Cum să transformi clienții indeciși în clienți loiali și fericiți

Clienții nehotărâți pot face cu adevărat dificilă elaborarea de strategii eficiente de marketing pentru fidelizarea clienților. Probabil ați întâlnit aceste tipuri de clienți de mai multe ori și, indiferent cât de mult ați încercat, nu i-ați putea determina niciodată să facă o achiziție.

Este relativ normal ca acest lucru să se întâmple, dar există diferite modalități de a-i scoate din acea stare de îndoială pentru a avea încredere în marca ta și a deveni clienți fericiți . În acest articol, vom revizui care sunt acestea.

Ce sunt clienții indeciși?

Toți ezităm când vine vorba de a face o achiziție. Este posibil să nu avem încredere completă în vânzători, produs, marcă sau serviciu. Cu toate acestea, clienții indeciși sunt cei care, în ciuda faptului că sunt interesați de un produs sau serviciu, ezită în mod regulat și își amână deciziile de cumpărare pe termen nelimitat.

Desi clientii indecisi tind sa fie mai ezitanti in privinta achizitiilor lor atunci cand sunt facute personal (intrucat exista interactiune si tensiune mai mare), acest tip de consumator este prezent si in vanzarile online. Prin urmare, dacă aveți un e-commerce sau vindeți prin intermediul piețelor, este benefic pentru dvs. să cunoașteți caracteristicile clienților indeciși și cum să le faceți față.

Cele mai comune caracteristici ale clienților indeciși

Există diferite profiluri ale clienților nehotărâți, dar iată câteva elemente comune care îi definesc și vă pot ajuta să le identificați:

• Ei pun întrebări foarte specifice: de obicei pun întrebări foarte specifice, mai degrabă decât să spună tipicul „Aș dori să-mi spui puțin despre produsul/serviciul X”.
• Au nevoie de timp și spațiu pentru a lua decizia: nu vă vor oferi un răspuns imediat dacă vor să facă achiziția sau nu. Preferă să evalueze situația cu calm și să ia decizia atunci când sunt 100% siguri.
• Ei nu își exprimă părerea: deși ascultă cu atenție tot ce le spui despre produs sau serviciu, nu îți vor da niciodată o părere clară.

După cum am menționat, clienții nehotărâți pot fi găsiți și în mediul digital. Caracteristicile care le definesc sunt:

• Rată mare de abandon al coșului
• Vizite repetate la aceleași pagini
• Vizite regulate la secțiunea Întrebări frecvente

Tipuri de clienți indeciși

Daca analizezi personalitatea clientilor indecisi ii poti grupa in 4 grupuri diferite in functie de modul in care actioneaza si motivul indeciziei lor. Ca brand, determinarea cu ce tip de client indecis cu care ai de-a face va fi foarte util pentru a sti cum sa tratezi cu ei si cum sa-i faci sa devina un client fericit.

1. Sceptici

Acest tip de client indecis comunică adesea cu personalul mărcii într-o manieră neîncrezătoare, punând la îndoială calitatea sau performanța a ceea ce oferiți. În aceste cazuri, cel mai bun lucru de făcut este să le oferiți o probă gratuită sau o garanție de rambursare a banilor pentru a-i asigura că oferta dvs. este fără riscuri.

Deși majoritatea deciziilor de cumpărare sunt emoționale, acest tip de client trebuie să aibă și latura rațională satisfăcută. Pentru a face acest lucru, ar trebui să-i informezi despre studii de calitate care să demonstreze eficiența a ceea ce oferi sau să le arăți premiile și recunoașterile pe care le-ai obținut ca marcă. În plus, poveștile de succes pot fi și un instrument excelent pentru a atrage acest tip de consumator.

2. Ocupat

Acest tip de client susține că nu este momentul potrivit pentru a face o achiziție sau că nu au timp. Folosirea strategiilor de raritate și urgență poate fi foarte utilă pentru a-i convinge, cum ar fi includerea unei numărătoare inversă pe site-ul dvs. de comerț electronic sau a le spune că mai aveți doar câteva unități din produsul de care sunt interesați.

Folosirea videoclipurilor explicative în magazinul dvs. online poate accelera procesul de vânzare, iar utilizatorul poate înțelege mai bine caracteristicile produselor sau serviciilor dvs. De asemenea, chatboții pot răspunde la întrebări frecvente într-un mod eficient și pot convinge utilizatorii ocupați să facă o achiziție.

3. Comparativ

Acest tip de client nehotărât se caracterizează prin dorința de a fi sigur înainte de a face achiziția că primește cea mai bună opțiune de pe piață la cel mai mic preț. Ei petrec mult timp analizând oferta dvs. și comparând-o cu concurența dvs.

