11 dicas eficazes para gerenciar a reputação da marca online em 2022

À medida que o mundo está se tornando cada vez mais digital e as informações estão mais acessíveis do que nunca, a gestão da reputação da marca passou por uma importante evolução. Hoje, veremos algumas maneiras eficazes de gerenciar a reputação da marca online em 2022.

Hoje em dia, os clientes não estão mais compartilhando seus pensamentos e sentimentos sobre um determinado produto através do boca a boca. Eles estão deixando comentários em vários sites, compartilhando suas experiências negativas (ou positivas) nas mídias sociais e assistindo a vídeos do Youtube.

Na verdade, até mesmo blogs e fóruns como Quora ou Reddit estão mudando a forma como os usuários compartilham informações entre si. De acordo com a INC Magazine, 84% das pessoas confiam em avaliações online tanto quanto confiariam em uma recomendação pessoal.

Dito isso, fica claro que as empresas devem estabelecer um sólido processo de gestão de reputação para garantir que estejam mantendo os clientes satisfeitos. E, claro, no caso de não serem, o que os torna infelizes e o que pode ser feito a respeito. Desta forma, as empresas poderão reagir em conformidade e a tempo.

Além disso, uma última coisa antes de prosseguirmos com nosso artigo. Alguns dos links neste post do blog são afiliados, o que significa que eu vou fazer uma pequena comissão se você acabar comprando depois de clicar.

Então, sem mais delongas, vamos às principais dicas para gerenciar a reputação da marca de forma eficaz na Internet:

1. Monitore seus canais de mídia social

Para gerenciar a reputação da marca online com sucesso, você deve começar com um monitoramento regular de seus canais de mídia social. Como a mídia social torna tão fácil para as pessoas compartilharem seus pensamentos e opiniões, as chances são de que elas vão lá primeiro se precisarem desabafar.

Por esse motivo, verifique regularmente:

• Comentários de postagens – o que as pessoas estão dizendo em suas postagens orgânicas? Preste especial atenção às publicações de cariz mais comercial. Se as pessoas estiverem insatisfeitas com seu produto ou serviço, elas provavelmente o compartilharão em uma postagem comercial em vez de uma baseada em conteúdo.
• Hashtags relevantes – verifique as hashtags que você usa regularmente ou são relevantes para o seu negócio. Tente encontrar e identificar hashtags que incluam o nome da sua empresa para ver se alguém não as usou para compartilhar feedback negativo com a multidão.
• Reações – dependendo do canal, algumas reações podem ser um ótimo indicador da reputação da sua marca. Por exemplo, o LinkedIn não tem reações negativas ao post, mas o Facebook permite que você se expresse se estiver triste ou com raiva:

Dica nº 1 para gerenciar a reputação da marca on-line: preste muita atenção aos seus canais de mídia social

Além disso, canais sociais como o Facebook têm uma seção para comentários, que é uma mina de ouro absoluta para entender a reputação e o sentimento da sua marca. Nesta seção, os usuários podem avaliar e compartilhar sua opinião diretamente com você (e outros usuários):

Eles também podem declarar diretamente se recomendariam a empresa ou não.

Responder a tempo ao feedback negativo é crucial . Por esse motivo, certifique-se de monitorar sua atividade de mídia social pelo menos uma ou duas vezes por semana. Embora diariamente seria muito melhor!

Depois de publicar uma postagem, acompanhe diariamente a atividade social que está acontecendo nela por pelo menos os próximos 3 dias. Dessa forma, você garante que é capaz de responder a tempo enquanto a postagem ainda está em alta. Depois disso, você pode reduzir o monitoramento neste post à medida que publica mais e mais recentes.

2. Monitore seus anúncios pagos

O próximo passo em nossa lista de dicas para gerenciar a reputação da marca online é monitorar seus anúncios pagos com frequência.

Você deve monitorar a atividade em seus anúncios pagos da mesma forma que faz com postagens orgânicas de mídia social. Uma tendência que tenho percebido recentemente é que muitas pessoas compram, ficam insatisfeitas, mas seguem em frente até verem um novo anúncio da marca.

Dica nº 2 para gerenciar a reputação da marca on-line: colete feedback de seus anúncios pagos

Então, eles lembram que não ficaram satisfeitos com o produto. E deixe um comentário negativo ou uma reação de raiva para compartilhar sua experiência.

