كيفية تحويل العملاء غير الحاسمين إلى عملاء مخلصين وسعيدين

يمكن للعملاء غير المترددين أن يجعلوا من الصعب حقًا صياغة استراتيجيات تسويق فعالة ولاء العملاء. من المحتمل أنك واجهت هذه الأنواع من العملاء في أكثر من مناسبة ، وبغض النظر عن مدى صعوبة المحاولة ، فلن تتمكن أبدًا من حثهم على الشراء.

من الطبيعي نسبيًا أن يحدث هذا ، ولكن هناك طرقًا مختلفة لإخراجهم من حالة الشك تلك لتثق بعلامتك التجارية وتصبح عملاء سعداء . في هذه المقالة ، سنراجع ما هي عليه.

من هم العملاء غير الحاسمين؟

كل واحد منا يتردد عندما يتعلق الأمر بالشراء. قد لا نثق تمامًا في البائعين أو المنتج أو العلامة التجارية أو الخدمة. ومع ذلك ، فإن العملاء غير الحاسمين هم أولئك الذين ، على الرغم من اهتمامهم بمنتج أو خدمة ، يترددون بانتظام ويؤجلون قرارات الشراء الخاصة بهم إلى أجل غير مسمى.

على الرغم من أن العملاء غير الحازمين يميلون إلى أن يكونوا أكثر ترددًا بشأن مشترياتهم عندما يتم إجراؤها شخصيًا (نظرًا لوجود تفاعل وتوتر أكبر) ، فإن هذا النوع من المستهلكين موجود أيضًا في المبيعات عبر الإنترنت. لذلك ، إذا كان لديك تجارة إلكترونية أو تبيع من خلال الأسواق ، فمن المفيد لك أن تعرف خصائص العملاء غير الحاسمين وكيفية التعامل معهم.

الخصائص الأكثر شيوعًا للعملاء غير الحاسمين

هناك ملفات تعريف مختلفة للعملاء غير الحاسمين ، ولكن إليك بعض العناصر المشتركة التي تحددها ويمكن أن تساعدك في التعرف عليها:

• يسألون أسئلة محددة للغاية: عادة ما يسألون أسئلة محددة للغاية بدلاً من قول "أود منك أن تخبرني قليلاً عن منتج / خدمة X".
• إنهم يحتاجون إلى وقت ومساحة لاتخاذ قرارهم: لن يعطوك إجابة فورية حول ما إذا كانوا يريدون الشراء أم لا. إنهم يفضلون تقييم الموقف بهدوء واتخاذ القرار عندما يكونون متأكدين بنسبة 100٪.
• إنهم لا يعطون رأيهم: على الرغم من أنهم يستمعون بعناية لكل ما تخبرهم به عن المنتج أو الخدمة ، إلا أنهم لن يعطوك رأيًا صريحًا أبدًا.

كما ذكرنا ، يمكن أيضًا العثور على عملاء غير حاسمين في البيئة الرقمية. الخصائص التي تحددها هي:

• ارتفاع معدل التخلي عن سلة التسوق
• زيارات متكررة لنفس الصفحات
• زيارات منتظمة إلى قسم الأسئلة الشائعة

أنواع العملاء غير الحاسمة

إذا قمت بتحليل شخصية العملاء المترددين ، يمكنك تجميعهم في 4 مجموعات مختلفة وفقًا للطريقة التي يتصرفون بها وسبب ترددهم. كعلامة تجارية ، سيكون تحديد نوع العميل غير الحاسم الذي تتعامل معه مفيدًا جدًا لمعرفة كيفية التعامل معهم وكيفية جعلهم يصبحون عملاءً سعداء.

1. المشككون

غالبًا ما يتواصل هذا النوع من العملاء المترددين مع موظفي العلامة التجارية بطريقة لا تصدق ، ويشككون في جودة أو أداء ما تقدمه. في هذه الحالات ، يكون أفضل ما يمكنك فعله هو تقديم نسخة تجريبية مجانية لهم أو ضمان استرداد الأموال لطمأنتهم بأن عرضك خالي من المخاطر.

