成功實施 CRM 的完整指南

已發表: 2022-04-13

“比以往任何時候都更接近您的客戶。 事實上，如此接近，以至於你在他們自己意識到之前就告訴他們他們需要什麼，”已故的蘋果聯合創始人、董事長兼首席執行官史蒂夫喬布斯曾經說過。 客戶是任何企業成功的關鍵。 在本指南中，我們將深入探討企業如何為客戶提供最佳體驗。

什麼是客戶關係管理？

客戶關係管理是公司用來管理任何與客戶相關的體驗和互動的策略、參與技術、技術和習慣的組合。 CRM 還允許公司分析客戶交互並改善他們的體驗，以提高客戶忠誠度、客戶保留率和客戶增長。 客戶關係管理工具還讓前端員工有機會研究採購的詳細信息，並在適用的情況下識別任何趨勢，以促進銷售。

為什麼我們需要客戶關係管理？

今天，客戶通常被寵壞了，市場為客戶提供了相同產品或服務功能的多種變體。 在這種情況下，唯一能幫助企業脫穎而出的是其客戶體驗的質量以及他們能夠滿足客戶的水平。

商界普遍認為，客戶越快樂，他就越有可能繼續與企業合作。 這就是 CRM 在當今商業世界中極為重要的主要原因——吸引和留住客戶並提高他們對品牌的忠誠度。

在下一節中，我們將概述為任何類型的企業成功實施 CRM 的 7 步流程。

  1. 選擇最適合您需求的合適 CRM 工具

CRM 工具已成為當今快速發展的商業軟件行業。 在選擇正確的 CRM 工具時，企業會被各種選擇寵壞，這些工具可以服務於他們的目的，同時與企業的願景和使命聲明以及價值體系保持一致。 以下是一些需要牢記的因素，可以幫助企業輕鬆選擇其 CRM 工具。

1.1 在雲與軟件即服務 CRM 實施之間做出決定

在這個技術時代，企業必須決定是選擇建立內部服務器託管設施還是選擇現有的基於雲的選項。 隨著時間的推移，他們必須對改變這一點持開放態度，以更好地適應業務需求。

下表簡要比較了這兩個選項 -

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 在 CRM 工具中尋找什麼？

選擇 CRM 工具軟件時，需要牢記的一些標準如下：

  • 領導、潛在客戶和客戶管理門戶，用於管理和跟踪產品生命週期中產生的不同交互。
  • 軟件應具有高度自動化，以最大程度地減少人為錯誤的工作量和範圍。
  • 活動和通信跟踪和管理功能的需求和相關性
  • 不同交互平台的可用性，例如 CRM 工具軟件的網站和移動應用程序。

1.3 檢查定制和培訓

選擇具有高度定制性的 CRM 工具總是更好。 這將允許企業在一開始就建立一個基本門戶，並隨著時間的推移調整和改進該工具。

另一個值得考慮的方面是CRM服務提供商自己提供的培訓和售後支持。

最後，為企業選擇最佳 CRM 工具選項是個人選擇。 這個問題沒有正確或錯誤的答案。 預算、易於實施、使用和維護都在這個決策過程中發揮作用。

  1. 將 CRM 納入您的營銷策略

CRM 是企業的未來，也是增長最快的軟件市場。 能夠與您的客戶建立並保持穩定的關係是您可以做的最重要的事情之一，以確保他們的回報。 使用客戶關係管理可以更深入地了解您的客戶。 一個全面的 CRM 軟件包至少包括渠道管理、銷售自動化、知識管理等。 這些渠道有助於企業改進其營銷策略，並增加收入和利潤率。

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

雖然每個企業都有特定的銷售和營銷策略，但 CRM 是一個必不可少的線程，應該無縫地融入其中。 您的企業現有的營銷策略可能包括也可能不包括可以改善客戶關係和滿意度的途徑。 向其中添加 CRM 可以更好地改變這一點。 第一步是了解您現有的銷售和營銷策略，然後了解如何將 CRM 納入其中。

2.1 如何實施 CRM 以增加利潤並增強營銷策略

有多種 CRM 技術可用於改進營銷。 一些最常見的方法是：

  • 定制和個性化電子郵件營銷；
  • 進行有效的溝通並正確使用反饋；
  • 提供即時解決方案；
  • 提高客戶保留率； 和
  • 預測數據並準確分析。

2.2 CRM 如何幫助留住客戶

客戶保留是每個企業家都聽說過的事情，但有多少客戶真正回到了企業？ 答案大約是 60-70%。 與新客戶接近您的企業進行首次購買相比，現有客戶再次購買的可能性要高得多。 這就是為什麼明智的做法是將您的大部分營銷工作用於留住老客戶並確保他們回來。

