Panduan Lengkap untuk Implementasi CRM yang Sukses

“Lebih dekat dari sebelumnya dengan pelanggan Anda. Bahkan, begitu dekat, sehingga Anda memberi tahu mereka apa yang mereka butuhkan dengan baik sebelum mereka menyadarinya sendiri,” mendiang Steve Jobs, Co-Founder, Chairman, dan CEO Apple pernah berkata. Pelanggan adalah kunci keberhasilan setiap usaha bisnis. Dalam panduan ini, kita akan membahas secara mendalam bagaimana sebuah bisnis dapat memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggannya.

Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan?

Manajemen Hubungan Pelanggan adalah kombinasi dari strategi, teknik keterlibatan, teknologi, dan perilaku yang digunakan perusahaan untuk mengelola pengalaman dan interaksi yang berhubungan dengan pelanggan. CRM juga memungkinkan perusahaan untuk menganalisis interaksi pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka untuk mempromosikan loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, dan pertumbuhan pelanggan. Alat Manajemen Hubungan Pelanggan juga memberi staf front-end kesempatan untuk mempelajari informasi rinci pembelian dan mengidentifikasi tren apa pun jika berlaku untuk meningkatkan penjualan.

Mengapa kita membutuhkan Manajemen Hubungan Pelanggan?

Saat ini, pelanggan biasanya dimanjakan dengan pilihan, dengan pasar yang menawarkan begitu banyak variasi produk atau fungsi layanan yang sama kepada pelanggan. Dalam skenario seperti itu, satu-satunya hal yang membantu bisnis menonjol adalah kualitas pengalaman pelanggannya dan tingkat di mana mereka dapat memuaskan pelanggannya.

Ini adalah kepercayaan populer di dunia bisnis bahwa semakin bahagia pelanggan, semakin besar kemungkinan dia untuk terus berhubungan dengan bisnis. Inilah alasan utama mengapa CRM sangat penting dalam dunia bisnis saat ini – untuk menarik, dan mempertahankan, pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap suatu merek.

Di bagian berikutnya, kami menguraikan proses 7 langkah untuk mengimplementasikan CRM dengan sukses untuk semua jenis usaha bisnis.

1. Pilih alat CRM yang sesuai dengan kebutuhan Anda

Alat CRM telah menjadi industri perangkat lunak bisnis yang berkembang pesat saat ini. Bisnis dimanjakan dengan pilihan dalam memilih alat CRM yang tepat yang dapat memenuhi tujuan mereka sekaligus menyelaraskan dengan pernyataan visi dan misi, dan sistem nilai bisnis. Berikut adalah beberapa faktor yang perlu diingat yang dapat membantu bisnis memilih alat CRM dengan mudah.

1.1 Memutuskan antara Cloud v/s Software-as-a-Service CRM Implementasi

Di era teknologi ini, bisnis harus memutuskan apakah mereka ingin memilih untuk menyiapkan fasilitas hosting server internal atau menggunakan opsi berbasis cloud yang sudah ada sebelumnya. Mereka harus terbuka untuk mengubah ini seiring berjalannya waktu untuk beradaptasi dengan kebutuhan bisnis dengan lebih baik.

Tabel di bawah ini membandingkan kedua opsi secara singkat –

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 Apa yang harus dicari dalam alat CRM?

Saat memilih perangkat lunak Alat CRM, beberapa kriteria yang perlu diingat adalah sebagai berikut –

• Portal Pimpin, Prospek, dan Manajemen Pelanggan untuk mengelola dan melacak berbagai interaksi yang dihasilkan selama siklus hidup produk.
• Perangkat lunak harus dilengkapi dengan otomatisasi tingkat tinggi untuk meminimalkan beban kerja dan cakupan kesalahan manusia.
• Kebutuhan dan relevansi kampanye dan pelacakan komunikasi dan fitur manajemen
• Ketersediaan platform interaksi yang berbeda seperti situs web dan aplikasi seluler perangkat lunak Alat CRM.

1.3 Periksa penyesuaian dan pelatihan

Itu selalu lebih baik untuk memilih alat CRM dengan tingkat penyesuaian yang tinggi. Ini akan memungkinkan bisnis untuk menyiapkan portal dasar di awal dan menyesuaikan serta meningkatkan alat seiring waktu.

