11 skutecznych wskazówek, jak zarządzać reputacją marki w Internecie w 2022 roku

Ponieważ świat staje się coraz bardziej cyfrowy, a informacje są bardziej dostępne niż kiedykolwiek, zarządzanie reputacją marki przeszło ważną ewolucję. Dzisiaj przyjrzymy się skutecznym sposobom zarządzania reputacją marki w Internecie w 2022 roku.

W dzisiejszych czasach klienci nie dzielą się już swoimi przemyśleniami i odczuciami na temat danego produktu pocztą pantoflową. Pozostawiają recenzje na wielu stronach internetowych, dzielą się swoimi negatywnymi (lub pozytywnymi) doświadczeniami w mediach społecznościowych i oglądają filmy na Youtube.

W rzeczywistości nawet blogi i fora, takie jak Quora czy Reddit, zmieniają sposób, w jaki użytkownicy dzielą się informacjami. Według magazynu INC, 84% osób ufa recenzjom internetowym tak samo, jak ufa osobistym rekomendacjom.

Powiedziawszy to, staje się jasne, że firmy powinny ustanowić solidny proces zarządzania reputacją, aby zapewnić satysfakcję klientów. A jeśli nie są, to co czyni ich nieszczęśliwymi i co można z tym zrobić. W ten sposób firmy będą mogły odpowiednio zareagować i na czas.

Jeszcze jedna rzecz, zanim przejdziemy do naszego artykułu. Niektóre z linków w tym poście na blogu są afiliowane, co oznacza, że ​​zarobię niewielką prowizję, jeśli po kliknięciu dokonasz zakupu.

Dlatego bez zbędnych ceregieli skorzystajmy z najważniejszych wskazówek, jak skutecznie zarządzać reputacją marki w Internecie:

1. Monitoruj swoje kanały mediów społecznościowych

Aby skutecznie zarządzać reputacją marki w Internecie, powinieneś zacząć od regularnego monitorowania swoich kanałów w mediach społecznościowych. Ponieważ media społecznościowe ułatwiają ludziom dzielenie się swoimi przemyśleniami i opiniami, istnieje prawdopodobieństwo, że pójdą tam pierwsi, jeśli będą musieli się wyładować.

Z tego powodu upewnij się, że regularnie sprawdzasz:

• Komentarze do postów – co ludzie mówią o Twoich postach organicznych? Zwróć szczególną uwagę na publikacje o bardziej komercyjnym charakterze. Jeśli ludzie są niezadowoleni z twojego produktu lub usługi, prawdopodobnie udostępnią go w poście komercyjnym, a nie opartym na treści.
• Odpowiednie hashtagi – sprawdź hashtagi, których używasz regularnie lub są istotne dla Twojej firmy. Spróbuj znaleźć i zidentyfikować hashtagi, które zawierają nazwę Twojej firmy, aby sprawdzić, czy ktoś nie użył ich do podzielenia się negatywnymi opiniami z tłumem.
• Reakcje – w zależności od kanału, niektóre reakcje mogą być świetnym wskaźnikiem reputacji Twojej marki. Na przykład LinkedIn nie ma żadnych negatywnych reakcji na posty, ale Facebook pozwala Ci wyrazić siebie, jeśli jesteś smutny lub zły:

Zarządzaj reputacją marki w Internecie, wskazówka nr 1: zwracaj szczególną uwagę na swoje kanały w mediach społecznościowych

Ponadto kanały społecznościowe, takie jak Facebook, mają sekcję Recenzje, która jest absolutną kopalnią złota do zrozumienia reputacji i sentymentu Twojej marki. W tej sekcji użytkownicy mogą wystawić Ci ocenę i podzielić się swoją opinią bezpośrednio z Tobą (i innymi użytkownikami):

Mogą również bezpośrednio stwierdzić, czy poleciliby firmę, czy nie.

Terminowe reagowanie na negatywne opinie ma kluczowe znaczenie . Z tego powodu upewnij się, że monitorujesz swoją aktywność w mediach społecznościowych przynajmniej raz lub dwa razy w tygodniu. Chociaż codziennie byłoby znacznie lepiej!

Po opublikowaniu posta codziennie śledź aktywność społecznościową, która się na nim dzieje, przez co najmniej kolejne 3 dni. W ten sposób upewnisz się, że jesteś w stanie odpowiedzieć na czas, gdy post wciąż zyskuje na popularności. Następnie możesz zmniejszyć monitorowanie tego postu, publikując więcej, świeższych postów.

