11 consejos efectivos para administrar la reputación de marca en línea en 2022

A medida que el mundo se vuelve cada vez más digital y la información es más accesible que nunca, la gestión de la reputación de marca ha experimentado una evolución importante. Hoy, veremos algunas formas efectivas de administrar la reputación de la marca en línea en 2022.

Hoy en día, los clientes ya no comparten sus pensamientos y sentimientos sobre un determinado producto de boca en boca. Dejan reseñas en varios sitios web, comparten sus experiencias negativas (o positivas) en las redes sociales y miran videos de Youtube.

De hecho, incluso blogs y foros como Quora o Reddit están cambiando la forma en que los usuarios comparten información entre sí. Según INC Magazine, el 84 % de las personas confía en las reseñas en línea tanto como confiaría en una recomendación personal.

Habiendo dicho esto, queda claro que las empresas deben establecer un sólido proceso de gestión de la reputación para garantizar que mantienen satisfechos a los clientes. Y, por supuesto, en caso de que no lo sean, qué es lo que los hace infelices y qué se puede hacer al respecto. De esta manera, las empresas podrán reaccionar en consecuencia y a tiempo.

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Entonces, sin más preámbulos, aprovechemos los mejores consejos para administrar la reputación de la marca de manera efectiva en Internet:

1. Monitorea tus canales de redes sociales

Para administrar con éxito la reputación de la marca en línea, debe comenzar con un monitoreo regular de sus canales de redes sociales. Como las redes sociales hacen que sea tan fácil para las personas compartir sus pensamientos y opiniones, lo más probable es que vayan allí primero si necesitan desahogarse.

Por este motivo, asegúrese de comprobar periódicamente:

• Comentarios de publicaciones: ¿qué dice la gente en tus publicaciones orgánicas? Presta especial atención a las publicaciones de carácter más comercial. Si las personas no están satisfechas con su producto o servicio, lo más probable es que lo compartan en una publicación comercial en lugar de una basada en el contenido.
• Hashtags relevantes : verifique los hashtags que usa regularmente o que son relevantes para su negocio. Intente encontrar e identificar hashtags que incluyan el nombre de su empresa para ver si alguien no los usó para compartir comentarios negativos con la multitud.
• Reacciones : según el canal, algunas reacciones pueden ser un excelente indicador de la reputación de su marca. Por ejemplo, LinkedIn no tiene reacciones negativas en las publicaciones, pero Facebook te permite expresarte si estás triste o enojado:

Administre la reputación de la marca en línea, consejo n.º 1: preste mucha atención a sus canales de redes sociales

Además, los canales sociales como Facebook tienen una sección para Reseñas, que es una mina de oro absoluta para comprender la reputación y el sentimiento de su marca. En esta sección, los usuarios pueden calificarte y compartir su opinión directamente contigo (y con otros usuarios):

También pueden indicar directamente si recomendarían la empresa o no.

Responder a tiempo a los comentarios negativos es crucial . Por esta razón, asegúrese de monitorear su actividad en las redes sociales al menos una o dos veces por semana. ¡Aunque todos los días sería mucho mejor!

Una vez que publique una publicación, realice un seguimiento diario de la actividad social que se está produciendo en ella durante al menos los próximos 3 días. De esta manera, te aseguras de que eres capaz de responder a tiempo mientras la publicación sigue siendo tendencia. Después de eso, puede reducir el seguimiento de esta publicación a medida que publica más y más recientes.

2. Monitorea tus anuncios pagados

El siguiente en nuestra lista de consejos para administrar la reputación de la marca en línea es monitorear sus anuncios pagados con frecuencia.

Debe monitorear la actividad en sus anuncios pagados de la misma manera que lo hace con las publicaciones orgánicas en las redes sociales. Una tendencia que he notado recientemente es que muchas personas compran, quedan insatisfechas, pero siguen adelante hasta que ven un nuevo anuncio de la marca.

Administre la reputación de la marca en línea, consejo n.º 2: recopile comentarios de sus anuncios pagados

Luego, recuerdan que no han quedado satisfechos con el producto. Y deja un comentario negativo o una reacción de enojo para compartir su experiencia.

Por esta razón, es muy importante monitorear sus campañas de redes sociales durante el tiempo que se ejecutan. Por supuesto, el punto es no obsesionarse con cada emoji enojado o comentario molesto. El punto es identificar los comentarios constructivos y ver cómo puede mejorar su producto, servicio al cliente, etc.

