11 Tips Efektif Mengelola Reputasi Merek Online di 2022

Seiring dunia menjadi semakin digital, dan informasi lebih mudah diakses dari sebelumnya, manajemen reputasi merek telah mengalami evolusi penting. Hari ini, kita akan melihat beberapa cara efektif untuk mengelola reputasi merek secara online pada tahun 2022.

Saat ini, pelanggan tidak lagi berbagi pikiran dan perasaan mereka tentang produk tertentu dari mulut ke mulut. Mereka meninggalkan ulasan di banyak situs web, membagikan pengalaman negatif (atau positif) mereka di media sosial, dan menonton video Youtube.

Faktanya, bahkan blog dan forum seperti Quora atau Reddit mengubah cara pengguna berbagi informasi satu sama lain. Menurut Majalah INC, 84% orang memercayai ulasan online sama seperti mereka memercayai rekomendasi pribadi.

Setelah mengatakan ini, menjadi jelas bahwa perusahaan harus membangun proses manajemen reputasi yang solid untuk memastikan bahwa mereka membuat pelanggan puas. Dan tentu saja, jika mereka tidak bahagia, apa yang membuat mereka tidak bahagia, dan apa yang dapat dilakukan untuk mengatasinya. Dengan cara ini, bisnis akan dapat bereaksi sesuai, dan tepat waktu.

Juga, satu hal terakhir sebelum kita melanjutkan dengan artikel kita. Beberapa tautan di posting blog ini adalah afiliasi, yang berarti saya akan mendapat komisi kecil jika Anda akhirnya membeli setelah mengklik.

Jadi, tanpa basa-basi lagi, mari kita masuk ke tip teratas untuk mengelola reputasi merek secara efektif di Internet:

1. Pantau saluran media sosial Anda

Untuk mengelola reputasi merek secara online dengan sukses, Anda harus mulai dengan pemantauan rutin saluran media sosial Anda. Karena media sosial memudahkan orang untuk berbagi pemikiran dan pendapat mereka, kemungkinan mereka akan pergi ke sana terlebih dahulu jika mereka perlu curhat.

Untuk alasan ini, pastikan Anda secara teratur memeriksa:

• Posting komentar – apa yang orang katakan tentang postingan organik Anda? Berikan perhatian khusus pada publikasi yang lebih bersifat komersial. Jika orang tidak senang dengan produk atau layanan Anda, mereka kemungkinan besar akan membagikannya di pos komersial daripada yang berbasis konten.
• Tagar yang relevan – periksa tagar yang Anda gunakan secara teratur, atau relevan dengan bisnis Anda. Cobalah untuk menemukan dan mengidentifikasi tagar yang menyertakan nama perusahaan Anda untuk melihat apakah seseorang tidak menggunakannya untuk membagikan umpan balik negatif kepada orang banyak.
• Reaksi – tergantung pada salurannya, beberapa reaksi dapat menjadi indikator yang bagus untuk reputasi merek Anda. Misalnya, LinkedIn tidak memiliki reaksi posting negatif, tetapi Facebook memungkinkan Anda untuk mengekspresikan diri jika Anda sedih atau marah:

Kelola reputasi merek tip online #1: Perhatikan baik-baik saluran media sosial Anda

Selain itu, saluran sosial seperti Facebook memiliki bagian untuk Ulasan, yang merupakan tambang emas mutlak untuk memahami reputasi dan sentimen merek Anda. Di bagian ini, pengguna dapat memberi Anda peringkat dan membagikan pendapat mereka secara langsung dengan Anda (dan pengguna lain):

Mereka juga dapat menyatakan secara langsung apakah mereka akan merekomendasikan perusahaan tersebut atau tidak.

Menanggapi umpan balik negatif tepat waktu sangat penting . Untuk itu, pastikan Anda memantau aktivitas media sosial Anda setidaknya sekali atau dua kali seminggu. Meskipun setiap hari akan jauh lebih baik!

Setelah Anda memublikasikan postingan, pantau aktivitas sosial harian yang terjadi di postingan tersebut setidaknya selama 3 hari ke depan. Dengan cara ini, Anda memastikan bahwa Anda mampu merespons tepat waktu saat postingan masih trending. Setelah itu, Anda dapat mengurangi pemantauan pada posting ini saat Anda menerbitkan lebih banyak, yang lebih segar.