Pentru a le atrage atenția, fiți clar ce vă diferențiază de concurență și demonstrați-vă superioritatea. Află ce te face unic. Din nou, ca și în cazul clientului ocupat, folosirea strategiilor de lipsă și urgență va funcționa foarte bine.

4. Economisitor

În acest caz, ai de-a face cu un client care va fi mereu nemulțumit de prețul pe care îl oferi, indiferent dacă este accesibil sau nu. Să le arăți rentabilitatea ofertei tale și să-i faci să o vadă ca pe o investiție și nu ca pe o cheltuială este o strategie care funcționează foarte bine cu acest tip de client indecis.

Sfaturi pentru a trata clienții nehotărâți

Am văzut deja cum să ne ocupăm de profilurile specifice ale clienților indeciși. Cu toate acestea, există câteva strategii care pot fi utile pentru a face față tuturor și celor care nu se încadrează în cele 4 categorii menționate mai sus. Din nou, este important să facem diferența între vânzările fizice și vânzările prin comerț electronic, deoarece comportamentele sunt diferite în funcție de tipul metodei de cumpărare.

Vânzări fizice

Cu vânzările efectuate în unități fizice, relația generată între client și vânzător este foarte importantă. Prin urmare, ca personalul dvs. să implementeze unele dintre următoarele sfaturi poate fi de mare ajutor atunci când aveți de-a face cu clienți indeciși:

• Oferiți alternative: prezentarea clienților nehotărâți cu o singură propunere nu este cea mai bună opțiune, deoarece va pune mai multă presiune asupra lor. Arătându-le oferte flexibile și variate care le permit să aleagă după criteriile lor le va oferi mult mai multă încredere. Una dintre cele mai bune strategii este de a le prezenta trei propuneri care variază atât ca valoare, cât și ca caracteristici.
• Practicați ascultarea activă: ascultarea clienților indeciși este cheia pentru a înțelege unde se află indecizia lor și pentru a rezolva întrebările care îi împiedică să continue procesul de cumpărare. În plus, ascultarea activă, în care ascultătorul este capabil să înțeleagă ideile și gândurile vorbitorului, va face și clientul să se simtă îngrijit și va genera mai multă încredere.
• Răspundeți cu încredere: dacă există un lucru care îi caracterizează pe toți clienții nehotărâți, acesta este îndoiala. Ca marcă, trebuie să contrabalanșezi asta prin creșterea încrederii acestora. Să răspunzi la întrebările pe care le pun cu încredere și să comunici clar este una dintre cele mai bune modalități de a realiza acest lucru.
• Evita posturile dominante: nu trebuie sa exerciti prea multa presiune, intrucat vei ajunge sa coplesesti potentialul client si sa obtii efectul opus. Odată ce explicați caracteristicile produsului sau serviciului, acordați-le timp să ia o decizie.

Vânzări digitale

Unele dintre sfaturile de la punctul anterior pot fi aplicate și comerțului dvs. digital prin serviciul pentru clienți. Cu toate acestea, iată câteva recomandări specifice pentru a trata mai bine clienții indeciși în comerțul electronic:

• Oferă sfaturi umane: Este foarte frecvent ca clienții, cu atât mai mult cei indeciși, să aibă preocupări, mai ales atunci când cumpără online. Prin urmare, este important să le oferiți asistență personalizată și umanizată. Asta nu înseamnă că trebuie să te descurci fără chatbot, deoarece sunt foarte folositori pentru rezolvarea întrebărilor frecvente. Dar este important ca aceștia să fie întotdeauna susținut de o echipă de servicii pentru clienți formată din oameni reali. Una dintre formele de serviciu pentru clienți pe care clienții le apreciază cel mai mult este chatul direct, datorită confortului pe care îl oferă. Implementează-l în afacerea ta!
• Creați un site web complet: site-urile web incomplete sunt renumite pentru că au clienți indecisi, deoarece au nevoie de informații clare care să îi ajute să ia o decizie. Vă recomandăm să aveți o pagină de întrebări și răspunsuri, precum și o politică clară de expediere și retur. Fișele de produs sunt, de asemenea, extrem de importante, deoarece vor permite clientului să își facă o idee clară despre un anumit produs, în ciuda limitărilor cumpărăturilor online.
• Evitați abandonarea coșului: adăugarea de produse sau servicii în coș fără a finaliza procesul de cumpărare este foarte frecventă în rândul clienților indeciși. Din fericire, există câteva tehnici care vă pot ajuta să preveniți acest lucru. Oferind transport gratuit și retururi, acceptând o mare varietate de opțiuni de plată, simplificând procesul de plată sau permițând efectuarea comenzii fără a fi nevoie să b Înregistrările sunt câteva modalități de a preveni creșterea ratei de abandon a coșului de cumpărături cu acest tip de client. De asemenea, ar trebui să utilizați strategiile de automatizare a marketingului digital care avertizează potențialul client că are un coș abandonat.