성공적인 CRM 구현을 위한 완벽한 가이드

“그 어느 때보다 고객에게 더 가까이 다가가십시오. 사실 너무 가까워서 그들이 스스로 깨닫기도 전에 그들에게 필요한 것이 무엇인지 잘 알려줍니다.”라고 Apple의 공동 창립자이자 회장이자 CEO인 고 스티브 잡스가 말했습니다. 고객은 모든 사업 성공의 열쇠입니다. 이 가이드에서는 기업이 고객에게 최고의 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해 자세히 설명합니다.

고객 관계 관리란 무엇입니까?

고객 관계 관리는 기업이 고객과 관련된 경험과 상호 작용을 관리하기 위해 사용하는 전략, 참여 기술, 기술 및 매너리즘의 조합입니다. 또한 CRM을 통해 기업은 고객 충성도, 고객 유지 및 고객 성장을 촉진하기 위해 고객 상호 작용을 분석하고 경험을 개선할 수 있습니다. 고객 관계 관리 도구는 또한 프론트 엔드 직원이 구매에 대한 자세한 정보를 연구하고 판매 촉진을 위해 해당되는 경우 추세를 식별할 수 있는 기회를 제공합니다.

고객 관계 관리가 왜 필요한가요?

오늘날 고객은 일반적으로 선택의 폭이 넓으며 시장은 고객에게 동일한 제품이나 서비스 기능의 다양한 변형을 제공합니다. 이러한 시나리오에서 비즈니스를 돋보이게 하는 유일한 방법은 고객 경험의 품질과 고객을 만족시킬 수 있는 수준입니다.

고객이 행복할수록 비즈니스와 계속해서 연관될 가능성이 높다는 것은 비즈니스 세계에서 널리 알려진 믿음입니다. 이것이 오늘날의 비즈니스 세계에서 CRM이 매우 중요한 주된 이유입니다. 즉, 고객을 유치 및 유지하고 브랜드에 대한 충성도를 높이는 것입니다.

다음 섹션에서는 모든 유형의 비즈니스 벤처에 대해 CRM을 성공적으로 구현하기 위한 7단계 프로세스를 간략하게 설명합니다.

1. 귀하의 요구 사항에 가장 적합한 적절한 CRM 도구를 선택하십시오.

CRM 도구는 오늘날 빠르게 성장하는 비즈니스 소프트웨어 산업이 되었습니다. 비즈니스의 비전과 사명 선언문, 가치 시스템과 동시에 일치하면서 목적을 달성할 수 있는 올바른 CRM 도구를 선택할 때 기업은 선택의 여지가 없습니다. 다음은 비즈니스에서 CRM 도구를 쉽게 선택하는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 요소입니다.

1.1 Cloud와 SaaS(Software-as-a-Service) CRM 구현 중 결정

이 기술 시대에 기업은 사내 서버 호스팅 시설을 설정할 것인지 아니면 기존 클라우드 기반 옵션을 선택할 것인지 결정해야 합니다. 비즈니스 요구 사항에 더 잘 적응하려면 시간이 지남에 따라 이를 변경하는 데 개방적이어야 합니다.

아래 표는 두 옵션을 간략하게 비교합니다.

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1.2 CRM 도구에서 무엇을 찾아야 합니까?

CRM 도구 소프트웨어를 선택할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 기준은 다음과 같습니다.

• 리드, 잠재 고객 및 고객 관리 포털을 통해 제품 수명 주기 동안 생성된 다양한 상호 작용을 관리하고 추적할 수 있습니다.
• 소프트웨어는 작업 부하와 인적 오류의 범위를 최소화하기 위해 고도의 자동화와 함께 제공되어야 합니다.
• 캠페인 및 커뮤니케이션 추적 및 관리 기능의 필요성 및 관련성
• CRM 도구 소프트웨어의 웹 사이트 및 모바일 애플리케이션과 같은 다양한 상호 작용 플랫폼의 가용성.