على الرغم من أن معظم قرارات الشراء عاطفية ، إلا أن هذا النوع من العملاء يحتاج أيضًا إلى إرضاء جانبهم العقلاني. للقيام بذلك ، يجب عليك إبلاغهم بدراسات الجودة التي توضح فعالية ما تقدمه أو تُظهر لهم الجوائز والشهادات التي حصلت عليها كعلامة تجارية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تكون قصص النجاح أيضًا أداة رائعة لجذب هذا النوع من المستهلكين.

2. مشغول

يدعي هذا النوع من العملاء أنه ليس الوقت المناسب لإجراء عملية شراء أو أنه ليس لديهم الوقت. يمكن أن يكون استخدام استراتيجيات الندرة والإلحاح مفيدًا جدًا لإقناعهم ، مثل تضمين العد التنازلي على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك أو إخبارهم أن لديك فقط وحدات قليلة متبقية من المنتج الذي يهتمون به.

يمكن أن يؤدي استخدام مقاطع الفيديو التوضيحية في متجرك عبر الإنترنت إلى تسريع عملية البيع ويمكن للمستخدم فهم خصائص منتجاتك أو خدماتك بشكل أفضل. يمكن لروبوتات الدردشة أيضًا الإجابة على الأسئلة المتكررة بطريقة فعالة وإقناع المستخدمين المشغولين بإجراء عملية شراء.

3. المقارنة

يتميز هذا النوع من العملاء المترددين بالرغبة في التأكد قبل الشراء من أنهم يحصلون على الخيار الأفضل في السوق بأقل سعر. يقضون الكثير من الوقت في تحليل عرضك ومقارنته بمنافسيك.

لجذب انتباههم ، كن واضحًا بشأن ما يميزك عن منافسيك وأظهر تفوقك. اكتشف ماذا يجعلك فريدا. مرة أخرى ، كما هو الحال مع العميل المشغول ، فإن استخدام استراتيجيات الندرة والإلحاح سيعمل بشكل جيد للغاية.

4. مقتصد

في هذه الحالة ، أنت تتعامل مع عميل سيكون دائمًا غير راضٍ عن السعر الذي تقدمه ، بغض النظر عما إذا كان سعره معقولاً أم لا. إن إظهار ربحية عرضك وجعلهم يرونه استثمارًا وليس مصروفًا هو استراتيجية تعمل جيدًا مع هذا النوع من العملاء المترددين.

نصائح للتعامل مع العملاء المترددين

لقد رأينا بالفعل كيفية التعامل مع ملفات تعريف محددة للعملاء المترددين. ومع ذلك ، هناك بعض الاستراتيجيات التي يمكن أن تكون مفيدة للتعامل معها جميعًا ومع أولئك الذين لا يقعون في الفئات الأربع المذكورة أعلاه. مرة أخرى ، من المهم التفريق بين المبيعات المادية ومبيعات التجارة الإلكترونية ، حيث تختلف السلوكيات اعتمادًا على نوع طريقة الشراء.

المبيعات المادية

مع المبيعات التي تتم في المؤسسات المادية ، فإن العلاقة التي تنشأ بين العميل ومندوب المبيعات مهمة للغاية. لذلك ، فإن قيام موظفيك بتنفيذ بعض النصائح التالية يمكن أن يكون مفيدًا للغاية عند التعامل مع العملاء المترددين:

• قدم بدائل: تقديم عرض واحد للعملاء غير الحاسمين ليس هو الخيار الأفضل ، لأنه سيزيد من الضغط عليهم. إن إظهار عروض مرنة ومتنوعة لهم تسمح لهم بالاختيار وفقًا لمعاييرهم ستمنحهم ثقة أكبر. تتمثل إحدى أفضل الاستراتيجيات في تقديم ثلاثة مقترحات تختلف من حيث القيمة والميزات.
• تدرب على الاستماع الفعال: الاستماع إلى العملاء المترددين هو المفتاح لفهم أين يكمن ترددهم وحل الأسئلة التي تمنعهم من الاستمرار في عملية الشراء. بالإضافة إلى ذلك ، فإن الاستماع الفعال ، والذي يكون المستمع قادرًا على فهم أفكار وأفكار المتحدث ، سيجعل العميل يشعر بالعناية به وسيولد المزيد من الثقة.
• رد بثقة: إذا كان هناك شيء واحد يميز جميع العملاء المترددين ، فهو شك. كعلامة تجارية ، يجب عليك موازنة ذلك من خلال زيادة ثقتهم. تعد الإجابة عن الأسئلة التي يطرحونها بثقة وأن تكون واضحًا في تواصلك من أفضل الطرق لتحقيق ذلك.
• تجنب المواقف المهيمنة: يجب ألا تمارس الكثير من الضغط ، حيث سينتهي بك الأمر إلى إرباك العميل المحتمل وتحقيق التأثير المعاكس. بمجرد شرح ميزات المنتج أو الخدمة ، امنحهم الوقت لاتخاذ قرار.

المبيعات الرقمية

يمكن أيضًا تطبيق بعض النصائح الواردة في النقطة السابقة على التجارة الرقمية الخاصة بك من خلال خدمة العملاء. ومع ذلك ، إليك بعض التوصيات المحددة للتعامل بشكل أفضل مع العملاء المترددين في التجارة الإلكترونية:

• تقديم المشورة البشرية: من الشائع جدًا أن يكون لدى العملاء مخاوف ، خاصة عند الشراء عبر الإنترنت ، خاصةً أولئك الذين لم يقرروا بعد. لذلك ، من المهم أن تقدم لهم مساعدة شخصية وإنسانية. هذا لا يعني أنه يجب عليك الاستغناء عن روبوتات المحادثة ، لأنها مفيدة جدًا في حل الأسئلة الشائعة. لكن من المهم أن يتم دعمهم دائمًا من قبل فريق خدمة عملاء مكون من أشخاص حقيقيين. تعد الدردشة المباشرة أحد أشكال خدمة العملاء التي يقدّرها العملاء أكثر من غيرها ، نظرًا لما توفره من راحة. قم بتطبيقه في عملك!
• إنشاء موقع ويب كامل: تشتهر مواقع الويب غير المكتملة بوجود عملاء غير حاسمين لأنهم يحتاجون إلى معلومات واضحة لمساعدتهم على اتخاذ القرار. نوصي بأن يكون لديك صفحة أسئلة وأجوبة ، بالإضافة إلى سياسة شحن وإرجاع واضحة. تعتبر أوراق المنتج أيضًا مهمة للغاية ، لأنها ستسمح للعميل بالحصول على فكرة واضحة عن منتج معين ، على الرغم من قيود التسوق عبر الإنترنت.
• تجنب التخلي عن سلة التسوق: تعد إضافة منتجات أو خدمات إلى سلة التسوق دون إكمال عملية الشراء أمرًا شائعًا جدًا بين العملاء غير الحاسمين. لحسن الحظ ، هناك بعض الأساليب التي يمكن أن تساعدك على منع حدوث ذلك. تقديم شحن وإرجاع مجاني ، أو قبول مجموعة متنوعة من خيارات الدفع ، أو تبسيط عملية الدفع ، أو السماح بالدفع دون الحاجة إلى ذلك البريد المسجل هو بعض الطرق لمنع ارتفاع معدل التخلي عن عربة التسوق مع هذا النوع من العملاء. يجب عليك أيضًا الاستفادة من استراتيجيات أتمتة التسويق الرقمي التي تنبه العميل المحتمل أن لديه عربة مهجورة.