11 sfaturi eficiente pentru a gestiona reputația mărcii online în 2022

Pe măsură ce lumea devine din ce în ce mai digitală, iar informațiile sunt mai accesibile ca niciodată, managementul reputației mărcii a suferit o evoluție importantă. Astăzi, vom arunca o privire la câteva modalități eficiente de a gestiona reputația mărcii online în 2022.

În zilele noastre, clienții nu își mai împărtășesc gândurile și sentimentele cu privire la un anumit produs prin cuvântul în gură. Ei lasă recenzii pe mai multe site-uri web, își împărtășesc experiențele negative (sau pozitive) pe rețelele sociale și urmăresc videoclipuri de pe Youtube.

De fapt, chiar și blogurile și forumurile precum Quora sau Reddit schimbă modul în care utilizatorii împărtășesc informații între ei. Potrivit INC Magazine, 84% dintre oameni au încredere în recenziile online la fel de mult pe cât ar avea încredere într-o recomandare personală.

Acestea fiind spuse, devine clar că companiile ar trebui să stabilească un proces solid de management al reputației pentru a se asigura că păstrează clienții mulțumiți. Și, desigur, în cazul în care nu sunt, ceea ce îi face nefericiți și ce se poate face în acest sens. Astfel, companiile vor putea reacționa în consecință și la timp.

De asemenea, un ultim lucru înainte de a trece mai departe cu articolul nostru. Unele dintre linkurile de pe această postare de pe blog sunt afiliate, ceea ce înseamnă că voi face un mic comision dacă ajungeți să cumpărați după ce faceți clic.

Așadar, fără alte prelungiri, să accesăm cele mai bune sfaturi pentru a gestiona eficient reputația mărcii pe Internet:

1. Monitorizați-vă canalele de social media

Pentru a gestiona cu succes reputația mărcii online, ar trebui să începeți cu o monitorizare regulată a canalelor dvs. de social media. Deoarece rețelele de socializare le este atât de ușor pentru oameni să-și împărtășească gândurile și opiniile, sunt șanse ca ei să meargă mai întâi acolo dacă trebuie să se evacueze.

Din acest motiv, asigurați-vă că verificați în mod regulat:

• Comentarii la postări – ce spun oamenii despre postările tale organice? Acordați o atenție deosebită publicațiilor cu caracter mai comercial. Dacă oamenii sunt nemulțumiți de produsul sau serviciul dvs., ei îl vor distribui mai degrabă într-o postare comercială decât într-o postare bazată pe conținut.
• Hashtag- uri relevante – verificați hashtag-urile pe care le utilizați în mod regulat sau care sunt relevante pentru afacerea dvs. Încercați să găsiți și să identificați hashtag-uri care includ numele companiei dvs. pentru a vedea dacă cineva nu le-a folosit pentru a împărtăși feedback negativ cu mulțimea.
• Reacții – în funcție de canal, unele reacții pot fi un indicator excelent al reputației mărcii tale. De exemplu, LinkedIn nu are reacții negative la postare, dar Facebook vă permite să vă exprimați dacă sunteți trist sau supărat:

Gestionați reputația mărcii online sfatul nr. 1: acordați o atenție deosebită canalelor dvs. de socializare

În plus, canalele sociale precum Facebook au o secțiune pentru Recenzii, care este o mină de aur absolută pentru înțelegerea reputației și sentimentului mărcii tale. În această secțiune, utilizatorii vă pot oferi o evaluare și vă pot împărtăși opinia direct cu dvs. (și cu alți utilizatori):

De asemenea, pot spune direct dacă ar recomanda compania sau nu.

Răspunsul la timp la feedback-ul negativ este crucial . Din acest motiv, asigurați-vă că vă monitorizați activitatea pe rețelele sociale cel puțin o dată sau de două ori pe săptămână. Deși zilnic ar fi mult mai bine!

Odată ce publicați o postare, ține evidența zilnică a activității sociale care se întâmplă pe ea pentru cel puțin următoarele 3 zile. În acest fel, vă asigurați că sunteți capabil să răspundeți la timp în timp ce postarea este încă în tendințe. După aceea, puteți reduce monitorizarea acestei postări pe măsură ce publicați altele mai proaspete.

