pomoże firmie zidentyfikować różne etapy, na których potencjalnie mogą być zmuszeni do interakcji z klientami – czy to w celu sprzedaży, otrzymywania informacji zwrotnych, czy budowania zaufania i relacji. Posiadanie szczegółowego planu projektu pomoże firmie z łatwością i profesjonalnie poradzić sobie w każdej z tych sytuacji.

  1. Miej na uwadze czynnik skalowalności swojego rozwiązania od samego początku rozwoju.

Skalowalny CRM jest ważny dla każdej rozwijającej się firmy z wielu powodów. Zmiany w działalności biznesowej, wzrost liczby pracowników, zwrot w sposobie prowadzenia biznesu i coraz większe zapotrzebowanie na zaawansowaną technologię. Oto kilka powodów, dla których Twój CRM musi być skalowalny.

Firmy działają na dużą skalę, gdzie zarządzanie oprogramowaniem i integrowanie go we wszystkich działach może być trudne. Całe oprogramowanie wprowadzane do systemu musi być stale aktualizowane, aby uniknąć zakłóceń. Twój CRM powinien być w stanie przyjąć wielkość napływu, zwłaszcza w godzinach szczytu. Większość oprogramowania ma określony zestaw funkcji, które są używane podczas instalacji, ale wkrótce wymagają ponownej instalacji lub aktualizacji, aby działały poprawnie.

CRM zyskuje na popularności wśród firm. Około 65% nowych firm zaczyna korzystać z systemu zarządzania relacjami z klientami w ciągu pierwszych pięciu lat działalności. Skalowalność pozwala na szybką i łatwą rozbudowę, co zapewnia firmie dodatkowe przychody i wyższe zyski. W przypadku ekspansji firma musi płynnie przejść na taką, która działa przy znacznie większym budżecie. Skalowalny system CRM definiuje również operacje w firmie, w tym różne procesy, które składają się na pojedynczą operację w bardziej przejrzysty sposób.

https://findstack.com/crm-statistics/

Słowa końcowe

Podsumowując, CRM nie jest już opcjonalnym dobrem dla biznesu, stał się koniecznością. We współczesnym świecie zadowoleni i zadowoleni klienci stali się silniejszym głosem i tożsamością, niż może zaoferować jakakolwiek strategia brandingowa. Dlatego ważne jest, aby każda firma była dobrze zorientowana w sztuce rozumienia swoich klientów i wiedziała, jak zarządzać ich różnymi potrzebami. CRM jest narzędziem, które niezmiennie w tym pomaga, a co za tym idzie jego rola w świecie biznesu jest niezastąpiona.

https://act.com/pl-pl/co-to-crm/

O autorce – Jessica Fender

Jessica Fender jest marketingowcem i blogerką. Ukończyła studia podyplomowe z marketingu ze specjalizacją w ekspansji biznesowej i zarządzaniu klientami. Pracowała jako niezależny konsultant świadcząc swoje usługi w niszy marketingu produktowego i brandowego. Dołączyła do IsAccurate jako marketer po zdobyciu kilkuletniego doświadczenia w branży jako freelancer. Jest także płodną pisarką i redaktorką i często pisze posty na blogu dla IsAccurate, aby dzielić się swoją wiedzą i doświadczeniem z większą publicznością.