Ghidul complet pentru implementarea de succes a CRM

Publicat: 2022-04-13

„Apropie-te mai mult decât oricând de clientul tău. Atât de aproape, de fapt, încât le spui de ce au nevoie cu mult înainte să-și dea seama ei înșiși”, a spus odată regretatul Steve Jobs, co-fondator, președinte și CEO al Apple. Clientul este cheia succesului oricărei afaceri. În acest ghid, ne vom detalia modul în care o afacere poate oferi clienților săi cea mai bună experiență.

Ce este managementul relațiilor cu clienții?

Managementul relațiilor cu clienții este o combinație de strategii, tehnici de implicare, tehnologii și maniere pe care companiile le folosesc pentru a gestiona orice experiență și interacțiune legate de clienți. De asemenea, CRM permite companiilor să analizeze interacțiunile cu clienții și să își îmbunătățească experiența pentru a promova loialitatea clienților, reținerea clienților și creșterea clienților. Instrumentele de management al relațiilor cu clienții oferă, de asemenea, personalului de front-end posibilitatea de a studia informațiile detaliate despre achiziții și de a identifica orice tendințe, dacă este cazul, pentru a crește vânzările.

De ce avem nevoie de managementul relațiilor cu clienții?

Astăzi, clienții au de obicei răsfățat de alegere, piețele care oferă clienților atât de multe variante ale aceluiași produs sau serviciu. Într-un astfel de scenariu, singurul lucru care ajută o afacere să iasă în evidență este calitatea experienței clienților și nivelul la care sunt capabili să-și satisfacă clienții.

Este o credință populară în lumea afacerilor că, cu cât un client este mai fericit, cu atât este mai probabil să continue să se asocieze cu afacerea. Acesta este motivul principal pentru care CRM este extrem de important în lumea afacerilor de astăzi – pentru a atrage și păstra clienții și pentru a le crește loialitatea față de o marcă.

În secțiunea următoare, schițăm un proces în 7 pași pentru a implementa cu succes CRM pentru orice tip de afacere.

Alegeți instrumentul CRM potrivit pentru a se potrivi cel mai bine nevoilor dvs

Instrumentele CRM au devenit astăzi o industrie de software de afaceri în creștere rapidă. Întreprinderile au răsfățat de alegere atunci când vine vorba de alegerea instrumentului CRM potrivit care le poate servi scopului, aliniindu-se simultan cu viziunea și declarația misiunii și cu sistemul de valori al afacerii. Iată câțiva factori de reținut care pot ajuta o companie să-și aleagă cu ușurință instrumentul CRM.

1.1 Decideți între implementarea CRM Cloud și Software-as-a-Service

În această eră tehnologică, companiile trebuie să decidă dacă doresc să opteze pentru crearea unei instalații de găzduire de servere interne sau să opteze pentru o opțiune preexistentă bazată pe cloud. Ei trebuie să fie deschiși să schimbe acest lucru pe măsură ce trece timpul pentru a se adapta mai bine nevoilor afacerii.

Tabelul de mai jos compară ambele opțiuni pe scurt -

https://www.superoffice.co.uk/globalassets/home-com-website/resources/articles/visuals/crm-vendor/crm-on-premise-vs-cloud-based-crm.jpg

1.2 Ce să cauți într-un instrument CRM?

Atunci când alegeți un software CRM Tool, câteva criterii de care trebuie să aveți în vedere sunt următoarele:

Portaluri de gestionare a clienților potențiali, potențial și clienți pentru a gestiona și a urmări diferitele interacțiuni generate pe parcursul ciclului de viață al unui produs.
Software-ul ar trebui să vină cu un grad ridicat de automatizare pentru a minimiza volumul de muncă și amploarea erorilor umane.
Necesitatea și relevanța funcțiilor de gestionare și urmărire a campaniilor și comunicării
Disponibilitatea diferitelor platforme de interacțiune, cum ar fi un site web și o aplicație mobilă a software-ului CRM Tool.