2. Pantau iklan berbayar Anda

Berikutnya dalam daftar kiat kami untuk mengelola reputasi merek secara online adalah dengan sering memantau iklan berbayar Anda.

Anda harus memantau aktivitas pada iklan berbayar Anda dengan cara yang sama seperti Anda melakukannya dengan posting media sosial organik. Tren yang baru-baru ini saya perhatikan adalah bahwa banyak orang membeli, tetap tidak puas, tetapi terus berjalan sampai mereka melihat iklan baru dari merek tersebut.

Kelola tip online reputasi merek #2: Kumpulkan umpan balik dari iklan berbayar Anda

Kemudian, mereka ingat bahwa mereka belum puas dengan produk tersebut. Dan tinggalkan komentar negatif atau reaksi marah untuk berbagi pengalaman mereka.

Untuk alasan ini, sangat penting untuk memantau kampanye media sosial Anda selama berjalan. Tentu saja, intinya bukan untuk terobsesi dengan setiap emoji marah atau komentar kesal. Intinya adalah untuk mengidentifikasi umpan balik yang membangun dan melihat bagaimana Anda dapat meningkatkan produk, layanan pelanggan, dll.

Bagaimanapun, perusahaan harus mampu membedakan umpan balik konstruktif yang dapat membantu bisnis mereka dari orang-orang yang tidak masuk akal. Dan percayalah, banyak orang mengeluh hanya karena mereka bisa!

3. Identifikasi situs web ulasan mandiri

Mayoritas industri dan sektor memiliki situs web mandiri dan bereputasi yang secara eksklusif didedikasikan untuk meninjau produk dan layanan. Mereka juga tambang emas lain untuk mendapatkan gambaran tentang sentimen merek Anda, dan mengumpulkan umpan balik untuk mengelola reputasi merek dengan sukses.

Luangkan waktu untuk melakukan penelitian dan mengidentifikasi situs web yang memberikan informasi berharga untuk bisnis Anda. Kemudian, pantau secara rutin, misalnya sebulan sekali atau dua minggu sekali. Beberapa contoh termasuk:

• Capterra untuk alat dan bisnis dalam industri perangkat lunak;
• Laporan Konsumen untuk ulasan dan penilaian produk;
• Majalah PC untuk produk perangkat keras dan perangkat elektronik;

Dan seterusnya! Tentu saja, situs web ini tidak harus secara eksklusif didedikasikan untuk ulasan. Ada situs web yang melakukan ini sambil menawarkan sumber konten lain juga. Namun, intinya adalah menemukan sumber tepercaya yang mengumpulkan pendapat dan peringkat pengguna .

Lebih baik lagi jika mereka memiliki alat untuk perbandingan langsung, misalnya Capterra.

Kelola reputasi merek tip online #3: Lihat apa yang dikatakan orang di ulasan mandiri

Capterra memungkinkan saya untuk memilih perusahaan yang ingin saya bandingkan. Dalam hal ini, alat Manajemen Hubungan Pelanggan Hubspot (tautan afiliasi) vs Salesforce.

Dan ingatlah; situs web mandiri harus dipantau, tetapi tidak ditangani secara langsung.

4. Minta feedback langsung dari pelanggan

Langkah penting lainnya untuk mengelola reputasi merek secara online secara efektif adalah secara proaktif meminta ulasan dan umpan balik dari pelanggan Anda. Ingat, umpan balik yang Anda dapatkan tidak hanya untuk menarik pelanggan potensial lainnya, tetapi juga untuk pengembangan Anda sebagai perusahaan.

Jangan menjadi salah satu dari perusahaan yang hanya peduli untuk mendapatkan beberapa ulasan positif hanya agar mereka dapat mempublikasikannya di situs web mereka. Anda harus peduli dengan umpan balik positif, tetapi umpan balik negatif yang membangun terkadang lebih penting. Mengapa?

Kelola reputasi merek secara online #4: Dapatkan komunikasi langsung dengan pelanggan Anda

Karena tidak ada yang dapat membantu Anda meningkatkan produk dan layanan Anda lebih baik daripada pelanggan Anda saat ini. Ada dua cara untuk mendapatkan ulasan nyata dari pelanggan Anda:

• Tawarkan insentif online – seperti kupon dan kode diskon untuk jumlah yang murah.
• Insentif di dalam toko – misalnya, McDonalds menawarkan burger gratis jika Anda mengisi survei mereka.

