Jak zmienić niezdecydowanych klientów w lojalnych i szczęśliwych klientów

Niezdecydowani klienci mogą naprawdę utrudnić tworzenie skutecznych strategii marketingowych na rzecz lojalności klientów. Prawdopodobnie spotkałeś się z tego typu klientami więcej niż raz i bez względu na to, jak bardzo się starałeś, nigdy nie zdołasz ich nakłonić do zakupu.

Jest to stosunkowo normalne, ale istnieją różne sposoby na wyciągnięcie ich z tego stanu wątpliwości, aby zaufali swojej marce i stali się szczęśliwymi klientami . W tym artykule przyjrzymy się, czym one są.

Kim są niezdecydowani klienci?

Każdy z nas waha się przed dokonaniem zakupu. Możemy nie całkowicie ufać sprzedawcom, produktowi, marce lub usłudze. Jednak niezdecydowani klienci to ci, którzy mimo zainteresowania produktem lub usługą regularnie wahają się i odkładają decyzję zakupową w nieskończoność.

Chociaż niezdecydowani klienci są bardziej niezdecydowani co do zakupów, gdy są dokonywane osobiście (ponieważ istnieje większa interakcja i napięcie), ten typ konsumenta jest również obecny w sprzedaży internetowej. Dlatego, jeśli prowadzisz e-commerce lub sprzedajesz za pośrednictwem platform handlowych, dobrze jest znać cechy niezdecydowanych klientów i wiedzieć, jak sobie z nimi radzić.

Najczęstsze cechy niezdecydowanych klientów

Istnieją różne profile niezdecydowanych klientów, ale oto kilka wspólnych elementów, które ich definiują i mogą pomóc w ich identyfikacji:

• Zadają bardzo konkretne pytania: Zwykle zadają bardzo konkretne pytania, zamiast typowego „chciałbym, abyś opowiedział mi trochę o produkcie/usłudze X”.
• Potrzebują czasu i przestrzeni, aby podjąć decyzję: nie udzielą Ci natychmiastowej odpowiedzi, czy chcą dokonać zakupu, czy nie. Wolą spokojnie ocenić sytuację i podjąć decyzję, gdy są w 100% pewni.
• Nie wyrażają swojej opinii: chociaż uważnie słuchają wszystkiego, co im mówisz o produkcie lub usłudze, nigdy nie wydadzą ci jednoznacznej opinii.

Jak wspomnieliśmy, niezdecydowanych klientów można spotkać również w środowisku cyfrowym. Cechy, które je definiują to:

• Wysoki współczynnik porzucania koszyka
• Powtarzające się wizyty na tych samych stronach
• Regularne wizyty w sekcji FAQ

Rodzaje niezdecydowanych klientów

Jeśli przeanalizujesz osobowość niezdecydowanych klientów, możesz pogrupować ich w 4 różne grupy według sposobu, w jaki się zachowują i przyczyny niezdecydowania. Jako marka, określenie, z jakim typem niezdecydowanego klienta masz do czynienia, będzie bardzo przydatne, aby wiedzieć, jak sobie z nim radzić i jak sprawić, by stał się szczęśliwym klientem.

1. Sceptycy

Ten rodzaj niezdecydowanego klienta często komunikuje się z personelem marki w sposób niedowierzający, wątpiąc w jakość lub wydajność tego, co oferujesz. W takich przypadkach najlepiej jest zaoferować im bezpłatną wersję próbną lub gwarancję zwrotu pieniędzy, aby zapewnić ich, że Twoja oferta jest wolna od ryzyka.

Chociaż większość decyzji zakupowych jest emocjonalna, tego typu klient potrzebuje również zaspokojenia swojej racjonalnej strony. Aby to zrobić, powinieneś poinformować ich o badaniach jakości, które pokazują skuteczność tego, co oferujesz lub pokazać im nagrody i wyróżnienia, które zdobyłeś jako marka. Ponadto historie sukcesu mogą być również doskonałym narzędziem do przyciągnięcia tego typu konsumentów.

2. Zajęty

Ten typ klienta twierdzi, że nie jest to odpowiedni moment na dokonanie zakupu lub że nie ma czasu. Stosowanie strategii niedoboru i pilności może być bardzo przydatne, aby ich przekonać, na przykład dodając odliczanie w witrynie e-commerce lub informując, że pozostało tylko kilka jednostek produktu, którym są zainteresowani.

Korzystanie z filmów objaśniających w Twoim sklepie internetowym może przyspieszyć proces sprzedaży, a użytkownik może lepiej zrozumieć charakterystykę Twoich produktów lub usług. Chatboty potrafią też w skuteczny sposób odpowiadać na częste pytania i przekonać zapracowanych użytkowników do zakupu.

3. Porównawczy

Ten typ niezdecydowanego klienta charakteryzuje się tym, że przed dokonaniem zakupu chce mieć pewność, że otrzymuje najlepszą opcję na rynku w najniższej cenie. Spędzają dużo czasu analizując Twoją ofertę i porównując ją z konkurencją.

Aby przyciągnąć ich uwagę, jasno określ, co odróżnia Cię od konkurencji i zademonstruj swoją wyższość. Dowiedz się, co sprawia, że ​​jesteś wyjątkowy. Ponownie, podobnie jak w przypadku zapracowanego klienta, stosowanie strategii niedoboru i pilności będzie działać bardzo dobrze.