Después de todo, las empresas deben ser capaces de distinguir los comentarios constructivos que pueden ayudar a su negocio de las personas que simplemente no son razonables. Y confía en mí, ¡mucha gente se queja solo porque puede!

3. Identifique sitios web de reseñas independientes

La mayoría de las industrias y sectores tienen sitios web independientes y de buena reputación que se dedican exclusivamente a revisar productos y servicios. También son otra mina de oro para obtener una visión general del sentimiento de su marca y recopilar comentarios para administrar la reputación de la marca con éxito.

Tómese un tiempo para investigar e identificar sitios web que proporcionen información valiosa para su negocio. Luego, supervíselos regularmente, por ejemplo , una vez al mes o cada dos semanas. Algunos ejemplos incluyen:

• Capterra para herramientas y negocios dentro de la industria del software;
• Consumer Reports para revisiones y calificaciones de productos;
• PC Magazine para productos de hardware y dispositivos electrónicos;

¡Y así! Por supuesto, estos sitios web no tienen por qué estar dedicados exclusivamente a reseñas. Hay sitios web que hacen esto mientras ofrecen otras fuentes de contenido también. Sin embargo, el punto es encontrar una fuente confiable que recopile opiniones y calificaciones de los usuarios .

Es aún mejor si tienen una herramienta para comparaciones directas, por ejemplo Capterra.

Administre la reputación de la marca en línea, consejo n.º 3: vea lo que la gente dice en las reseñas independientes

Capterra me permite seleccionar las empresas que quiero comparar. En este caso, las herramientas de Customer Relationship Management de Hubspot (enlace de afiliado) vs Salesforce.

Y recuerda; Los sitios web independientes deben monitorearse, pero no abordarse directamente.

4. Solicite comentarios directamente de los clientes

Otro paso importante para administrar la reputación de la marca en línea de manera efectiva es solicitar de manera proactiva reseñas y comentarios de sus clientes. Recuerda, el feedback que recibes no es solo para atraer a otros clientes potenciales, sino también para tu desarrollo como empresa.

No seas una de esas empresas que solo se preocupan por obtener algunas reseñas positivas solo para poder publicarlas en su sitio web. Debes preocuparte por los comentarios positivos, pero los comentarios negativos constructivos a veces son incluso más importantes. ¿Por qué?

Gestione la reputación de la marca en línea #4: Manténgase en comunicación directa con sus clientes

Porque nadie puede ayudarte a mejorar tus productos y servicios mejor que tus clientes actuales. Hay dos formas de obtener opiniones reales de sus clientes:

• Ofrezca incentivos en línea , como cupones y códigos de descuento por cantidades económicas.
• Incentivos en la tienda : por ejemplo, McDonalds le ofrece una hamburguesa gratis si completa su encuesta.

Por supuesto, si está trabajando en un nivel más personal con sus clientes, también puede pedirles directamente una revisión o comentarios. Este puede ser el caso de las empresas en la industria B2B.

5. La planificación es clave

Administre la reputación de la marca en línea, consejo n.° 5: prepare las respuestas a las preguntas comunes con anticipación

Cuando se trata de una gestión eficaz de la reputación de la marca, es fundamental planificar las respuestas con antelación . Debe estar preparado para responder a los comentarios negativos sin perder demasiado tiempo. De lo contrario, los usuarios podrían sentirse aún más descontentos con su negocio y su servicio al cliente.

Hay algunas cosas que puede hacer para planificar con anticipación:

• Recoge tus comentarios negativos y divídelos en secciones con los casos más comunes;
• Tenga una sesión de lluvia de ideas con su equipo y/o especialistas en comunicación;
• Discutir las respuestas más precisas y adecuadas a cada caso particular;
• Anótelos con anticipación en una plantilla de respuesta para que pueda acceder a ellos rápidamente;

Solo para aclarar las cosas, no estoy diciendo que deba copiar y pegar respuestas de plantilla para cada usuario que le deje comentarios. Por favor, no hagas eso. No solo es poco profesional, sino que hará que el usuario sienta que no lo estás tomando en serio.

Sin embargo, tener plantillas en las que puede trabajar y personalizar para cada usuario definitivamente puede ahorrarle tiempo y esfuerzo. No olvides la parte de personalización; sus usuarios lo apreciarán mucho.