Tentu saja, jika Anda bekerja pada tingkat yang lebih pribadi dengan pelanggan Anda, Anda juga dapat langsung meminta ulasan atau umpan balik dari mereka. Hal ini dapat terjadi pada perusahaan di industri B2B.

5. Perencanaan adalah kuncinya

Kelola reputasi merek tip online #5: Persiapkan tanggapan untuk pertanyaan umum terlebih dahulu

Dalam hal manajemen reputasi merek yang efektif, merencanakan tanggapan Anda terlebih dahulu adalah kuncinya . Anda harus siap untuk menjawab umpan balik negatif tanpa membuang terlalu banyak waktu. Jika tidak, pengguna mungkin menjadi lebih tidak senang dengan bisnis dan layanan pelanggan Anda.

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk merencanakan sebelumnya:

• Kumpulkan umpan balik negatif Anda dan bagi menjadi beberapa bagian dengan kasus yang paling umum;
• Lakukan sesi brainstorming dengan tim Anda dan/atau spesialis komunikasi;
• Diskusikan tanggapan yang paling tepat dan memadai untuk setiap kasus individu;
• Tuliskan terlebih dahulu dalam templat respons sehingga Anda dapat mengaksesnya dengan cepat;

Hanya untuk memperjelas, saya tidak mengatakan bahwa Anda harus menyalin dan menempelkan tanggapan template kepada setiap pengguna yang memberikan umpan balik kepada Anda. Tolong jangan lakukan itu. Ini tidak hanya tidak profesional, tetapi akan membuat pengguna merasa bahwa Anda tidak menganggapnya serius.

Namun, memiliki template yang dapat Anda kerjakan dan sesuaikan untuk setiap pengguna pasti dapat menghemat waktu dan tenaga Anda. Jangan lupa bagian personalisasi; pengguna Anda akan sangat menghargainya.

6. Layanan pelanggan sebagai keunggulan kompetitif

Kelola reputasi merek tip online # 6: Fokus pada memberikan layanan pelanggan yang luar biasa

Tip saya berikutnya untuk mengelola reputasi merek di Internet adalah mengubah layanan pelanggan Anda menjadi keunggulan kompetitif.

Dengan kata lain, tawarkan layanan pelanggan yang luar biasa dan luar biasa sehingga meskipun pengguna Anda meninggalkan umpan balik negatif, mereka tahu bahwa mereka dapat mengandalkan Anda untuk memperbaikinya. Yang juga akan membuat calon pelanggan melihat ulasan dan tanggapan Anda lebih santai dan terdorong untuk mencoba produk Anda.

Faktanya, jika Anda menawarkan layanan pelanggan yang hebat, pengguna Anda saat ini akan mencoba memperbaiki masalah dengan Anda terlebih dahulu. Sebelum membuka situs web atau saluran media sosial. Karena mereka tahu bahwa Anda akan memperhatikan mereka, dan mereka tidak perlu mengeluh di depan umum untuk mendapatkan perhatian Anda.

Contoh yang bagus untuk WordPress.com ini, perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik . Setiap kali saya tidak senang dengan sesuatu, saya berbicara langsung dengan mereka, dan mereka menghabiskan cukup waktu dengan saya sampai masalah itu diperbaiki. Mereka juga segera merespon dan menawarkan bantuan yang sangat berharga.

Akibatnya, saya secara alami tidak pernah mengeluh tentang masalah dengan mereka di mana pun.

7. Jujur dan transparan

Kelola reputasi merek tip online #7: Selalu tetap jujur ​​dan autentik terhadap nilai-nilai Anda

Dan tentu saja, salah satu cara terbaik untuk mengelola reputasi merek secara online adalah dengan menjaganya tetap nyata dengan pelanggan Anda – mereka akan menghargainya.

Selalu bersikap autentik dan transparan saat menangani ulasan negatif. Lagi pula, manajemen reputasi merek bukanlah tentang membuktikan bahwa perusahaan Anda sempurna, dan Anda tidak pernah membuat kesalahan. Sebaliknya; masalah akan terjadi bahkan untuk yang terbaik di luar sana.

