Başarılı CRM Uygulaması için Eksiksiz Kılavuz

“Müşterinize her zamankinden daha yakın olun. Apple'ın Kurucu Ortağı, Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO'su merhum Steve Jobs bir keresinde, aslında o kadar yakın ki, onlara neye ihtiyaçları olduğunu kendileri fark etmeden çok önce söylüyorsunuz. Müşteri, herhangi bir ticari girişimin başarısının anahtarıdır. Bu kılavuzda, bir işletmenin müşterilerine en iyi deneyimi nasıl sunabileceğini derinlemesine ele alacağız.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi, şirketlerin müşteriyle ilgili deneyimleri ve etkileşimleri yönetmek için kullandığı stratejilerin, katılım tekniklerinin, teknolojilerin ve tavırların bir birleşimidir. CRM ayrıca, şirketlerin müşteri sadakatini, müşteriyi elde tutmayı ve müşteri büyümesini teşvik etmek için müşteri etkileşimlerini analiz etmelerine ve deneyimlerini geliştirmelerine olanak tanır. Müşteri İlişkileri Yönetimi araçları ayrıca ön uç personele, satışları artırmak için satın almayla ilgili ayrıntılı bilgileri inceleme ve varsa eğilimleri belirleme fırsatı verir.

Neden Müşteri İlişkileri Yönetimine ihtiyacımız var?

Bugün, müşterilere aynı ürün veya hizmet işlevinin pek çok varyasyonunu sunan pazarlar nedeniyle, müşteriler genellikle seçim yapmakta zorlanıyor. Böyle bir senaryoda, bir işletmenin öne çıkmasına yardımcı olan tek şey, müşteri deneyiminin kalitesi ve müşterilerini memnun etme düzeyidir.

Bir müşteri ne kadar mutlu olursa, işletmeyle ilişki kurmaya devam etme olasılığının o kadar yüksek olduğu iş dünyasında yaygın bir inançtır. Günümüz iş dünyasında CRM'in son derece önemli olmasının ana nedeni budur - müşterileri çekmek, elde tutmak ve bir markaya olan bağlılıklarını artırmak.

Bir sonraki bölümde, her tür ticari girişim için CRM'yi başarılı bir şekilde uygulamak için 7 adımlı bir süreci özetleyeceğiz.

1. İhtiyaçlarınıza en uygun CRM aracını seçin

CRM araçları günümüzde hızla büyüyen bir iş yazılımı endüstrisi haline geldi. İşletmeler, vizyon ve misyon beyanı ve işletmenin değer sistemi ile aynı anda uyum sağlarken amaçlarına hizmet edebilecek doğru CRM aracını seçme konusunda seçim yapmakta zorlanır. İşte bir işletmenin CRM aracını kolayca seçmesine yardımcı olabilecek akılda tutulması gereken birkaç faktör.

1.1 Bulut v/s Hizmet Olarak Yazılım CRM Uygulaması arasında karar verin

Bu teknolojik çağda işletmeler, kurum içi bir sunucu barındırma tesisi kurmayı mı yoksa önceden var olan bir bulut tabanlı seçeneği mi tercih edeceklerine karar vermelidir. İşletmenin ihtiyaçlarına daha iyi uyum sağlamak için zaman geçtikçe bunu değiştirmeye açık olmalıdırlar.

Aşağıdaki tablo her iki seçeneği de kısaca karşılaştırmaktadır –

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 Bir CRM aracında nelere dikkat edilmelidir?

Bir CRM Aracı yazılımı seçerken akılda tutulması gereken bazı kriterler şunlardır:

• Bir ürün yaşam döngüsü boyunca oluşturulan farklı etkileşimleri yönetmek ve takip etmek için Lead, Prospect ve Customer Management portalları.
• Yazılım, iş yükünü ve insan hatalarının kapsamını en aza indirmek için yüksek derecede otomasyonla birlikte gelmelidir.
• Kampanya ve iletişim izleme ve yönetim özelliklerinin ihtiyacı ve uygunluğu
• CRM Aracı yazılımının web sitesi ve mobil uygulaması gibi farklı etkileşim platformlarının kullanılabilirliği.

