11 эффективных советов по управлению репутацией бренда в Интернете в 2022 году

Поскольку мир становится все более цифровым, а информация становится доступнее, чем когда-либо, управление репутацией бренда претерпело важные изменения. Сегодня мы рассмотрим некоторые эффективные способы управления репутацией бренда в Интернете в 2022 году.

В настоящее время клиенты больше не делятся своими мыслями и чувствами по поводу определенного продукта из уст в уста. Они оставляют отзывы на нескольких веб-сайтах, делятся своим негативным (или позитивным) опытом в социальных сетях и смотрят видео на Youtube.

Фактически, даже блоги и форумы, такие как Quora или Reddit, меняют способ обмена информацией между пользователями. По данным журнала INC Magazine, 84% людей доверяют онлайн-обзорам так же, как доверяют личным рекомендациям.

Сказав это, становится ясно, что компании должны установить надежный процесс управления репутацией, чтобы гарантировать, что они удовлетворяют клиентов. И, конечно же, если это не так, что делает их несчастными и что с этим можно сделать. Таким образом, предприятия смогут реагировать соответствующим образом и вовремя.

И последнее, прежде чем мы продолжим нашу статью. Некоторые из ссылок в этом сообщении в блоге являются партнерскими, что означает, что я получу небольшую комиссию, если вы в конечном итоге купите после нажатия.

Итак, без лишних слов, давайте воспользуемся главными советами по эффективному управлению репутацией бренда в Интернете:

1. Следите за своими каналами в социальных сетях

Чтобы успешно управлять репутацией бренда в Интернете, вам следует начать с регулярного мониторинга ваших каналов в социальных сетях. Поскольку социальные сети позволяют людям так легко делиться своими мыслями и мнениями, есть вероятность, что они пойдут туда первыми, если им нужно будет высказаться.

По этой причине убедитесь, что вы регулярно проверяете:

• Комментарии к публикациям — что люди говорят о ваших обычных публикациях? Обратите особое внимание на публикации более коммерческого характера. Если люди недовольны вашим продуктом или услугой, они, скорее всего, поделятся этим в коммерческом посте, а не в содержательном.
• Релевантные хэштеги — проверьте хэштеги, которые вы используете регулярно или которые имеют отношение к вашему бизнесу. Попробуйте найти и идентифицировать хэштеги, которые содержат название вашей компании, чтобы увидеть, не использовал ли их кто-то, чтобы поделиться негативными отзывами с толпой.
• Реакции — в зависимости от канала, некоторые реакции могут быть отличным показателем репутации вашего бренда. Например, в LinkedIn нет негативных реакций на публикации, но Facebook позволяет вам выразить себя, если вы расстроены или злы:

Совет № 1 по управлению репутацией бренда в Интернете: уделяйте пристальное внимание своим каналам в социальных сетях

Кроме того, социальные каналы, такие как Facebook, имеют раздел для отзывов, который является абсолютным золотым прииском для понимания репутации и настроений вашего бренда. В этом разделе пользователи могут поставить вам оценку и поделиться своим мнением напрямую с вами (и другими пользователями):

Они также могут прямо сказать, будут ли они рекомендовать компанию или нет.

Вовремя реагировать на негативные отзывы очень важно . По этой причине убедитесь, что вы следите за своей активностью в социальных сетях хотя бы один или два раза в неделю. Хотя ежедневно было бы гораздо лучше!

После того, как вы опубликуете сообщение, ежедневно отслеживайте социальную активность, которая происходит с ним, по крайней мере , в течение следующих 3 дней. Таким образом, вы гарантируете, что сможете ответить вовремя, пока сообщение все еще находится в тренде. После этого вы можете уменьшать мониторинг этого поста по мере публикации более свежих.

2. Следите за платной рекламой

Следующим в нашем списке советов по управлению репутацией бренда в Интернете является частый мониторинг платной рекламы.

Вы должны отслеживать активность своих платных объявлений так же, как вы делаете это с обычными публикациями в социальных сетях. Тенденция, которую я недавно заметил, заключается в том, что многие люди покупают, остаются неудовлетворенными, но идут дальше, пока не увидят новую рекламу бренда.

Совет № 2 по управлению репутацией бренда в Интернете: собирайте отзывы о платной рекламе

Затем они вспоминают, что не были удовлетворены продуктом. И оставить отрицательный комментарий или гневную реакцию, чтобы поделиться своим опытом.

По этой причине очень важно отслеживать ваши кампании в социальных сетях на время их проведения. Конечно, дело не в том, чтобы зацикливаться на каждом гневном смайлике или расстроенном комментарии. Суть в том, чтобы определить конструктивную обратную связь и посмотреть, как вы можете улучшить свой продукт, обслуживание клиентов и т. д.