6. El servicio al cliente como ventaja competitiva

Administre la reputación de la marca en línea, consejo n.° 6: concéntrese en brindar un servicio al cliente excepcional

Mi siguiente consejo para gestionar la reputación de marca en Internet es transformar tu servicio de atención al cliente en una ventaja competitiva.

En otras palabras, ofrezca un servicio al cliente tan sorprendente y sobresaliente que incluso si sus usuarios dejan comentarios negativos, saben que pueden contar con usted para solucionarlo. Lo que también hará que los clientes potenciales que vean estas reseñas y sus respuestas estén más relajados y animados a probar su producto.

De hecho, si ofrece un excelente servicio al cliente, sus usuarios actuales intentarán solucionar el problema con usted primero. Antes de desahogarse en un sitio web o en un canal de redes sociales. Porque saben que les prestarás atención y no necesitan quejarse públicamente para llamar tu atención.

Un gran ejemplo para esto WordPress.com, una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente . Cada vez que no estaba satisfecho con algo, hablaba directamente con ellos y pasaron suficiente tiempo conmigo hasta que se solucionó el problema. También responden de inmediato y ofrecen una ayuda extremadamente valiosa.

Como consecuencia, naturalmente nunca me quejé de un problema con ellos en ninguna parte.

7. Sé honesto y transparente

Administre la reputación de la marca en línea, consejo n.º 7: Sea siempre honesto y auténtico con sus valores

Y, por supuesto, una de las mejores formas de administrar la reputación de la marca en línea es mantenerla real con sus clientes: ellos lo apreciarán.

Sea siempre auténtico y transparente cuando maneje críticas negativas. Después de todo, la gestión de la reputación de la marca no se trata de demostrar que su empresa es perfecta y que nunca comete errores. De lo contrario; Los problemas sucederán incluso para los mejores.

Ahora bien, no me gusta mucho la afirmación de que “el cliente siempre tiene la razón”. Sin embargo, creo que deberías tratar de evitar entrar en la mentalidad de responder a los problemas con excusas. En su lugar, responda reconociendo el problema y proporcionando los próximos pasos para su solución.

Por ejemplo, si alguien se queja de un problema técnico, agradézcale los comentarios y responda diciendo que su equipo lo está investigando. Si se trata de un problema temporal, incluso puede ir un paso más allá y responder nuevamente cuando se resuelva el problema para informarle.

Por supuesto, si el problema es personal, también puedes decirle que te envíe un mensaje a través de Facebook o por correo electrónico para que lo investiguen juntos.

8. Establece una buena comunicación

Administre la reputación de la marca en línea, consejo n.° 8: Facilite que los clientes se comuniquen con usted

La comunicación es uno de los aspectos más importantes en prácticamente cualquier situación de la vida, y esto incluye la forma en que gestionas la reputación de marca online. Asegúrese de que los usuarios y clientes puedan llegar a usted a través de tantas formas y canales como sea posible.

Deben poder comunicarse con usted lo más rápido y fácil posible. A través de chatbots en su sitio web, por teléfono, a través de canales sociales (asegúrese de responder rápido), por correo electrónico.

Si el usuario siente que puede comunicarse con usted fácilmente, no solo mejorará la reputación de su marca, sino que también reducirá los comentarios negativos.

9. Escribe un blog

Administre la reputación de la marca en línea #9: Los blogs son una excelente manera de llegar a su audiencia

Otro consejo para gestionar la reputación de la marca de forma eficaz son los blogs. ¡Sí, así es!

Escribir publicaciones de blog ricas en contenido y optimizadas para los motores de búsqueda es una manera increíble de aumentar el conocimiento de la marca y construir su reputación en línea. Puede ayudarlo a desarrollar experiencia, autoridad y confiabilidad.

Además, abres otro canal para que tu audiencia se ponga en contacto contigo. Y por supuesto, para dejarles comentarios constructivos. Pueden dejar comentarios debajo de las publicaciones de su blog y ayudarlo a ganar más puntos de reputación en Google y también frente a otros lectores.

Y por último, pero no menos importante, los blogs pueden ayudarlo a clasificar su marca . De esta forma, cuando los usuarios escriban el nombre de su empresa para buscar sus productos, aparecerá contenido relevante en Google. No solo tu sitio web, sino también otros contenidos que estás generando. En lugar de reseñas, opiniones de sitios web independientes.

