10k 글로벌 앱에서 리텐션에 대해 배운 것

앱의 월간 유지율은 얼마입니까?

머리 꼭대기에서 숫자를 모른다면 유지에 필요한 초점을 유지하지 못하는 것입니다.

유지가 최우선 순위가 되어야 합니다. 그것은 나중에 생각할 수 없습니다. 대시보드나 스프레드시트의 어딘가에서 한 번씩 훑어보는 그림이 되어서는 안 됩니다.

왜요? 신규 사용자를 구매하는 시대는 끝났기 때문입니다. 인수 우선은 비즈니스 성장을 위한 지속 가능한 모델이 아닙니다.

새는 양동이가 비즈니스를 침몰하고 있습니다.

리서치 회사 Statista에 따르면 2021년 30일 앱 유지율은 6.48%에 불과했습니다. 그리고 유기적 8주 앱 유지율은 4.5%에 불과했습니다. *

모든 비용이 중요하며 고객 확보 비용 은 꾸준히 증가하고 있습니다.

마케팅 예산이 제한된 신규 및 출시 예정 앱의 경우 리텐션을 해결하면 고객 평생 가치 가 높아집니다 . 더 높은 CLTV는 앱을 기하급수적으로 성장시키는 획득 캠페인에 더 많은 돈을 지출할 여유가 있음을 의미합니다.

기존 앱의 경우 리텐션 문제를 해결하는 것이 수익성 개선을 위한 주요 수단입니다. 리텐션에 대한 투자의 보상은 그 자체로 의미가 있습니다. 리텐션이 조금만 향상되어도 비즈니스에 막대한 영향을 미칩니다.*

• 기존 고객에게 판매할 확률은 60%에서 70% 사이입니다.
• 신규 고객에게 판매할 확률은 5~20%에 불과합니다.
• 기존 고객은 비즈니스의 신제품을 시도할 가능성이 50% 더 높습니다.
• 기존 고객은 또한 귀하의 비즈니스에서 평균 주문 가치에 더 많은 비용을 지출할 가능성이 31% 더 높습니다.

전 세계에서 10,000개 이상의 앱과 함께 일하면서 고객 유지에 관한 코드를 해독하는 데 무엇이 필요한지 보았습니다. 모든 성공적인 성장 스토리를 뒷받침하는 한 가지 요소가 있다면 바로 다음과 같습니다.

스마트한 사용자 세분화.

세분화가 유지의 핵심인 이유

효과적인 세분화는 리텐션 향상과 관련하여 가장 중요한 차별화 요소입니다.

고객 세분화 에는 유사한 특성을 기반으로 고객을 그룹으로 나누는 것이 포함됩니다. 이를 통해 사용자 인구통계, 위치, 행동 및 관심사를 통합하는 고도로 개인화된 메시징이 가능합니다.

또한 적절한 세분화는 전환 가능성이 가장 높은 사용자를 타겟팅할 수 있도록 하여 캠페인 예산을 극대화합니다. 구매를 하지 않을 사람들에게 리소스를 낭비하지 않고 대신 마케팅 메시지를 사용자 지정하여 나중에 전환하도록 해당 사용자를 효과적으로 육성합니다.

사용자를 세분화하지 않고는 유지율을 크게 향상시키는 개인화를 제공하는 것이 거의 불가능합니다.

또한 동적 실시간 세분화가 필요합니다. 수동 세분화는 단순히 확장되지 않습니다. 성별을 기준으로 분류해야 하는 요소를 아는 것은 너무 어렵습니다. 위치? 인앱 행동? 한 번에 모두?

사용자를 자동으로 분류 할 수 있는 플랫폼이 있으면 월별 유지율, 주요 전환율, CLTV와 같은 핵심 지표를 개선하는 캠페인을 보내는 것이 훨씬 더 효율적이고 효과적입니다.

앱을 좋아하는 챔피언 사용자부터 앱 이탈 위험이 있는 활동이 적은 사용자에 이르기까지 고객 여정의 특정 시점에서 특정 요구 사항을 가진 특정 사용자에게 맞춤화된 캠페인을 만들 수 있기 때문입니다. 또한 사용자 경험에 가장 중요한 순간에 고객의 관심을 사로잡을 수 있습니다.

이 세 가지 세분화 전략은 모바일 비즈니스에 가장 효과적입니다.

RFM 세분화

생각해 보세요. 매일 만나는 가장 친한 친구와 대화하는 방식은 몇 달에 한 번 만나는 지인과 대화하는 방식이 크게 다릅니다.