1.3 Özelleştirmeleri ve eğitimi kontrol edin

Yüksek derecede özelleştirmeye sahip CRM araçlarını seçmek her zaman daha iyiydi. Bu, işletmelerin başlangıçta temel bir portal oluşturmasına ve aracı zamanla uyarlamasına ve geliştirmesine olanak sağlayacaktır.

Dikkate alınması gereken bir diğer husus, CRM hizmet sağlayıcısının kendileri tarafından sunulan eğitim ve satış sonrası destektir.

Son olarak, bir işletme için en iyi CRM aracı seçeneğini seçmek kişisel bir seçimdir. Bu sorunun doğru ya da yanlış yanıtı yoktur. Bütçeler, uygulama kolaylığı, kullanım ve bakım, tümü bu karar verme sürecinde rol oynar.

2. Pazarlama Stratejinize CRM'yi Dahil Edin

CRM, işin geleceğidir ve yazılım için en hızlı büyüyen pazardır. Müşterilerinizle istikrarlı bir ilişki kurabilmek ve sürdürebilmek, geri dönüşlerini sağlamak için yapabileceğiniz en önemli şeylerden biridir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile müşterilerinizi çok daha derinden anlamak mümkün. Kapsamlı bir CRM paketi, en azından kanal yönetimi, satış otomasyonu, bilgi yönetimi ve daha fazlasını içerir. Bu kanallar, bir işletmenin pazarlama stratejisini geliştirmesine ve gelirleri ve kar marjlarını artırmasına yardımcı olur.

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

Her işletmenin izlediği belirli bir satış ve pazarlama stratejisi olsa da, CRM, sorunsuz bir şekilde dahil edilmesi gereken önemli bir iş parçacığıdır. İşletmenizin mevcut pazarlama stratejisi, müşteri ilişkilerini ve memnuniyetini artırabilecek yollar içerebilir veya içermeyebilir. Buna CRM'nin eklenmesi bunu daha iyi hale getirebilir. İlk adım, mevcut satış ve pazarlama stratejinizi anlamak ve ardından CRM'yi buna nasıl dahil edebileceğinizi bulmaktır.

2.1 Karları artırmak ve pazarlama stratejinizi geliştirmek için CRM'yi nasıl uygulayabilirsiniz?

Pazarlamayı geliştirmek için kullanılan çeşitli CRM teknikleri vardır. En yaygın yollardan bazıları şunlardır:

• E-posta pazarlamasını uyarlama ve kişiselleştirme;
• Etkili iletişim kurmak ve geribildirimleri doğru kullanmak;
• Anında çözümler sağlayın;
• Müşteriyi elde tutmayı artırmak; ve
• Verileri tahmin edin ve doğru bir şekilde analiz edin.

2.2 CRM, müşterileri elde tutmaya nasıl yardımcı olur?

Müşteriyi elde tutma, her girişimcinin duyduğu bir şeydir, ancak gerçekte kaç müşteri bir işletmeye geri döner? Cevap %60-70 civarındadır. İşletmenize ilk kez satın almak için yaklaşan yeni bir müşteriye kıyasla, mevcut bir müşterinin satın alma işlemi için geri gelme olasılığı çok daha yüksektir. Bu nedenle, pazarlama çabalarınızın çoğunu eski müşterileri elde tutmaya ve geri gelmelerini sağlamaya yönlendirmek akıllıca olacaktır.

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

CRM, yalnızca müşterinin satın alma deneyiminin değil, aynı zamanda satın alma sonrası deneyiminin de keyifli olmasını sağlar. Bu, teslimatla ilgili soruları yanıtlamayı, hasarlı mallar durumunda çözüm sağlamayı, iadeleri sorumlu bir şekilde ele almayı ve zamanında yanıt vermeyi ve daha fazlasını içerir. İyi bir CRM yazılımı, müşteriden gerçek zamanlı güncellemeler ve geri bildirimler almanızı sağlar, bu da size kayıpları önlemek ve karı maksimize etmek için izlenecek süreç hakkında bir fikir verir.

Bunun dışında, elbette, müşterilerle CRM aracılığıyla etkin bir şekilde iletişim kurabilmenin çok açık bir avantajı var.