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

CRM 不僅確保客戶的購買體驗令人愉快，而且確保他們的購買後體驗。 這包括回答有關交付的疑問、提供損壞貨物的解決方案、負責任地處理退貨和及時響應等等。 一個好的 CRM 軟件可以讓您從客戶那裡獲得實時更新和反饋，這將使您了解要遵循的流程，以避免損失和最大化利潤。

除此之外，當然是能夠通過CRM與客戶進行有效溝通的非常明顯的優勢。

  1. 考慮客戶的最後一英里體驗

“最後一公里體驗”是指企業在銷售完成後為客戶創造的售後體驗。 根據 Capgemini 進行的一項調查，對購買體驗感到滿意的客戶的購買水平提高了 12%。 在同一項研究中，還發現如果承諾提供更令人滿意的最後一英里體驗，近 55% 的客戶可能會更換服務提供商。

有許多工具可以在最後一英里管理客戶體驗。 在大流行前的時期，各行業都在積極致力於使最後一英里的交付更快、更穩健。 然而，在過去的幾年裡，這個領域出現了一些重大挑戰——

  • 運輸和交付成本正在增加
  • 所有代理商都在不斷競爭以創造更好的客戶體驗，這通常會導致從客戶的角度來看缺乏一致性。

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png?w=640

解決方案

這裡有一些方法可以為客戶提供更好的最後一英里交付體驗並提高品牌忠誠度 -

  • 讓客戶選擇交貨——通過允許客戶選擇交貨時間窗口，企業給他們的客戶一種很好的控制感，並向他們表明他們的時間和偏好是有價值的。
  • 交付的透明度——獲得訂單狀態、預計完成時間和到達時間的實時更新的客戶更有可能保留更長時間的服務。 他們不太可能擔心他們的訂單，因此也更有可能向其他人推薦該服務。
  • 配送路線的最佳規劃——在規劃配送路線時，將位置、交通和道路法規、燃料成本、配送時間窗口偏好和通勤時間考慮在內，將確保服務提供商和客戶都有更好的整體體驗。

通過這種方式，企業可以為客戶優化其最後一英里的體驗。

  1. 選擇合適的合作夥伴

雖然為您的企業實施 CRM 軟件通常很簡單，但獲得當地合作夥伴的幫助並利用他們的專業知識和經驗可能會更容易。 如果您的企業有特殊需求，則尤其如此。

大多數 CRM 供應商都會為企業提供經過驗證的專業合作夥伴列表，這些合作夥伴可以在該領域提供支持。 如果您沒有從供應商那裡獲得經過驗證的合作夥伴，您可以尋找可以協助實施的獨立合作夥伴。 在為您的企業選擇完美的 CRM 合作夥伴時，您應該牢記以下一些關鍵因素：

知識

幫助您確定您選擇的合作夥伴是否正確的最重要因素是他們的知識淵博。 每個 CRM 軟件都有其獨特的規格，安裝合作夥伴必須充分了解它們。 CRM 產品也經常更新並需要最新的知識。 您的合作夥伴需要了解最近的發展和功能。

經驗

在尋找 CRM 合作夥伴時要牢記的另一個非常重要的細節是他們在行業中的經驗。 這使您可以訪問該地區最好的服務，並減少實施過程中出現任何可能錯誤的機會。 如果您將來需要任何幫助，您的合作夥伴在該行業的經驗也會對您有所幫助。

溝通

沒有這個，就不可能順利進行 CRM 集成。 企業與 CRM 合作夥伴之間需要進行高水平的專業溝通，因為您在整個實施過程以及之後都需要指導和幫助。 在接下來的段落中有更多關於這一點的內容。

資源

由於所有工作都是使用技術完成的，因此您必須選擇一個可以使用最先進設備的 CRM 合作夥伴，這些設備可以使過渡更容易并快速處理。 擁有資源的合作夥伴也能夠以比沒有大量資源的合作夥伴更便宜的價格為您提供服務。

顧客評論

了解 CRM 合作夥伴是否適合您的最簡單方法是與他們以前的客戶交談並從他們那裡獲得一些反饋。 在您的行業中尋找類似的企業，並嘗試與與您有類似需求的公司取得聯繫。 他們的經驗將指導您並告訴您該怎麼做。

