Ce que j'ai appris sur la rétention de 10k Global Apps

Quel est le taux de rétention mensuel de votre application ?

Si vous ne connaissez pas le chiffre par cœur, vous n'accordez pas à la rétention l'attention qu'elle requiert.

La rétention doit être votre priorité #1. Cela ne peut pas être une réflexion après coup. Il ne devrait pas s'agir d'un chiffre sur un tableau de bord ou une feuille de calcul quelque part sur lequel vous jetez un coup d'œil de temps en temps.

Pourquoi? Parce que l'époque de l'achat de nouveaux utilisateurs est révolue. L'acquisition d'abord n'est tout simplement pas un modèle durable de croissance des entreprises.

Le seau qui fuit fait couler votre entreprise

Selon le cabinet d'études Statista, le taux de rétention des applications sur 30 jours n'était que de 6,48 % en 2021. Et le taux de rétention organique des applications sur 8 semaines n'était que de 4,5 %. *

Chaque dollar compte et les coûts d'acquisition de clients augmentent régulièrement.

Pour les applications nouvelles et à venir avec des budgets marketing limités, la résolution de la rétention signifie une valeur à vie client plus élevée . Un CLTV plus élevé signifie que vous pouvez vous permettre de dépenser plus d'argent dans des campagnes d'acquisition, ce qui fait croître votre application de façon exponentielle.

Pour les applications établies, la résolution de la rétention est un levier majeur pour améliorer la rentabilité. Les avantages d'investir dans la fidélisation parlent d'eux-mêmes : même une petite augmentation de la fidélisation a un impact considérable sur votre entreprise.*

• La probabilité de vendre à un client existant se situe entre 60% et 70%.
• La probabilité de vendre à un nouveau client n'est que de 5 à 20 %.
• Les clients existants sont 50 % plus susceptibles d'essayer le nouveau produit de votre entreprise.
• Les clients existants sont également 31 % plus susceptibles de dépenser plus pour la valeur moyenne de leurs commandes auprès de votre entreprise.

Ayant travaillé avec plus de 10 000 applications à travers le monde, j'ai vu ce qu'il fallait pour déchiffrer le code de la fidélisation de la clientèle. Et s'il y a un facteur qui sous-tend chaque histoire de croissance réussie, c'est ceci :

Segmentation intelligente des utilisateurs.

Pourquoi la segmentation est la clé de la rétention

Une segmentation efficace est le différenciateur le plus important lorsqu'il s'agit d'améliorer la rétention.

La segmentation de la clientèle consiste à diviser les clients en groupes basés sur des caractéristiques similaires. Cela permet une messagerie hautement personnalisée qui intègre les données démographiques, l'emplacement, les comportements et même les intérêts des utilisateurs.

Une segmentation appropriée maximise également les budgets des campagnes en vous permettant de cibler les utilisateurs les plus susceptibles de convertir. Cela vous évite de gaspiller des ressources sur ceux qui ne feront jamais d'achat, et personnalise plutôt vos messages marketing pour encourager efficacement ces utilisateurs à se convertir plus tard.

Sans segmenter vos utilisateurs, il est presque impossible d'offrir le type de personnalisation qui améliore considérablement la rétention.

De plus, vous avez besoin d'une segmentation dynamique en temps réel. La segmentation manuelle n'est tout simplement pas à l'échelle. Il est trop difficile de savoir sur quels facteurs vous devez segmenter - le sexe ? Emplacement? Comportement dans l'application ? Tous à la fois ?

Lorsque vous disposez d'une plate-forme capable de segmenter automatiquement les utilisateurs , l'envoi de campagnes qui améliorent les mesures de base telles que la rétention mensuelle, les taux de conversion clés et la CLTV devient beaucoup plus efficace et efficace.

En effet, vous êtes en mesure de créer des campagnes adaptées à des utilisateurs spécifiques ayant des besoins spécifiques à des moments précis du parcours client, des utilisateurs champions qui aiment votre application aux utilisateurs moins actifs à risque d'attrition. Et vous pouvez le faire instantanément, en captant l'attention des clients dans les moments qui comptent le plus pour l'expérience utilisateur.

Ces trois stratégies de segmentation sont parmi les plus efficaces pour les entreprises mobiles :

Segmentation RFM

Pensez-y : la façon dont vous parlez à votre meilleur ami que vous voyez tous les jours est très différente de la façon dont vous parlez à une connaissance que vous voyez une fois tous les quelques mois.