3. Müşterinizin son kilometre deneyimini düşünün

'Son mil deneyimi', satış yapıldıktan sonra şirketlerin müşteriler için oluşturduğu satış sonrası deneyimi ifade eder. Capgemini tarafından yapılan bir ankete göre, satın alma deneyimlerinden memnun olan müşterilerin satın alma seviyeleri %12 arttı. Aynı çalışmada, müşterilerin neredeyse %55'inin, kendilerine daha tatmin edici bir son mil deneyimi vaat edilirse servis sağlayıcılarını değiştirme ihtimalinin yüksek olduğu da bulundu.

Son kilometrede müşteri deneyimini yönetmek için birçok araç var. Pandemi öncesi dönemde, endüstriler aktif olarak son kilometre teslimatını daha hızlı ve daha sağlam hale getirmek için çalışıyordu. Ancak, son birkaç yılda, bu alanda birkaç büyük zorluk ortaya çıktı –

• Nakliye ve teslimat maliyetleri artıyor
• Tüm ajanslar, daha iyi müşteri deneyimleri yaratmak için sürekli rekabet halindedir ve bu da genellikle müşterinin bakış açısından tutarlılık eksikliğine yol açar.

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png?w=640

Çözümler

İşte son kilometre teslimat deneyimini müşteriler için daha iyi hale getirmenin ve marka sadakatini artırmanın birkaç yolu:

• Müşterilere teslimat seçeneği sunun – İşletmeler, müşterilerin teslimat zaman aralığını seçmelerine izin vererek müşterilerine büyük bir kontrol duygusu verir ve onlara zamanlarına ve tercihlerine değer verildiğini gösterir.
• Teslimatla ilgili şeffaflık – Siparişlerinin durumu, tahmini tamamlanma süresi ve varış hakkında gerçek zamanlı güncellemeler alan müşterilerin hizmeti daha uzun süre elinde tutma olasılığı daha yüksektir. Siparişleri hakkında daha az endişelenirler, dolayısıyla hizmeti başkalarına da önerme olasılıkları daha yüksektir.
• Teslimat rotalarının optimal planlaması – Teslimat rotalarını planlarken konumu, trafik ve yol düzenlemelerini, yakıt maliyetlerini, teslimat zaman aralığı tercihlerini ve işe gidip gelme saatlerini dikkate almak, hem hizmet sağlayıcıların hem de müşterilerin daha iyi bir genel deneyime sahip olmasını sağlayacaktır.

Bu şekilde bir işletme, müşteriler için son kilometre deneyimini optimize edebilir.

4. Doğru ortakları seçin

İşletmeniz için CRM yazılımını uygulamak genellikle basit olsa da, yerel bir ortaktan yardım almak ve onun uzmanlık ve deneyimlerini aynı şekilde kullanmak daha kolay olabilir. Bu, özellikle özel ihtiyaçları olan bir işiniz varsa geçerlidir.

Çoğu CRM satıcısı, işletmelere bölgede destek sağlayabilecek doğrulanmış, profesyonel ortakların bir listesini sağlar. Satıcınızdan doğrulanmış bir ortak almazsanız, uygulamaya yardımcı olabilecek bağımsız ortaklar arayabilirsiniz. İşletmeniz için mükemmel CRM ortağını seçerken aklınızda bulundurmanız gereken bazı önemli faktörler şunlardır:

Bilgi

Seçtiğiniz partnerin doğru kişi olup olmadığını belirlemenize yardımcı olacak en önemli faktör, ne kadar bilgili olduklarıdır. Her CRM yazılımı, kendine özgü özellikleriyle birlikte gelir ve kurulum ortağı bunların tamamen farkında olmalıdır. CRM ürünleri de sıklıkla güncellenir ve güncel bilgi gerektirir. Partnerinizin son gelişmelerden ve özelliklerden haberdar olması gerekir.

Tecrübe etmek

CRM partneri ararken akılda tutulması gereken bir diğer çok önemli detay da sektörde edindiği deneyimdir. Bu, bölgedeki en iyi hizmete erişmenizi sağlar ve uygulama sırasında olası hataların olasılığını azaltır. Gelecekte herhangi bir yardıma ihtiyacınız olursa, ortağınızın sektördeki deneyimi de size yardımcı olacaktır.

İletişim

Bu olmadan, sorunsuz bir CRM entegrasyonu mümkün değildir. Uygulama süreci boyunca ve sonrasında rehberlik ve yardıma ihtiyaç duyacağınız için, işletme ile CRM ortağı arasında yüksek düzeyde profesyonel bir iletişim olması gerekir. Gelecek paragraflarda bununla ilgili daha fazla bilgi.