Sekarang, saya tidak terlalu menyukai pernyataan bahwa "pelanggan selalu benar". Namun, saya pikir Anda harus mencoba untuk menghindari masuk ke pola pikir menanggapi masalah dengan alasan. Sebaliknya, tanggapi dengan mengakui masalahnya dan berikan langkah selanjutnya untuk solusinya.

Misalnya, jika seseorang mengeluh tentang masalah teknis, ucapkan terima kasih atas umpan baliknya, dan tanggapi dengan mengatakan bahwa tim Anda sedang menyelidikinya. Jika ini adalah masalah sementara, Anda bahkan dapat melangkah lebih jauh dan membalas lagi ketika masalah telah terpecahkan untuk memberi tahu dia.

Tentu saja, jika masalahnya bersifat pribadi, Anda juga dapat memintanya untuk mengirimi Anda pesan melalui Facebook atau email sehingga Anda dapat memeriksanya bersama.

8. Jalin komunikasi yang baik

Kelola reputasi merek tip online #8: Permudah pelanggan untuk menghubungi Anda

Komunikasi adalah salah satu aspek terpenting dalam hampir semua situasi kehidupan, dan ini termasuk cara Anda mengelola reputasi merek secara online. Pastikan bahwa pengguna dan pelanggan dapat menghubungi Anda melalui sebanyak mungkin cara dan saluran.

Mereka harus dapat berkomunikasi dengan Anda secepat dan semudah mungkin. Melalui chatbot di situs web Anda, di telepon, melalui saluran sosial (pastikan Anda merespons dengan cepat), melalui email.

Jika pengguna merasa bahwa dia dapat menghubungi Anda dengan mudah, Anda tidak hanya akan meningkatkan reputasi merek Anda, tetapi juga akan mengurangi umpan balik negatif.

9. Tulis Blog

Kelola reputasi merek secara online #9: Blogging adalah cara yang bagus untuk menjangkau audiens Anda

Tip lain untuk mengelola reputasi merek secara efektif adalah blogging. Ya itu betul!

Menulis posting blog yang kaya akan konten dan dioptimalkan untuk mesin pencari adalah cara luar biasa untuk meningkatkan kesadaran merek dan membangun reputasi online Anda. Ini dapat membantu Anda membangun keahlian, otoritas, dan kepercayaan.

Selain itu, Anda membuka saluran lain agar pemirsa dapat menghubungi Anda. Dan tentu saja, untuk meninggalkan Anda umpan balik yang membangun. Mereka dapat meninggalkan komentar di bawah posting blog Anda dan membantu Anda mendapatkan lebih banyak poin reputasi di Google, dan juga di depan pembaca lain.

Dan yang tak kalah pentingnya, blogging dapat membantu Anda menentukan peringkat nama merek Anda . Dengan cara ini, ketika pengguna mengetikkan nama perusahaan Anda untuk meneliti produk Anda, konten yang relevan akan muncul di Google. Tidak hanya situs web Anda, tetapi juga konten lain yang Anda hasilkan. Alih-alih mengulas pendapat dari situs web mandiri.

10. Gunakan alat yang tepat

Ada banyak alat Pemasaran berbayar dan gratis yang dapat membantu Anda mengelola reputasi merek dengan sukses. Beberapa yang paling populer dan bermanfaat meliputi:

• Google Alerts – alat ini memungkinkan Anda untuk mengatur peringatan untuk kata kunci tertentu. Misalnya, Anda dapat mengatur peringatan untuk nama perusahaan Anda sendiri. Dengan cara ini, ketika seseorang menyebutkan nama merek Anda, Google akan mengirimkan peringatan sehingga Anda dapat mendeteksi konten ini dengan cepat.

