11 conseils efficaces pour gérer la réputation de la marque en ligne en 2022

Alors que le monde devient de plus en plus numérique et que l'information est plus accessible que jamais, la gestion de la réputation des marques a connu une évolution importante. Aujourd'hui, nous allons examiner quelques moyens efficaces de gérer la réputation de la marque en ligne en 2022.

De nos jours, les clients ne partagent plus leurs pensées et leurs sentiments sur un certain produit par le bouche à oreille. Ils laissent des critiques sur plusieurs sites Web, partagent leurs expériences négatives (ou positives) sur les réseaux sociaux et regardent des vidéos Youtube.

En fait, même les blogs et les forums comme Quora ou Reddit changent la façon dont les utilisateurs partagent des informations entre eux. Selon INC Magazine, 84 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu'à une recommandation personnelle.

Cela dit, il devient clair que les entreprises doivent établir un solide processus de gestion de la réputation pour s'assurer qu'elles gardent leurs clients satisfaits. Et bien sûr, dans le cas où ils ne le sont pas, qu'est-ce qui les rend malheureux et que peut-on faire pour y remédier. De cette façon, les entreprises pourront réagir en conséquence et à temps.

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Alors, sans plus tarder, découvrons les meilleurs conseils pour gérer efficacement la réputation de la marque sur Internet :

1. Surveillez vos canaux de médias sociaux

Pour gérer avec succès la réputation de votre marque en ligne, vous devez commencer par une surveillance régulière de vos canaux de médias sociaux. Comme les médias sociaux permettent aux gens de partager facilement leurs pensées et leurs opinions, il y a de fortes chances qu'ils y aillent en premier s'ils ont besoin de se défouler.

Pour cette raison, assurez-vous de vérifier régulièrement :

• Commentaires sur les publications – que disent les gens sur vos publications organiques ? Portez une attention particulière aux publications à caractère plus commercial. Si les gens ne sont pas satisfaits de votre produit ou service, ils le partageront plus probablement dans un message commercial plutôt que dans un message basé sur le contenu.
• Hashtags pertinents – vérifiez les hashtags que vous utilisez régulièrement ou qui sont pertinents pour votre entreprise. Essayez de trouver et d'identifier les hashtags qui incluent le nom de votre entreprise pour voir si quelqu'un ne les a pas utilisés pour partager des commentaires négatifs avec la foule.
• Réactions – selon le canal, certaines réactions peuvent être un excellent indicateur de la réputation de votre marque. Par exemple, LinkedIn n'a pas de réactions négatives aux publications, mais Facebook vous permet de vous exprimer si vous êtes triste ou en colère :

Gérez la réputation de votre marque en ligne, conseil n° 1 : Portez une attention particulière à vos canaux de médias sociaux

De plus, les réseaux sociaux comme Facebook ont ​​une section pour les avis, qui est une mine d'or absolue pour comprendre la réputation et le sentiment de votre marque. Dans cette section, les utilisateurs peuvent vous donner une note et partager leur avis directement avec vous (et d'autres utilisateurs) :

Ils peuvent également indiquer directement s'ils recommanderaient ou non l'entreprise.

Répondre à temps aux commentaires négatifs est crucial . Pour cette raison, assurez-vous de surveiller votre activité sur les réseaux sociaux au moins une ou deux fois par semaine. Bien que tous les jours serait bien mieux !

Une fois que vous avez publié un message, gardez une trace quotidienne de l'activité sociale qui s'y déroule pendant au moins les 3 prochains jours. De cette façon, vous vous assurez que vous êtes capable de répondre à temps pendant que la publication est toujours à la mode. Après cela, vous pouvez réduire la surveillance de cet article au fur et à mesure que vous en publiez de nouveaux, plus récents.

2. Surveillez vos publicités payantes

Le prochain sur notre liste de conseils pour gérer la réputation de la marque en ligne consiste à surveiller fréquemment vos publicités payantes.