Kaynaklar

Tüm işler teknoloji kullanılarak yapıldığından, geçişi kolaylaştırabilecek ve hızlı bir şekilde işleyebilecek son teknoloji ekipmanlara erişimi olan bir CRM ortağı seçmelisiniz. Kaynakları olan ortaklar, hizmetlerini size çok fazla kaynağa sahip olmayanlara göre daha ucuz fiyatlara sunabilecektir.

Musteri degerlendirmeleri

Bir CRM ortağının sizin için uygun olup olmadığını anlamanın en kolay yolu, önceki müşterileriyle konuşmak ve onlardan geri bildirim almaktır. Sektörünüzdeki benzer işletmeleri arayın ve sizinle benzer ihtiyaçları olan şirketlerle iletişime geçmeye çalışın. Onların deneyimleri size rehberlik edecek ve ne yapmanız gerektiğini söyleyecektir.

5. Sürekli, sık geri bildirim döngüleri oluşturun

Yukarıdaki paragraflarda bahsedilen bir noktadan geri adım atmak, bir işletme ile müşterileri arasında tutarlı bir iletişim sistemi kurmak, işletmenin devamlılığı ve uzun vadeli kazanç sağlaması açısından son derece önemlidir.

Müşteri geri bildirimlerini toplama süreci, geri bildirim toplamakla bitmez. Aslında, uzun ve karmaşık bir bilgi alışverişi sürecinin sadece ilk adımıdır. Bu bilgiler, işinizi dönüştürme yeteneğine sahiptir. Yukarıda bahsedildiği gibi, yeni müşteriler edinmek 25 kat daha pahalıdır ve bu da eski müşterileri elde tutmayı işletmeler için bir öncelik haline getirir. Bu nedenle, müşteri geri bildirimlerini toplamak, sınıflandırmak ve etkin bir şekilde kullanmak için CRM yazılımınızı kullanmak, işiniz için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biridir.

https://www.hubspot.com/customer-feedback

Çoğu işletme, aşağıdaki adımlardan oluşan ACAF geri bildirim döngüsü yöntemini kullanır:

• Sor: Müşterilerden değerli geri bildirimlerini istemek, bu sürecin ilk adımıdır.
• Sınıflandırın: Daha sonra bu bilgi parçalarını farklı kutulara koymak gelir.
• Harekete Geç: Alınan geri bildirime göre hareket etmek, müşterinin ihtiyaçlarını karşılamanızı ve talebi kapatmanızı sağlar.
• Takip: Son adım, müşterilerin verilen hizmetlerden memnun olup olmadığını öğrenmeyi içerir.

Müşterinin satın alma işleminden memnun olup olmadığını öğrenmek için Müşteri Memnuniyeti Puanı testi de hazırlanabilir. Bir diğer etkili yol ise sosyal medyayı izleyerek müşteri geri bildirimi almaktır.

CRM'yi müşteri geri bildirim araçlarıyla entegre etmek, genel geri bildirim alma sürecini müşteri için olduğu kadar işletme için de çok daha kolay hale getirebilir. Bu, anketler düzenleyerek, müşteri hizmetlerini otomatikleştirerek ve müşterilerle net bir doğrudan iletişim hattı oluşturarak yapılabilir.

6. CRM'yi uygulamak için sağlam bir proje planı geliştirin

Bir iş ihtiyacına uyacak doğru CRM Uygulama yazılımını seçmek, başarılı bir CRM uygulamasının yalnızca ilk adımıdır. Yazılımı seçtikten sonra, bir işletme CRM'nin uygulanması için bir yol haritası çıkarmalıdır. İşte aynısı için 4 adımlı basit bir süreç –

• İlk olarak, etkin olmayan ve yinelenen müşteri etkileşimlerini kaldırmak için önceden var olan tüm veritabanlarını temizlemeleri gerekir.
• İkinci olarak, işletme basit bir süreç akışı oluşturmalı ve çalışanları çeşitli özellik işlevleri konusunda eğitmelidir.
• Üçüncüsü, bir işletme bir seferde küçük miktarlarda veri taşıyarak araca uyum sağlamaya başlamalıdır.
• Son olarak, pilot verileri başarıyla taşıdıktan sonra, bir işletme tüm müşteri veritabanlarını yeni platforma taşıyabilir.

https://www.scnsoft.com/blog-pictures/crm-pics/crm-implementation.png

CRM aracını anlamak ve işe entegre etmek için bolca zaman ayırmak başarının anahtarıdır. Bunları nasıl tanımlayacağınızı ve yapılandıracağınızı ve CRM uygulamanızda nasıl kullanacağınızı öğrenmek için ekonomiessay.net'te bazı örnek proje planları ve makaleleri ile tanışın.