Kiat manajemen reputasi merek #10: Lengkapi diri Anda dengan alat yang tepat

• Buffer – Buffer adalah alat media sosial yang memungkinkan Anda membangun audiens dan mengembangkan merek Anda di saluran media sosial paling populer. Dengan platform ini, Anda dapat dengan mudah membuat dan mempublikasikan konten, dan juga memantau keterlibatan dan interaksi pengguna dengannya.
• Web Serupa – platform ini menawarkan solusi Intelijen Pemasaran sehingga Anda dapat menemukan tren saat terjadi. Ini juga membantu Anda membandingkan pasar Anda dan menganalisis perilaku audiens, yang sangat bagus untuk manajemen reputasi merek yang efektif.
• Semrush – platform lain yang dapat membantu Anda membangun dan memantau visibilitas merek Anda adalah Semrush. Ini memberi pelanggan berbagai alat untuk Analisis Lalu Lintas, Eksplorasi Pasar, Pemantauan Merek, Riset Topik, dan Pelacakan Posting. Dengan kata lain, semua yang Anda butuhkan untuk tidak kehilangan audiens Anda, dan mendeteksi apa yang mereka katakan. (tautan afiliasi).
• Sebutkan – alat hebat lainnya untuk memantau merek Anda secara online adalah Sebutkan. Ini memungkinkan Anda untuk menunjukkan dengan tepat dan mendeteksi percakapan penting, memvisualisasikan data, dan menghasilkan laporan otomatis.

Ketika berbicara tentang manajemen reputasi merek Anda secara online, alat adalah sekutu terbaik Anda! Lagi pula, kami tidak mungkin memantau semuanya secara manual. Google memiliki database jutaan situs web, ulasan, komentar, dan sebutan yang sangat besar. Dan secara fisik tidak mungkin untuk meneliti dan memproses semuanya secara manual.

Maksud saya, Anda dapat mencoba, tetapi saya pikir itu tidak akan sepadan!

11. Berikan tanggapan cepat

Kelola reputasi merek tip online # 11: Cobalah untuk merespons dalam waktu kurang dari 48 jam

Selanjutnya dari daftar tips kami adalah mendedikasikan waktu yang cukup untuk menanggapi komentar dan ulasan dengan cepat. Jika Anda berencana untuk menanggapi komentar 2 minggu kemudian, jangan repot-repot menanggapi sama sekali.

Saat ini, pengguna telah menjadi konsumen yang sangat cepat dari hampir semua hal. Jadi, mereka mungkin meninggalkan komentar atau ulasan panas, dan melupakannya keesokan harinya. Menanggapi terlambat mungkin akan memiliki efek yang agak negatif daripada positif.

Anda tidak perlu memeriksa semuanya setiap 5 menit untuk merespons di hari yang sama. Namun, cobalah untuk merespons dalam 48 jam ke depan setelah pengguna meninggalkan komentar.

12. Google Bisnisku

Dan yang tak kalah pentingnya, jika Anda ingin mengelola reputasi merek secara online secara efektif, Anda perlu melacak akun Google Bisnisku dengan baik.

Ini adalah sumber otoritatif dan banyak dikonsultasikan, dan sangat penting untuk bisnis lokal seperti bar, restoran, toko, hotel, dll. Bagaimanapun, ini adalah salah satu tempat pertama yang akan diperiksa pengguna ketika mencari informasi seperti di mana untuk makan, misalnya.

Kelola reputasi merek kiat online #12: Buat akun Google Bisnisku

Untuk alasan ini, mengelola akun Google Bisnisku Anda adalah kunci untuk menjaga reputasi online yang baik. Tanggapi semua ulasan dan komentar meskipun itu negatif, dan coba lakukan dalam 1 atau 2 hari setelah seseorang meninggalkan ulasan.

Dan jangan lupa untuk menggunakan informasi ini untuk meningkatkan produk dan layanan Anda. Umpan balik dari pelanggan adalah umpan balik terbaik dari semuanya! Jika Anda belum memiliki akun Google Bisnisku, Anda dapat mengklik di sini untuk informasi lebih lanjut.

Dan itu semua dari saya, teman-teman! Saya harap Anda menyukai artikel saya tentang cara mengelola reputasi merek secara online. Anda perlu memantau semua saluran Anda secara teratur, dan memastikan bahwa Anda merespons secara memadai setiap umpan balik.

Saya berharap untuk melihat Anda di artikel berikutnya! Sementara itu, Anda selalu dapat meninggalkan pertanyaan dan keraguan Anda di komentar di bawah. Saya akan dengan senang hati menjawab Anda! Selain itu, jika Anda memerlukan bantuan dengan strategi manajemen reputasi merek Anda, Anda dapat mengirimi saya email ke [email protected] kapan saja.

Manakah dari strategi untuk mengelola reputasi merek secara online yang paling Anda sukai? Beri tahu saya di komentar di bawah!