10. Usa las herramientas adecuadas

Hay muchas herramientas de marketing pagas y gratuitas que pueden ayudarlo a administrar la reputación de la marca con éxito. Algunos de los más populares y útiles incluyen:

• Alertas de Google: esta herramienta le permite configurar una alerta para una palabra clave específica. Por ejemplo, puede configurar una alerta para el nombre de su propia empresa. De esta forma, cuando alguien mencione tu marca, Google te enviará alertas para que puedas detectar este contenido rápidamente.

Consejo de gestión de reputación de marca n.° 10: equípese con las herramientas adecuadas

• Buffer: Buffer es una herramienta de redes sociales que le permite construir su audiencia y hacer crecer su marca en los canales de redes sociales más populares. Con esta plataforma, puede crear y publicar contenido fácilmente, y también monitorear el compromiso y la interacción de los usuarios con él.
• Web similar: esta plataforma ofrece soluciones de inteligencia de marketing para que pueda descubrir tendencias a medida que ocurren. También lo ayuda a comparar su mercado y analizar el comportamiento de la audiencia, lo cual es excelente para una gestión eficaz de la reputación de la marca.
• Semrush: otra plataforma que puede ayudarlo a construir y monitorear la visibilidad de su marca es Semrush. Brinda a los clientes una variedad de herramientas para análisis de tráfico, exploración de mercado, monitoreo de marca, investigación de temas y seguimiento de publicaciones. Es decir, todo lo que necesitas para no perder de vista a tu audiencia y detectar lo que dice. (enlace de afiliado).
• Mención: otra gran herramienta para monitorear su marca en línea es Mención. Le permite señalar y detectar conversaciones importantes, visualizar datos y generar informes automatizados.

¡Cuando se trata de la gestión de la reputación de tu marca en línea, las herramientas son definitivamente tu mejor aliado! Después de todo, no podemos monitorear todo manualmente. Google tiene una enorme base de datos de millones de sitios web, reseñas, comentarios y menciones. Y simplemente no es físicamente posible investigar y procesar todo manualmente.

Quiero decir, puedes intentarlo, ¡pero no creo que valga la pena!

11. Brinda respuestas rápidas

Administre la reputación de la marca en línea, consejo n.º 11: trate de responder en menos de 48 horas

El siguiente de nuestra lista de consejos es dedicar suficiente tiempo para responder a los comentarios y reseñas rápidamente. Si planea responder a un comentario 2 semanas después, no se moleste en responder.

Hoy en día, los usuarios se han convertido en consumidores muy rápidos de prácticamente todo. Por lo tanto, es posible que dejen un comentario o reseña acalorados y se olviden al día siguiente. Responder demasiado tarde probablemente tendrá un efecto más negativo que positivo.

No tienes que revisar todo cada 5 minutos para responder en el mismo día. Sin embargo, intenta responder dentro de las próximas 48 horas después de que el usuario haya dejado un comentario.

12. Google mi negocio

Y por último, pero no menos importante, si desea administrar la reputación de la marca en línea de manera efectiva, debe realizar un buen seguimiento de su cuenta de Google my Business.

Es una fuente autorizada y muy consultada, y es especialmente importante para negocios locales como bares, restaurantes, tiendas, hoteles, etc. Después de todo, es uno de los primeros lugares que los usuarios consultarán cuando busquen información como dónde para comer, por ejemplo.

Administre la reputación de la marca en línea, sugerencia n.º 12: cree una cuenta de Google My Business

Por este motivo, gestionar tu cuenta de Google my Business es clave para mantener una buena reputación online. Responda a todas las reseñas y comentarios, incluso si son negativos, e intente hacerlo dentro de 1 o 2 días después de que alguien haya dejado una reseña.

Y no olvide utilizar esta información para mejorar sus productos y servicios. ¡Los comentarios de los clientes son los mejores comentarios de todos! Si aún no tiene una cuenta de Google my Business, puede hacer clic aquí para obtener más información.

¡Y eso fue todo de mi parte, amigos! Espero que te haya gustado mi artículo sobre cómo gestionar la reputación de marca online. Debe monitorear todos sus canales regularmente y asegurarse de que está respondiendo adecuadamente a cada comentario.

¡Espero verte en el próximo artículo! Mientras tanto, siempre puedes dejar tus preguntas y dudas en los comentarios a continuación. ¡Estaré más que feliz de responderte! Además, si necesita ayuda con su estrategia de gestión de reputación de marca, puede enviarme un correo electrónico a [email protected] en cualquier momento.

¿Cuál de las estrategias para gestionar la reputación de marca online te ha gustado más? ¡Déjame saber abajo en los comentarios!