Por esse motivo, é muito importante monitorar suas campanhas de mídia social pelo tempo em que estão em execução. Claro, o objetivo não é ficar obcecado com cada emoji irritado ou comentário chateado. O objetivo é identificar o feedback construtivo e ver como você pode melhorar seu produto, atendimento ao cliente etc.

Afinal, as empresas devem ser capazes de distinguir o feedback construtivo que pode ajudar seus negócios de pessoas que estão apenas sendo irracionais. E acredite, muita gente reclama só porque pode!

3. Identifique sites de avaliação independentes

A maioria das indústrias e setores possui sites independentes e respeitáveis, dedicados exclusivamente à avaliação de produtos e serviços. Eles também são outra mina de ouro para obter uma visão geral do sentimento da sua marca e coletar feedback para gerenciar a reputação da marca com sucesso.

Reserve um tempo para fazer uma pesquisa e identificar sites que fornecem informações valiosas para o seu negócio. Em seguida, monitore-os regularmente, por exemplo , uma vez por mês ou a cada duas semanas. Alguns exemplos incluem:

• Capterra para ferramentas e negócios na indústria de software;
• Relatórios de consumidores para avaliações e classificações de produtos;
• PC Magazine para produtos de hardware e dispositivos eletrônicos;

E assim por diante! É claro que esses sites não precisam ser exclusivamente dedicados a avaliações. Existem sites que fazem isso enquanto oferecem outras fontes de conteúdo também. No entanto, a questão é encontrar uma fonte confiável que reúna as opiniões e avaliações dos usuários .

É ainda melhor se eles tiverem uma ferramenta para comparações diretas, como o Capterra.

Dica nº 3 para gerenciar a reputação da marca on-line: veja o que as pessoas estão dizendo em avaliações independentes

O Capterra me permite selecionar as empresas que quero comparar. Neste caso, as ferramentas de Customer Relationship Management da Hubspot (link afiliado) vs Salesforce.

E lembre-se; sites independentes devem ser monitorados, mas não endereçados diretamente.

4. Peça feedback diretamente dos clientes

Outro passo importante para gerenciar a reputação da marca online de forma eficaz é pedir proativamente avaliações e feedback de seus clientes. Lembre-se, o feedback que você recebe não é apenas para atrair outros clientes em potencial, mas também para o seu desenvolvimento como empresa.

Não seja uma dessas empresas que se preocupam apenas em obter algumas críticas positivas apenas para publicá-las em seu site. Você deve se preocupar com o feedback positivo, mas o feedback negativo construtivo às vezes é ainda mais importante. Por quê?

Gerencie a reputação da marca online #4: Entre em comunicação direta com seus clientes

Porque ninguém pode ajudá-lo a melhorar seus produtos e serviços melhor do que seus clientes atuais. Existem duas maneiras de obter avaliações reais de seus clientes:

• Ofereça incentivos online – como cupons e códigos de desconto para valores baratos.
• Incentivos na loja – por exemplo, o McDonalds oferece um hambúrguer grátis se você preencher a pesquisa.

Obviamente, se você estiver trabalhando em um nível mais pessoal com seus clientes, também poderá solicitar diretamente uma revisão ou feedback. Esse pode ser o caso de empresas do setor B2B.

5. O planejamento é fundamental

Dica nº 5 para gerenciar a reputação da marca on-line: prepare respostas para perguntas comuns com antecedência

Quando se trata de gerenciamento eficaz da reputação da marca, planejar suas respostas com antecedência é fundamental . Você deve estar preparado para responder ao feedback negativo sem perder muito tempo. Caso contrário, os usuários podem ficar ainda mais insatisfeitos com sua empresa e seu atendimento ao cliente.

Há algumas coisas que você pode fazer para planejar com antecedência:

• Colete seu feedback negativo e divida-o em seções com os casos mais comuns;
• Faça uma sessão de brainstorming com sua equipe e/ou especialistas em comunicação;
• Discutir as respostas mais precisas e adequadas a cada caso individual;
• Anote-os com antecedência em um modelo de resposta para que você possa acessá-los rapidamente;

Apenas para deixar as coisas claras, não estou dizendo que você deve copiar e colar respostas de modelo para todos os usuários que deixam comentários. Por favor, não faça isso. Não é apenas pouco profissional, mas fará com que o usuário sinta que você não os está levando a sério.

No entanto, ter modelos nos quais você pode trabalhar e personalizar para cada usuário pode definitivamente economizar algum tempo e esforço. Não se esqueça da parte de personalização; seus usuários irão apreciá-lo muito.