Vous devez surveiller l'activité de vos publicités payantes de la même manière que vous le faites avec les publications organiques sur les réseaux sociaux. Une tendance que j'ai remarquée récemment est que beaucoup de gens achètent, restent insatisfaits, mais passent à autre chose jusqu'à ce qu'ils voient une nouvelle publicité de la marque.

Gérez la réputation de votre marque Conseil n° 2 : recueillez les commentaires de vos publicités payantes

Ensuite, ils se souviennent qu'ils n'ont pas été satisfaits du produit. Et laissez un commentaire négatif ou une réaction de colère pour partager leur expérience.

Pour cette raison, il est très important de surveiller vos campagnes sur les réseaux sociaux pendant la durée de leur diffusion. Bien sûr, le but n'est pas de devenir obsédé par chaque emoji en colère ou chaque commentaire contrarié. Le but est d' identifier les commentaires constructifs et de voir comment vous pouvez améliorer votre produit, votre service client, etc.

Après tout, les entreprises devraient être capables de distinguer les commentaires constructifs qui peuvent aider leur entreprise des personnes qui sont simplement déraisonnables. Et croyez-moi, beaucoup de gens se plaignent juste parce qu'ils le peuvent !

3. Identifiez les sites Web d'évaluation autonomes

La majorité des industries et des secteurs ont des sites Web autonomes et réputés qui sont exclusivement dédiés à l'examen des produits et services. Ils sont également une autre mine d'or pour obtenir un aperçu du sentiment de votre marque et recueillir des commentaires pour gérer avec succès la réputation de la marque.

Prenez le temps de faire une recherche et d'identifier les sites Web qui fournissent des informations précieuses pour votre entreprise. Ensuite, surveillez-les régulièrement, par exemple une fois par mois ou toutes les deux semaines. Voici quelques exemples :

• Capterra pour les outils et les entreprises de l'industrie du logiciel ;
• Consumer Reports pour les critiques et les évaluations des produits ;
• PC Magazine pour les produits matériels et les appareils électroniques ;

Etc! Bien sûr, ces sites Web ne doivent pas nécessairement être exclusivement dédiés aux critiques. Il existe des sites Web qui le font tout en offrant également d'autres sources de contenu. Cependant, le but est de trouver une source fiable qui recueille les opinions et les évaluations des utilisateurs .

C'est encore mieux s'ils disposent d'un outil de comparaison directe, par exemple Capterra.

Gérez la réputation de votre marque en ligne, conseil n° 3 : découvrez ce que les internautes disent sur des avis indépendants

Capterra me permet de sélectionner les entreprises que je souhaite comparer. Dans ce cas, les outils de gestion de la relation client de Hubspot (lien affilié) vs Salesforce.

Et rappelez-vous; les sites Web autonomes doivent être surveillés, mais pas traités directement.

4. Demandez des commentaires directement aux clients

Une autre étape importante pour gérer efficacement la réputation de la marque en ligne consiste à demander de manière proactive des avis et des commentaires à vos clients. N'oubliez pas que les commentaires que vous obtenez ne servent pas seulement à attirer d'autres clients potentiels, mais aussi à votre développement en tant qu'entreprise.

Ne faites pas partie de ces entreprises qui ne se soucient que d'obtenir quelques critiques positives juste pour pouvoir les publier sur leur site Web. Vous devriez vous soucier des commentaires positifs, mais les commentaires négatifs constructifs sont parfois encore plus importants. Pourquoi?

Gérez la réputation de votre marque en ligne #4 : Entrez en communication directe avec vos clients

Parce que personne ne peut mieux vous aider à améliorer vos produits et services que vos clients actuels. Il existe deux façons d'obtenir de vrais avis de vos clients :

• Offrez des incitations en ligne - telles que des coupons et des codes de réduction pour des montants peu coûteux.
• Incitatifs en magasin – par exemple, McDonalds vous offre un hamburger gratuit si vous remplissez son sondage.