1.3 사용자 정의 및 교육 확인

높은 수준의 사용자 정의가 가능한 CRM 도구를 선택하는 것이 항상 더 좋았습니다. 이를 통해 기업은 초기에 기본 포털을 설정하고 시간이 지남에 따라 도구를 조정하고 개선할 수 있습니다.

고려할 가치가 있는 또 다른 측면은 CRM 서비스 공급자가 자체적으로 제공하는 교육 및 판매 후 지원입니다.

마지막으로, 비즈니스에 가장 적합한 CRM 도구 옵션을 선택하는 것은 개인의 선택입니다. 이 질문에는 옳고 그른 답이 없습니다. 예산, 구현 용이성, 사용 및 유지 관리가 모두 이 의사 결정 과정에서 중요한 역할을 합니다.

2. 마케팅 전략에 CRM 통합

CRM은 비즈니스의 미래이며 가장 빠르게 성장하는 소프트웨어 시장입니다. 고객과 꾸준한 관계를 만들고 유지하는 것은 고객의 수익을 보장하기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나입니다. 고객 관계 관리를 통해 고객을 훨씬 더 깊이 이해할 수 있습니다. 포괄적인 CRM 패키지에는 최소한 채널 관리, 영업 자동화, 지식 관리 등이 포함됩니다. 이러한 채널은 기업이 마케팅 전략을 개선하고 수익과 이익 마진을 높이는 데 도움이 됩니다.

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각 비즈니스에는 특정 판매 및 마케팅 전략이 있지만 CRM은 원활하게 통합되어야 하는 필수 스레드입니다. 귀사의 기존 마케팅 전략에는 고객 관계와 만족도를 향상시킬 수 있는 방법이 포함될 수도 있고 포함되지 않을 수도 있습니다. 여기에 CRM을 추가하면 이를 개선할 수 있습니다. 첫 번째 단계는 기존 판매 및 마케팅 전략을 이해한 다음 CRM을 여기에 통합할 수 있는 방법을 찾는 것입니다.

2.1 수익을 늘리고 마케팅 전략을 강화하기 위해 CRM을 구현하는 방법

마케팅을 개선하기 위해 사용되는 다양한 CRM 기술이 있습니다. 가장 일반적인 방법은 다음과 같습니다.

• 이메일 마케팅 조정 및 개인화
• 효과적인 의사 소통을 수행하고 피드백을 적절하게 사용합니다.
• 즉각적인 해결을 제공합니다.
• 고객 유지를 늘리십시오. 그리고
• 데이터를 예측하고 정확하게 분석합니다.

2.2 CRM이 고객 유지에 도움이 되는 방법

고객 유지는 모든 기업가가 들어본 적이 있지만 실제로 얼마나 많은 고객이 비즈니스로 돌아오나요? 정답은 60~70% 정도입니다. 신규 고객이 처음 구매를 위해 귀하의 비즈니스에 접근하는 것보다 기존 고객이 구매를 위해 다시 방문할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 그렇기 때문에 대부분의 마케팅 노력을 기존 고객을 유지하고 그들이 다시 돌아올 수 있도록 하는 것이 현명합니다.

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CRM은 고객의 구매 경험뿐만 아니라 구매 후 경험도 즐거운지 확인합니다. 여기에는 배송 관련 질문에 대한 답변, 상품 손상 시 솔루션 제공, 책임감 있는 반품 처리 및 정시 응답 등이 포함됩니다. 좋은 CRM 소프트웨어를 사용하면 고객으로부터 실시간 업데이트와 피드백을 얻을 수 있으므로 손실을 피하고 이익을 극대화하기 위해 따라야 할 프로세스에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

물론 이 외에도 CRM을 통해 고객과 효과적으로 소통할 수 있다는 매우 분명한 이점이 있습니다.

3. 고객의 라스트 마일 경험 고려

'라스트 마일 경험'은 판매가 이루어진 후 기업이 고객에게 제공하는 A/S 경험을 의미합니다. Capgemini에서 실시한 설문 조사에 따르면 구매 경험에 만족한 고객의 구매 수준이 12% 증가했습니다. 같은 연구에서 거의 55%의 고객이 보다 만족스러운 라스트 마일 경험을 약속받는 경우 서비스 제공업체를 변경할 가능성이 있는 것으로 나타났습니다.