Aspek lain yang patut dipertimbangkan adalah pelatihan dan dukungan purna jual yang ditawarkan oleh penyedia layanan CRM itu sendiri.

Terakhir, memilih opsi alat CRM terbaik untuk bisnis adalah pilihan pribadi. Tidak ada jawaban benar atau salah untuk pertanyaan ini. Anggaran, kemudahan implementasi, penggunaan, dan pemeliharaan semuanya berperan dalam proses pengambilan keputusan ini.

2. Gabungkan CRM ke dalam Strategi Pemasaran Anda

CRM adalah masa depan bisnis dan merupakan pasar perangkat lunak yang tumbuh paling cepat. Mampu menciptakan dan memelihara hubungan yang stabil dengan pelanggan Anda adalah salah satu hal terpenting yang dapat Anda lakukan untuk memastikan mereka kembali. Memahami pelanggan Anda pada tingkat yang lebih dalam dimungkinkan dengan Manajemen Hubungan Pelanggan. Paket CRM yang komprehensif mencakup setidaknya manajemen saluran, otomatisasi penjualan, manajemen pengetahuan, dan banyak lagi. Saluran ini membantu bisnis meningkatkan strategi pemasarannya, dan meningkatkan pendapatan dan margin keuntungan.

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

Sementara setiap bisnis memiliki strategi penjualan dan pemasaran tertentu yang diikuti, CRM adalah utas penting yang harus dimasukkan dengan mulus ke dalamnya. Strategi pemasaran bisnis Anda yang ada mungkin atau mungkin tidak mencakup jalan yang dapat meningkatkan hubungan dan kepuasan pelanggan. Penambahan CRM ke dalamnya dapat mengubah ini menjadi lebih baik. Langkah pertama adalah memahami strategi penjualan dan pemasaran Anda yang ada, dan kemudian mencari tahu bagaimana Anda dapat memasukkan CRM ke dalamnya.

2.1 Bagaimana Anda dapat menerapkan CRM untuk meningkatkan keuntungan dan meningkatkan strategi pemasaran Anda

Ada berbagai teknik CRM yang digunakan untuk meningkatkan pemasaran. Beberapa cara yang paling umum adalah:

• Menyesuaikan dan mempersonalisasi pemasaran email;
• Melakukan komunikasi yang efektif dan menggunakan umpan balik dengan baik;
• Memberikan resolusi instan;
• Meningkatkan retensi pelanggan; dan
• Memprediksi data dan menganalisis secara akurat.

2.2 Bagaimana CRM membantu dalam mempertahankan pelanggan

Retensi pelanggan adalah sesuatu yang pernah didengar oleh setiap pengusaha, tetapi berapa banyak pelanggan yang benar-benar kembali ke bisnis? Jawabannya adalah sekitar 60-70%. Ada kemungkinan yang jauh lebih tinggi dari pelanggan yang sudah ada untuk kembali melakukan pembelian dibandingkan dengan pelanggan baru yang mendekati bisnis Anda untuk pembelian pertama kali. Inilah mengapa bijaksana untuk mengarahkan sebagian besar upaya pemasaran Anda untuk mempertahankan pelanggan lama dan memastikan mereka kembali.

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

CRM memastikan bahwa tidak hanya pengalaman pembelian pelanggan yang menyenangkan, tetapi juga pengalaman pasca pembelian mereka. Ini termasuk menjawab pertanyaan tentang pengiriman, memberikan solusi jika barang rusak, menangani pengembalian secara bertanggung jawab dan merespons tepat waktu, dan banyak lagi. Perangkat lunak CRM yang baik memungkinkan Anda mendapatkan pembaruan waktu nyata dan umpan balik dari pelanggan, yang akan memberi Anda gambaran tentang proses yang harus diikuti untuk menghindari kerugian dan memaksimalkan keuntungan.

Terlepas dari ini, tentu saja, adalah keuntungan yang sangat jelas untuk dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan melalui CRM.

