Как превратить нерешительных клиентов в лояльных и довольных клиентов

Неопределившиеся клиенты могут сильно затруднить разработку эффективных маркетинговых стратегий лояльности клиентов. Вы, вероятно, не раз сталкивались с такими клиентами, и как бы вы ни старались, вам никогда не удавалось заставить их совершить покупку.

Это относительно нормально, но есть разные способы вывести их из этого состояния сомнений, чтобы они доверяли вашему бренду и становились счастливыми клиентами . В этой статье мы рассмотрим, что они из себя представляют.

Кто такие нерешительные клиенты?

Каждый из нас колеблется, когда дело доходит до покупки. Мы можем не полностью доверять продавцам, продукту, бренду или услуге. Однако нерешительные клиенты — это те, кто, несмотря на интерес к продукту или услуге, регулярно колеблется и откладывает решение о покупке на неопределенный срок.

Хотя нерешительные клиенты, как правило, более колеблются в отношении своих покупок, когда они совершаются лично (поскольку существует большее взаимодействие и напряжение), этот тип потребителей также присутствует в онлайн-продажах. Поэтому, если вы занимаетесь электронной коммерцией или продаете через маркетплейсы, вам полезно знать характеристики нерешительных клиентов и как с ними бороться.

Наиболее распространенные характеристики нерешительных клиентов

Существуют разные профили нерешительных клиентов, но вот некоторые общие элементы, которые определяют их и могут помочь вам идентифицировать их:

• Они задают очень конкретные вопросы: обычно они задают очень конкретные вопросы, а не говорят типичное «Я хотел бы, чтобы вы рассказали мне немного о продукте/услуге X».
• Им нужно время и пространство, чтобы принять решение: они не дадут вам немедленного ответа о том, хотят ли они сделать покупку или нет. Они предпочитают спокойно оценивать ситуацию и принимать решение, когда уверены на 100%.
• Они не высказывают своего мнения: хотя они внимательно слушают все, что вы им рассказываете о продукте или услуге, они никогда не скажут вам прямое мнение.

Как мы уже упоминали, нерешительных клиентов можно найти и в цифровой среде. Характеристики, определяющие их, следующие:

• Высокий процент отказа от корзины
• Повторные посещения одних и тех же страниц
• Регулярные посещения раздела часто задаваемых вопросов

Типы нерешительных клиентов

Если вы проанализируете личность нерешительных клиентов, вы можете разделить их на 4 разные группы в зависимости от того, как они действуют, и по причине их нерешительности. Для бренда очень полезно определить, с каким типом нерешительных клиентов вы имеете дело, чтобы знать, как с ними обращаться и как сделать их счастливыми клиентами.

1. Скептики

Этот тип нерешительного клиента часто недоверчиво общается с персоналом бренда, сомневаясь в качестве или эффективности того, что вы предлагаете. В этих случаях лучше всего предложить им бесплатную пробную версию или гарантию возврата денег, чтобы убедить их в том, что ваше предложение без риска.

Хотя большинство решений о покупке являются эмоциональными, этот тип клиентов также нуждается в удовлетворении своей рациональной стороны. Для этого вы должны сообщить им об исследованиях качества, которые демонстрируют эффективность того, что вы предлагаете, или показать им награды и признание, которые вы получили как бренд. Кроме того, истории успеха также могут быть отличным инструментом для привлечения этого типа потребителей.

2. Занят

Этот тип клиентов утверждает, что сейчас неподходящее время для совершения покупки или что у них нет времени. Использование стратегий дефицита и срочности может быть очень полезным, чтобы убедить их, например, включить обратный отсчет на вашем веб-сайте электронной коммерции или сообщить им, что у вас осталось всего несколько единиц интересующего их продукта.

Использование пояснительных видеороликов в вашем интернет-магазине может ускорить процесс продажи, а пользователь сможет лучше понять характеристики ваших товаров или услуг. Чат-боты также могут эффективно отвечать на частые вопросы и убеждать занятых пользователей совершить покупку.

3. Сравнительный

Для этого типа нерешительных клиентов характерно желание быть уверенным перед совершением покупки в том, что они получают лучший вариант на рынке по самой низкой цене. Они тратят много времени на анализ вашего предложения и сравнение его с конкурентами.