2. Monitoruj płatne reklamy

Następna na naszej liście wskazówek dotyczących zarządzania reputacją marki w Internecie jest częste monitorowanie płatnych reklam.

Powinieneś monitorować aktywność w płatnych reklamach w taki sam sposób, jak w przypadku organicznych postów w mediach społecznościowych. Trend, który ostatnio dostrzegam, polega na tym, że wiele osób kupuje, pozostaje niezadowolonych, ale idzie dalej , dopóki nie zobaczy nowej reklamy marki.

Zarządzaj reputacją marki w Internecie, wskazówka nr 2: zbieraj informacje zwrotne ze swoich płatnych reklam

Wtedy przypominają sobie, że nie byli zadowoleni z produktu. I zostaw negatywny komentarz lub gniewną reakcję, aby podzielić się swoim doświadczeniem.

Z tego powodu bardzo ważne jest monitorowanie kampanii w mediach społecznościowych na czas ich trwania. Oczywiście nie chodzi o to, by mieć obsesję na punkcie każdego gniewnego emoji czy zdenerwowanego komentarza. Chodzi o to, aby zidentyfikować konstruktywną informację zwrotną i zobaczyć, jak możesz ulepszyć swój produkt, obsługę klienta itp.

W końcu firmy powinny być w stanie odróżnić konstruktywną informację zwrotną, która może pomóc ich firmie, od osób, które są po prostu nierozsądne. I uwierz mi, wiele osób narzeka tylko dlatego, że może!

3. Zidentyfikuj niezależne witryny z recenzjami

Większość branż i sektorów posiada samodzielne, renomowane strony internetowe, które są przeznaczone wyłącznie do recenzowania produktów i usług. Są także kolejną złotą kopalnią, dzięki której można uzyskać przegląd sentymentu do marki i zebrać informacje zwrotne, aby skutecznie zarządzać reputacją marki.

Poświęć trochę czasu na rozeznanie i zidentyfikowanie stron internetowych, które dostarczają cennych informacji dla Twojej firmy. Następnie monitoruj je regularnie, na przykład raz w miesiącu lub co dwa tygodnie. Oto kilka przykładów:

• Capterra dla narzędzi i firm w branży oprogramowania;
• Raporty konsumenckie dotyczące recenzji i ocen produktów;
• Magazyn PC na produkty sprzętowe i urządzenia elektroniczne;

I tak dalej! Oczywiście te strony internetowe nie muszą być poświęcone wyłącznie recenzjom. Istnieją strony internetowe, które to robią, oferując jednocześnie inne źródła treści. Chodzi jednak o znalezienie wiarygodnego źródła gromadzącego opinie i oceny użytkowników .

Jeszcze lepiej, jeśli mają narzędzie do bezpośrednich porównań, na przykład Capterra.

Zarządzaj reputacją marki w Internecie, wskazówka nr 3: Zobacz, co ludzie mówią w samodzielnych recenzjach

Capterra pozwala mi wybrać firmy, które chcę porównać. W tym przypadku narzędzia do zarządzania relacjami z klientami Hubspot (link afiliacyjny) vs Salesforce.

I pamiętaj; samodzielne strony internetowe powinny być monitorowane, ale nie adresowane bezpośrednio.

4. Poproś o opinie bezpośrednio od klientów

Kolejnym ważnym krokiem do skutecznego zarządzania reputacją marki w Internecie jest aktywne proszenie klientów o recenzje i opinie . Pamiętaj, że informacje zwrotne, które otrzymujesz, służą nie tylko przyciągnięciu innych potencjalnych klientów, ale także rozwojowi jako firmy.

Nie bądź jedną z tych firm, którym zależy tylko na uzyskaniu kilku pozytywnych recenzji tylko po to, aby opublikować je na swojej stronie internetowej. Powinieneś dbać o pozytywne opinie, ale konstruktywna negatywna informacja zwrotna jest czasem nawet ważniejsza. Czemu?

Zarządzaj reputacją marki online #4: Nawiąż bezpośrednią komunikację z klientami

Ponieważ nikt nie może pomóc Ci udoskonalić Twoich produktów i usług lepiej niż Twoi obecni klienci. Istnieją dwa sposoby na uzyskanie prawdziwych recenzji od klientów:

• Oferuj zachęty online – takie jak kupony i kody rabatowe na niedrogie kwoty.
• Zachęty w sklepie — na przykład McDonalds oferuje darmowego burgera, jeśli wypełnisz ankietę.