2. Monitorizați-vă anunțurile plătite

Următorul pe lista noastră de sfaturi pentru a gestiona reputația mărcii online este să vă monitorizați frecvent anunțurile plătite.

Ar trebui să monitorizați activitatea din anunțurile plătite în același mod în care o faceți cu postările organice pe rețelele sociale. O tendință pe care am observat-o recent este că mulți oameni cumpără, rămân nemulțumiți, dar merg mai departe până când văd o nouă reclamă de la brand.

Gestionați reputația mărcii online sfatul nr. 2: colectați feedback de la anunțurile dvs. plătite

Apoi, își amintesc că nu au fost mulțumiți de produs. Și lăsați un comentariu negativ sau o reacție furioasă pentru a le împărtăși experiența.

Din acest motiv, este foarte important să vă monitorizați campaniile pe rețelele de socializare pentru timpul în care se desfășoară. Desigur, ideea este să nu fii obsedat de fiecare emoji furios sau comentariu supărat. Ideea este să identificați feedback-ul constructiv și să vedeți cum vă puteți îmbunătăți produsul, serviciul pentru clienți etc.

La urma urmei, companiile ar trebui să fie capabile să distingă feedback-ul constructiv care le poate ajuta afacerea de cei care sunt pur și simplu nerezonabil. Și crede-mă, mulți oameni se plâng doar pentru că pot!

3. Identificați site-uri web de recenzii independente

Majoritatea industriilor și sectoarelor au site-uri web independente, de renume, care sunt dedicate exclusiv revizuirii produselor și serviciilor. Ele sunt, de asemenea, o altă mină de aur pentru a obține o imagine de ansamblu asupra sentimentului mărcii dvs. și pentru a colecta feedback pentru a gestiona cu succes reputația mărcii.

Acordați-vă timp pentru a face o cercetare și a identifica site-uri web care oferă informații valoroase pentru afacerea dvs. Apoi, monitorizează-le în mod regulat, de exemplu o dată pe lună sau la două săptămâni. Câteva exemple includ:

• Capterra pentru instrumente și afaceri din industria software;
• Rapoartele consumatorilor pentru recenzii și evaluări ale produselor;
• Revista PC pentru produse hardware si dispozitive electronice;

Si asa mai departe! Desigur, aceste site-uri web nu trebuie să fie dedicate exclusiv recenziilor. Există site-uri web care fac acest lucru în timp ce oferă și alte surse de conținut. Cu toate acestea, ideea este să găsiți o sursă de încredere care să adune opinii și evaluări ale utilizatorilor .

Este chiar mai bine dacă au un instrument pentru comparații directe, de exemplu Capterra.

Gestionați reputația mărcii online sfatul nr. 3: vedeți ce spun oamenii despre recenziile independente

Capterra îmi permite să selectez companiile pe care vreau să le compar. În acest caz, instrumentele de management al relațiilor cu clienții Hubspot (link afiliat) vs Salesforce.

Si amintesteti; site-urile web independente ar trebui monitorizate, dar nu abordate direct.

4. Solicitați feedback direct de la clienți

Un alt pas important pentru a gestiona eficient reputația mărcii online este să ceri proactiv recenzii și feedback de la clienții tăi. Amintiți-vă, feedback-ul pe care îl primiți nu este doar pentru a atrage alți potențiali clienți, ci și pentru dezvoltarea dvs. ca companie.

Nu fi una dintre aceste companii cărora le pasă doar să obțină câteva recenzii pozitive doar pentru a le putea publica pe site-ul lor. Ar trebui să vă pese de feedback-ul pozitiv, dar feedback-ul negativ constructiv este uneori și mai important. De ce?

Gestionați reputația mărcii online #4: intrați în comunicare directă cu clienții dvs

Pentru că nimeni nu vă poate ajuta să vă îmbunătățiți produsele și serviciile mai bine decât clienții actuali. Există două moduri de a obține recenzii reale de la clienții dvs.:

• Oferiți stimulente online – cum ar fi cupoane și coduri de reducere pentru sume ieftine.
• Stimulente în magazin – de exemplu, McDonalds vă oferă un burger gratuit dacă completați sondajul lor.

