O guia completo para uma implementação bem-sucedida de CRM

“Aproxime-se mais do que nunca do seu cliente. Tão perto, na verdade, que você diz a eles o que eles precisam bem antes que eles mesmos percebam”, disse certa vez o falecido Steve Jobs, cofundador, presidente e CEO da Apple. O cliente é a chave para o sucesso de qualquer empreendimento. Neste guia, vamos nos aprofundar em como uma empresa pode oferecer a melhor experiência aos seus clientes.

O que é Gestão de Relacionamento com o Cliente?

O Customer Relationship Management é uma combinação de estratégias, técnicas de engajamento, tecnologias e maneirismos que as empresas empregam para gerenciar quaisquer experiências e interações relacionadas ao cliente. O CRM também permite que as empresas analisem as interações com os clientes e melhorem sua experiência para promover a fidelidade do cliente, a retenção de clientes e o crescimento do cliente. As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente também oferecem à equipe de front-end a oportunidade de estudar as informações detalhadas de compras e identificar quaisquer tendências, se aplicável, para aumentar as vendas.

Por que precisamos da Gestão de Relacionamento com o Cliente?

Hoje, os clientes geralmente são mimados pela escolha, com os mercados oferecendo tantas variações do mesmo produto ou função de serviço aos clientes. Nesse cenário, a única coisa que ajuda uma empresa a se destacar é a qualidade da experiência do cliente e o nível em que ela é capaz de satisfazer seus clientes.

É uma crença popular no mundo dos negócios que quanto mais feliz um cliente estiver, maior a probabilidade de ele continuar a se associar ao negócio. Esta é a principal razão pela qual o CRM é extremamente importante no mundo dos negócios de hoje – para atrair e reter clientes e aumentar sua fidelidade a uma marca.

Na próxima seção, descrevemos um processo de 7 etapas para implementar o CRM com sucesso em qualquer tipo de empreendimento.

1. Escolha a ferramenta de CRM apropriada para melhor atender às suas necessidades

As ferramentas de CRM tornaram-se uma indústria de software de negócios em rápido crescimento hoje. As empresas são mimadas pela escolha quando se trata de escolher a ferramenta de CRM certa que pode servir ao seu propósito, ao mesmo tempo em que se alinha com a visão e a declaração de missão e o sistema de valores do negócio. Aqui estão alguns fatores a serem lembrados que podem ajudar uma empresa a escolher sua ferramenta de CRM com facilidade.

1.1 Decidir entre Cloud vs Implementação de CRM de Software como Serviço

Nesta era tecnológica, as empresas devem decidir se desejam optar por configurar um recurso de hospedagem de servidor interno ou optar por uma opção pré-existente baseada em nuvem. Eles devem estar abertos a mudar isso com o passar do tempo para se adaptar melhor às necessidades do negócio.

A tabela abaixo compara as duas opções resumidamente –

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 O que procurar em uma ferramenta de CRM?

Ao escolher um software de ferramenta de CRM, alguns critérios a serem considerados são os seguintes –

• Portais de Lead, Prospect e Customer Management para gerenciar e acompanhar as diferentes interações geradas durante o ciclo de vida do produto.
• O software deve vir com um alto grau de automação para minimizar a carga de trabalho e o escopo dos erros humanos.
• Necessidade e relevância dos recursos de rastreamento e gerenciamento de campanhas e comunicações
• Disponibilidade de diferentes plataformas de interação como site e aplicativo móvel do software CRM Tool.

1.3 Verifique se há personalizações e treinamento

Sempre foi melhor escolher ferramentas de CRM com alto grau de personalização. Isso permitirá que as empresas criem um portal básico no início e adaptem e melhorem a ferramenta com o tempo.

Outro aspecto que vale a pena considerar é o treinamento e o suporte pós-venda oferecidos pelo próprio provedor de serviços de CRM.

Por fim, escolher a melhor opção de ferramenta de CRM para uma empresa é uma escolha pessoal. Não há respostas certas ou erradas para esta pergunta. Orçamentos, facilidade de implementação, uso e manutenção desempenham um papel neste processo de tomada de decisão.