Bien sûr, si vous travaillez à un niveau plus personnel avec vos clients, vous pouvez également leur demander directement un avis ou des commentaires. Cela peut être le cas pour les entreprises du secteur B2B.

5. La planification est la clé

Gérez la réputation de votre marque Conseil n° 5 : préparez à l'avance les réponses aux questions courantes

Lorsqu'il s'agit d'une gestion efficace de la réputation de la marque, il est essentiel de planifier vos réponses à l'avance . Vous devez être prêt à répondre aux commentaires négatifs sans perdre trop de temps. Sinon, les utilisateurs pourraient devenir encore plus mécontents de votre entreprise et de votre service client.

Il y a certaines choses que vous pouvez faire pour planifier à l'avance :

• Recueillez vos commentaires négatifs et divisez-les en sections avec les cas les plus courants ;
• Organisez une séance de remue -méninges avec votre équipe et/ou des spécialistes en communication ;
• Discuter des réponses les plus précises et adéquates à chaque cas individuel ;
• Notez-les à l'avance dans un modèle de réponse afin de pouvoir y accéder rapidement ;

Juste pour clarifier les choses, je ne dis pas que vous devez copier et coller les réponses du modèle à chaque utilisateur qui vous laisse des commentaires. S'il vous plaît ne faites pas ça. Ce n'est pas seulement non professionnel, mais cela donnera à l'utilisateur l'impression que vous ne le prenez pas au sérieux.

Cependant, avoir des modèles sur lesquels vous pouvez travailler et personnaliser pour chaque utilisateur peut certainement vous faire gagner du temps et des efforts. N'oubliez pas la partie personnalisation ; vos utilisateurs l'apprécieront grandement.

6. Le service client comme avantage concurrentiel

Gérez la réputation de votre marque Conseil n° 6 : Concentrez-vous sur la fourniture d'un service client exceptionnel

Mon prochain conseil pour gérer la notoriété de votre marque sur Internet est de transformer votre service client en avantage concurrentiel.

En d'autres termes, offrez un service client si incroyable et exceptionnel que même si vos utilisateurs laissent des commentaires négatifs, ils savent qu'ils peuvent compter sur vous pour y remédier. Ce qui rendra également les clients potentiels regardant ces avis et vos réponses plus détendus et encouragés à essayer votre produit.

En fait, si vous offrez un excellent service client, vos utilisateurs actuels essaieront d'abord de résoudre le problème avec vous. Avant de vous défouler sur un site Web ou un canal de médias sociaux. Parce qu'ils savent que vous leur porterez attention et qu'ils n'ont pas besoin de se plaindre publiquement pour attirer votre attention.

Un bel exemple pour ce WordPress.com, une entreprise qui offre un excellent service client . Chaque fois que j'étais mécontent de quelque chose, je leur parlais directement et ils passaient suffisamment de temps avec moi jusqu'à ce que le problème soit résolu. Ils répondent également immédiatement et offrent une aide extrêmement précieuse.

En conséquence, je ne me suis naturellement jamais plaint d'un problème avec eux où que ce soit.

7. Soyez honnête et transparent

Gérez la réputation de votre marque en ligne Astuce #7 : Restez toujours honnête et authentique vis-à-vis de vos valeurs

Et bien sûr, l'une des meilleures façons de gérer la réputation de la marque en ligne est de la garder réelle auprès de vos clients - ils l'apprécieront.

Soyez toujours authentique et transparent lorsque vous traitez des critiques négatives. Après tout, la gestion de la réputation d'une marque ne consiste pas à prouver que votre entreprise est parfaite et que vous ne faites jamais d'erreurs. Au contraire; des problèmes se produiront même pour les meilleurs.