В конце концов, компании должны уметь отличать конструктивные отзывы, которые могут помочь их бизнесу, от людей, которые просто неразумны. И поверьте мне, многие люди жалуются просто потому, что могут!

3. Определите автономные веб-сайты для отзывов

Большинство отраслей и секторов имеют автономные авторитетные веб-сайты, посвященные исключительно обзорам продуктов и услуг. Они также являются еще одним золотым рудником для получения обзора отношения к вашему бренду и сбора отзывов для успешного управления репутацией бренда.

Потратьте некоторое время, чтобы провести исследование и определить веб-сайты, которые предоставляют ценную информацию для вашего бизнеса. Затем контролируйте их регулярно, например, раз в месяц или раз в две недели. Вот некоторые примеры:

• Capterra для инструментов и предприятий в индустрии программного обеспечения;
• Consumer Reports для отзывов и рейтингов продуктов;
• PC Magazine для аппаратных продуктов и электронных устройств;

И так далее! Конечно, эти веб-сайты не обязательно должны быть посвящены исключительно обзорам. Есть веб-сайты, которые делают это, предлагая и другие источники контента. Однако суть в том, чтобы найти надежный источник, собирающий мнения и оценки пользователей .

Еще лучше, если у них есть инструмент для прямых сравнений, например Capterra.

Совет № 3 по управлению репутацией бренда в Интернете: смотрите, что люди говорят в отдельных обзорах

Capterra позволяет мне выбирать компании, которые я хочу сравнить. В этом случае инструменты управления взаимоотношениями с клиентами Hubspot (партнерская ссылка) против Salesforce.

И запомни; автономные веб-сайты следует отслеживать, но не обращаться к ним напрямую.

4. Спрашивайте отзывы непосредственно у клиентов

Еще одним важным шагом для эффективного управления репутацией бренда в Интернете является активное получение отзывов и отзывов от ваших клиентов. Помните, что обратная связь, которую вы получаете, предназначена не только для привлечения других потенциальных клиентов, но и для вашего развития как компании.

Не будьте одной из тех компаний, которые заботятся только о том, чтобы получить несколько положительных отзывов только для того, чтобы опубликовать их на своем веб-сайте. Вы должны заботиться о положительной обратной связи, но конструктивная отрицательная обратная связь иногда даже важнее. Почему?

Управляйте репутацией бренда в Интернете # 4: Общайтесь напрямую со своими клиентами

Потому что никто не может помочь вам улучшить ваши продукты и услуги лучше, чем ваши нынешние клиенты. Есть два способа получить настоящие отзывы от ваших клиентов:

• Предлагайте онлайн-поощрения , такие как купоны и коды скидок на недорогие суммы.
• Поощрения в магазине — например, McDonalds предлагает вам бесплатный бургер, если вы заполните их опрос.

Конечно, если вы работаете со своими клиентами на более личном уровне, вы также можете напрямую попросить их оставить отзыв или отзыв. Это может иметь место для компаний в индустрии B2B.

5. Планирование — это ключ

Совет № 5 по управлению репутацией бренда в Интернете: заранее подготовьте ответы на распространенные вопросы

Когда дело доходит до эффективного управления репутацией бренда, ключевое значение имеет заблаговременное планирование ответов . Вы должны быть готовы ответить на отрицательный отзыв, не теряя слишком много времени. В противном случае пользователи могут стать еще более недовольными вашим бизнесом и обслуживанием клиентов.

Есть некоторые вещи, которые вы можете сделать заранее:

• Соберите свой негативный отзыв и разделите его на разделы с наиболее распространенными случаями;
• Проведите мозговой штурм с вашей командой и/или специалистами по коммуникациям;
• Обсудить наиболее точные и адекватные ответы в каждом отдельном случае;
• Запишите их заранее в шаблоне ответа , чтобы иметь к ним быстрый доступ;

Просто чтобы прояснить ситуацию, я не говорю, что вы должны копировать и вставлять шаблонные ответы каждому пользователю, который оставляет вам отзыв. Пожалуйста, не делай этого. Это не только непрофессионально, но и заставит пользователя почувствовать, что вы не воспринимаете его всерьез.

Однако наличие шаблонов, над которыми вы можете работать и которые можно персонализировать для каждого пользователя, определенно может сэкономить вам время и усилия. Не забывайте о части персонализации; ваши пользователи высоко оценят это.

6. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество

Совет № 6 по управлению репутацией бренда в Интернете: сосредоточьтесь на предоставлении превосходного обслуживания клиентов

Мой следующий совет по управлению репутацией бренда в Интернете — превратить обслуживание клиентов в конкурентное преимущество.

Другими словами, предлагайте такое замечательное и выдающееся обслуживание клиентов, чтобы даже если ваши пользователи оставляли негативные отзывы, они знали, что могут рассчитывать на то, что вы это исправите. Это также сделает потенциальных клиентов более расслабленными, глядя на эти обзоры и ваши ответы, и побудит их попробовать ваш продукт.

На самом деле, если вы предлагаете отличное обслуживание клиентов, ваши нынешние пользователи сначала попытаются решить проблему с вами. Перед выходом на веб-сайт или канал в социальных сетях. Потому что они знают, что вы обратите на них внимание, и им не нужно публично жаловаться, чтобы привлечь ваше внимание.

Отличный пример для этого WordPress.com, компания, которая предлагает отличное обслуживание клиентов . Каждый раз, когда я был чем-то недоволен, я говорил с ними напрямую, и они уделяли мне достаточно времени, пока проблема не была устранена. Они также немедленно отвечают и предлагают чрезвычайно ценную помощь.

Как следствие, я, естественно, никогда нигде не жаловался на проблему с ними.

7. Будьте честны и открыты

Совет № 7 по управлению репутацией бренда в Интернете: всегда оставайтесь честными и искренними в своих ценностях

И, конечно же, один из лучших способов управлять репутацией бренда в Интернете — это поддерживать ее в реальных условиях с вашими клиентами — они это оценят.

Всегда будьте искренними и прозрачными при работе с негативными отзывами. В конце концов, управление репутацией бренда не сводится к тому, чтобы доказать, что ваша компания идеальна и что вы никогда не допускаете ошибок. Напротив; Проблемы случаются даже с лучшими из них.

Мне не особенно нравится утверждение, что «клиент всегда прав». Тем не менее, я действительно думаю, что вы должны стараться избегать мыслей о том, чтобы отвечать на проблемы оправданиями. Вместо этого ответьте, признав проблему и предложив следующие шаги для ее решения.

Например, если кто-то жалуется на техническую проблему, поблагодарите его за отзыв и ответьте, сказав, что ваша команда занимается этим. Если это временная проблема, вы даже можете пойти дальше и ответить еще раз, когда проблема будет решена, чтобы сообщить ему об этом.

Конечно, если проблема носит личный характер, вы также можете попросить его отправить вам сообщение через Facebook или по электронной почте, чтобы вы вместе рассмотрели ее.

8. Установите хорошее общение

Совет № 8 по управлению репутацией бренда в Интернете: сделайте так, чтобы клиентам было легко связаться с вами

Коммуникация является одним из наиболее важных аспектов практически в любой жизненной ситуации, в том числе и в том, как вы управляете репутацией бренда в Интернете. Убедитесь, что пользователи и клиенты могут связаться с вами по как можно большему количеству способов и каналов.

Они должны иметь возможность общаться с вами как можно быстрее и проще. С помощью чат-ботов на вашем веб-сайте, по телефону, через социальные сети (убедитесь, что вы отвечаете быстро), по электронной почте.

Если пользователь чувствует, что может легко связаться с вами, вы не только улучшите репутацию своего бренда, но и уменьшите количество негативных отзывов.

9. Напишите блог

Управляйте репутацией бренда в Интернете # 9: Ведение блога — отличный способ привлечь вашу аудиторию

Еще один способ эффективно управлять репутацией бренда — вести блог. Да все верно!

Написание сообщений в блогах, которые содержат большое количество контента и оптимизированы для поисковых систем, — это отличный способ повысить узнаваемость бренда и построить свою репутацию в Интернете. Это может помочь вам приобрести опыт, авторитет и доверие.

Кроме того, вы открываете еще один канал для вашей аудитории, чтобы связаться с вами. И, конечно же, оставить вам конструктивный отзыв. Они могут оставлять комментарии под вашими сообщениями в блоге и помогать вам зарабатывать больше очков репутации в Google, а также перед другими читателями.

И последнее, но не менее важное: ведение блога может помочь вам повысить рейтинг вашего бренда . Таким образом, когда пользователи вводят название вашей компании для изучения ваших продуктов, соответствующий контент будет отображаться в Google. Не только ваш веб-сайт, но и другой контент, который вы создаете. Вместо отзывов мнения с отдельных сайтов.