2. Incorpore o CRM à sua estratégia de marketing

CRM é o futuro dos negócios e é o mercado de software que mais cresce. Ser capaz de criar e manter um relacionamento estável com seus clientes é uma das coisas mais importantes que você pode fazer para garantir o retorno deles. Compreender seus clientes em um nível muito mais profundo é possível com o Customer Relationship Management. Um pacote abrangente de CRM inclui pelo menos gerenciamento de canal, automação de vendas, gerenciamento de conhecimento e muito mais. Esses canais ajudam uma empresa a melhorar sua estratégia de marketing e aumentar as receitas e as margens de lucro.

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Embora cada empresa tenha uma estratégia específica de vendas e marketing seguida, o CRM é um segmento essencial que deve ser incorporado perfeitamente a ele. A estratégia de marketing existente da sua empresa pode ou não incluir caminhos que podem melhorar o relacionamento e a satisfação do cliente. A adição do CRM a ele pode mudar isso para melhor. O primeiro passo é entender sua estratégia de vendas e marketing existente e, em seguida, descobrir como você pode incorporar o CRM a ela.

2.1 Como você pode implementar o CRM para aumentar os lucros e aprimorar sua estratégia de marketing

Há uma variedade de técnicas de CRM que são empregadas para melhorar o marketing. Algumas das formas mais comuns são:

• Adaptação e personalização de e-mail marketing;
• Conduzir uma comunicação eficaz e usar o feedback corretamente;
• Fornecer resoluções instantâneas;
• Aumentar a retenção de clientes; e
• Preveja dados e analise com precisão.

2.2 Como o CRM ajuda na retenção de clientes

A retenção de clientes é algo que todo empreendedor já ouviu falar, mas quantos clientes realmente voltam para um negócio? A resposta é cerca de 60-70%. Há uma possibilidade muito maior de um cliente existente voltar para fazer uma compra em comparação com um novo cliente que se aproxima de sua empresa para uma primeira compra. É por isso que é aconselhável direcionar a maior parte de seus esforços de marketing para reter clientes antigos e garantir que eles voltem.

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O CRM garante que não apenas a experiência de compra do cliente seja agradável, mas também sua experiência pós-compra. Isso inclui responder a perguntas sobre entrega, fornecer soluções em caso de mercadorias danificadas, lidar com devoluções com responsabilidade e responder a tempo e muito mais. Um bom software de CRM permite obter atualizações em tempo real e feedback do cliente, o que lhe dará uma ideia do processo a seguir para evitar perdas e maximizar os lucros.

Além disso, é claro, está a vantagem muito óbvia de poder se comunicar efetivamente com os clientes por meio do CRM.

3. Considere a experiência de última milha do seu cliente

A 'experiência de última milha' refere-se à experiência pós-venda que as empresas geram para os clientes após a realização das vendas. De acordo com uma pesquisa realizada pela Capgemini, os níveis de compra aumentaram 12% para clientes satisfeitos com sua experiência de compra. No mesmo estudo, também foi descoberto que quase 55% dos clientes provavelmente mudarão de provedor de serviços se lhes for prometida uma experiência de última milha mais satisfatória.

Existem muitas ferramentas para gerenciar a experiência do cliente na última milha. No período pré-pandemia, as indústrias estavam trabalhando ativamente para tornar a entrega de última milha mais rápida e robusta. No entanto, nos últimos dois anos, alguns grandes desafios surgiram neste espaço –

• Os custos de envio e entrega estão aumentando
• Todas as agências estão competindo continuamente para criar melhores experiências para o cliente, o que geralmente leva à falta de consistência do ponto de vista do cliente.

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png?w=640

Soluções

Aqui estão algumas maneiras de tornar a experiência de entrega de última milha melhor para os clientes e aumentar a fidelidade à marca:

• Dê aos clientes uma escolha de entrega – Ao permitir que os clientes escolham a janela de tempo de entrega, as empresas dão a seus clientes uma grande sensação de controle e mostram a eles que seu tempo e preferências são valorizados.
• Transparência na entrega – Os clientes que recebem atualizações em tempo real sobre o status de seu pedido, tempo estimado de conclusão e chegada têm maior probabilidade de manter o serviço por mais tempo. Eles são menos propensos a se preocupar com seu pedido, portanto, mais propensos a recomendar o serviço a outras pessoas também.
• Planejamento ideal das rotas de entrega – Levar em consideração a localização, os regulamentos de trânsito e estradas, os custos de combustível, as preferências da janela de tempo de entrega e as horas de deslocamento ao planejar as rotas de entrega garantirá que os provedores de serviços e os clientes tenham uma melhor experiência geral.