1.3 Verificați personalizările și instruirea

Întotdeauna a fost mai bine să alegeți instrumente CRM cu un grad ridicat de personalizare. Acest lucru va permite companiilor să înființeze un portal de bază la început și să adapteze și să îmbunătățească instrumentul în timp.

Un alt aspect care merită luat în considerare este formarea și suportul post-vânzare oferit chiar de furnizorul de servicii CRM.

În cele din urmă, alegerea celei mai bune opțiuni de instrument CRM pentru o afacere este o alegere personală. Nu există răspunsuri corecte sau greșite la această întrebare. Bugetele, ușurința de implementare, utilizare și întreținere joacă toate un rol în acest proces decizional.

Încorporați CRM în strategia dvs. de marketing

CRM este viitorul afacerilor și este piața de software cu cea mai rapidă creștere. A fi capabil să creați și să mențineți o relație stabilă cu clienții dvs. este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le puteți face pentru a le asigura revenirea. Înțelegerea clienților dumneavoastră la un nivel mult mai profund este posibilă cu Customer Relationship Management. Un pachet CRM cuprinzător include cel puțin managementul canalelor, automatizarea vânzărilor, managementul cunoștințelor și multe altele. Aceste canale ajută o companie să-și îmbunătățească strategia de marketing și să mărească veniturile și marjele de profit.

https://www.superoffice.com/blog/crm-software-statistics/

În timp ce fiecare afacere are o strategie specifică de vânzări și marketing urmată, CRM este un fir esențial care ar trebui să fie încorporat fără probleme în ea. Strategia de marketing existentă a afacerii dvs. poate include sau nu căi care pot îmbunătăți relațiile cu clienții și satisfacția. Adăugarea de CRM la acesta poate schimba acest lucru în bine. Primul pas este să înțelegeți strategia dvs. de vânzări și marketing existentă, apoi să aflați cum puteți încorpora CRM în ea.

2.1 Cum puteți implementa CRM pentru a crește profiturile și a vă îmbunătăți strategia de marketing

Există o varietate de tehnici CRM care sunt folosite pentru a îmbunătăți marketingul. Unele dintre cele mai comune moduri sunt:

Personalizarea și personalizarea marketingului prin e-mail;
Efectuarea unei comunicări eficiente și utilizarea corectă a feedback-ului;
Oferă rezoluții instantanee;
Creșteți retenția clienților; și
Preziceți datele și analizați cu acuratețe.

2.2 Cum ajută CRM la păstrarea clienților

Reținerea clienților este ceva despre care fiecare antreprenor a auzit, dar câți clienți se întorc efectiv la o afacere? Răspunsul este în jur de 60-70%. Există o posibilitate mult mai mare ca un client existent să revină pentru a face o achiziție în comparație cu un client nou care se apropie de afacerea dvs. pentru o achiziție pentru prima dată. Acesta este motivul pentru care este înțelept să direcționați majoritatea eforturilor de marketing către păstrarea clienților vechi și să vă asigurați că aceștia revin.

https://www.slideteam.net/crm-sales-showing-understanding-retain-customers-contracts-and-decrease-cost.html

CRM se asigură că nu numai experiența de cumpărare a clientului este plăcută, ci și experiența lor post-cumpărare. Aceasta include răspunsul la întrebări privind livrarea, furnizarea de soluții în cazul mărfurilor deteriorate, gestionarea responsabilă a retururilor și răspunsul la timp și multe altele. Un software CRM bun vă permite să obțineți actualizări în timp real și feedback de la client, ceea ce vă va oferi o idee despre procesul de urmat pentru a evita pierderile și a maximiza profiturile.

În afară de aceasta, desigur, este avantajul foarte evident de a putea comunica eficient cu clienții prin CRM.