Oczywiście, jeśli pracujesz z klientami na bardziej osobistym poziomie, możesz również bezpośrednio poprosić ich o recenzję lub informację zwrotną. Tak może być w przypadku firm z branży B2B.

5. Planowanie jest kluczowe

Zarządzaj reputacją marki w Internecie wskazówka nr 5: Przygotuj z wyprzedzeniem odpowiedzi na często zadawane pytania

Jeśli chodzi o skuteczne zarządzanie reputacją marki, zaplanowanie odpowiedzi z wyprzedzeniem ma kluczowe znaczenie . Powinieneś być przygotowany na odpowiadanie na negatywne opinie bez marnowania zbyt wiele czasu. W przeciwnym razie użytkownicy mogą być jeszcze bardziej niezadowoleni z Twojej firmy i obsługi klienta.

Jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zaplanować z wyprzedzeniem:

• Zbierz swoje negatywne opinie i podziel je na sekcje z najczęstszymi przypadkami;
• Przeprowadź burzę mózgów ze swoim zespołem i/lub specjalistami ds. komunikacji;
• Omów najbardziej precyzyjne i adekwatne odpowiedzi na każdy indywidualny przypadek;
• Zapisz je z wyprzedzeniem w szablonie odpowiedzi, aby mieć do nich szybki dostęp;

Żeby było jasne, nie mówię, że powinieneś kopiować i wklejać szablonowe odpowiedzi każdemu użytkownikowi, który zostawia Ci swoją opinię. Proszę, nie rób tego. Jest to nie tylko nieprofesjonalne, ale sprawi, że użytkownik poczuje, że nie traktujesz go poważnie.

Jednak posiadanie szablonów, nad którymi możesz pracować i personalizować dla każdego użytkownika, może zdecydowanie zaoszczędzić trochę czasu i wysiłku. Nie zapomnij o części dotyczącej personalizacji; Twoi użytkownicy bardzo to docenią.

6. Obsługa klienta jako przewaga konkurencyjna

Zarządzaj reputacją marki w Internecie, wskazówka nr 6: Skoncentruj się na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta

Moją następną wskazówką dotyczącą zarządzania reputacją marki w Internecie jest przekształcenie obsługi klienta w przewagę konkurencyjną.

Innymi słowy, oferuj tak niesamowitą i wyjątkową obsługę klienta, że ​​nawet jeśli Twoi użytkownicy wystawią negatywną opinię, wiedzą, że mogą liczyć na to, że to naprawisz. Co również sprawi, że potencjalni klienci patrzący na te recenzje i Twoje odpowiedzi będą bardziej zrelaksowane i zachęcone do wypróbowania Twojego produktu.

W rzeczywistości, jeśli oferujesz doskonałą obsługę klienta, Twoi obecni użytkownicy najpierw spróbują rozwiązać problem z Tobą. Przed wyjściem na stronę internetową lub kanał w mediach społecznościowych. Ponieważ wiedzą, że zwrócisz na nich uwagę i nie muszą publicznie narzekać, aby zwrócić twoją uwagę.

Świetny przykład dla tego WordPress.com, firmy oferującej doskonałą obsługę klienta . Za każdym razem, gdy byłem z czegoś niezadowolony, rozmawiałem bezpośrednio z nimi i spędzali ze mną wystarczająco dużo czasu, dopóki problem nie został rozwiązany. Reagują też natychmiast i oferują niezwykle cenną pomoc.

W konsekwencji naturalnie nigdy nie narzekałem na problem z nimi nigdzie.

7. Bądź szczery i przejrzysty

Zarządzaj reputacją marki w Internecie wskazówka nr 7: Zawsze bądź uczciwy i autentyczny wobec swoich wartości

Oczywiście jednym z najlepszych sposobów zarządzania reputacją marki w Internecie jest utrzymywanie jej w kontaktach z klientami – oni to docenią.

Zawsze bądź autentyczny i przejrzysty podczas obsługi negatywnych recenzji. W końcu zarządzanie reputacją marki nie polega na udowadnianiu, że Twoja firma jest doskonała i nigdy nie popełniasz błędów. Przeciwnie; problemy będą miały miejsce nawet dla najlepszych.

