วิธีเปลี่ยนลูกค้าที่ไม่แน่ใจให้เป็นลูกค้าที่ภักดีและมีความสุข

ลูกค้าที่ตัดสินใจไม่ได้อาจทำให้ยากต่อการสร้างกลยุทธ์การตลาดความภักดีของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ คุณอาจเคยเจอลูกค้าประเภทนี้มากกว่าหนึ่งครั้ง และไม่ว่าคุณจะพยายามมากแค่ไหน คุณก็ไม่มีทางทำให้พวกเขาซื้อได้

เป็นเรื่องปกติที่สิ่งนี้จะเกิดขึ้น แต่มีหลายวิธีในการทำให้พวกเขาหมดความสงสัยในการไว้วางใจแบรนด์ของคุณและกลายเป็น ลูกค้าที่มีความสุข ในบทความนี้ เราจะมาทบทวนกันว่าพวกเขาคืออะไร

ลูกค้าที่ไม่แน่ใจคืออะไร?

พวกเราทุกคนลังเลเมื่อต้องซื้อ เราอาจไม่สามารถไว้วางใจผู้ขาย ผลิตภัณฑ์ แบรนด์ หรือบริการได้อย่างสมบูรณ์ อย่างไรก็ตาม ลูกค้าที่ไม่แน่ใจคือลูกค้าที่แม้จะสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการ แต่มักลังเลและเลื่อนการตัดสินใจซื้อไปเรื่อย ๆ อย่างไม่มีกำหนด

แม้ว่าลูกค้าที่ไม่แน่ใจมักจะลังเลใจมากขึ้นเกี่ยวกับการซื้อของพวกเขาเมื่อพวกเขาทำด้วยตัวเอง (เนื่องจากมีปฏิสัมพันธ์และความตึงเครียดที่มากขึ้น) ผู้บริโภคประเภทนี้ก็มีอยู่ในการขายออนไลน์เช่นกัน ดังนั้น หากคุณมีอีคอมเมิร์ซหรือขายผ่านตลาดกลาง การรู้คุณลักษณะของลูกค้าที่ไม่แน่ใจและวิธีจัดการกับพวกเขาจึงเป็นประโยชน์สำหรับคุณ

ลักษณะทั่วไปของลูกค้าที่ไม่แน่ใจ

มีโปรไฟล์ที่แตกต่างกันของลูกค้าที่ไม่แน่ใจ แต่นี่คือองค์ประกอบทั่วไปบางส่วนที่กำหนดพวกเขาและสามารถช่วยคุณระบุได้:

• พวกเขาถามคำถามที่เจาะจงมาก: พวกเขามักจะถามคำถามที่เจาะจงมากกว่าพูดแบบทั่วไปว่า "ฉันต้องการให้คุณบอกฉันเล็กน้อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการ X"
• พวกเขาต้องการเวลาและพื้นที่ในการตัดสินใจ: พวกเขาจะไม่ให้คำตอบกับคุณในทันทีว่าพวกเขาต้องการซื้อหรือไม่ พวกเขาชอบที่จะประเมินสถานการณ์อย่างใจเย็นและตัดสินใจเมื่อมั่นใจ 100%
• พวกเขาไม่ให้ความเห็น: แม้ว่าพวกเขาจะฟังทุกสิ่งที่คุณบอกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการอย่างระมัดระวัง แต่พวกเขาจะไม่ให้ความเห็นอย่างตรงไปตรงมาแก่คุณ

ดังที่เราได้กล่าวไปแล้ว ลูกค้าที่ไม่แน่ใจยังสามารถพบได้ในสภาพแวดล้อมดิจิทัล ลักษณะที่กำหนดคือ:

• อัตราการละทิ้งรถเข็นสูง
• เข้าชมหน้าเดิมซ้ำๆ
• เยี่ยมชมส่วนคำถามที่พบบ่อยเป็นประจำ

ประเภทของลูกค้าที่ไม่แน่ใจ

หากคุณวิเคราะห์บุคลิกภาพของลูกค้าที่ไม่แน่ใจ คุณสามารถจัดกลุ่มพวกเขาออกเป็น 4 กลุ่มที่แตกต่างกันตามวิธีที่พวกเขากระทำและเหตุผลสำหรับการตัดสินใจของพวกเขา ในฐานะแบรนด์ การพิจารณาว่าคุณกำลังติดต่อกับลูกค้าประเภทใดจะมีประโยชน์มากในการรู้วิธีจัดการกับพวกเขาและวิธีทำให้พวกเขากลายเป็นลูกค้าที่มีความสุข