Luați în considerare experiența de ultimul kilometru a clientului dvs

„Experiența ultimului mile” se referă la experiența post-vânzare pe care companiile o generează pentru clienți după ce vânzările au fost realizate. Potrivit unui sondaj realizat de Capgemini, nivelurile de achiziție au crescut cu 12% pentru clienții care au fost mulțumiți de experiența lor de cumpărare. În același studiu, s-a constatat, de asemenea, că aproape 55% dintre clienți sunt probabil să-și schimbe furnizorul de servicii dacă li se promite o experiență mai împlinită de ultimul kilometru.

Există multe instrumente pentru gestionarea experienței clienților la ultima milă. În perioada pre-pandemică, industriile au lucrat activ pentru a face livrarea pe ultimul kilometru mai rapidă și mai robustă. Cu toate acestea, în ultimii doi ani, au apărut câteva provocări majore în acest spațiu -

Costurile de transport și livrare sunt în creștere
Toate agențiile concurează continuu pentru a crea experiențe mai bune pentru clienți, ceea ce duce adesea la o lipsă de coerență din punctul de vedere al clientului.

https://stanleylimorg.files.wordpress.com/2020/05/acebd-last-mile-delivery-1.png?w=640

Soluții

Iată câteva modalități de a îmbunătăți experiența de livrare a ultimului kilometru pentru clienți și de a crește loialitatea mărcii -

Oferiți clienților posibilitatea de a alege livrarea – Permițându-le clienților să aleagă fereastra de timp de livrare, companiile le oferă clienților lor un mare sentiment de control și le arată că timpul și preferințele lor sunt apreciate.
Transparență în ceea ce privește livrarea – Clienții care primesc actualizări în timp real cu privire la starea comenzii lor, un timp estimat de finalizare și sosire au șanse mai mari să păstreze serviciul mai mult timp. Este mai puțin probabil să-și facă griji în legătură cu comanda lor, astfel încât să recomande serviciul și altora.
Planificarea optimă a rutelor de livrare – Luând în considerare locația, reglementările de trafic și rutier, costurile cu combustibilul, preferințele ferestrei de livrare și orele de navetă, atunci când planificați rutele de livrare, se va asigura că atât furnizorii de servicii, cât și clienții au o experiență generală mai bună.

În acest fel, o companie își poate optimiza experiența de ultimul kilometru pentru clienți.

Alegeți partenerii potriviți

Deși implementarea software-ului CRM pentru afacerea dvs. este de obicei simplă, ar putea fi mai ușor să obțineți ajutorul unui partener local și să folosiți experiența și experiența acestuia cu același lucru. Acest lucru este valabil mai ales dacă aveți o afacere care are nevoi speciale.

Majoritatea furnizorilor de CRM oferă companiilor o listă de parteneri profesioniști verificați care pot oferi suport în zonă. Dacă nu obțineți un partener verificat de la furnizorul dvs., puteți căuta parteneri independenți care vă pot ajuta la implementare. Iată câțiva dintre factorii cheie de care ar trebui să ții cont atunci când alegi partenerul CRM perfect pentru afacerea ta:

Cunoştinţe

Cel mai important factor care vă va ajuta să determinați dacă partenerul pe care l-ați ales este cel potrivit este cât de bine sunt. Fiecare software CRM vine cu specificațiile sale unice, iar partenerul de instalare trebuie să le cunoască pe deplin. De asemenea, produsele CRM sunt actualizate frecvent și necesită cunoștințe actualizate. Partenerul dvs. trebuie să fie la curent cu evoluțiile și caracteristicile recente.

Experienţă

Un alt detaliu extrem de crucial de reținut atunci când căutați un partener CRM este experiența pe care au avut-o în industrie. Acest lucru vă permite să obțineți acces la cel mai bun serviciu din zonă și reduce șansele oricăror posibile erori în timpul implementării. Experiența partenerului dvs. în industrie vă va ajuta, de asemenea, dacă aveți nevoie de asistență în viitor.