Buna bakmanın başka bir yolu da ürün yol haritasını ve kullanıcı yolculuğunu düşünmektir. Uzaklaştırılmış bir bakış açısı, bir işletmenin potansiyel olarak müşterilerle etkileşime geçmek zorunda kalabilecekleri farklı aşamaları belirlemesine yardımcı olur - ya satış konuşması, geri bildirim almak ya da güven ve ilişkiler oluşturmak için. Ayrıntılı bir proje planına sahip olmak, bir işletmenin bu durumların her birini kolaylıkla ve profesyonelce yönlendirmesine yardımcı olacaktır.

7. Geliştirmenin başlangıcından itibaren çözümünüzün ölçeklenebilirlik faktörünü aklınızda bulundurun.

Ölçeklenebilir bir CRM, birçok nedenden dolayı büyüyen işletmeler için önemlidir. İş operasyonlarındaki değişiklikler, çalışan sayısındaki artış, iş yapma yönteminde pivotlar ve ileri teknolojiye yönelik daha yüksek talepler. Bunlar, CRM'nizin ölçeklenebilir olması için bazı nedenlerdir.

İşletmeler, yazılımları yönetmenin ve bunları tüm departmanlara entegre etmenin zor olabileceği büyük bir ölçekte çalışır. Kesintileri önlemek için sisteme tanıtılan tüm yazılımların sürekli olarak güncellenmesi gerekir. CRM'niz, özellikle yoğun saatlerde, giriş hacmini alabilmelidir. Çoğu yazılımın, kurulum sırasında kullanılan belirli bir dizi işlevi vardır, ancak düzgün çalışması için yakında yeniden yüklenmesi veya güncellenmesi gerekir.

CRM, işletmeler arasında popülaritesini artırıyor. Yeni şirketlerin yaklaşık %65'i, işlerinin ilk beş yılında bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi kullanmaya başlar. Ölçeklenebilirlik, şirkete ek gelirler ve daha yüksek karlar sağlayan hızlı ve kolay genişlemeye olanak tanır. Bir genişleme durumunda, şirketin çok daha büyük bir bütçeyle çalışan bir şirkete sorunsuz bir şekilde geçmesi gerekiyor. Ölçeklenebilir bir CRM sistemi, tek bir operasyonu oluşturan çeşitli süreçler de dahil olmak üzere bir işletmedeki operasyonları daha net bir şekilde tanımlar.

https://findstack.com/crm-statistics/

Sonuç Sözleri

Sonuç olarak, CRM artık işletmeler için isteğe bağlı bir mal olmaktan çıkmış, bir zorunluluk haline gelmiştir. Modern dünyada, mutlu ve memnun müşteriler, herhangi bir marka stratejisinin sunabileceğinden daha güçlü bir ses ve kimlik haline geldi. Bu nedenle, her işletmenin müşterilerini anlama ve çeşitli ihtiyaçlarını nasıl yöneteceklerini bilme sanatında bilgili olması önemlidir. CRM her zaman buna yardımcı olan bir araçtır ve bu nedenle iş dünyasındaki rolü yeri doldurulamaz.

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

Yazar Hakkında – Jessica Fender

Jessica Fender bir pazarlamacı ve blog yazarıdır. Mezuniyet sonrası eğitimini Pazarlama alanında iş genişletme ve müşteri yönetimi uzmanlığı ile yaptı. Hem ürün hem de marka pazarlaması alanında hizmet veren serbest danışman olarak çalıştı. Serbest çalışan olarak birkaç yıllık endüstri deneyimi kazandıktan sonra IsAccurate'e pazarlamacı olarak katıldı. Aynı zamanda üretken bir yazar ve editördür ve bilgisini ve uzmanlığını daha geniş bir kitleyle paylaşmanın bir yolu olarak IsAccurate için sık sık blog yazıları yazar.