라스트 마일에서 고객 경험을 관리하기 위한 많은 도구가 있습니다. 팬데믹 이전에 산업계는 라스트 마일 배송을 더 빠르고 강력하게 만들기 위해 적극적으로 노력했습니다. 그러나 지난 몇 년 동안 이 분야에서 몇 가지 주요 과제가 발생했습니다.

• 배송 및 배송 비용이 증가하고 있습니다.
• 모든 에이전시는 더 나은 고객 경험을 만들기 위해 지속적으로 경쟁하고 있으며, 이는 종종 고객의 관점에서 일관성 부족으로 이어집니다.

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솔루션

다음은 고객에게 더 나은 라스트 마일 배송 경험을 제공하고 브랜드 충성도를 높이는 몇 가지 방법입니다.

• 고객에게 배송 선택권 제공 – 고객이 배송 시간 창을 선택할 수 있도록 함으로써 기업은 고객에게 탁월한 통제력을 제공하고 고객의 시간과 선호도가 중요하다는 것을 보여줍니다.
• 배송에 관한 투명성 – 주문 상태, 예상 완료 시간 및 도착에 대한 실시간 업데이트를 받는 고객은 서비스를 더 오래 유지할 가능성이 더 큽니다. 그들은 주문에 대해 걱정할 가능성이 적기 때문에 다른 사람들에게도 서비스를 추천할 가능성이 더 큽니다.
• 최적의 배송 경로 계획 – 배송 경로를 계획하는 동안 위치, 교통 및 도로 규정, 연료 비용, 배송 시간 창 기본 설정 및 통근 시간을 고려하면 서비스 제공업체와 고객 모두에게 더 나은 전반적인 경험을 제공할 수 있습니다.

이러한 방식으로 기업은 고객을 위한 라스트 마일 경험을 최적화할 수 있습니다.

4. 적합한 파트너 선택

비즈니스에 CRM 소프트웨어를 구현하는 것은 일반적으로 간단하지만 현지 파트너의 도움을 받아 전문 지식과 경험을 활용하는 것이 더 쉬울 수 있습니다. 특별한 요구 사항이 있는 비즈니스가 있는 경우 특히 그렇습니다.

대부분의 CRM 공급업체는 해당 지역에서 지원을 제공할 수 있는 검증된 전문 파트너 목록을 기업에 제공합니다. 공급업체로부터 검증된 파트너를 얻지 못한 경우 구현을 지원할 수 있는 독립 파트너를 찾을 수 있습니다. 비즈니스에 완벽한 CRM 파트너를 선택할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 주요 요소는 다음과 같습니다.

지식

선택한 파트너가 올바른 파트너인지 판단하는 데 도움이 되는 가장 중요한 요소는 해당 파트너의 지식 수준입니다. 각 CRM 소프트웨어는 고유한 사양과 함께 제공되며 설치 파트너는 이를 완전히 알고 있어야 합니다. CRM 제품은 또한 자주 업데이트되며 최신 지식이 필요합니다. 파트너는 최근 개발 및 기능을 알고 있어야 합니다.

경험

CRM 파트너를 찾을 때 염두에 두어야 할 또 다른 매우 중요한 세부 사항은 업계에서 경험한 것입니다. 이를 통해 해당 지역에서 최고의 서비스에 액세스할 수 있고 구현 중 발생할 수 있는 오류 가능성을 줄일 수 있습니다. 업계에서 파트너의 경험은 미래에 도움이 필요한 경우에도 도움이 될 것입니다.

의사소통

이것이 없으면 원활한 CRM 통합이 불가능합니다. 비즈니스와 CRM 파트너 사이에는 높은 수준의 전문적인 의사 소통이 필요합니다. 구현 프로세스와 그 이후에 지침과 지원이 필요하기 때문입니다. 이에 대한 자세한 내용은 다음 단락에서 설명합니다.