4. Oszczędny

W tym przypadku masz do czynienia z klientem, który zawsze będzie niezadowolony z oferowanej przez Ciebie ceny, niezależnie od tego, czy jest ona przystępna czy nie. Pokazanie im opłacalności swojej oferty i sprawienie, by postrzegali ją jako inwestycję, a nie jako wydatek, to strategia, która bardzo dobrze sprawdza się w przypadku tego typu niezdecydowanych klientów.

Wskazówki dotyczące postępowania z niezdecydowanymi klientami

Widzieliśmy już, jak radzić sobie z konkretnymi profilami niezdecydowanych klientów. Istnieją jednak pewne strategie, które mogą być przydatne w radzeniu sobie z nimi wszystkimi oraz z tymi, którzy nie należą do 4 wymienionych powyżej kategorii. Ponownie, ważne jest rozróżnienie między sprzedażą fizyczną a sprzedażą e-commerce, ponieważ zachowania różnią się w zależności od rodzaju metody zakupu.

Sprzedaż fizyczna

Przy sprzedaży dokonywanej w fizycznych placówkach bardzo ważna jest relacja generowana między klientem a sprzedawcą. Dlatego w przypadku niezdecydowanych klientów bardzo pomocne może być wdrożenie przez pracowników niektórych z poniższych wskazówek:

• Zaoferuj alternatywy: przedstawienie niezdecydowanym klientom jednej propozycji nie jest najlepszą opcją, ponieważ będzie wywierać na nich większą presję. Pokazywanie im elastycznych i zróżnicowanych ofert, które pozwalają im wybierać według własnych kryteriów, doda im znacznie większej pewności siebie. Jedną z najlepszych strategii jest przedstawienie im trzech propozycji, które różnią się zarówno wartością, jak i cechami.
• Ćwicz aktywne słuchanie: słuchanie niezdecydowanych klientów jest kluczem do zrozumienia, gdzie leży ich niezdecydowanie i rozwiązania pytań, które uniemożliwiają im kontynuowanie procesu zakupowego. Ponadto aktywne słuchanie, w którym słuchacz jest w stanie zrozumieć pomysły i myśli mówcy, również sprawi, że klient poczuje się zaopiekowany i wzbudzi większe zaufanie.
• Odpowiadaj z pewnością: jeśli jest coś, co charakteryzuje wszystkich niezdecydowanych klientów, to jest to wątpliwość. Jako marka musisz to zrównoważyć, zwiększając ich pewność siebie. Odpowiadanie na pytania, które zadają z pewnością siebie i klarowność w komunikacji, jest jednym z najlepszych sposobów, aby to osiągnąć.
• Unikaj dominujących pozycji: nie należy wywierać zbyt dużej presji, ponieważ w efekcie przytłoczysz potencjalnego klienta i osiągniesz odwrotny efekt. Kiedy wyjaśnisz cechy produktu lub usługi, daj im czas na podjęcie decyzji.

Sprzedaż cyfrowa

Niektóre wskazówki z poprzedniego punktu można również zastosować w handlu cyfrowym za pośrednictwem obsługi klienta. Oto kilka konkretnych zaleceń, aby lepiej radzić sobie z niezdecydowanymi klientami w e-commerce:

• Oferuj ludzkie porady: Bardzo często zdarza się, że klienci, zwłaszcza niezdecydowani, mają obawy, zwłaszcza podczas zakupów online. Dlatego ważne jest, abyś oferował im spersonalizowaną i humanizowaną pomoc. Nie oznacza to, że musisz obejść się bez chatbotów, ponieważ są one bardzo przydatne do rozwiązywania często zadawanych pytań. Ale ważne jest, aby zawsze były wspierane przez zespół obsługi klienta złożony z prawdziwych ludzi. Jedną z form obsługi klienta, którą klienci cenią najbardziej, jest bezpośredni czat, ze względu na wygodę, jaką oferuje. Wdroż to w swoim biznesie!
• Stwórz kompletną stronę internetową: Niekompletne strony internetowe są znane z tego, że mają niezdecydowanych klientów, ponieważ potrzebują jasnych informacji, aby pomóc im w podjęciu decyzji. Zalecamy założenie strony z pytaniami i odpowiedziami, a także przejrzyste zasady dotyczące wysyłki i zwrotów. Niezwykle ważne są również karty produktów, które pozwolą klientowi uzyskać jasne wyobrażenie o danym produkcie, pomimo ograniczeń zakupów online.
• Unikaj porzucania koszyka: Dodawanie produktów lub usług do koszyka bez zakończenia procesu zakupu jest bardzo powszechne wśród niezdecydowanych klientów. Na szczęście istnieje kilka technik, które mogą pomóc Ci temu zapobiec. Oferowanie bezpłatnej wysyłki i zwrotów, akceptowanie szerokiej gamy opcji płatności, upraszczanie procesu realizacji transakcji lub umożliwianie realizacji transakcji bez konieczności b Rejestracja to kilka sposobów na zapobieganie wzrostowi współczynnika porzucania koszyka u tego typu klientów. Powinieneś także wykorzystać strategie automatyzacji marketingu cyfrowego, które ostrzegają potencjalnego klienta, że ​​ma porzucony koszyk.