ما تعلمته عن الاحتفاظ من 10 آلاف تطبيق عالمي

ما هو معدل الاستبقاء الشهري لتطبيقك؟

إذا كنت لا تعرف الرقم الموجود أعلى رأسك ، فأنت لا تمنح الاحتفاظ التركيز الذي يتطلبه.

يجب أن يكون الاستبقاء على رأس أولوياتك. لا يمكن أن تكون فكرة متأخرة. لا ينبغي أن يكون رقمًا على لوحة أجهزة القياس أو جدول بيانات في مكان ما تنظر إليه من حين لآخر.

لماذا ا؟ لأن أيام شراء المستخدمين الجدد قد ولت. الاستحواذ أولاً ليس ببساطة نموذجًا مستدامًا لنمو الأعمال.

الدلو المتسرب يغرق عملك

وفقًا لشركة الأبحاث Statista ، كان معدل الاحتفاظ بالتطبيقات لمدة 30 يومًا 6.48٪ فقط في عام 2021. وكان معدل الاحتفاظ بالتطبيقات العضوية لمدة 8 أسابيع 4.5٪ فقط. *

كل دولار مهم - وتكاليف اكتساب العملاء آخذة في الارتفاع بشكل مطرد.

بالنسبة للتطبيقات الجديدة والقادمة ذات الميزانيات التسويقية المحدودة ، فإن حل الاحتفاظ يعني زيادة قيمة العميل مدى الحياة . يعني ارتفاع CLTV أنه يمكنك إنفاق المزيد من الأموال على حملات الاستحواذ ، مما يؤدي إلى زيادة تطبيقك بشكل كبير.

بالنسبة للتطبيقات التي تم إنشاؤها ، يعد حل مشكلة الاحتفاظ أداة رئيسية لتحسين الربحية. فوائد الاستثمار في الاحتفاظ تتحدث عن نفسها: حتى الزيادة الطفيفة في الاستبقاء لها تأثير هائل على عملك. *

• تتراوح احتمالية البيع لعميل حالي بين 60٪ و 70٪.
• تتراوح احتمالية البيع لعميل جديد بين 5٪ إلى 20٪ فقط.
• من المرجح أن يجرب العملاء الحاليون المنتج الجديد لنشاطك التجاري بنسبة 50٪.
• من المرجح أيضًا أن ينفق العملاء الحاليون 31٪ أكثر على متوسط ​​قيمة طلباتهم في عملك.

بعد أن عملت مع أكثر من 10000 تطبيق حول العالم ، رأيت ما يلزم لاختراق الكود الخاص بالاحتفاظ بالعملاء. وإذا كان هناك عامل واحد يدعم كل قصة نمو ناجحة ، فهو:

تقسيم المستخدم الذكي.

لماذا التجزئة هو مفتاح الاحتفاظ

التقسيم الفعال هو أهم عامل تمييز عندما يتعلق الأمر بتحسين الاحتفاظ.

يتضمن تقسيم العملاء تقسيم العملاء إلى مجموعات بناءً على سمات مماثلة. يسمح هذا بالمراسلة المخصصة للغاية التي تتضمن التركيبة السكانية للمستخدم والموقع والسلوكيات وحتى الاهتمامات.

يؤدي التقسيم الصحيح أيضًا إلى زيادة ميزانيات الحملة إلى الحد الأقصى من خلال تمكينك من استهداف المستخدمين الذين يُرجح إجراؤهم للتحويل. إنه يوفر عليك من إهدار الموارد على أولئك الذين لن يجروا عملية شراء أبدًا ، وبدلاً من ذلك تخصيص رسائلك التسويقية لرعاية هؤلاء المستخدمين بشكل فعال لتحويلهم لاحقًا.

بدون تقسيم المستخدمين إلى شرائح ، يكاد يكون من المستحيل تقديم نوع التخصيص الذي يحسن الاحتفاظ بشكل كبير.

علاوة على ذلك ، تحتاج إلى تقسيم ديناميكي في الوقت الفعلي. التقسيم اليدوي ببساطة لا مقياس. من الصعب جدًا معرفة العوامل التي يجب تقسيمها حسب الجنس؟ موقع؟ السلوك داخل التطبيق؟ كل منهم مرة واحدة؟

عندما يكون لديك نظام أساسي يمكنه تقسيم المستخدمين تلقائيًا ، يصبح إرسال الحملات التي تعمل على تحسين المقاييس الأساسية مثل الاحتفاظ الشهري ومعدلات التحويل الرئيسية و CLTV أكثر كفاءة وفعالية.

هذا لأنك قادر على إنشاء حملات مصممة خصيصًا لمستخدمين محددين من ذوي الاحتياجات الخاصة في نقاط محددة في رحلة العميل - بدءًا من المستخدمين الأبطال الذين يحبون تطبيقك ، إلى المستخدمين الأقل نشاطًا المعرضين لخطر الاضطراب. ويمكنك القيام بذلك على الفور ، وجذب انتباه العملاء في اللحظات الأكثر أهمية لتجربة المستخدم.

تعد استراتيجيات التجزئة الثلاث هذه من بين أكثر الاستراتيجيات فعالية للأعمال المتنقلة:

تجزئة RFM

فكر في الأمر: تختلف الطريقة التي تتحدث بها مع صديقك المفضل كل يوم اختلافًا كبيرًا عن الطريقة التي تتحدث بها مع أحد معارفك الذي تراه مرة كل بضعة أشهر.