자원

모든 작업이 기술을 사용하여 수행되므로 전환을 더 쉽게 만들고 신속하게 처리할 수 있는 최첨단 장비에 액세스할 수 있는 CRM 파트너를 선택해야 합니다. 리소스가 있는 파트너는 리소스가 많지 않은 파트너보다 저렴한 가격으로 서비스를 제공할 수도 있습니다.

소비자 평가

CRM 파트너가 귀하에게 적합한지 확인하는 가장 쉬운 방법은 이전 고객과 이야기하고 피드백을 받는 것입니다. 업계 내에서 유사한 비즈니스를 찾고 귀하와 유사한 요구 사항을 가진 회사와 연락을 취하십시오. 그들의 경험이 당신을 인도하고 무엇을 해야 하는지 알려줄 것입니다.

5. 지속적이고 빈번한 피드백 루프 구축

위의 단락에서 언급한 점을 편승하여 기업과 고객 간의 일관된 커뮤니케이션 시스템을 구축하는 것은 기업의 운영과 장기적인 수익 창출에 매우 중요합니다.

고객 피드백을 수집하는 과정은 수집하는 것으로 끝나지 않습니다. 사실 길고 복잡한 정보 교환 과정의 첫 단계일 뿐입니다. 이 정보는 비즈니스를 변화시킬 수 있는 능력을 가지고 있습니다. 위에서 언급한 바와 같이 신규 고객을 확보하는 데 비용이 25배 더 많이 들기 때문에 기존 고객을 유지하는 것이 기업의 최우선 과제입니다. 이것이 바로 CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 피드백을 수집, 분류 및 효과적으로 활용하는 것이 비즈니스를 위해 할 수 있는 가장 좋은 일 중 하나인 이유입니다.

https://www.hubspot.com/customer-feedback

대부분의 기업은 다음 단계로 구성된 ACAF 피드백 루프 방법을 사용합니다.

• 질문: 고객에게 귀중한 피드백을 요청하는 것이 이 프로세스의 첫 번째 단계입니다.
• 범주화: 이러한 정보 비트를 다른 상자에 넣는 것이 그 다음입니다.
• 조치: 받은 피드백에 따라 조치를 취하면 고객의 요구 사항을 해결하고 요청을 종료할 수 있습니다.
• 후속 조치: 마지막 단계는 고객이 제공된 서비스에 만족하는지 확인하는 것입니다.

고객이 구매에 만족하는지 알아보기 위해 고객 만족도 점수 테스트를 준비할 수도 있습니다. 또 다른 효과적인 방법은 소셜 미디어를 모니터링하여 고객 피드백을 얻는 것입니다.

CRM을 고객 피드백 도구와 통합하면 비즈니스와 고객 모두에게 피드백을 얻는 전체 프로세스를 훨씬 쉽게 만들 수 있습니다. 이는 설문 조사를 수행하고, 고객 관리를 자동화하고, 고객과의 명확한 직접 커뮤니케이션 라인을 유지함으로써 수행할 수 있습니다.

6. CRM 시행을 위한 강력한 프로젝트 계획 개발

비즈니스 요구 사항에 적합한 CRM 구현 소프트웨어를 선택하는 것은 성공적인 CRM 구현을 위한 첫 번째 단계일 뿐입니다. 소프트웨어를 선택한 후 기업은 CRM 구현을 위한 로드맵을 작성해야 합니다. 다음은 동일한 작업에 대한 간단한 4단계 프로세스입니다.

• 첫째, 비활성 및 중복 고객 상호 작용을 제거하기 위해 기존 데이터베이스를 정리해야 합니다.
• 둘째, 비즈니스는 간단한 프로세스 흐름을 설정하고 직원에게 다양한 기능 기능을 교육해야 합니다.
• 셋째, 비즈니스는 한 번에 소량의 데이터를 마이그레이션하여 도구에 적응하기 시작해야 합니다.
• 마지막으로 파일럿 데이터를 성공적으로 마이그레이션한 후 기업은 모든 고객 데이터베이스를 새 플랫폼으로 이동할 수 있습니다.