Comunicare

Fără aceasta, o integrare lină CRM nu este posibilă. Trebuie să existe un nivel ridicat de comunicare profesională între afacere și partenerul CRM, deoarece veți avea nevoie de îndrumare și asistență pe tot parcursul procesului de implementare, precum și după. Mai multe despre asta în paragrafele următoare.

Resurse

Întrucât toată munca este realizată folosind tehnologie, trebuie să alegeți un partener CRM care să aibă acces la echipamente de ultimă generație care pot face tranziția mai ușoară și o pot procesa rapid. De asemenea, partenerii cu resurse vă vor putea oferi serviciile lor la prețuri mai ieftine decât cei fără multe resurse.

Recenziile clienților

Cel mai simplu mod de a afla dacă un partener CRM este cel potrivit pentru tine este să vorbești cu clienții lor anteriori și să obții feedback de la aceștia. Căutați afaceri similare în industria dvs. și încercați să intrați în contact cu companii care au nevoi similare cu dvs. Experiențele lor vă vor ghida și vă vor spune ce să faceți.

Stabiliți bucle de feedback continue și frecvente

Renunțarea la un punct menționat în paragrafele de mai sus, stabilirea unui sistem de comunicare coerent între o companie și clienții săi este foarte importantă pentru funcționarea și câștigul de profit pe termen lung.

Procesul de colectare a feedback-ului clienților nu se termină cu colectarea acestuia. De fapt, este doar primul pas al unui proces lung și complicat de schimb de informații. Aceste informații au capacitatea de a vă transforma afacerea. După cum am menționat mai sus, este de 25 de ori mai costisitor să achiziționați clienți noi, ceea ce face ca păstrarea clienților vechi să fie o prioritate pentru companii. Acesta este motivul pentru care utilizarea software-ului dvs. CRM pentru a aduna, clasifica și utiliza eficient feedback-ul clienților este unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru afacerea dvs.

https://www.hubspot.com/customer-feedback

Majoritatea companiilor folosesc metoda buclei de feedback ACAF care constă din următorii pași:

Întrebați: A cere clienților feedback-ul lor valoros este primul pas al acestui proces.
Clasificare: Urmează introducerea acestor biți de informații în casete diferite.
Acționați: Acționând în funcție de feedback-ul primit, vă asigurați că vă adresați nevoilor clientului și închideți cererea.
Urmărire: Pasul final constă în a afla dacă clienții sunt mulțumiți de serviciile oferite.

De asemenea, se poate pregăti un test de Scor de satisfacție a clienților pentru a afla dacă clientul este mulțumit de achiziția lor. O altă modalitate eficientă este de a obține feedback-ul clienților prin monitorizarea rețelelor sociale.

Integrarea CRM cu instrumentele de feedback al clienților poate face procesul general de obținere a feedback-ului mult mai ușor atât pentru companie, cât și pentru client. Acest lucru se poate realiza prin efectuarea de sondaje, automatizarea îngrijirii clienților și menținerea unei linii clare de comunicare directă cu clienții.

Dezvoltați un plan de proiect solid pentru a aplica CRM

Alegerea software-ului potrivit de implementare CRM pentru a se potrivi nevoilor de afaceri este doar primul pas către o implementare de succes a CRM. După alegerea software-ului, o afacere trebuie să creeze o foaie de parcurs pentru implementarea CRM. Iată un proces simplu în 4 pași pentru același lucru -

În primul rând, trebuie să curețe orice baze de date preexistente pentru a elimina interacțiunile inactive și duplicate cu clienții.
În al doilea rând, afacerea trebuie să stabilească un flux de proces simplu și să instruiască angajații cu privire la diferitele funcționalități ale caracteristicilor.
În al treilea rând, o afacere trebuie să înceapă să se adapteze la instrument prin migrarea unor cantități mici de date la un moment dat.
În sfârșit, după migrarea cu succes a datelor pilot, o companie își poate muta toate bazele de date cu clienții pe noua platformă.

https://www.scnsoft.com/blog-pictures/crm-pics/crm-implementation.png

Alocarea timpului suficient pentru a înțelege și integra instrumentul CRM în afacere este cheia succesului. Familiarizați-vă cu câteva exemple de planuri de proiect și lucrări la economyessay.net pentru a afla cum să le descrieți și să le structurați, precum și să le utilizați în implementarea dvs. CRM.

