O que aprendi sobre retenção com 10 mil aplicativos globais

Qual é a taxa de retenção mensal do seu aplicativo?

Se você não souber o número de cabeça, você não está dando à retenção o foco que ela exige.

A retenção precisa ser sua prioridade número 1. Não pode ser uma reflexão tardia. Não deve ser uma figura em um painel ou planilha em algum lugar que você dê uma olhada de vez em quando.

Por quê? Porque os dias de comprar novos usuários acabaram. Aquisição em primeiro lugar simplesmente não é um modelo sustentável para o crescimento dos negócios.

O balde furado está afundando seu negócio

De acordo com a empresa de pesquisa Statista, a taxa de retenção de aplicativos em 30 dias foi de apenas 6,48% em 2021. E a taxa de retenção orgânica de aplicativos em 8 semanas foi de apenas 4,5%. *

Cada dólar conta – e os custos de aquisição de clientes estão aumentando constantemente.

Para aplicativos novos e futuros com orçamentos de marketing limitados, resolver a retenção significa maior valor de vida útil do cliente . Um CLTV mais alto significa que você pode gastar mais dinheiro em campanhas de aquisição, aumentando seu aplicativo exponencialmente.

Para aplicativos estabelecidos, a solução para retenção é uma alavanca importante para melhorar a lucratividade. As recompensas de investir em retenção falam por si: mesmo um pequeno aumento na retenção tem um enorme impacto em seus negócios.*

• A probabilidade de vender para um cliente existente está entre 60% e 70%.
• A probabilidade de vender para um novo cliente é de apenas 5% a 20%.
• Os clientes existentes têm 50% mais chances de experimentar o novo produto da sua empresa.
• Os clientes existentes também são 31% mais propensos a gastar mais em seu valor médio de pedido com sua empresa.

Tendo trabalhado com mais de 10.000 aplicativos em todo o mundo, vi o que é preciso para decifrar o código da retenção de clientes. E se há um fator que sustenta toda história de crescimento bem-sucedida, é este:

Segmentação inteligente de usuários.

Por que a segmentação é a chave para a retenção

A segmentação eficaz é o diferencial mais significativo quando se trata de melhorar a retenção.

A segmentação de clientes envolve dividir os clientes em grupos com base em características semelhantes. Isso permite mensagens altamente personalizadas que incorporam dados demográficos, localização, comportamentos e até interesses do usuário.

A segmentação adequada também maximiza os orçamentos de campanha, permitindo que você segmente usuários com maior probabilidade de conversão. Isso evita que você desperdice recursos com aqueles que nunca farão uma compra e, em vez disso, personalize suas mensagens de marketing para nutrir efetivamente esses usuários para converter mais tarde.

Sem segmentar seus usuários, é quase impossível oferecer o tipo de personalização que melhora significativamente a retenção.

Além disso, você precisa de segmentação dinâmica em tempo real. A segmentação manual simplesmente não escala. É muito difícil saber em quais fatores você deve segmentar – gênero? Localização? Comportamento no aplicativo? Todos de uma vez?

Quando você tem uma plataforma que pode segmentar usuários automaticamente , o envio de campanhas que melhoram as principais métricas, como retenção mensal, principais taxas de conversão e CLTV, se torna muito mais eficiente e eficaz.

Isso porque você pode criar campanhas personalizadas para usuários específicos com necessidades específicas em pontos específicos da jornada do cliente — desde usuários campeões que amam seu aplicativo até usuários menos ativos com risco de desligamento. E você pode fazer isso instantaneamente, capturando a atenção do cliente nos momentos mais importantes para a experiência do usuário.

Essas três estratégias de segmentação estão entre as mais eficazes para negócios móveis:

Segmentação RFM

Pense nisso: a maneira como você fala com seu melhor amigo que vê todos os dias é muito diferente da maneira como você fala com um conhecido que vê uma vez a cada poucos meses.

Com que frequência e quão recentemente você viu alguém determina que tipo de conversas você terá com eles – não apenas o nível de familiaridade em como você fala com eles, mas também sobre o que você fala.

É disso que se trata a segmentação RFM : dividir seus usuários com base em quão recente e frequentemente eles interagiram com você. Você pode ver quais usuários interagem com sua marca todos os dias, quais gastam mais dinheiro, quais estão se tornando menos engajados, quais não lançam seu aplicativo há algum tempo e muito mais.

Você precisa desse nível de detalhe para criar campanhas que atendam os usuários onde eles estão e reflitam o relacionamento que eles têm com sua marca. Pesquisas, promoções, campanhas de reativação — saber para quem enviar essas mensagens (e quem excluir dessas campanhas) é essencial para construir relacionamentos reais que façam com que os clientes voltem.

Estrutura AIC

Desenvolvemos essa estrutura com um parceiro, com a sigla AIC para Acknowledgement, Interest, and Converted.

Funciona como uma pirâmide, com a camada inferior como Reconhecimento. São usuários que lançam seu aplicativo ocasionalmente e talvez visitam seu website, mas não interagem com você além desse nível superficial.

Os usuários interessados ​​ocupam o meio da pirâmide e dão um passo adiante para interagir com você: eles realizam uma ação importante no aplicativo, como realizar uma pesquisa, ouvir uma música ou fazer upload de uma foto.

Finalmente, no topo da pirâmide estão os usuários convertidos. São clientes que fizeram uma compra, assinaram seu serviço, registraram um perfil — seja o que for que uma conversão signifique para seu aplicativo ou setor.

Ao dividir sua base de usuários nesses três grupos principais, você pode levar cada grupo a um envolvimento cada vez mais profundo com sua marca. Você não empurraria um usuário que está apenas ciente de você para pular direto para uma conversão, por exemplo. Em vez disso, incentive-os a fazer a transição de Reconhecimento para Interesse, concluindo ações-chave e desenvolvendo hábitos em torno de seu produto que aumentam a aderência do aplicativo e a fidelidade à marca.

Segmentação baseada em intenção

Esse modelo preditivo segmenta os usuários com base na probabilidade de conversão. Você escolhe a ação – desde desinstalar o aplicativo até fazer uma compra – e a segmentação baseada em intenção dividirá sua base de usuários em usuários com maior probabilidade, probabilidade moderada e menor probabilidade de concluir essa ação dentro do período especificado.

O que torna a segmentação baseada em intenção tão poderosa quando se trata de retenção é prever quais usuários serão desinstalados dentro de um determinado período de tempo, para que você possa ser proativo em engajá-los novamente antes que eles saiam.

Por outro lado, ao identificar os usuários que provavelmente farão uma compra, você pode fortalecer a fidelidade à marca surpreendendo-os com convites do programa VIP ou descontos personalizados. Ou você pode incentivar valores de pedido mais altos oferecendo pacotes de produtos ou recomendações de produtos relacionados.

Usando a segmentação para entender e orientar os clientes

Para ter sucesso, os profissionais de marketing móvel devem adotar uma mentalidade que se concentre na experimentação .

Não há varinha mágica – mesmo dentro da mesma vertical. O que funciona para o Uber não funciona para o Lyft. O que funciona para um concorrente não funcionará para você.

Você precisa experimentar, descobrir do que seus usuários gostam e se aprofundar para descobrir o que aumenta suas principais métricas .

Para descobrir o que move a agulha, você precisa entender seus usuários em um nível mais profundo do que apenas a demografia. E isso significa segmentá-los em grupos com os quais você pode realmente trabalhar para saber quem eles são, descobrir o que eles querem da sua marca e oferecer uma experiência personalizada que os guie para se tornarem clientes fiéis.