6. Atendimento ao cliente como vantagem competitiva

Dica nº 6 para gerenciar a reputação da marca on-line: concentre-se em oferecer um excelente atendimento ao cliente

Minha próxima dica para gerenciar a reputação da marca na Internet é transformar o atendimento ao cliente em uma vantagem competitiva.

Em outras palavras, ofereça um atendimento ao cliente tão incrível e excepcional que, mesmo que seus usuários deixem um feedback negativo, eles saibam que podem contar com você para corrigi-lo. O que também tornará os clientes em potencial que olham para essas avaliações e suas respostas mais relaxados e encorajados a experimentar seu produto.

Na verdade, se você oferecer um ótimo atendimento ao cliente, seus usuários atuais tentarão resolver o problema com você primeiro. Antes de desabafar em um site ou canal de mídia social. Porque eles sabem que você vai prestar atenção neles, e eles não precisam reclamar publicamente para chamar sua atenção.

Um ótimo exemplo para este WordPress.com, uma empresa que oferece um excelente atendimento ao cliente . Toda vez que eu estava insatisfeito com alguma coisa, eu falava diretamente com eles, e eles passavam tempo suficiente comigo até que o problema fosse resolvido. Eles também respondem imediatamente e oferecem uma ajuda extremamente valiosa.

Como consequência, naturalmente nunca reclamei de um problema com eles em nenhum lugar.

7. Seja honesto e transparente

Dica #7 para gerenciar a reputação da marca on-line: sempre permaneça honesto e autêntico com seus valores

E, claro, uma das melhores maneiras de gerenciar a reputação da marca online é mantê-la real com seus clientes – eles vão gostar.

Seja sempre autêntico e transparente ao lidar com críticas negativas. Afinal, o gerenciamento da reputação da marca não é provar que sua empresa é perfeita e que você nunca comete erros. Pelo contrário; problemas vão acontecer mesmo para os melhores lá fora.

Agora, eu não gosto particularmente da afirmação de que o “cliente tem sempre razão”. No entanto, acho que você deve tentar evitar entrar na mentalidade de responder a problemas com desculpas. Em vez disso, responda reconhecendo o problema e fornecendo os próximos passos para sua solução.

Por exemplo, se alguém estiver reclamando sobre um problema técnico, agradeça pelo feedback e responda dizendo que sua equipe está investigando. Se for um problema temporário, você pode dar um passo adiante e responder novamente quando o problema for resolvido para informá-lo.

Claro, se o problema for pessoal, você também pode dizer a ele para lhe enviar uma mensagem via Facebook ou por e-mail para que vocês possam analisar juntos.

8. Estabeleça uma boa comunicação

Dica nº 8 para gerenciar a reputação da marca on-line: facilite o contato dos clientes com você

A comunicação é um dos aspectos mais importantes em praticamente qualquer situação da vida, e isso inclui a maneira como você gerencia a reputação da marca online. Certifique-se de que os usuários e clientes possam chegar até você através do maior número possível de formas e canais.

Eles devem ser capazes de se comunicar com você o mais rápido e fácil possível. Via chatbots em seu site, por telefone, por meio de canais sociais (certifique-se de responder rápido), por e-mail.

Se o usuário sentir que pode entrar em contato com você facilmente, você não apenas melhorará a reputação da sua marca, mas também reduzirá o feedback negativo.

9. Escreva um Blog

Gerenciar a reputação da marca on-line # 9: blogar é uma ótima maneira de alcançar seu público

Outra dica para gerenciar a reputação da marca de forma eficaz é o blog. Sim está certo!

Escrever postagens de blog ricas em conteúdo e otimizadas para mecanismos de pesquisa é uma maneira incrível de aumentar o reconhecimento da marca e construir sua reputação online. Ele pode ajudá-lo a construir experiência, autoridade e confiabilidade.

Além disso, você abre outro canal para seu público entrar em contato com você. E, claro, para deixar um feedback construtivo. Eles podem deixar comentários nas postagens do seu blog e ajudar você a ganhar mais pontos de reputação no Google e também na frente de outros leitores.

E por último, mas não menos importante, os blogs podem ajudá-lo a classificar o nome da sua marca . Dessa forma, quando os usuários digitarem o nome da sua empresa para pesquisar seus produtos, o conteúdo relevante aparecerá no Google. Não apenas seu site, mas também outros conteúdos que você está gerando. Em vez de opiniões de opiniões de sites independentes.