Maintenant, je n'aime pas particulièrement l'affirmation selon laquelle « le client a toujours raison ». Cependant, je pense que vous devriez essayer d'éviter de vous mettre dans l'état d'esprit de répondre aux problèmes avec des excuses. Au lieu de cela, répondez en reconnaissant le problème et en fournissant les étapes suivantes pour sa solution.

Par exemple, si quelqu'un se plaint d'un problème technique, remerciez-le pour ses commentaires et répondez en disant que votre équipe examine la question. S'il s'agit d'un problème temporaire, vous pouvez même aller plus loin et répondre à nouveau lorsque le problème est résolu pour le lui faire savoir.

Bien sûr, si le problème est personnel, vous pouvez également lui dire de vous envoyer un message via Facebook ou par email afin que vous puissiez l'examiner ensemble.

8. Établir une bonne communication

Gérez la réputation de votre marque Conseil n° 8 : Facilitez la prise de contact avec vos clients

La communication est l'un des aspects les plus importants dans pratiquement toutes les situations de la vie, et cela inclut la façon dont vous gérez la réputation de la marque en ligne. Assurez-vous que les utilisateurs et les clients peuvent vous contacter par autant de moyens et de canaux que possible.

Ils devraient pouvoir communiquer avec vous aussi rapidement et facilement que possible. Via des chatbots sur votre site Web, au téléphone, via les réseaux sociaux (assurez-vous de répondre rapidement), par e-mail.

Si l'utilisateur sent qu'il peut vous joindre facilement, non seulement vous améliorerez la réputation de votre marque, mais vous réduirez également les commentaires négatifs.

9. Écrire un blog

Gérez la réputation de votre marque en ligne #9 : Les blogs sont un excellent moyen d'atteindre votre audience

Une autre astuce pour gérer efficacement la réputation de la marque est de bloguer. Oui c'est vrai!

Rédiger des articles de blog riches en contenu et optimisés pour les moteurs de recherche est un moyen incroyable d'accroître la notoriété de la marque et de bâtir votre réputation en ligne. Cela peut vous aider à développer votre expertise, votre autorité et votre fiabilité.

De plus, vous ouvrez un autre canal pour que votre public puisse vous contacter. Et bien sûr, de vous laisser des commentaires constructifs. Ils peuvent laisser des commentaires sous vos articles de blog et vous aider à gagner plus de points de réputation sur Google, ainsi que devant d'autres lecteurs.

Et enfin, les blogs peuvent vous aider à classer votre marque . Ainsi, lorsque les utilisateurs saisiront le nom de votre entreprise pour rechercher vos produits, le contenu pertinent s'affichera sur Google. Non seulement votre site Web, mais également tout autre contenu que vous générez. Au lieu de critiques avis de sites Web autonomes.

10. Utilisez les bons outils

Il existe de nombreux outils de marketing payants et gratuits qui peuvent vous aider à gérer avec succès la réputation de votre marque. Parmi les plus populaires et les plus utiles, citons :

• Alertes Google - cet outil vous permet de définir une alerte pour un mot clé spécifique. Par exemple, vous pouvez définir une alerte pour le nom de votre propre entreprise. Ainsi, lorsque quelqu'un mentionnera votre nom de marque, Google vous enverra des alertes afin que vous puissiez détecter ce contenu rapidement.

Conseil de gestion de la réputation de la marque n°10 : Equipez-vous des bons outils