Dessa forma, uma empresa pode otimizar sua experiência de última milha para os clientes.

4. Escolha os parceiros certos

Embora a implementação do software de CRM para sua empresa seja geralmente simples, pode ser mais fácil obter a ajuda de um parceiro local e usar sua experiência e conhecimento com o mesmo. Isso é especialmente verdadeiro se você tiver um negócio que tenha necessidades especiais.

A maioria dos fornecedores de CRM fornece às empresas uma lista de parceiros profissionais verificados que podem fornecer suporte na área. Se você não obtiver um parceiro verificado de seu fornecedor, poderá procurar parceiros independentes que possam ajudar na implementação. Aqui estão alguns dos principais fatores que você deve ter em mente ao escolher o parceiro de CRM perfeito para o seu negócio:

Conhecimento

O fator mais importante que o ajudará a determinar se o parceiro que você escolheu é o certo é o conhecimento que ele tem. Cada software de CRM vem com suas especificações exclusivas e o parceiro de instalação deve estar totalmente ciente delas. Os produtos de CRM também são atualizados com frequência e exigem conhecimento atualizado. Seu parceiro precisa estar ciente dos desenvolvimentos e recursos recentes.

Experiência

Outro detalhe muito importante a ter em mente ao procurar um parceiro de CRM é a experiência que eles tiveram no setor. Isso permite que você tenha acesso ao melhor serviço da área e reduz as chances de possíveis erros durante a implementação. A experiência do seu parceiro no setor também o ajudará se você precisar de ajuda no futuro.

Comunicação

Sem isso, uma integração de CRM suave não é possível. É preciso haver um alto nível de comunicação profissional entre a empresa e o parceiro de CRM, pois você precisará de orientação e assistência durante todo o processo de implementação e depois. Mais sobre isso nos próximos parágrafos.

Recursos

Como todo o trabalho é feito com tecnologia, você deve escolher um parceiro de CRM que tenha acesso a equipamentos de última geração que possam facilitar a transição e processá-la rapidamente. Parceiros com recursos também poderão fornecer seus serviços a preços mais baratos do que aqueles sem muitos recursos.

Opinião dos consumidores

A maneira mais fácil de saber se um parceiro de CRM é o ideal para você é falar com seus clientes anteriores e obter algum feedback deles. Procure empresas semelhantes em seu setor e tente entrar em contato com empresas que tenham necessidades semelhantes às suas. Suas experiências irão guiá-lo e dizer-lhe o que fazer.

5. Estabeleça ciclos de feedback contínuos e frequentes

Pegando carona em um ponto mencionado nos parágrafos acima, estabelecer um sistema de comunicação consistente entre uma empresa e seus clientes é altamente significativo para seu funcionamento e lucro a longo prazo.

O processo de coleta de feedback do cliente não termina na coleta. Na verdade, é apenas o primeiro passo de um longo e complicado processo de troca de informações. Essas informações têm a capacidade de transformar o seu negócio. Como mencionado acima, é 25 vezes mais caro adquirir novos clientes, o que torna a retenção de clientes antigos uma prioridade para as empresas. É por isso que usar seu software de CRM para coletar, categorizar e utilizar efetivamente o feedback do cliente é uma das melhores coisas que você pode fazer pelo seu negócio.

https://www.hubspot.com/customer-feedback

A maioria das empresas emprega o método de loop de feedback ACAF que consiste nas seguintes etapas:

• Pergunte: Pedir aos clientes seu feedback valioso é o primeiro passo desse processo.
• Categorizar: Colocar esses bits de informação em caixas diferentes vem a seguir.
• Agir: Agir de acordo com o feedback recebido garante que você atenda às necessidades do cliente e feche a solicitação.
• Acompanhamento: A etapa final envolve descobrir se os clientes estão satisfeitos com os serviços prestados.

Pode-se também preparar um teste de Customer Satisfaction Score para descobrir se o cliente está satisfeito com sua compra. Outra maneira eficaz é obter feedback do cliente monitorando as mídias sociais.