  1. 建立持續、頻繁的反饋循環

借鑒以上段落中提到的一點，在企業與客戶之間建立一致的溝通系統對其經營和長期盈利具有重要意義。

收集客戶反饋的過程並不止於收集它。 事實上，這只是漫長而復雜的信息交換過程的第一步。 這些信息有能力改變您的業務。 如上所述，獲得新客戶的成本要高出 25 倍，這使得保留老客戶成為企業的首要任務。 這就是為什麼使用您的 CRM 軟件來收集、分類和有效利用客戶反饋是您可以為您的業務做的最好的事情之一。

https://www.hubspot.com/customer-feedback

大多數企業採用由以下步驟組成的 ACAF 反饋循環方法：

  • 問：詢問客戶的寶貴意見是這個過程的第一步。
  • 分類：接下來是把這些信息放到不同的盒子裡。
  • 行動：根據收到的反饋採取行動，確保您滿足客戶的需求並關閉請求。
  • 跟進：最後一步涉及確定客戶是否對所提供的服務感到滿意。

還可以準備一項客戶滿意度評分測試，以確定客戶是否對他們的購買感到滿意。 另一種有效的方法是通過監控社交媒體來獲取客戶反饋。

將 CRM 與客戶反饋工具集成可以使企業和客戶更容易獲得反饋的整個過程。 這可以通過進行調查、自動化客戶服務以及與客戶保持清晰的直接溝通來實現。

  1. 制定強有力的項目計劃來實施 CRM

選擇適合業務需求的正確 CRM 實施軟件只是成功實施 CRM 的第一步。 選擇軟件後，企業必須制定實施 CRM 的路線圖。 這是一個簡單的 4 步過程——

  • 首先，他們必須清理任何預先存在的數據庫，以刪除不活躍和重複的客戶交互。
  • 其次，企業必須建立一個簡單的流程，並對員工進行各種功能的培訓。
  • 第三，企業必須通過一次遷移少量數據來開始適應該工具。
  • 最後，在成功遷移試點數據後，企業可以將其所有客戶數據庫遷移到新平台上。

https://www.scnsoft.com/blog-pictures/crm-pics/crm-implementation.png

花足夠的時間來理解 CRM 工具並將其集成到業務中是成功的關鍵。 在 Economyessay.net 上熟悉一些示例項目計劃和論文，以了解如何描述和構建它們，以及如何在您的 CRM 實施中使用它們。

另一種看待這一點的方法是考慮產品路線圖和用戶旅程。 縮小的視角將幫助企業確定他們可能必須與客戶互動的不同階段——無論是推銷、接收反饋，還是建立信任和關係。 制定詳細的項目計劃將幫助企業輕鬆、專業地應對這些情況。

  1. 從開發之初就牢記解決方案的可擴展性因素。

出於多種原因，可擴展的 CRM 對任何成長中的企業都很重要。 業務運營的變化，員工的增加，經營方式的轉變以及對先進技術的更高要求。 這些是您的 CRM 需要可擴展的一些原因。

企業大規模運營，管理軟件並將其集成到所有部門可能會很棘手。 引入系統的所有軟件都需要持續更新以避免中斷。 您的 CRM 應該能夠承受流入量，尤其是在高峰時段。 大多數軟件都有一組在安裝過程中使用的功能，但很快就需要重新安裝或更新才能正常運行。

CRM 在企業中越來越受歡迎。 大約 65% 的新公司在其業務的頭五年內開始使用客戶關係管理系統。 可擴展性允許快速輕鬆地擴展，從而為公司提供額外的收入和更高的利潤。 在擴張的情況下，公司需要無縫過渡到一個在更大預算下運營的公司。 可擴展的 CRM 系統還定義了業務中的操作，包括更清晰地構成單個操作的各種流程。

https://findstack.com/crm-statistics/

結束語

總之，CRM 不再是企業的可選產品，它已成為必需品。 在現代世界中，快樂和滿意的客戶已經成為比任何品牌戰略都更強大的聲音和身份。 因此，每個企業都必須精通了解客戶的藝術並知道如何管理他們的各種需求。 CRM 是一種始終可以幫助解決此問題的工具，因此，它在商業世界中的作用是不可替代的。

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

關於作者——傑西卡·芬德

Jessica Fender 是一名營銷人員和博主。 她在市場營銷專業畢業後，專攻業務擴展和客戶管理。 她曾擔任自由顧問，在產品和品牌營銷領域提供服務。 在獲得了幾年的自由職業者行業經驗後，她加入了 IsAccurate 作為營銷人員。 她還是一位多產的作家和編輯，經常為 IsAccurate 撰寫博客文章，以此與更多的受眾分享她的知識和專業知識。