• Buffer – Buffer est un outil de médias sociaux qui vous permet de développer votre audience et de développer votre marque sur les canaux de médias sociaux les plus populaires. Avec cette plate-forme, vous pouvez facilement créer et publier du contenu, et également surveiller l'engagement et l'interaction des utilisateurs avec celui-ci.
• Web similaire - cette plate-forme propose des solutions de Marketing Intelligence afin que vous puissiez découvrir les tendances au fur et à mesure qu'elles se produisent. Il vous aide également à comparer votre marché et à analyser le comportement du public, ce qui est idéal pour une gestion efficace de la réputation de la marque.
• Semrush - une autre plate-forme qui peut vous aider à construire et à surveiller la visibilité de votre marque est Semrush. Il fournit aux clients une variété d'outils pour l'analyse du trafic, l'exploration du marché, la surveillance de la marque, la recherche de sujets et le suivi des publications. En d'autres termes, tout ce dont vous avez besoin pour ne pas perdre de vue votre public et détecter ce qu'il dit. (lien affilié).
• Mention – un autre excellent outil pour surveiller votre marque en ligne est Mention. Il vous permet de localiser et de détecter les conversations importantes, de visualiser les données et de générer des rapports automatisés.

En matière de gestion de la réputation de votre marque en ligne, les outils sont définitivement votre meilleur allié ! Après tout, nous ne pouvons pas tout surveiller manuellement. Google possède une énorme base de données de millions de sites Web, d'avis, de commentaires et de mentions. Et il n'est tout simplement pas physiquement possible de tout rechercher et de tout traiter manuellement.

Je veux dire, vous pouvez essayer, mais je ne pense pas que ça en vaudra la peine !

11. Fournir des réponses rapides

Gérez la réputation de votre marque en ligne Conseil n°11 : Essayez de répondre en moins de 48 heures

Le prochain de notre liste de conseils est de consacrer suffisamment de temps pour répondre rapidement aux commentaires et aux critiques. Si vous prévoyez de répondre à un commentaire 2 semaines plus tard, ne vous embêtez pas à répondre du tout.

De nos jours, les utilisateurs sont devenus des consommateurs très rapides de pratiquement tout. Ainsi, ils pourraient laisser un commentaire ou une critique passionnée et l'oublier le lendemain. Répondre trop tard aura probablement un effet plutôt négatif que positif.

Vous n'êtes pas obligé de tout vérifier toutes les 5 minutes pour répondre dans la même journée. Cependant, essayez de répondre dans les prochaines 48 heures après que l'utilisateur a laissé un commentaire.

12. Google mon entreprise

Enfin, si vous souhaitez gérer efficacement la réputation de votre marque en ligne, vous devez garder une bonne trace de votre compte Google my Business.

C'est une source faisant autorité et très consultée, et elle est particulièrement importante pour les entreprises locales telles que les bars, les restaurants, les magasins, les hôtels, etc. Après tout, c'est l'un des premiers endroits que les utilisateurs vérifieront lors de la recherche d'informations telles que où manger, par exemple.

Conseil n° 12 pour gérer la réputation de votre marque : créez un compte Google My Business

Pour cette raison, la gestion de votre compte Google my Business est essentielle pour maintenir une bonne réputation en ligne. Répondez à tous les avis et commentaires, même s'ils sont négatifs, et essayez de le faire dans les 1 ou 2 jours après que quelqu'un a laissé un avis.

Et n'oubliez pas d'utiliser ces informations pour améliorer vos produits et services. Les commentaires des clients sont les meilleurs commentaires de tous! Si vous n'avez pas encore de compte Google my Business, vous pouvez cliquer ici pour plus d'informations.

Et tout cela venait de moi, les amis ! J'espère que vous avez aimé mon article sur la façon de gérer la réputation de la marque en ligne. Vous devez surveiller régulièrement tous vos canaux et vous assurer que vous répondez de manière adéquate à chaque commentaire.

J'espère vous voir dans le prochain article! En attendant, vous pouvez toujours laisser vos questions et doutes dans les commentaires ci-dessous. Je serai plus qu'heureux de vous répondre! De plus, si vous avez besoin d'aide pour votre stratégie de gestion de la réputation de votre marque, vous pouvez m'envoyer un e-mail à [email protected] à tout moment.

Laquelle des stratégies pour gérer la réputation de la marque en ligne avez-vous préféré ? Faites-le moi savoir dans les commentaires ci-dessous!