1. คลางแคลงใจ

ลูกค้าที่ไม่ตัดสินใจประเภทนี้มักจะสื่อสารกับพนักงานของแบรนด์ในลักษณะที่ไม่เชื่อสายตา สงสัยในคุณภาพหรือประสิทธิภาพของสิ่งที่คุณนำเสนอ ในกรณีเหล่านี้ สิ่งที่ดีที่สุดที่ควรทำคือเสนอให้ทดลองใช้ฟรีหรือรับประกันคืนเงินเพื่อให้มั่นใจว่าข้อเสนอของคุณไม่มีความเสี่ยง

แม้ว่าการตัดสินใจซื้อส่วนใหญ่จะเป็นเรื่องทางอารมณ์ แต่ลูกค้าประเภทนี้ก็จำเป็นต้องมีความพึงพอใจด้านเหตุผลด้วย ในการทำเช่นนี้ คุณควรแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับการศึกษาคุณภาพที่แสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของสิ่งที่คุณนำเสนอ หรือแสดงรางวัลและการยอมรับที่คุณได้รับในฐานะแบรนด์ นอกจากนี้ เรื่องราวความสำเร็จยังสามารถเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการดึงดูดผู้บริโภคประเภทนี้

2. ไม่ว่าง

ลูกค้าประเภทนี้อ้างว่าไม่ใช่เวลาที่เหมาะสมในการซื้อหรือไม่มีเวลา การใช้กลยุทธ์ความขาดแคลนและความเร่งด่วนจะมีประโยชน์มากในการโน้มน้าวใจพวกเขา เช่น การนับถอยหลังบนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณ หรือบอกพวกเขาว่าคุณมีสินค้าเหลือเพียงไม่กี่หน่วยที่พวกเขาสนใจ

การใช้วิดีโออธิบายในร้านค้าออนไลน์ของคุณสามารถเร่งกระบวนการขายและผู้ใช้สามารถเข้าใจลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ดียิ่งขึ้น Chatbots ยังสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยได้อย่างมีประสิทธิภาพและโน้มน้าวให้ผู้ใช้ที่มีงานยุ่งทำการซื้อ

3. เปรียบเทียบ

ลูกค้าที่ไม่เด็ดขาดประเภทนี้มีลักษณะที่ต้องการความมั่นใจก่อนตัดสินใจซื้อว่าพวกเขากำลังได้รับตัวเลือกที่ดีที่สุดในตลาดในราคาต่ำสุด พวกเขาใช้เวลามากในการวิเคราะห์ข้อเสนอของคุณและเปรียบเทียบกับคู่แข่งของคุณ

เพื่อให้ได้รับความสนใจจากพวกเขา ให้ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งและแสดงความเหนือกว่าของคุณ ค้นหาสิ่งที่ทำให้คุณไม่เหมือนใคร เช่นเดียวกับลูกค้าที่มีงานยุ่ง การใช้กลยุทธ์การขาดแคลนและความเร่งด่วนจะได้ผลดีมาก

4. ประหยัด

ในกรณีนี้ คุณกำลังติดต่อกับลูกค้าที่มักจะไม่พอใจกับราคาที่คุณเสนอ ไม่ว่าจะมีราคาไม่แพงหรือไม่ก็ตาม การแสดงความสามารถในการทำกำไรของข้อเสนอของคุณและทำให้พวกเขาเห็นว่าเป็นการลงทุนและไม่ใช่เป็นค่าใช้จ่ายเป็นกลยุทธ์ที่ทำงานได้ดีกับลูกค้าที่ยังไม่ได้ตัดสินใจประเภทนี้

เคล็ดลับในการจัดการกับลูกค้าที่ยังไม่ได้ตัดสินใจ

เราได้เห็นวิธีจัดการกับโปรไฟล์เฉพาะของลูกค้าที่ยังไม่ได้ตัดสินใจแล้ว อย่างไรก็ตาม มีกลยุทธ์บางอย่างที่อาจเป็นประโยชน์ในการจัดการกับกลยุทธ์ทั้งหมดและกับผู้ที่ไม่อยู่ใน 4 หมวดหมู่ที่กล่าวถึงข้างต้น อีกครั้ง สิ่งสำคัญคือต้องแยกความแตกต่างระหว่างการขายจริงและการขายอีคอมเมิร์ซ เนื่องจากพฤติกรรมจะแตกต่างกันไปตามประเภทของวิธีการซื้อ

การขายทางกายภาพ

ด้วยการขายในสถานประกอบการทางกายภาพ ความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้าและพนักงานขายมีความสำคัญมาก ดังนั้น การให้พนักงานของคุณใช้เคล็ดลับต่อไปนี้สามารถช่วยได้มากเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าที่ยังไม่ได้ตัดสินใจ:

• เสนอทางเลือกอื่น: การนำเสนอข้อเสนอเดียวแก่ลูกค้าที่ไม่แน่ใจในข้อเสนอเดียวไม่ใช่ทางเลือกที่ดีที่สุด เนื่องจากจะกดดันพวกเขามากขึ้น การแสดงข้อเสนอที่ยืดหยุ่นและหลากหลายเพื่อให้พวกเขาเลือกตามเกณฑ์ของพวกเขาจะทำให้พวกเขามีความมั่นใจมากขึ้น หนึ่งในกลยุทธ์ที่ดีที่สุดคือการนำเสนอข้อเสนอสามข้อที่แตกต่างกันทั้งในด้านคุณค่าและคุณลักษณะ
• ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น: การฟังลูกค้าที่ยังไม่ได้ตัดสินใจเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจว่าความไม่แน่ใจอยู่ที่ใด และการแก้ปัญหาที่ขัดขวางไม่ให้ลูกค้าดำเนินการซื้อต่อ นอกจากนี้ การฟังอย่างกระตือรือร้น ซึ่งผู้ฟังสามารถเข้าใจความคิดและความคิดของผู้พูดได้ จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลและจะสร้างความมั่นใจมากขึ้น
• ตอบกลับด้วยความมั่นใจ: หากมีสิ่งหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่แน่ใจทั้งหมดก็คือความสงสัย ในฐานะแบรนด์ คุณต้องถ่วงดุลด้วยการเพิ่มความมั่นใจของพวกเขา การตอบคำถามที่พวกเขาถามด้วยความมั่นใจและชัดเจนในการสื่อสารของคุณเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายนี้
• หลีกเลี่ยงท่าทางที่โดดเด่น: คุณไม่ควรออกแรงกดดันมากเกินไป เนื่องจากคุณจะจบลงด้วยการครอบงำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและบรรลุผลตรงกันข้าม เมื่อคุณอธิบายคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้ว ให้เวลาพวกเขาในการตัดสินใจ

การขายดิจิทัล

เคล็ดลับบางประการในข้อก่อนหน้านี้สามารถนำไปใช้กับการค้าดิจิทัลของคุณผ่านการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม ต่อไปนี้คือคำแนะนำเฉพาะบางประการเพื่อจัดการกับลูกค้าที่ยังไม่ได้ตัดสินใจในอีคอมเมิร์ซได้ดียิ่งขึ้น:

• เสนอคำแนะนำจากมนุษย์: เป็นเรื่องปกติมากที่ลูกค้าจะกังวลมากกว่านั้น โดยเฉพาะเมื่อซื้อทางออนไลน์ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่คุณจะต้องเสนอความช่วยเหลือส่วนบุคคลและตามมนุษยธรรมแก่พวกเขา นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณต้องทำโดยไม่มีแชทบอท เนื่องจากมันมีประโยชน์มากสำหรับการแก้ไขคำถามที่พบบ่อย แต่สิ่งสำคัญคือพวกเขาจะได้รับการสนับสนุนจากทีมบริการลูกค้าที่ประกอบด้วยคนจริงๆ เสมอ รูปแบบการบริการลูกค้ารูปแบบหนึ่งที่ลูกค้าให้ความสำคัญมากที่สุดคือการแชทโดยตรง เนื่องจากความสะดวกที่มีให้ นำไปใช้ในธุรกิจของคุณ!
• สร้างเว็บไซต์ที่สมบูรณ์: เว็บไซต์ ที่ไม่สมบูรณ์นั้นขึ้นชื่อว่ามีลูกค้าที่ไม่แน่ใจเพราะพวกเขาต้องการข้อมูลที่ชัดเจนเพื่อช่วยในการตัดสินใจ เราขอแนะนำให้คุณมีหน้าถาม & ตอบ รวมถึงนโยบายการจัดส่งและการคืนสินค้าที่ชัดเจน แผ่นข้อมูลผลิตภัณฑ์ก็มีความสำคัญอย่างยิ่งเช่นกัน เนื่องจากจะช่วยให้ลูกค้าได้รับแนวคิดที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บางอย่าง แม้ว่าจะมีข้อจำกัดในการซื้อสินค้าออนไลน์ก็ตาม
• หลีกเลี่ยงการละทิ้งรถเข็น: การเพิ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการลงในรถเข็นโดยไม่ทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์นั้นเป็นเรื่องปกติมากในหมู่ลูกค้าที่ไม่แน่ใจ โชคดีที่มีเทคนิคบางอย่างที่สามารถช่วยคุณป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ เสนอบริการจัดส่งและคืนสินค้าฟรี ยอมรับตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย ลดความซับซ้อนของขั้นตอนการชำระเงิน หรืออนุญาตให้ชำระเงินโดยไม่จำเป็นต้องชำระเงิน การลงทะเบียน e เป็นวิธีการป้องกันไม่ให้อัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณเพิ่มขึ้นกับลูกค้าประเภทนี้ คุณควรใช้ประโยชน์จากกลยุทธ์การตลาดอัตโนมัติแบบอัตโนมัติที่แจ้งเตือนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าว่าพวกเขามีรถเข็นที่ถูกละทิ้ง