Teraz nie przepadam za stwierdzeniem, że „klient ma zawsze rację”. Uważam jednak, że powinieneś starać się unikać myślenia o reagowaniu na problemy z wymówkami. Zamiast tego zareaguj, potwierdzając problem i przedstawiając kolejne kroki w celu jego rozwiązania.

Na przykład, jeśli ktoś skarży się na problem techniczny, podziękuj mu za opinię i odpowiedz, mówiąc, że Twój zespół się tym zajmuje. Jeśli jest to tymczasowy problem, możesz nawet pójść o krok dalej i odpowiedzieć ponownie, gdy problem zostanie rozwiązany, aby dać mu znać.

Oczywiście, jeśli sprawa jest osobista, możesz również powiedzieć mu, aby wysłał Ci wiadomość przez Facebooka lub e-mailem, abyś mógł się tym razem zająć.

8. Nawiąż dobrą komunikację

Zarządzaj reputacją marki w Internecie, wskazówka nr 8: Ułatw klientom kontakt z Tobą

Komunikacja to jeden z najważniejszych aspektów praktycznie w każdej sytuacji życiowej, w tym sposób zarządzania reputacją marki w Internecie. Upewnij się, że użytkownicy i klienci mogą dotrzeć do Ciebie za pośrednictwem jak największej liczby sposobów i kanałów.

Powinni być w stanie komunikować się z Tobą tak szybko i łatwo, jak to tylko możliwe. Za pośrednictwem chatbotów na Twojej stronie internetowej, przez telefon, przez kanały społecznościowe (upewnij się, że odpowiadasz szybko), e-mailem.

Jeśli użytkownik poczuje, że może łatwo do Ciebie dotrzeć, nie tylko poprawisz reputację swojej marki, ale także zmniejszysz negatywne opinie.

9. Napisz bloga

Zarządzaj reputacją marki online #9: Blogowanie to świetny sposób na dotarcie do odbiorców

Kolejną wskazówką, jak skutecznie zarządzać reputacją marki, jest blogowanie. Tak to prawda!

Pisanie postów na blogu, które są bogate w treść i zoptymalizowane pod kątem wyszukiwarek, to niesamowity sposób na zwiększenie świadomości marki i budowanie reputacji online. Może pomóc w budowaniu wiedzy, autorytetu i wiarygodności.

Dodatkowo otwierasz inny kanał, aby Twoi widzowie mogli się z Tobą skontaktować. I oczywiście, aby zostawić Ci konstruktywną opinię. Mogą dodawać komentarze pod Twoimi postami na blogu i pomagać Ci zdobywać więcej punktów reputacji w Google, a także przed innymi czytelnikami.

I wreszcie, blogowanie może pomóc w ustaleniu pozycji Twojej marki . W ten sposób, gdy użytkownicy wpiszą nazwę Twojej firmy, aby zbadać Twoje produkty, w Google pojawią się odpowiednie treści. Nie tylko Twoja witryna, ale także inne treści, które generujesz. Zamiast recenzji opinii z niezależnych serwisów.

10. Używaj odpowiednich narzędzi

Istnieje wiele płatnych i bezpłatnych narzędzi marketingowych, które mogą pomóc w skutecznym zarządzaniu reputacją marki. Niektóre z najbardziej popularnych i pomocnych to:

• Alerty Google – to narzędzie pozwala ustawić alert dla określonego słowa kluczowego. Na przykład możesz ustawić alert dotyczący nazwy własnej firmy. W ten sposób, gdy ktoś wspomni o Twojej marce, Google wyśle ​​Ci alerty, dzięki którym szybko wykryjesz tę treść.