얼마나 자주, 얼마나 최근에 누군가를 만났는지에 따라 그 사람과 어떤 대화를 할 것인지가 결정됩니다. 대화 방식에 대한 친숙도뿐 아니라 대화 내용도 결정됩니다.

이것이 바로 RFM 세분화 의 모든 것입니다. 사용자가 귀하와 상호 작용한 최근 및 빈도를 기준으로 사용자를 나누는 것입니다. 어떤 사용자가 매일 귀하의 브랜드에 참여하는지, 가장 많은 돈을 지출하는지, 참여도가 감소하는지, 한동안 앱을 출시하지 않은 사용자 등을 확인할 수 있습니다.

사용자가 있는 곳에서 사용자를 만나고 브랜드와의 관계를 반영하는 캠페인을 만들려면 이 수준의 세부정보가 필요합니다. 설문조사, 판촉, 재활성화 캠페인 — 이러한 메시지를 누구에게 보낼지(그리고 이 캠페인에서 제외할 사람) 아는 것은 고객이 계속해서 재방문하도록 하는 실제 관계를 구축하는 데 필수적입니다.

AIC 프레임워크

AIC는 Acknowledgement, Interest, Converted를 의미하는 파트너와 함께 이 프레임워크를 개발했습니다.

하단 레이어가 Acknowledgement인 피라미드 역할을 합니다. 가끔 앱을 실행하고 웹사이트를 방문하지만 표면 수준 이상에서는 참여하지 않는 사용자입니다.

관심 있는 사용자는 피라미드의 중간을 구성하고 한 단계 더 나아가 귀하와 소통합니다. 검색 수행, 노래 듣기 또는 사진 업로드와 같은 주요 인앱 작업을 수행합니다.

마지막으로 피라미드의 맨 위에는 전환된 사용자가 있습니다. 구매를 하고, 서비스에 가입하고, 프로필을 등록한 고객입니다. 전환이 앱이나 산업에 어떤 의미가 있든 상관없습니다.

사용자 기반을 이 세 가지 주요 그룹으로 나누면 각 그룹을 보다 효과적으로 브랜드에 더 깊이 관여할 수 있습니다. 예를 들어 당신은 당신만을 알고 있는 사용자에게 바로 전환으로 넘어가도록 강요하지 않을 것입니다. 대신 앱 고정도와 브랜드 충성도를 높이는 제품 주변의 주요 작업과 습관을 개발하여 인지도에서 관심도로 전환하도록 권장하십시오.

의도 기반 세분화

이 예측 모델 은 전환 가능성 에 따라 사용자를 분류합니다. 앱 제거에서 구매에 이르기까지 작업을 선택하면 의도 기반 세분화 를 통해 사용자 기반 을 지정한 기간 내에 해당 작업을 완료할 가능성이 가장 높은 사용자, 중간 수준 및 가장 낮은 사용자로 나눕니다.

유지와 관련하여 인텐트 기반 세분화가 강력한 이유는 특정 기간 내에 제거할 사용자를 예측하여 사용자가 이탈 하기 전에 사전에 재참여를 유도할 수 있기 때문입니다.

그리고 반대로 구매할 가능성이 있는 사용자를 식별하여 VIP 프로그램 초대 또는 개인화된 할인으로 사용자를 놀라게 하여 브랜드 충성도를 강화할 수 있습니다. 또는 제품 번들 또는 관련 제품 추천을 제공하여 더 높은 주문 가치를 장려할 수 있습니다.

세분화를 사용하여 고객 이해 및 안내

성공하려면 모바일 마케팅 담당자가 실험에 중점 을 둔 사고 방식을 채택해야 합니다 .

같은 수직 내에서도 마술 지팡이는 없습니다. Uber에서 작동하는 것이 Lyft에서는 작동하지 않습니다. 경쟁자에게 효과가 있는 것이 귀하에게는 효과가 없습니다.

실험을 해야 하고 사용자가 무엇을 좋아하는지 알아내야 하며 핵심 측정항목을 향상시키는 요소를 찾기 위해 파고들어야 합니다 .

바늘을 움직이는 것이 무엇인지 발견하려면 인구 통계보다 더 깊은 수준에서 사용자를 이해해야 합니다. 이는 고객을 실제로 함께 작업할 수 있는 그룹으로 분류하여 고객이 누구인지 배우고 고객이 브랜드에서 원하는 것을 발견하며 충성도 높은 고객이 되도록 안내하는 개인화된 경험을 제공하는 것을 의미합니다.