3. Pertimbangkan pengalaman last-mile pelanggan Anda

'Last-mile experience' mengacu pada pengalaman purna jual yang dihasilkan perusahaan untuk pelanggan setelah penjualan dilakukan. Menurut survei yang dilakukan oleh Capgemini, tingkat pembelian meningkat sebesar 12% untuk pelanggan yang puas dengan pengalaman pembelian mereka. Dalam studi yang sama, juga ditemukan bahwa hampir 55% pelanggan cenderung beralih penyedia layanan mereka jika mereka dijanjikan pengalaman last-mile yang lebih memuaskan.

Ada banyak alat untuk mengelola pengalaman pelanggan di titik terakhir. Di masa pra-pandemi, industri secara aktif bekerja untuk membuat pengiriman jarak jauh lebih cepat dan lebih kuat. Namun, dalam beberapa tahun terakhir, beberapa tantangan besar muncul di bidang ini –

• Biaya pengiriman dan pengiriman meningkat
• Semua agensi terus bersaing untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik, yang seringkali mengarah pada kurangnya konsistensi dari sudut pandang pelanggan.

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png?w=640

Solusi

Berikut adalah beberapa cara untuk membuat pengalaman pengiriman jarak jauh lebih baik bagi pelanggan dan meningkatkan loyalitas merek –

• Beri pelanggan pilihan pengiriman – Dengan mengizinkan pelanggan memilih jendela waktu pengiriman, bisnis memberi pelanggan mereka rasa kontrol yang besar, dan menunjukkan kepada mereka bahwa waktu dan preferensi mereka dihargai.
• Transparansi terkait pengiriman – Pelanggan yang mendapatkan pembaruan real-time tentang status pesanan mereka, perkiraan waktu penyelesaian, dan kedatangan lebih cenderung mempertahankan layanan lebih lama. Mereka cenderung tidak khawatir tentang pesanan mereka, sehingga lebih mungkin untuk merekomendasikan layanan kepada orang lain juga.
• Perencanaan rute pengiriman yang optimal – Mempertimbangkan lokasi, peraturan lalu lintas dan jalan, biaya bahan bakar, preferensi jendela waktu pengiriman, dan jam perjalanan saat merencanakan rute pengiriman akan memastikan bahwa penyedia layanan dan pelanggan memiliki pengalaman keseluruhan yang lebih baik.

Dengan cara ini, bisnis dapat mengoptimalkan pengalaman last-mile-nya bagi pelanggan.

4. Pilih mitra yang tepat

Meskipun menerapkan perangkat lunak CRM untuk bisnis Anda biasanya sederhana, mungkin lebih mudah untuk mendapatkan bantuan dari mitra lokal dan menggunakan keahlian dan pengalaman mereka dengan hal yang sama. Ini terutama benar jika Anda memiliki bisnis yang memiliki kebutuhan khusus.

Sebagian besar vendor CRM menyediakan bisnis dengan daftar mitra profesional terverifikasi yang dapat memberikan dukungan di area tersebut. Jika Anda tidak mendapatkan mitra terverifikasi dari vendor Anda, Anda dapat mencari mitra independen yang dapat membantu penerapannya. Berikut adalah beberapa faktor utama yang harus Anda ingat saat memilih mitra CRM yang sempurna untuk bisnis Anda:

Pengetahuan

Faktor terpenting yang akan membantu Anda menentukan apakah pasangan yang Anda pilih adalah orang yang tepat adalah seberapa berpengetahuan mereka. Setiap perangkat lunak CRM dilengkapi dengan spesifikasi uniknya dan mitra penginstalan harus sepenuhnya menyadarinya. Produk CRM juga sering diperbarui dan membutuhkan pengetahuan terkini. Mitra Anda perlu mengetahui perkembangan dan fitur terbaru.

Pengalaman

Detail lain yang sangat penting untuk diingat saat mencari mitra CRM adalah pengalaman yang mereka miliki di industri ini. Ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan akses ke layanan terbaik di area tersebut dan mengurangi kemungkinan kesalahan yang mungkin terjadi selama implementasi. Pengalaman mitra Anda di industri ini juga akan membantu Anda jika Anda membutuhkan bantuan di masa mendatang.

