Cosa ho imparato sulla conservazione da 10.000 app globali

Qual è il tasso di conservazione mensile della tua app?

Se non conosci il numero in cima alla tua testa, non stai dando alla ritenzione la concentrazione necessaria.

La conservazione deve essere la tua priorità numero 1. Non può essere un ripensamento. Non dovrebbe essere una figura su una dashboard o un foglio di calcolo da qualche parte che guardi di tanto in tanto.

Come mai? Perché i giorni di acquisto di nuovi utenti sono finiti. Acquisition-first semplicemente non è un modello sostenibile per la crescita del business.

Il secchio che perde sta affondando la tua attività

Secondo la società di ricerca Statista, il tasso di conservazione delle app di 30 giorni era solo del 6,48% nel 2021. E il tasso di conservazione delle app organico di 8 settimane era solo del 4,5%. *

Ogni dollaro conta e i costi di acquisizione dei clienti sono in costante aumento.

Per le app nuove e future con budget di marketing limitati, risolvere la fidelizzazione significa aumentare il Customer Lifetime Value . CLTV più elevato significa che puoi permetterti di spendere più soldi in campagne di acquisizione, facendo crescere la tua app in modo esponenziale.

Per le app consolidate, la risoluzione della fidelizzazione è una leva importante per migliorare la redditività. I vantaggi dell'investimento nella fidelizzazione parlano da soli: anche un piccolo aumento della fidelizzazione ha un impatto enorme sulla tua attività.*

• La probabilità di vendere a un cliente esistente è compresa tra il 60% e il 70%.
• La probabilità di vendere a un nuovo cliente è solo tra il 5% e il 20%.
• I clienti esistenti hanno il 50% di probabilità in più di provare il nuovo prodotto della tua attività.
• I clienti esistenti hanno anche il 31% di probabilità in più di spendere di più per il valore medio dell'ordine con la tua attività.

Avendo lavorato con oltre 10.000 app in tutto il mondo, ho visto cosa serve per decifrare il codice sulla fidelizzazione dei clienti. E se c'è un fattore alla base di ogni storia di crescita di successo, è questo:

Segmentazione intelligente degli utenti.

Perché la segmentazione è la chiave della conservazione

Una segmentazione efficace è il fattore di differenziazione più significativo quando si tratta di migliorare la fidelizzazione.

La segmentazione dei clienti comporta la divisione dei clienti in gruppi in base a tratti simili. Ciò consente messaggi altamente personalizzati che incorporano dati demografici, posizione, comportamenti e persino interessi degli utenti.

Una corretta segmentazione massimizza anche i budget delle campagne consentendoti di indirizzare gli utenti che hanno maggiori probabilità di convertire. Ti evita di sprecare risorse su coloro che non effettueranno mai un acquisto e invece personalizza i tuoi messaggi di marketing per coltivare efficacemente quegli utenti da convertire in seguito.

Senza segmentare gli utenti, è quasi impossibile fornire il tipo di personalizzazione che migliora significativamente la fidelizzazione.

Inoltre, hai bisogno di una segmentazione dinamica e in tempo reale. La segmentazione manuale semplicemente non è scalabile. È troppo difficile sapere su quali fattori dovresti segmentare: genere? Posizione? Comportamento in-app? Tutti insieme?

Quando disponi di una piattaforma in grado di segmentare automaticamente gli utenti , l'invio di campagne che migliorano le metriche principali come la fidelizzazione mensile, i tassi di conversione chiave e il CLTV diventa molto più efficiente ed efficace.

Questo perché puoi creare campagne su misura per utenti specifici con esigenze specifiche in punti specifici del percorso del cliente, dagli utenti campioni che amano la tua app, agli utenti meno attivi a rischio di abbandono. E puoi farlo all'istante, catturando l'attenzione del cliente nei momenti che contano di più per l'esperienza dell'utente.

Queste tre strategie di segmentazione sono tra le più efficaci per le aziende mobili:

Segmentazione RFM

Pensaci: il modo in cui parli con il tuo migliore amico che vedi ogni giorno è molto diverso dal modo in cui parli con un conoscente che vedi una volta ogni pochi mesi.