Porada 10 dotycząca zarządzania reputacją marki: Wyposaż się w odpowiednie narzędzia

• Buffer – Buffer to narzędzie mediów społecznościowych, które pozwala budować grono odbiorców i rozwijać markę w najpopularniejszych kanałach mediów społecznościowych. Dzięki tej platformie możesz łatwo tworzyć i publikować treści, a także monitorować zaangażowanie użytkowników i interakcję z nimi.
• Podobna sieć – ta platforma oferuje rozwiązania Marketing Intelligence, dzięki którym możesz odkrywać trendy na bieżąco. Pomaga również w porównywaniu rynku i analizowaniu zachowań odbiorców, co jest świetne do skutecznego zarządzania reputacją marki.
• Semrush – kolejną platformą, która może pomóc w budowaniu i monitorowaniu widoczności Twojej marki, jest Semrush. Zapewnia klientom różnorodne narzędzia do analizy ruchu, eksploracji rynku, monitorowania marki, badania tematów i śledzenia postów. Innymi słowy, wszystko, czego potrzebujesz, aby nie stracić publiczności z oczu i wykryć, co mówią. (link partnerski).
• Wzmianka – kolejnym świetnym narzędziem do monitorowania Twojej marki w Internecie jest Wzmianka. Umożliwia precyzyjne wskazywanie i wykrywanie ważnych rozmów, wizualizację danych i generowanie automatycznych raportów.

Jeśli chodzi o zarządzanie reputacją Twojej marki w Internecie, narzędzia są zdecydowanie Twoim najlepszym sprzymierzeńcem! W końcu nie jesteśmy w stanie monitorować wszystkiego ręcznie. Google posiada ogromną bazę milionów stron internetowych, recenzji, komentarzy i wzmianek. I po prostu nie jest fizycznie możliwe badanie i przetwarzanie wszystkiego ręcznie.

To znaczy, możesz spróbować, ale nie sądzę, żeby było warto!

11. Zapewnij szybkie odpowiedzi

Zarządzaj reputacją marki w Internecie wskazówka nr 11: spróbuj odpowiedzieć w mniej niż 48 godzin

Kolejnym z naszych wskazówek jest poświęcenie wystarczającej ilości czasu na szybkie odpowiadanie na komentarze i recenzje. Jeśli planujesz odpowiedzieć na komentarz 2 tygodnie później, nie zawracaj sobie głowy odpowiadaniem.

W dzisiejszych czasach użytkownicy stali się naprawdę szybkimi konsumentami praktycznie wszystkiego. Mogą więc zostawić gorący komentarz lub recenzję i zapomnieć o tym następnego dnia. Zbyt późna odpowiedź prawdopodobnie będzie miała raczej negatywny skutek niż pozytywny.

Nie musisz sprawdzać wszystkiego co 5 minut, aby odpowiedzieć tego samego dnia. Spróbuj jednak odpowiedzieć w ciągu następnych 48 godzin po tym, jak użytkownik zostawi komentarz.

12. Google moja Firma

I wreszcie, jeśli chcesz skutecznie zarządzać reputacją marki w Internecie, musisz dobrze śledzić swoje konto Google moja Firma.

Jest to wiarygodne i bardzo konsultowane źródło, szczególnie ważne dla lokalnych firm, takich jak bary, restauracje, sklepy, hotele itp. W końcu jest to jedno z pierwszych miejsc, które użytkownicy sprawdzą podczas wyszukiwania informacji, takich jak na przykład do jedzenia.

Zarządzaj reputacją marki online wskazówka nr 12: Utwórz konto Google Moja Firma

Z tego powodu zarządzanie kontem Google moja Firma jest kluczem do utrzymania dobrej reputacji w Internecie. Odpowiadaj na wszystkie recenzje i komentarze, nawet jeśli są one negatywne, i postaraj się to zrobić w ciągu 1 lub 2 dni po tym, jak ktoś napisał recenzję.

I nie zapomnij wykorzystać tych informacji do ulepszania swoich produktów i usług. Informacje zwrotne od klientów to najlepsza opinia ze wszystkich! Jeśli nie masz jeszcze konta Google moja Firma, możesz kliknąć tutaj, aby uzyskać więcej informacji.

I to wszystko ode mnie, ludzie! Mam nadzieję, że spodobał Ci się mój artykuł o zarządzaniu reputacją marki w Internecie. Musisz regularnie monitorować wszystkie swoje kanały i upewnić się, że odpowiednio reagujesz na każdą informację zwrotną.

Do zobaczenia w następnym artykule! W międzyczasie zawsze możesz zostawić swoje pytania i wątpliwości w komentarzach poniżej. Z przyjemnością odpowiem! Ponadto, jeśli potrzebujesz pomocy w zakresie strategii zarządzania reputacją marki, możesz w dowolnym momencie wysłać mi e-mail na adres [email protected].

Którą ze strategii zarządzania reputacją marki w Internecie najbardziej Ci się podobało? Daj mi znać w komentarzach pod spodem!