Komunikasi

Tanpa ini, integrasi CRM yang mulus tidak mungkin dilakukan. Perlu ada komunikasi profesional tingkat tinggi antara bisnis dan mitra CRM, karena Anda akan memerlukan bimbingan dan bantuan selama proses implementasi dan juga setelahnya. Lebih lanjut tentang ini di paragraf mendatang.

Sumber daya

Karena semua pekerjaan dilakukan menggunakan teknologi, Anda harus memilih mitra CRM yang memiliki akses ke peralatan canggih yang dapat mempermudah transisi dan memprosesnya dengan cepat. Mitra dengan sumber daya juga akan dapat memberi Anda layanan mereka dengan harga lebih murah daripada mereka yang tidak memiliki banyak sumber daya.

Ulasan Pelanggan

Cara termudah untuk mengetahui apakah mitra CRM adalah yang tepat untuk Anda adalah dengan berbicara dengan klien mereka sebelumnya dan mendapatkan umpan balik dari mereka. Cari bisnis serupa dalam industri Anda dan cobalah untuk berhubungan dengan perusahaan yang memiliki kebutuhan yang sama dengan Anda. Pengalaman mereka akan memandu Anda dan memberi tahu Anda apa yang harus dilakukan.

5. Tetapkan loop umpan balik yang terus menerus dan sering

Membonceng dari poin yang disebutkan dalam paragraf di atas, membangun sistem komunikasi yang konsisten antara bisnis dan pelanggannya sangat signifikan untuk menjalankan dan mendapatkan keuntungan jangka panjang.

Proses mengumpulkan umpan balik pelanggan tidak berakhir pada pengumpulannya. Faktanya, ini hanyalah langkah pertama dari proses pertukaran informasi yang panjang dan rumit. Informasi ini memiliki kemampuan untuk mengubah bisnis Anda. Seperti disebutkan di atas, memperoleh pelanggan baru 25X lebih mahal, yang menjadikan mempertahankan pelanggan lama sebagai prioritas bisnis. Inilah sebabnya mengapa menggunakan perangkat lunak CRM Anda untuk mengumpulkan, mengkategorikan, dan memanfaatkan umpan balik pelanggan secara efektif adalah salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk bisnis Anda.

https://www.hubspot.com/customer-feedback

Sebagian besar bisnis menggunakan metode loop umpan balik ACAF yang terdiri dari langkah-langkah berikut:

• Tanyakan: Meminta umpan balik yang berharga dari pelanggan adalah langkah pertama dari proses ini.
• Kategorikan: Menempatkan bit informasi ini ke dalam kotak yang berbeda adalah langkah berikutnya.
• Tindakan: Bertindak berdasarkan umpan balik yang diterima memastikan bahwa Anda memenuhi kebutuhan pelanggan dan menutup permintaan.
• Tindak lanjut: Langkah terakhir melibatkan mencari tahu apakah pelanggan senang dengan layanan yang diberikan.

Seseorang juga dapat menyiapkan tes Skor Kepuasan Pelanggan untuk mengetahui apakah pelanggan senang dengan pembelian mereka. Cara efektif lainnya adalah mendapatkan umpan balik pelanggan dengan memantau media sosial.

Mengintegrasikan CRM dengan alat umpan balik pelanggan dapat membuat keseluruhan proses mendapatkan umpan balik jauh lebih mudah bagi bisnis dan juga pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan melakukan survei, mengotomatisasi layanan pelanggan, dan mempertahankan jalur komunikasi langsung yang jelas dengan pelanggan.

6. Kembangkan rencana proyek yang kuat untuk menerapkan CRM

Memilih perangkat lunak Implementasi CRM yang tepat agar sesuai dengan kebutuhan bisnis hanyalah langkah pertama menuju implementasi CRM yang sukses. Setelah memilih perangkat lunak, bisnis harus membuat peta jalan untuk implementasi CRM. Berikut adalah proses 4 langkah sederhana untuk hal yang sama –

• Pertama, mereka harus membersihkan database yang sudah ada sebelumnya untuk menghapus interaksi pelanggan yang tidak aktif dan duplikat.
• Kedua, bisnis harus menyiapkan alur proses yang sederhana dan melatih karyawan tentang berbagai fungsi fitur.
• Ketiga, bisnis harus mulai beradaptasi dengan alat ini dengan memigrasikan sejumlah kecil data sekaligus.
• Terakhir, setelah berhasil memigrasikan data percontohan, bisnis dapat memindahkan semua basis data pelanggannya ke platform baru.

https://www.scnsoft.com/blog-pictures/crm-pics/crm-implementation.png

Meluangkan banyak waktu untuk memahami dan mengintegrasikan alat CRM ke dalam bisnis adalah kunci sukses. Kenali beberapa contoh rencana proyek dan makalah di economyessay.net untuk mempelajari cara mendeskripsikan dan menyusunnya, serta menggunakannya dalam implementasi CRM Anda.