10. Use as ferramentas certas

Existem muitas ferramentas de marketing pagas e gratuitas que podem ajudá-lo a gerenciar a reputação da marca com sucesso. Alguns dos mais populares e úteis incluem:

• Alertas do Google – esta ferramenta permite definir um alerta para uma palavra-chave específica. Por exemplo, você pode definir um alerta para o nome de sua própria empresa. Dessa forma, quando alguém mencionar o nome da sua marca, o Google enviará alertas para que você detecte esse conteúdo rapidamente.

Dica de gerenciamento de reputação de marca nº 10: equipe-se com as ferramentas certas

• Buffer – Buffer é uma ferramenta de mídia social que permite construir seu público e expandir sua marca nos canais de mídia social mais populares. Com essa plataforma, você pode criar e publicar conteúdo com facilidade, além de monitorar o engajamento e a interação dos usuários com ele.
• Similar Web – esta plataforma oferece soluções de Inteligência de Marketing para que você possa descobrir as tendências à medida que elas acontecem. Também ajuda você a comparar seu mercado e analisar o comportamento do público, o que é ótimo para um gerenciamento eficaz da reputação da marca.
• Semrush – outra plataforma que pode ajudá-lo a construir e monitorar a visibilidade da sua marca é o Semrush. Ele fornece aos clientes uma variedade de ferramentas para Análise de Tráfego, Exploração de Mercado, Monitoramento de Marca, Pesquisa de Tópicos e Pós-Rastreamento. Em outras palavras, tudo o que você precisa para não perder seu público de vista e detectar o que eles estão dizendo. (link afiliado).
• Menção – outra ótima ferramenta para monitorar sua marca online é a Menção. Ele permite identificar e detectar conversas importantes, visualizar dados e gerar relatórios automatizados.

Quando se trata de gestão da reputação da sua marca online, as ferramentas são definitivamente o seu melhor aliado! Afinal, não podemos monitorar tudo manualmente. O Google tem um enorme banco de dados de milhões de sites, avaliações, comentários e menções. E não é fisicamente possível pesquisar e processar tudo manualmente.

Quer dizer, você pode tentar, mas acho que não vai valer a pena!

11. Forneça respostas rápidas

Dica 11 on-line para gerenciar a reputação da marca: tente responder em menos de 48 horas

O próximo passo da nossa lista de dicas é dedicar tempo suficiente para responder a comentários e avaliações rapidamente. Se você planeja responder a um comentário 2 semanas depois, não se preocupe em responder.

Hoje em dia, os usuários se tornaram consumidores muito rápidos de praticamente tudo. Então, eles podem deixar um comentário ou revisão acalorada e esquecê-la no dia seguinte. Responder tarde demais provavelmente terá um efeito mais negativo do que positivo.

Você não precisa checar tudo a cada 5 minutos para responder no mesmo dia. No entanto, tente responder nas próximas 48 horas após o usuário ter deixado um comentário.

12. Google meu negócio

E por último, mas não menos importante, se você deseja gerenciar a reputação da marca on-line de forma eficaz, precisa manter um bom controle de sua conta do Google meu negócio.

É uma fonte autorizada e altamente consultada, sendo especialmente importante para negócios locais, como bares, restaurantes, lojas, hotéis, etc. Afinal, é um dos primeiros lugares que os usuários verificarão ao buscar informações como onde para comer, por exemplo.

Dica 12 on-line para gerenciar a reputação da marca: crie uma conta do Google Meu Negócio

Por esse motivo, gerenciar sua conta do Google meu Negócio é fundamental para manter uma boa reputação online. Responda a todas as avaliações e comentários, mesmo que sejam negativos, e tente fazê-lo dentro de 1 ou 2 dias depois que alguém deixou uma avaliação.

E não se esqueça de usar essas informações para melhorar seus produtos e serviços. O feedback dos clientes é o melhor feedback de todos! Se você ainda não possui uma conta do Google meu Negócio, clique aqui para obter mais informações.

E isso foi tudo de mim, pessoal! Espero que você tenha gostado do meu artigo sobre como gerenciar a reputação da marca online. Você precisa monitorar todos os seus canais regularmente e certificar-se de que está respondendo adequadamente a cada feedback.

Espero você no próximo artigo! Enquanto isso, você sempre pode deixar suas perguntas e dúvidas nos comentários abaixo. Terei o maior prazer em lhe responder! Além disso, se você precisar de ajuda com sua estratégia de gerenciamento de reputação de marca, pode me enviar um e-mail para [email protected] a qualquer momento.

Qual das estratégias para gerenciar a reputação da marca online você mais gostou? Deixe-me saber nos comentários abaixo!