Чтобы привлечь их внимание, ясно объясните, что отличает вас от конкурентов, и продемонстрируйте свое превосходство. Узнайте, что делает вас уникальным. Опять же, как и в случае с занятым клиентом, очень хорошо работают стратегии дефицита и срочности.

4. Экономный

В этом случае вы имеете дело с покупателем, который всегда будет недоволен предлагаемой вами ценой, независимо от того, доступная она или нет. Покажите им прибыльность вашего предложения и заставьте их рассматривать его как инвестиции, а не как расходы — это стратегия, которая очень хорошо работает с этим типом нерешительных клиентов.

Советы по работе с неопределившимися клиентами

Мы уже видели, как работать с конкретными профилями неопределившихся клиентов. Тем не менее, есть некоторые стратегии, которые могут быть полезны для борьбы со всеми из них и с теми, кто не попадает в 4 категории, упомянутые выше. Опять же, важно различать физические продажи и продажи в электронной коммерции, поскольку поведение отличается в зависимости от типа метода покупки.

Физические продажи

При продажах в физических заведениях очень важны отношения, возникающие между покупателем и продавцом. Поэтому при работе с неопределившимися клиентами может очень помочь использование вашим персоналом некоторых из следующих советов:

• Предлагайте альтернативы: представлять нерешительным клиентам одно предложение — не лучший вариант, так как это окажет на них большее давление. Показывая им гибкие и разнообразные предложения, которые позволяют им выбирать в соответствии с их критериями, придаст им гораздо больше уверенности. Одна из лучших стратегий — представить им три предложения, которые различаются как по ценности, так и по характеристикам.
• Практикуйте активное слушание: выслушивание нерешительных клиентов является ключом к пониманию их нерешительности и решению вопросов, которые мешают им продолжать процесс покупки. Кроме того, активное слушание, при котором слушатель способен понять идеи и мысли говорящего, также заставит клиента почувствовать заботу и вызовет больше доверия.
• Отвечайте уверенно: если и есть что-то, что характеризует всех нерешительных клиентов, так это сомнения. Как бренд, вы должны уравновесить это, повысив их доверие. Отвечать на вопросы, которые они задают, с уверенностью и быть ясным в своем общении — один из лучших способов добиться этого.
• Избегайте доминирующих поз: не стоит оказывать слишком сильное давление, так как в итоге вы перегрузите потенциального клиента и добьетесь обратного эффекта. Как только вы объясните особенности продукта или услуги, дайте им время для принятия решения.

Цифровые продажи

Некоторые советы из предыдущего пункта также можно применить к вашей цифровой коммерции через службу поддержки клиентов. Тем не менее, вот несколько конкретных рекомендаций, как лучше работать с неопределившимися клиентами в электронной коммерции:

• Предложите человеческий совет: очень часто у клиентов, особенно у тех, кто не определился, возникают проблемы, особенно при покупке в Интернете. Поэтому важно, чтобы вы предлагали им персонализированную и гуманизированную помощь. Это не значит, что вам придется обойтись без чат-ботов, так как они очень полезны для решения часто задаваемых вопросов. Но важно, чтобы их всегда поддерживала команда обслуживания клиентов, состоящая из реальных людей. Одной из форм обслуживания клиентов, которую клиенты больше всего ценят, является прямой чат из-за удобства, которое он предлагает. Внедрите в свой бизнес!
• Создайте полноценный веб-сайт. Незаконченные веб-сайты печально известны нерешительностью клиентов, потому что им нужна четкая информация, которая поможет им принять решение. Мы рекомендуем вам иметь страницу вопросов и ответов, а также четкую политику доставки и возврата. Листы продуктов также чрезвычайно важны, так как они позволяют покупателю получить четкое представление об определенном продукте, несмотря на ограничения онлайн-покупок.
• Избегайте отказа от корзины: добавление товаров или услуг в корзину без завершения процесса покупки очень распространено среди нерешительных клиентов. К счастью, есть некоторые методы, которые могут помочь вам предотвратить это. Предлагая бесплатную доставку и возврат, принимая широкий выбор способов оплаты, упрощая процесс оформления заказа или разрешая оформление заказа без необходимости b Зарегистрированы несколько способов предотвратить рост количества отказов от корзины для этого типа клиентов. Вы также должны использовать стратегии автоматизации цифрового маркетинга, которые предупреждают потенциального клиента о том, что у него есть брошенная корзина.