Cara lain untuk melihat ini adalah dengan mempertimbangkan peta jalan produk dan perjalanan pengguna. Perspektif yang diperbesar akan membantu bisnis untuk mengidentifikasi berbagai tahapan di mana mereka mungkin harus berinteraksi dengan pelanggan – baik untuk promosi penjualan, menerima umpan balik, atau membangun kepercayaan dan hubungan. Memiliki rencana proyek yang terperinci akan membantu bisnis menavigasi setiap situasi ini dengan mudah dan profesional.

7. Ingatlah faktor skalabilitas solusi Anda sejak awal pengembangan.

CRM yang terukur penting untuk bisnis apa pun yang sedang berkembang karena berbagai alasan. Perubahan dalam operasi bisnis, peningkatan karyawan, poros dalam metode menjalankan bisnis, dan tuntutan yang lebih tinggi untuk teknologi canggih. Ini adalah beberapa alasan mengapa CRM Anda harus terukur.

Bisnis beroperasi dalam skala besar di mana mungkin sulit untuk mengelola perangkat lunak dan mengintegrasikannya di semua departemen. Semua perangkat lunak yang diperkenalkan ke sistem perlu diperbarui secara konsisten untuk menghindari gangguan. CRM Anda harus dapat mengambil volume arus masuk, terutama selama jam sibuk. Sebagian besar perangkat lunak memiliki serangkaian fungsi tertentu yang digunakan selama penginstalan, tetapi segera memerlukan penginstalan ulang atau pembaruan agar berfungsi dengan benar.

CRM semakin populer di kalangan bisnis. Sekitar 65% perusahaan baru mulai menggunakan sistem manajemen hubungan pelanggan dalam lima tahun pertama bisnis mereka. Skalabilitas memungkinkan ekspansi cepat dan mudah, yang memberi perusahaan pendapatan tambahan dan keuntungan lebih tinggi. Dalam hal ekspansi, perusahaan perlu bertransisi dengan mulus menjadi perusahaan yang beroperasi di bawah anggaran yang jauh lebih besar. Sistem CRM yang dapat diskalakan juga mendefinisikan operasi dalam bisnis, termasuk berbagai proses yang membentuk satu operasi dengan lebih jelas.

https://findstack.com/crm-statistics/

Kata Penutup

Kesimpulannya, CRM bukan lagi barang opsional untuk bisnis, itu sudah menjadi kebutuhan. Di dunia modern, pelanggan yang bahagia dan puas telah menjadi suara dan identitas yang lebih kuat daripada yang dapat ditawarkan oleh strategi branding apa pun. Oleh karena itu, penting bagi setiap bisnis untuk berpengalaman dalam seni memahami pelanggan mereka dan mengetahui bagaimana mengelola berbagai kebutuhan mereka. CRM adalah alat yang selalu membantu dalam hal ini, dan karenanya, perannya dalam dunia bisnis tidak tergantikan.

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

Tentang Penulis – Jessica Fender

Jessica Fender adalah seorang pemasar dan blogger. Dia menyelesaikan pasca-kelulusannya di bidang Pemasaran dengan spesialisasi dalam ekspansi bisnis dan manajemen pelanggan. Dia bekerja sebagai konsultan lepas yang menyediakan layanannya di ceruk pemasaran produk dan merek. Dia bergabung dengan IsAccurate sebagai pemasar setelah mendapatkan beberapa tahun pengalaman industri sebagai pekerja lepas. Dia juga seorang penulis dan editor yang produktif dan sering menulis posting blog untuk IsAccurate sebagai cara untuk berbagi pengetahuan dan keahliannya dengan audiens yang lebih besar.