A integração do CRM com as ferramentas de feedback do cliente pode tornar o processo geral de obtenção de feedback muito mais fácil para a empresa e também para o cliente. Isso pode ser feito realizando pesquisas, automatizando o atendimento ao cliente e mantendo uma linha clara de comunicação direta com os clientes.

6. Desenvolva um plano de projeto robusto para aplicar o CRM

Escolher o software de implementação de CRM certo para atender a uma necessidade de negócios é apenas o primeiro passo para uma implementação de CRM bem-sucedida. Depois de escolher o software, uma empresa deve traçar um roteiro para a implementação do CRM. Aqui está um processo simples de 4 etapas para o mesmo –

• Em primeiro lugar, eles devem limpar todos os bancos de dados pré-existentes para remover interações inativas e duplicadas do cliente.
• Em segundo lugar, a empresa deve configurar um fluxo de processo simples e treinar os funcionários nas várias funcionalidades do recurso.
• Em terceiro lugar, uma empresa deve começar a se adaptar à ferramenta migrando pequenas quantidades de dados por vez.
• Por fim, depois de migrar com sucesso os dados piloto, uma empresa pode mover todos os bancos de dados de clientes para a nova plataforma.

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Dedicar bastante tempo para entender e integrar a ferramenta de CRM ao negócio é a chave para o sucesso. Conheça alguns exemplos de planos e documentos de projeto em economicessay.net para aprender como descrevê-los e estruturá-los, bem como usá-los em sua implementação de CRM.

Outra maneira de ver isso é considerar o roteiro do produto e a jornada do usuário. Uma perspectiva ampliada ajudará uma empresa a identificar os diferentes estágios em que potencialmente eles podem ter que interagir com os clientes – seja para um discurso de vendas, receber feedback ou construir confiança e relacionamentos. Ter um plano de projeto detalhado ajudará a empresa a navegar em cada uma dessas situações com facilidade e profissionalismo.

7. Mantenha o fator de escalabilidade de sua solução em mente desde o início do desenvolvimento.

Um CRM escalável é importante para qualquer negócio em crescimento por vários motivos. Mudanças nas operações de negócios, aumento de funcionários, pivô no método de condução dos negócios e maiores demandas por tecnologia avançada. Estas são algumas razões pelas quais seu CRM precisa ser escalável.

As empresas operam em grande escala, onde pode ser complicado gerenciar softwares e integrá-los em todos os departamentos. Todo software introduzido no sistema precisa ser atualizado de forma consistente para evitar interrupções. Seu CRM deve ser capaz de receber o volume de entrada, especialmente durante os horários de pico. A maioria dos softwares tem um determinado conjunto de funções que são usadas durante a instalação, mas logo precisam ser reinstaladas ou atualizadas para funcionar corretamente.

CRM está crescendo em popularidade entre as empresas. Cerca de 65% das novas empresas começam a usar um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente nos primeiros cinco anos de negócios. A escalabilidade permite uma expansão rápida e fácil, o que proporciona à empresa receitas adicionais e maiores lucros. No caso de uma expansão, a empresa precisa fazer a transição perfeita para uma que opere com um orçamento muito maior. Um sistema de CRM escalável também define as operações em um negócio, incluindo os diversos processos que compõem uma única operação de forma mais clara.

https://findstack.com/crm-statistics/

Palavras finais

Em conclusão, o CRM deixou de ser um bem opcional para os negócios, tornou-se uma necessidade. No mundo moderno, clientes felizes e satisfeitos se tornaram uma voz e uma identidade mais fortes do que qualquer estratégia de branding pode oferecer. Por isso, é importante que todas as empresas sejam bem versadas na arte de entender seus clientes e saber gerenciar suas diversas necessidades. O CRM é uma ferramenta que ajuda invariavelmente nisso e, portanto, seu papel no mundo dos negócios é insubstituível.

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

Sobre a autora – Jessica Fender

Jessica Fender é uma profissional de marketing e blogueira. Fez pós-graduação em Marketing com especialização em expansão de negócios e gestão de clientes. Ela trabalhou como consultora freelancer prestando seus serviços no nicho de marketing de produtos e marcas. Ela ingressou na IsAccurate como profissional de marketing depois de ganhar alguns anos de experiência no setor como freelancer. Ela também é uma escritora e editora prolífica e muitas vezes escreve posts para o IsAccurate como forma de compartilhar seu conhecimento e experiência com um público maior.