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CRM 도구를 이해하고 비즈니스에 통합하는 데 충분한 시간을 들이는 것이 성공의 열쇠입니다. Economyessay.net에서 몇 가지 예제 프로젝트 계획 및 문서를 숙지하고 이를 설명하고 구조화하고 CRM 구현에 사용하는 방법을 배우십시오.

이를 보는 또 다른 방법은 제품 로드맵과 사용자 여정을 고려하는 것입니다. 축소된 관점은 비즈니스에서 영업 프레젠테이션, 피드백 받기 또는 신뢰 및 관계 구축을 위해 잠재적으로 고객과 상호 작용해야 하는 여러 단계를 식별하는 데 도움이 됩니다. 상세한 프로젝트 계획을 마련하면 기업이 이러한 각 상황을 쉽고 전문적으로 탐색하는 데 도움이 됩니다.

7. 개발 초기부터 솔루션의 확장성 요소를 염두에 두십시오.

확장 가능한 CRM은 여러 가지 이유로 성장하는 비즈니스에 중요합니다. 사업 운영의 변화, 직원의 증가, 사업 수행 방식의 중심축, 첨단 기술에 대한 요구 증가. 이것이 CRM을 확장해야 하는 몇 가지 이유입니다.

기업은 소프트웨어를 관리하고 모든 부서에 통합하는 것이 까다로울 수 있는 대규모로 운영됩니다. 시스템에 도입된 모든 소프트웨어는 중단을 피하기 위해 지속적으로 업데이트되어야 합니다. CRM은 특히 피크 시간에 유입되는 양을 처리할 수 있어야 합니다. 대부분의 소프트웨어에는 설치 중에 사용되는 특정 기능 세트가 있지만 제대로 작동하려면 곧 다시 설치하거나 업데이트해야 합니다.

CRM은 기업들 사이에서 인기를 얻고 있습니다. 신규 기업의 약 65%가 사업을 시작한 지 5년 이내에 고객 관계 관리 시스템을 사용하기 시작합니다. 확장성을 통해 빠르고 쉽게 확장할 수 있어 회사에 추가 수익과 더 높은 수익을 제공합니다. 확장의 경우 회사는 훨씬 더 많은 예산으로 운영되는 회사로 원활하게 전환해야 합니다. 확장 가능한 CRM 시스템은 또한 단일 작업을 보다 명확하게 구성하는 다양한 프로세스를 포함하여 비즈니스의 작업을 정의합니다.

https://findstack.com/crm-statistics/

결론

결론적으로 CRM은 더 이상 기업의 선택재가 아니라 필수가 되었습니다. 현대 사회에서 행복하고 만족스러운 고객은 어떤 브랜딩 전략보다 강력한 목소리와 아이덴티티가 되었습니다. 따라서 모든 비즈니스는 고객을 이해하고 다양한 요구를 관리하는 방법을 아는 기술에 정통하는 것이 중요합니다. CRM은 항상 이를 지원하는 도구이므로 비즈니스 세계에서 CRM의 역할은 대체할 수 없습니다.

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

저자 소개 – 제시카 펜더

Jessica Fender는 마케터이자 블로거입니다. 그녀는 비즈니스 확장 및 고객 관리를 전문으로 하는 마케팅 대학원을 졸업했습니다. 그녀는 제품 및 브랜드 마케팅의 틈새 시장에서 서비스를 제공하는 프리랜스 컨설턴트로 일했습니다. 그녀는 프리랜서로 몇 년 간의 업계 경험을 쌓은 후 마케터로 IsAccurate에 합류했습니다. 그녀는 또한 다작의 작가이자 편집자이며 더 많은 청중과 자신의 지식과 전문 지식을 공유하는 방법으로 IsAccurate의 블로그 게시물을 자주 씁니다.