Lo que aprendí sobre la retención de 10k Global Apps

¿Cuál es la tasa de retención mensual de su aplicación?

Si no conoce el número de la parte superior de su cabeza, no le está dando a la retención el enfoque que requiere.

La retención debe ser su prioridad número 1. No puede ser una ocurrencia tardía. No debería ser una figura en un tablero o en una hoja de cálculo en algún lugar que veas de vez en cuando.

¿Por qué? Porque los días de comprar nuevos usuarios han terminado. La adquisición primero simplemente no es un modelo sostenible para el crecimiento empresarial.

The Leaky Bucket está hundiendo su negocio

Según la firma de investigación Statista, la tasa de retención de aplicaciones de 30 días fue solo del 6,48 % en 2021. Y la tasa de retención orgánica de aplicaciones de 8 semanas fue solo del 4,5 %. *

Cada dólar cuenta, y los costos de adquisición de clientes aumentan constantemente.

Para aplicaciones nuevas y próximas con presupuestos de marketing limitados, resolver la retención significa un mayor valor de vida útil del cliente . Un CLTV más alto significa que puede permitirse gastar más dinero en campañas de adquisición, lo que hace que su aplicación crezca exponencialmente.

Para las aplicaciones establecidas, resolver la retención es una palanca importante para mejorar la rentabilidad. Las recompensas de invertir en retención hablan por sí solas: incluso un pequeño aumento en la retención tiene un impacto masivo en su negocio.*

• La probabilidad de vender a un cliente existente está entre el 60% y el 70%.
• La probabilidad de vender a un nuevo cliente es solo del 5% al ​​20%.
• Los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar el nuevo producto de su empresa.
• Los clientes existentes también tienen un 31% más de probabilidades de gastar más en el valor promedio de su pedido con su empresa.

Habiendo trabajado con más de 10 000 aplicaciones en todo el mundo, he visto lo que se necesita para descifrar el código de la retención de clientes. Y si hay un factor que sustenta cada historia de crecimiento exitosa, es este:

Segmentación inteligente de usuarios.

Por qué la segmentación es la clave para la retención

La segmentación efectiva es el diferenciador más significativo cuando se trata de mejorar la retención.

La segmentación de clientes implica dividir a los clientes en grupos en función de características similares. Esto permite mensajes altamente personalizados que incorporan datos demográficos, ubicación, comportamientos e incluso intereses del usuario.

La segmentación adecuada también maximiza los presupuestos de la campaña al permitirle dirigirse a los usuarios que tienen más probabilidades de realizar una conversión. Le evita desperdiciar recursos en aquellos que nunca harán una compra y, en cambio, personaliza sus mensajes de marketing para nutrir de manera efectiva a esos usuarios para que se conviertan más adelante.

Sin segmentar a sus usuarios, es casi imposible ofrecer el tipo de personalización que mejora significativamente la retención.

Además, necesita una segmentación dinámica y en tiempo real. La segmentación manual simplemente no escala. Es demasiado difícil saber en qué factores debe segmentar: ¿género? ¿Localización? ¿Comportamiento en la aplicación? ¿Todos a la vez?

Cuando tiene una plataforma que puede segmentar a los usuarios automáticamente , el envío de campañas que mejoran las métricas centrales como la retención mensual, las tasas de conversión clave y CLTV se vuelve mucho más eficiente y efectivo.

Esto se debe a que puede crear campañas adaptadas a usuarios específicos con necesidades específicas en puntos específicos del recorrido del cliente, desde usuarios destacados que aman su aplicación hasta usuarios menos activos en riesgo de abandono. Y puede hacerlo al instante, capturando la atención del cliente en los momentos más importantes para la experiencia del usuario.

Estas tres estrategias de segmentación se encuentran entre las más efectivas para las empresas móviles:

Segmentación RFM

Piénselo: la forma en que habla con su mejor amigo que ve todos los días es muy diferente de la forma en que habla con un conocido que ve una vez cada pocos meses.

La frecuencia y la última vez que haya visto a alguien determina qué tipo de conversaciones tendrá con ellos, no solo el nivel de familiaridad en la forma en que les habla, sino también de qué habla.

De eso se trata la segmentación de RFM : dividir a sus usuarios según la frecuencia con la que interactuaron con usted. Puede ver qué usuarios interactúan con su marca todos los días, cuáles gastan más dinero, cuáles se involucran menos, cuáles no han lanzado su aplicación por un tiempo y mucho más.

Necesitas este nivel de detalle para crear campañas que conozcan a los usuarios donde están y reflejen la relación que tienen con tu marca. Encuestas, promociones, campañas de reactivación: saber a quién enviar estos mensajes (y a quién excluir de estas campañas) es esencial para construir relaciones reales que hagan que los clientes regresen.

Marco AIC

Desarrollamos este marco con un socio, con AIC que significa reconocimiento, interés y convertido.

Funciona como una pirámide, con la capa inferior como Reconocimiento. Estos son usuarios que inician su aplicación de vez en cuando y tal vez visitan su sitio web, pero no interactúan con usted más allá de ese nivel superficial.

Los usuarios interesados ​​constituyen la mitad de la pirámide y van un paso más allá para interactuar con usted: realizan una acción clave en la aplicación, como realizar una búsqueda, escuchar una canción o cargar una foto.

Finalmente, en la parte superior de la pirámide están los usuarios convertidos. Estos son clientes que realizaron una compra, se suscribieron a su servicio, registraron un perfil, lo que sea que signifique una conversión para su aplicación o industria.

Al dividir su base de usuarios en estos tres grupos principales, puede llevar a cada grupo de manera más efectiva a un compromiso cada vez más profundo con su marca. Por ejemplo, no presionaría a un usuario que solo lo conoce para que salte directamente a una conversión. En su lugar, anímelos a pasar de la Conciencia al Interés al completar acciones clave y desarrollar hábitos en torno a su producto que aumenten la adherencia a la aplicación y la lealtad a la marca.

Segmentación basada en intención

Este modelo predictivo segmenta a los usuarios en función de su probabilidad de conversión. Usted elige la acción, desde desinstalar la aplicación hasta realizar una compra, y la segmentación basada en la intención dividirá su base de usuarios en usuarios con mayor probabilidad, moderada probabilidad y menor probabilidad de completar esa acción dentro del período de tiempo que especifique.

Lo que hace que la segmentación basada en la intención sea tan poderosa cuando se trata de la retención es predecir qué usuarios se desinstalarán dentro de un cierto período de tiempo, de modo que pueda ser proactivo para volver a involucrarlos antes de que abandonen.

Y por otro lado, al identificar a los usuarios que probablemente realicen una compra, puede fortalecer la lealtad a la marca sorprendiéndolos con invitaciones a programas VIP o descuentos personalizados. O puede alentar valores de pedido más altos ofreciendo paquetes de productos o recomendaciones de productos relacionados.

Uso de la segmentación para comprender y guiar a los clientes

Para tener éxito, los especialistas en marketing móvil deben adoptar una mentalidad que se centre en la experimentación .

No hay una varita mágica, incluso dentro de la misma vertical. Lo que funciona para Uber no funciona para Lyft. Lo que funciona para un competidor no funcionará para usted.

Tienes que experimentar, tienes que averiguar qué les gusta a tus usuarios y tienes que profundizar para descubrir qué eleva tus métricas clave .

Para descubrir qué mueve la aguja, debe comprender a sus usuarios en un nivel más profundo que solo la demografía. Y eso significa segmentarlos en grupos con los que realmente pueda trabajar para saber quiénes son, descubrir qué quieren de su marca y brindarles una experiencia personalizada que los guíe para convertirse en clientes leales.