كم مرة وكم مؤخرًا رأيت شخصًا ما يحدد نوع المحادثات التي ستجريها معه - ليس فقط مستوى الإلمام بكيفية التحدث إليه ، ولكن أيضًا ما تتحدث عنه.

هذا ما يدور حوله تصنيف RFM : تقسيم المستخدمين بناءً على مدى تفاعلهم معك مؤخرًا وتكرارًا. يمكنك معرفة المستخدمين الذين يتفاعلون مع علامتك التجارية كل يوم ، والذين ينفقون معظم الأموال ، ويصبحون أقل تفاعلاً ، والذين لم يطلقوا تطبيقك منذ فترة ، وأكثر من ذلك بكثير.

أنت بحاجة إلى هذا المستوى من التفاصيل من أجل إنشاء حملات تقابل المستخدمين أينما كانوا وتعكس العلاقة التي تربطهم بعلامتك التجارية. الاستطلاعات ، والعروض الترويجية ، وحملات إعادة التنشيط - معرفة من الذي ترسل إليه هذه الرسائل (ومن يستبعد من هذه الحملات) أمر ضروري لبناء علاقات حقيقية تحافظ على عودة العملاء.

إطار AIC

لقد طورنا هذا الإطار مع شريك ، مع وضع AIC للإقرار ، والاهتمام ، وتحويله.

إنه يعمل كهرم ، والطبقة السفلية بمثابة إقرار. هؤلاء هم المستخدمون الذين يطلقون تطبيقك من حين لآخر وربما يزورون موقع الويب الخاص بك ، لكن لا يتفاعلون معك خارج هذا المستوى السطحي.

يشكل المستخدمون المهتمون منتصف الهرم ، ويذهبون خطوة إلى الأمام للتفاعل معك: فهم يؤدون إجراءً رئيسيًا داخل التطبيق مثل إجراء بحث أو الاستماع إلى أغنية أو تحميل صورة.

أخيرًا ، في الجزء العلوي من الهرم يوجد المستخدمون الذين تم تحويلهم. هؤلاء هم العملاء الذين أجروا عملية شراء ، واشتركوا في خدمتك ، وسجلوا ملفًا شخصيًا - أيًا كان التحويل الذي يعنيه تطبيقك أو مجالك.

من خلال تقسيم قاعدة المستخدمين إلى هذه المجموعات الرئيسية الثلاث ، يمكنك قيادة كل مجموعة بشكل أكثر فاعلية إلى تفاعل أعمق وأعمق مع علامتك التجارية. لن تدفع المستخدم الذي يعرفك فقط للقفز مباشرة إلى التحويل ، على سبيل المثال. بدلاً من ذلك ، شجعهم على الانتقال من الوعي إلى الاهتمام من خلال إكمال الإجراءات الرئيسية وتطوير العادات حول منتجك والتي تزيد من ثبات التطبيق والولاء للعلامة التجارية.

تجزئة على أساس النية

يقسم هذا النموذج التنبئي المستخدمين إلى شرائح بناءً على احتمالية حدوث تحويل. يمكنك اختيار الإجراء - من إلغاء تثبيت التطبيق إلى إجراء عملية شراء - وسيؤدي التقسيم القائم على النية إلى تقسيم قاعدة المستخدمين إلى مستخدمين على الأرجح ، ومن المرجح بشكل معتدل ، والأقل احتمالًا لإكمال هذا الإجراء خلال الفترة الزمنية التي تحددها.

ما يجعل التقسيم المستند إلى النية قويًا للغاية عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ هو توقع المستخدمين الذين سيتم إلغاء تثبيتهم خلال فترة زمنية معينة ، بحيث يمكنك أن تكون استباقيًا في إعادة إشراكهم قبل أن يتخللوا.

وعلى الجانب الآخر ، من خلال تحديد المستخدمين الذين من المحتمل أن يجروا عملية شراء ، يمكنك تعزيز ولاء العلامة التجارية من خلال مفاجأتهم بدعوات برنامج VIP أو خصومات مخصصة. أو يمكنك تشجيع قيم الطلبات الأعلى من خلال تقديم حزم المنتجات أو توصيات المنتجات ذات الصلة.

استخدام التجزئة لفهم العملاء وإرشادهم

لتحقيق النجاح ، يجب أن تتبنى جهات التسويق عبر الأجهزة المحمولة عقلية تركز على التجريب .

لا توجد عصا سحرية - حتى داخل نفس الرأسية. ما يصلح مع Uber لا يعمل مع Lyft. ما يصلح للمنافس لن يعمل من أجلك.

عليك أن تجرب ، وعليك أن تكتشف ما يحبه المستخدمون ، وعليك أن تبحث في الأمر لاكتشاف ما يرفع من مقاييسك الرئيسية .

من أجل اكتشاف ما يحرك الإبرة ، تحتاج إلى فهم المستخدمين لديك على مستوى أعمق من مجرد التركيبة السكانية. وهذا يعني تقسيمهم إلى مجموعات يمكنك العمل معها بالفعل لمعرفة من هم ، واكتشاف ما يريدون من علامتك التجارية ، وتقديم تجربة مخصصة توجههم ليصبحوا عملاء مخلصين.