Desigur, dacă lucrați la un nivel mai personal cu clienții dvs., puteți, de asemenea, să le cereți direct o recenzie sau un feedback. Acesta poate fi cazul companiilor din industria B2B.

5. Planificarea este cheia

Gestionați reputația mărcii online sfatul nr. 5: pregătiți în avans răspunsurile la întrebările frecvente

Când vine vorba de gestionarea eficientă a reputației mărcii, planificarea răspunsurilor dumneavoastră în avans este esențială . Ar trebui să fiți pregătit să răspundeți la feedback-ul negativ fără a pierde prea mult timp. În caz contrar, utilizatorii ar putea deveni și mai nemulțumiți de afacerea dvs. și de serviciul pentru clienți.

Există câteva lucruri pe care le puteți face pentru a vă planifica în avans:

• Colectați feedback-ul negativ și împărțiți-l în secțiuni cu cele mai frecvente cazuri;
• Faceți o sesiune de brainstorming cu echipa dumneavoastră și/sau specialiști în comunicare;
• Discutați cele mai precise și adecvate răspunsuri la fiecare caz individual;
• Notează-le în avans într-un șablon de răspuns, astfel încât să le poți accesa rapid;

Doar pentru a clarifica lucrurile, nu spun că ar trebui să copiați și să inserați răspunsuri șablon pentru fiecare utilizator care vă lasă feedback. Te rog, nu face asta. Nu este doar neprofesionist, dar îl va face pe utilizator să simtă că nu le iei în serios.

Cu toate acestea, deținerea de șabloane la care puteți lucra și personaliza pentru fiecare utilizator vă poate economisi cu siguranță timp și efort. Nu uita de partea de personalizare; utilizatorii tăi îl vor aprecia foarte mult.

6. Serviciul clienți ca avantaj competitiv

Gestionați reputația mărcii online sfatul nr. 6: concentrați-vă pe furnizarea de servicii remarcabile pentru clienți

Următorul meu sfat pentru a gestiona reputația mărcii pe Internet este să vă transformați serviciul pentru clienți într-un avantaj competitiv.

Cu alte cuvinte, oferiți un serviciu clienți atât de uimitor și remarcabil, încât, chiar dacă utilizatorii dvs. lasă feedback negativ, ei știu că pot conta pe tine pentru a-l remedia. Ceea ce îi va face pe potențialii clienți care se uită la aceste recenzii și răspunsurile dvs. mai relaxați și încurajați să încerce produsul dvs.

De fapt, dacă oferiți un serviciu excelent pentru clienți, utilizatorii actuali vor încerca mai întâi să remedieze problema cu dvs. Înainte de a vă evacua pe un site web sau pe un canal de socializare. Pentru că știu că le vei acorda atenție și nu trebuie să se plângă public pentru a-ți atrage atenția.

Un exemplu grozav pentru acest WordPress.com, o companie care oferă servicii excelente pentru clienți . De fiecare dată când am fost nemulțumit de ceva, am vorbit direct cu ei și au petrecut suficient timp cu mine până când problema a fost rezolvată. De asemenea, ei răspund imediat și oferă un ajutor extrem de valoros.

În consecință, desigur, nu m-am plâns niciodată de o problemă cu ei nicăieri.

7. Fii sincer și transparent

Gestionați reputația mărcii online Sfatul nr. 7: Rămâneți întotdeauna sincer și autentic cu valorile dvs

Și, desigur, una dintre cele mai bune modalități de a gestiona reputația mărcii online este să o păstrezi reală cu clienții tăi - aceștia o vor aprecia.

Fiți întotdeauna autentic și transparent atunci când gestionați recenzii negative. La urma urmei, managementul reputației mărcii nu înseamnă a demonstra că compania ta este perfectă și nu faci niciodată greșeli. Dimpotrivă; probleme se vor întâmpla chiar și pentru cei mai buni de acolo.