La frequenza e la frequenza con cui hai visto qualcuno determina il tipo di conversazioni che avrai con lui, non solo il livello di familiarità nel modo in cui gli parli, ma anche di cosa parli.

Ecco di cosa tratta la segmentazione RFM: dividere i tuoi utenti in base a quanto recentemente e frequentemente hanno interagito con te. Puoi vedere quali utenti interagiscono con il tuo marchio ogni giorno, quali spendono di più, quali stanno diventando meno coinvolti, che non lanciano la tua app da un po' e molto altro ancora.

Hai bisogno di questo livello di dettaglio per creare campagne che soddisfino gli utenti dove si trovano e riflettano il rapporto che hanno con il tuo marchio. Sondaggi, promozioni, campagne di riattivazione: sapere a chi inviare questi messaggi (e chi escludere da queste campagne) è essenziale per costruire relazioni reali che incoraggino i clienti a tornare.

Quadro AIC

Abbiamo sviluppato questo framework con un partner, con AIC che sta per Riconoscimento, Interesse e Convertito.

Funziona come una piramide, con lo strato inferiore come Riconoscimento. Questi sono utenti che avviano la tua app occasionalmente e forse visitano il tuo sito Web, ma non interagiscono con te oltre quel livello di superficie.

Gli utenti interessati costituiscono il centro della piramide e fanno un ulteriore passo avanti per interagire con te: eseguono un'azione chiave in-app come condurre una ricerca, ascoltare una canzone o caricare una foto.

Infine, in cima alla piramide ci sono gli utenti convertiti. Si tratta di clienti che hanno effettuato un acquisto, si sono abbonati al tuo servizio, hanno registrato un profilo, qualunque cosa significhi una conversione per la tua app o il tuo settore.

Suddividendo la tua base di utenti in questi tre gruppi principali, puoi guidare ogni gruppo in modo più efficace verso un coinvolgimento sempre più profondo con il tuo marchio. Ad esempio, non spingeresti un utente che è consapevole solo di te a passare direttamente a una conversione. Incoraggiali invece a passare dalla consapevolezza all'interesse completando le azioni chiave e sviluppando abitudini intorno al tuo prodotto che aumentano la persistenza dell'app e la fedeltà al marchio.

Segmentazione basata sugli intenti

Questo modello predittivo segmenta gli utenti in base alla loro probabilità di conversione. Scegli l'azione, dalla disinstallazione dell'app all'acquisto, e la segmentazione basata sull'intento suddividerà la tua base di utenti in utenti che hanno maggiori probabilità, moderatamente probabilità e meno probabilità di completare l'azione entro il periodo di tempo specificato.

Ciò che rende la segmentazione basata sugli intenti così potente quando si tratta di fidelizzazione è prevedere quali utenti verranno disinstallati entro un determinato periodo di tempo, in modo da poter essere proattivi nel coinvolgerli nuovamente prima che si muovano.

E d'altra parte, identificando gli utenti che probabilmente effettueranno un acquisto, puoi rafforzare la fedeltà al marchio sorprendendoli con inviti al programma VIP o sconti personalizzati. Oppure puoi incoraggiare valori di ordine più elevati offrendo pacchetti di prodotti o consigli sui prodotti correlati.

Utilizzo della segmentazione per comprendere e guidare i clienti

Per avere successo, i marketer mobili devono adottare una mentalità incentrata sulla sperimentazione .

Non esiste una bacchetta magica, nemmeno all'interno della stessa verticale. Ciò che funziona per Uber non funziona per Lyft. Ciò che funziona per un concorrente non funzionerà per te.

Devi sperimentare, devi scoprire cosa piace ai tuoi utenti e devi approfondire per scoprire cosa migliora le tue metriche chiave .

Per scoprire cosa muove l'ago, devi comprendere i tuoi utenti a un livello più profondo rispetto alla semplice demografia. E ciò significa segmentarli in gruppi con cui puoi effettivamente lavorare per sapere chi sono, scoprire cosa vogliono dal tuo marchio e offrire un'esperienza personalizzata che li guidi a diventare clienti fedeli.