10. Используйте правильные инструменты

Существует множество платных и бесплатных маркетинговых инструментов, которые помогут вам успешно управлять репутацией бренда. Некоторые из самых популярных и полезных включают в себя:

• Оповещения Google — этот инструмент позволяет настроить оповещение для определенного ключевого слова. Например, вы можете установить оповещение для названия вашей собственной компании. Таким образом, когда кто-то упоминает название вашего бренда, Google будет отправлять вам оповещения, чтобы вы могли быстро обнаружить этот контент.

Совет № 10 по управлению репутацией бренда: вооружитесь правильными инструментами

• Buffer — Buffer — это инструмент для социальных сетей, который позволяет вам создавать свою аудиторию и развивать свой бренд на самых популярных каналах социальных сетей. С помощью этой платформы вы можете легко создавать и публиковать контент, а также отслеживать взаимодействие пользователей с ним.
• Аналогичная сеть — эта платформа предлагает решения для маркетинговой аналитики, чтобы вы могли обнаруживать тенденции по мере их возникновения. Это также поможет вам сравнить свой рынок и проанализировать поведение аудитории, что отлично подходит для эффективного управления репутацией бренда.
• Semrush — еще одна платформа, которая может помочь вам создать и контролировать узнаваемость вашего бренда, — это Semrush. Он предоставляет клиентам различные инструменты для анализа трафика, исследования рынка, мониторинга бренда, тематического исследования и отслеживания сообщений. Другими словами, все, что вам нужно, чтобы не потерять свою аудиторию из виду и определить, о чем она говорит. (партнерская ссылка).
• Mention — еще один отличный инструмент для мониторинга вашего бренда в Интернете. Это позволяет вам точно определять и обнаруживать важные разговоры, визуализировать данные и создавать автоматические отчеты.

Когда дело доходит до управления репутацией вашего бренда в Интернете, инструменты, безусловно, являются вашим лучшим союзником! В конце концов, мы не можем контролировать все вручную. Google имеет огромную базу данных миллионов веб-сайтов, отзывов, комментариев и упоминаний. И исследовать и обрабатывать все вручную просто физически невозможно.

Я имею в виду, вы можете попробовать, но я не думаю, что это того стоит!

11. Предоставляйте быстрые ответы

Совет № 11 по управлению репутацией бренда в Интернете: старайтесь отвечать менее чем за 48 часов

Следующим из нашего списка советов является выделение достаточного количества времени , чтобы быстро отвечать на комментарии и отзывы. Если вы планируете ответить на комментарий через 2 недели, не утруждайте себя ответом вообще.

В настоящее время пользователи стали очень быстрыми потребителями практически всего. Таким образом, они могут оставить горячий комментарий или отзыв и забыть об этом на следующий день. Слишком поздний ответ, вероятно, будет иметь скорее отрицательный эффект, чем положительный.

Вам не нужно проверять все каждые 5 минут, чтобы ответить в тот же день. Однако постарайтесь ответить в течение следующих 48 часов после того, как пользователь оставил комментарий.

12. Google мой бизнес

И последнее, но не менее важное: если вы хотите эффективно управлять репутацией бренда в Интернете, вам необходимо хорошо отслеживать свою учетную запись Google my Business.

Это авторитетный источник, к которому часто обращаются, и он особенно важен для местных предприятий, таких как бары, рестораны, магазины, отели и т. д. В конце концов, это одно из первых мест, которое пользователи будут проверять при поиске информации, например, где поесть, например.

Совет № 12 по управлению репутацией бренда в Интернете: создайте учетную запись Google My Business

По этой причине управление вашей учетной записью Google my Business является ключом к поддержанию хорошей репутации в Интернете. Отвечайте на все отзывы и комментарии, даже если они негативные, и постарайтесь сделать это в течение 1-2 дней после того, как кто-то оставил отзыв.

И не забудьте использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг. Обратная связь от клиентов - лучшая обратная связь из всех! Если у вас еще нет учетной записи Google my Business, вы можете нажать здесь для получения дополнительной информации.

И это все от меня, ребята! Надеюсь, вам понравилась моя статья о том, как управлять репутацией бренда в Интернете. Вам необходимо регулярно контролировать все свои каналы и следить за тем, чтобы адекватно реагировать на каждый отзыв.

Надеюсь увидеть вас в следующей статье! А пока вы всегда можете оставить свои вопросы и сомнения в комментариях ниже. Я буду более чем рад ответить вам! Кроме того, если вам нужна помощь в разработке стратегии управления репутацией вашего бренда, вы можете в любое время отправить мне электронное письмо по адресу [email protected].

Какая из стратегий управления репутацией бренда в Интернете вам понравилась больше всего? Позвольте мне знать в комментариях ниже!