La fréquence et la date à laquelle vous avez vu quelqu'un déterminent le type de conversations que vous allez avoir avec lui - non seulement le niveau de familiarité avec la façon dont vous lui parlez, mais aussi de quoi vous parlez.

C'est la raison d'être de la segmentation RFM : diviser vos utilisateurs en fonction de la fréquence et de la date à laquelle ils ont interagi avec vous. Vous pouvez voir quels utilisateurs interagissent avec votre marque chaque jour, ceux qui dépensent le plus d'argent, ceux qui sont de moins en moins engagés, ceux qui n'ont pas lancé votre application depuis un certain temps, et bien plus encore.

Vous avez besoin de ce niveau de détail pour créer des campagnes qui rencontrent les utilisateurs là où ils se trouvent et reflètent la relation qu'ils entretiennent avec votre marque. Enquêtes, promotions, campagnes de réactivation - savoir à qui envoyer ces messages (et qui exclure de ces campagnes) est essentiel pour établir de vraies relations qui fidélisent les clients.

Cadre AIC

Nous avons développé ce cadre avec un partenaire, AIC signifiant Acknowledgement, Interest, and Converted.

Il fonctionne comme une pyramide, avec la couche inférieure comme accusé de réception. Il s'agit d'utilisateurs qui lancent occasionnellement votre application et visitent peut-être votre site Web, mais n'interagissent pas avec vous au-delà de ce niveau de surface.

Les utilisateurs intéressés constituent le milieu de la pyramide et vont encore plus loin pour interagir avec vous : ils effectuent une action clé dans l'application, comme effectuer une recherche, écouter une chanson ou télécharger une photo.

Enfin, au sommet de la pyramide se trouvent les utilisateurs convertis. Ce sont des clients qui ont effectué un achat, se sont abonnés à votre service, ont enregistré un profil, quelle que soit la signification d'une conversion pour votre application ou votre secteur.

En divisant votre base d'utilisateurs en ces trois grands groupes, vous pouvez mener plus efficacement chaque groupe à un engagement de plus en plus profond avec votre marque. Vous ne pousseriez pas un utilisateur qui ne connaît que vous à passer directement à une conversion, par exemple. Au lieu de cela, encouragez-les à passer de la sensibilisation à l'intérêt en réalisant des actions clés et en développant des habitudes autour de votre produit qui augmentent l'adhésion à l'application et la fidélité à la marque.

Segmentation basée sur l'intention

Ce modèle prédictif segmente les utilisateurs en fonction de leur probabilité de conversion. Vous choisissez l'action - de la désinstallation de l'application à l'achat - et la segmentation basée sur l'intention divisera votre base d'utilisateurs en utilisateurs qui sont les plus susceptibles, modérément susceptibles et les moins susceptibles d'effectuer cette action dans le délai que vous spécifiez.

Ce qui rend la segmentation basée sur l'intention si puissante en matière de rétention, c'est de prédire quels utilisateurs désinstalleront dans un certain laps de temps, afin que vous puissiez être proactif en les réengageant avant qu'ils ne disparaissent.

Et d'un autre côté, en identifiant les utilisateurs susceptibles d'effectuer un achat, vous pouvez renforcer la fidélité à la marque en les surprenant avec des invitations au programme VIP ou des remises personnalisées. Ou vous pouvez encourager des valeurs de commande plus élevées en proposant des offres groupées de produits ou des recommandations de produits connexes.

Utiliser la segmentation pour comprendre et guider les clients

Pour réussir, les spécialistes du marketing mobile doivent adopter un état d'esprit axé sur l'expérimentation .

Il n'y a pas de baguette magique, même dans la même verticale. Ce qui fonctionne pour Uber ne fonctionne pas pour Lyft. Ce qui fonctionne pour un concurrent ne fonctionnera pas pour vous.

Vous devez expérimenter, vous devez découvrir ce que vos utilisateurs aiment et vous devez creuser pour découvrir ce qui améliore vos statistiques clés .

Afin de découvrir ce qui fait bouger l'aiguille, vous devez comprendre vos utilisateurs à un niveau plus profond que la simple démographie. Et cela signifie les segmenter en groupes avec lesquels vous pouvez réellement travailler afin d'apprendre qui ils sont, découvrir ce qu'ils attendent de votre marque et offrir une expérience personnalisée qui les guide pour devenir des clients fidèles.