Un alt mod de a privi acest lucru este luarea în considerare a foii de parcurs al produsului și a călătoriei utilizatorului. O perspectivă redusă va ajuta o companie să identifice diferitele etape în care ar putea fi nevoită să interacționeze cu clienții – fie pentru un argument de vânzare, pentru a primi feedback sau pentru a construi încredere și relații. Având un plan de proiect detaliat, va ajuta o afacere să navigheze în fiecare dintre aceste situații cu ușurință și profesionalism.

Țineți cont de factorul de scalabilitate al soluției dvs. chiar de la începutul dezvoltării.

Un CRM scalabil este important pentru orice afacere în creștere din multe motive. Schimbări în operațiunile de afaceri, creșterea numărului de angajați, pivot în metoda de desfășurare a afacerilor și cerințe mai mari pentru tehnologie avansată. Acestea sunt câteva motive pentru care CRM-ul tău trebuie să fie scalabil.

Companiile operează la scară largă, unde poate fi dificil să gestionezi software-ul și să le integrezi în toate departamentele. Tot software-ul introdus în sistem trebuie actualizat constant pentru a evita întreruperile. CRM-ul dvs. ar trebui să poată prelua volumul de flux, în special în timpul orelor de vârf. Majoritatea programelor software au un anumit set de funcții care sunt utilizate în timpul instalării, dar în curând necesită reinstalare sau actualizare pentru a funcționa corect.

CRM este în creștere în popularitate în rândul companiilor. Aproximativ 65% dintre companiile noi încep să utilizeze un sistem de management al relațiilor cu clienții în primii cinci ani de activitate. Scalabilitatea permite o extindere rapidă și ușoară, ceea ce oferă companiei venituri suplimentare și profituri mai mari. În cazul unei extinderi, compania trebuie să treacă fără probleme într-una care funcționează cu un buget mult mai mare. Un sistem CRM scalabil definește, de asemenea, operațiunile dintr-o afacere, inclusiv diferitele procese care alcătuiesc o singură operațiune mai clar.

https://findstack.com/crm-statistics/

Cuvinte de încheiere

In concluzie, CRM nu mai este un bun optional de avut pentru afaceri, a devenit o necesitate. În lumea modernă, clienții fericiți și mulțumiți au devenit o voce și o identitate mai puternică decât poate oferi orice strategie de branding. Prin urmare, este important ca fiecare companie să fie bine versată în arta de a-și înțelege clienții și de a ști cum să-și gestioneze diferitele nevoi. CRM este un instrument care ajută invariabil cu acest lucru și, prin urmare, rolul său în lumea afacerilor este de neînlocuit.

https://act.com/en-gb/what-is-crm/

Despre autor – Jessica Fender

Jessica Fender este marketer și blogger. Ea și-a făcut post-diploma în Marketing cu o specializare în extinderea afacerii și managementul clienților. Ea a lucrat ca consultant independent, oferindu-și serviciile atât pe nișa de marketing de produs, cât și de brand. Ea s-a alăturat IsAccurate ca agent de marketing după ce a câștigat câțiva ani de experiență în industrie ca freelancer. Ea este, de asemenea, un scriitor și editor prolific și scrie adesea postări pe blog pentru IsAccurate ca o modalitate de a-și împărtăși cunoștințele și expertiza cu un public mai larg.