Acum, nu îmi place în mod deosebit afirmația că „clientul are întotdeauna dreptate”. Cu toate acestea, cred că ar trebui să încercați să evitați să intrați în mentalitatea de a răspunde la probleme cu scuze. În schimb, răspundeți recunoscând problema și oferind următorii pași pentru rezolvarea acesteia.

De exemplu, dacă cineva se plânge de o problemă tehnică, mulțumește-i pentru feedback și răspunde spunând că echipa ta se uită la ea. Dacă este o problemă temporară, puteți chiar să faceți un pas mai departe și să răspundeți din nou când problema este rezolvată pentru a-l anunța.

Desigur, dacă problema este personală, îi poți spune și să-ți trimită un mesaj prin Facebook sau prin e-mail, astfel încât să o poți analiza împreună.

8. Stabiliți o comunicare bună

Gestionați reputația mărcii online Sfatul nr. 8: Facilitați-le clienților să intre în contact cu dvs

Comunicarea este unul dintre cele mai importante aspecte în practic orice situație de viață, iar aceasta include și modul în care gestionați reputația mărcii online. Asigurați-vă că utilizatorii și clienții pot ajunge la dvs. prin cât mai multe căi și canale posibil.

Ar trebui să poată comunica cu tine cât mai rapid și ușor posibil. Prin chatbot pe site-ul dvs., la telefon, prin canalele sociale (asigurați-vă că răspundeți rapid), prin e-mail.

Dacă utilizatorul simte că poate ajunge cu ușurință la tine, nu numai că îți vei îmbunătăți reputația mărcii, dar vei reduce și feedback-ul negativ.

9. Scrie un blog

Gestionați reputația mărcii online #9: Blogging-ul este o modalitate excelentă de a ajunge la publicul dvs

Un alt sfat pentru a gestiona eficient reputația mărcii este blogging-ul. Da, așa e!

Scrierea de postări de blog care sunt bogate în conținut și sunt optimizate pentru motoarele de căutare este o modalitate uimitoare de a crește gradul de cunoaștere a mărcii și de a vă construi reputația online. Vă poate ajuta să vă dezvoltați expertiză, autoritate și încredere.

În plus, deschizi un alt canal pentru ca publicul tău să intre în contact cu tine. Și, bineînțeles, pentru a vă lăsa feedback constructiv. Aceștia pot lăsa comentarii sub postările de pe blog și vă pot ajuta să câștigați mai multe puncte de reputație pe Google și, de asemenea, în fața altor cititori.

Și nu în ultimul rând, blogging-ul vă poate ajuta să vă clasați numele mărcii . În acest fel, atunci când utilizatorii introduc numele companiei dvs. pentru a vă cerceta produsele, conținut relevant va apărea pe Google. Nu numai site-ul dvs., ci și alt conținut pe care îl generați. În loc de recenzii opinii de pe site-uri web independente.

10. Folosiți instrumentele potrivite

Există o mulțime de instrumente de marketing plătite și gratuite care vă pot ajuta să gestionați cu succes reputația mărcii. Unele dintre cele mai populare și utile includ:

• Alerte Google – acest instrument vă permite să setați o alertă pentru un anumit cuvânt cheie. De exemplu, puteți seta o alertă pentru numele propriei companii. În acest fel, atunci când cineva menționează numele mărcii dvs., Google vă va trimite alerte, astfel încât să puteți detecta rapid acest conținut.

Sfatul nr. 10 de gestionare a reputației mărcii: echipați-vă cu instrumentele potrivite

• Buffer – Buffer este un instrument de social media care vă permite să vă construiți audiența și să vă dezvoltați marca pe cele mai populare canale de social media. Cu această platformă, puteți crea și publica cu ușurință conținut și, de asemenea, puteți monitoriza implicarea și interacțiunea utilizatorilor cu acesta.
• Web similar – această platformă oferă soluții de Marketing Intelligence, astfel încât să puteți descoperi tendințele pe măsură ce apar. De asemenea, vă ajută să vă comparați piața și să analizați comportamentul publicului, ceea ce este excelent pentru un management eficient al reputației mărcii.
• Semrush – o altă platformă care vă poate ajuta să vă construiți și să monitorizați vizibilitatea mărcii dvs. este Semrush. Oferă clienților o varietate de instrumente pentru analiza traficului, explorarea pieței, monitorizarea mărcii, cercetarea subiectelor și urmărirea postărilor. Cu alte cuvinte, tot ce ai nevoie pentru a nu-ți pierde publicul din vedere și pentru a detecta ceea ce spun. (link afiliat).
• Mențiune – un alt instrument excelent pentru monitorizarea mărcii dvs. online este Mențiune. Vă permite să identificați și să detectați conversații importante, să vizualizați date și să generați rapoarte automate.

Când vine vorba de gestionarea online a reputației mărcii tale, instrumentele sunt cu siguranță cel mai bun aliat al tău! La urma urmei, nu putem monitoriza totul manual. Google are o bază de date uriașă cu milioane de site-uri web, recenzii, comentarii și mențiuni. Și pur și simplu nu este fizic posibil să cercetezi și să procesezi totul manual.

Adică poți încerca, dar nu cred că va merita!

11. Oferiți răspunsuri rapide

Gestionați reputația mărcii online Sfatul nr. 11: Încercați să răspundeți în mai puțin de 48 de ore

Următorul din lista noastră de sfaturi este să dedicăm suficient timp pentru a răspunde rapid la comentarii și recenzii. Dacă intenționați să răspundeți la un comentariu 2 săptămâni mai târziu, nu vă obosiți deloc să răspundeți.

În zilele noastre, utilizatorii au devenit consumatori foarte rapidi ai practic orice. Așadar, s-ar putea să lase un comentariu sau o recenzie aprinsă și să uite de asta a doua zi. Răspunsul prea târziu va avea probabil un efect mai degrabă negativ decât pozitiv.

Nu trebuie să verificați totul la fiecare 5 minute pentru a răspunde în aceeași zi. Cu toate acestea, încercați să răspundeți în următoarele 48 de ore după ce utilizatorul a lăsat un comentariu.

12. Google My Business

Și nu în ultimul rând, dacă doriți să gestionați eficient reputația mărcii online, trebuie să țineți o evidență bună a contului dvs. Google My Business.

Este o sursă cu autoritate și foarte consultată și este deosebit de importantă pentru afacerile locale precum baruri, restaurante, magazine, hoteluri etc. La urma urmei, este unul dintre primele locuri pe care utilizatorii le vor verifica atunci când caută informații precum unde să mănânci, de exemplu.

Gestionați reputația mărcii online sfatul nr. 12: creați un cont Compania mea pe Google

Din acest motiv, gestionarea contului dvs. Google My Business este cheia pentru menținerea unei bune reputații online. Răspundeți la toate recenziile și comentariile, chiar dacă sunt negative și încercați să faceți în termen de 1 sau 2 zile după ce cineva a lăsat o recenzie.

Și nu uitați să utilizați aceste informații pentru a vă îmbunătăți produsele și serviciile. Feedback-ul clienților este cel mai bun feedback dintre toate! Dacă nu aveți încă un cont Google My Business, puteți da clic aici pentru mai multe informații.

Și asta a fost tot de la mine, oameni buni! Sper că v-a plăcut articolul meu despre cum să gestionați reputația mărcii online. Trebuie să vă monitorizați toate canalele în mod regulat și să vă asigurați că răspundeți în mod adecvat la fiecare feedback.

Sper să ne vedem în următorul articol! Între timp, puteți oricând să vă lăsați întrebările și îndoielile în comentariile de mai jos. Voi fi mai mult decât bucuros să vă răspund! De asemenea, dacă aveți nevoie de ajutor cu strategia dvs. de gestionare a reputației mărcii, îmi puteți trimite oricând un e-mail la [email protected].

Care dintre strategiile de gestionare a reputației mărcii online ți-a plăcut cel mai mult? Anunță-mă în comentariile de mai jos!