Kararsız Müşterileri Sadık ve Mutlu Müşterilere Dönüştürmenin Yolları

Kararsız müşteriler, etkili müşteri sadakati pazarlama stratejileri oluşturmayı gerçekten zorlaştırabilir. Muhtemelen bu tür müşterilerle birden fazla kez karşılaşmışsınızdır ve ne kadar uğraşırsanız uğraşın onları asla satın almaya ikna edemezsiniz.

Bunun olması nispeten normaldir, ancak markanıza güvenmek ve mutlu müşteriler olmak için onları bu şüphe durumundan çıkarmanın farklı yolları vardır. Bu yazıda bunların ne olduğunu inceleyeceğiz.

Kararsız Müşteriler Nelerdir?

İş satın alırken hepimiz tereddüt ederiz. Satıcılara, ürüne, markaya veya hizmete tam olarak güvenemeyebiliriz. Ancak kararsız müşteriler, bir ürün veya hizmetle ilgilenmelerine rağmen düzenli olarak tereddüt eden ve satın alma kararlarını süresiz olarak erteleyen müşterilerdir.

Kararsız müşteriler, satın alımları yüz yüze yapıldığında (daha fazla etkileşim ve gerilim olduğu için) daha tereddütlü olma eğiliminde olsalar da, bu tip tüketici online satışlarda da mevcuttur. Bu nedenle e-ticaret yapıyorsanız veya pazaryerleri üzerinden satış yapıyorsanız, kararsız müşterilerin özelliklerini ve bunlarla nasıl başa çıkacağınızı bilmenizde fayda var.

Kararsız Müşterilerin En Yaygın Özellikleri

Kararsız müşterilerin farklı profilleri vardır, ancak bunları tanımlayan ve tanımlamanıza yardımcı olabilecek bazı ortak unsurlar şunlardır:

• Çok özel sorular sorarlar: Tipik "Bana X ürünü/hizmetinden biraz bahsetmenizi istiyorum" demek yerine genellikle çok özel sorular sorarlar.
• Kararlarını vermek için zamana ve alana ihtiyaçları var: Satın almak isteyip istemedikleri konusunda size hemen bir cevap vermeyecekler. Durumu sakince değerlendirmeyi ve %100 emin olduklarında karar vermeyi tercih ederler.
• Fikrini söylemezler: Ürün veya hizmet hakkında onlara anlattığınız her şeyi dikkatle dinleseler de, size asla doğrudan bir fikir vermezler.

Bahsettiğimiz gibi dijital ortamda da kararsız müşteriler bulunabilir. Onları tanımlayan özellikler şunlardır:

• Yüksek sepet terk oranı
• Aynı sayfalara tekrarlanan ziyaretler
• SSS bölümüne düzenli ziyaretler

Kararsız Müşteri Türleri

Kararsız müşterilerin kişiliğini incelerseniz, onları davranış biçimlerine ve kararsızlık nedenlerine göre 4 farklı gruba ayırabilirsiniz. Bir marka olarak, hangi tür kararsız müşteriyle muhatap olduğunuzu belirlemek, onlarla nasıl başa çıkacağınızı ve onları nasıl mutlu bir müşteri haline getirebileceğinizi bilmek çok faydalı olacaktır.

1. Şüpheciler

Bu tür kararsız müşteri, genellikle marka personeliyle inanılmaz bir şekilde iletişim kurar ve sunduğunuz şeyin kalitesinden veya performansından şüphe eder. Bu durumlarda yapılacak en iyi şey, onlara teklifinizin risksiz olduğundan emin olmak için ücretsiz deneme veya para iade garantisi sunmaktır.

Satın alma kararlarının çoğu duygusal olsa da, bu tür bir müşterinin rasyonel tarafını da tatmin etmesi gerekir. Bunu yapmak için, sunduğunuz şeyin etkinliğini gösteren kalite çalışmaları hakkında onları bilgilendirmeli veya bir marka olarak elde ettiğiniz ödülleri ve takdirleri onlara göstermelisiniz. Ayrıca, başarı hikayeleri de bu tür tüketicileri çekmek için harika bir araç olabilir.

2. Meşgul

Bu tür bir müşteri, satın alma yapmak için doğru zaman olmadığını veya zamanlarının olmadığını iddia eder. Kıtlık ve aciliyet stratejilerini kullanmak, e-ticaret web sitenize bir geri sayım eklemek veya ilgilendikleri üründen yalnızca birkaç birimin kaldığını söylemek gibi onları ikna etmek için çok yararlı olabilir.

Online mağazanızda açıklayıcı videolar kullanmak satış sürecini hızlandırabilir ve kullanıcı ürün veya hizmetlerinizin özelliklerini daha iyi anlayabilir. Chatbotlar ayrıca sık sorulan soruları etkili bir şekilde yanıtlayabilir ve meşgul kullanıcıları satın almaya ikna edebilir.

3. Karşılaştırmalı

Bu tür kararsız müşteri, satın almadan önce piyasadaki en iyi seçeneği en düşük fiyata aldıklarından emin olmak istemesiyle karakterize edilir. Teklifinizi analiz etmek ve rakiplerinizle karşılaştırmak için çok zaman harcıyorlar.

Dikkatlerini çekmek için, sizi rakiplerinizden ayıran şeyin ne olduğu konusunda net olun ve üstünlüğünüzü gösterin. Sizi benzersiz kılan şeyin ne olduğunu bulun. Yine, yoğun müşteride olduğu gibi, kıtlık ve aciliyet stratejilerini kullanmak çok işe yarayacaktır.

4. tutumlu

Bu durumda, uygun olsun ya da olmasın, sunduğunuz fiyattan her zaman memnun kalmayacak bir müşteriyle uğraşıyorsunuz. Onlara teklifinizin karlılığını göstermek ve bunu bir masraf olarak değil, bir yatırım olarak görmelerini sağlamak, bu tür kararsız müşterilerle çok iyi çalışan bir stratejidir.

Kararsız Müşterilerle Başa Çıkmak İçin İpuçları

Kararsız müşterilerin belirli profilleriyle nasıl başa çıkılacağını zaten gördük. Bununla birlikte, hepsiyle ve yukarıda belirtilen 4 kategoriye girmeyenlerle başa çıkmak için yararlı olabilecek bazı stratejiler vardır. Yine, satın alma yöntemine bağlı olarak davranışlar farklı olduğundan, fiziksel satış ile e-ticaret satışları arasında ayrım yapmak önemlidir.

Fiziksel Satış

Fiziki kuruluşlarda yapılan satışlarda müşteri ile satış elemanı arasında oluşturulan ilişki çok önemlidir. Bu nedenle, kararsız müşterilerle uğraşırken personelinizin aşağıdaki ipuçlarından bazılarını uygulamasını sağlamak çok yardımcı olabilir:

• Alternatifler sunun: Kararsız müşterilere tek bir teklif sunmak, üzerlerinde daha fazla baskı oluşturacağı için en iyi seçenek değildir. Onlara kriterlerine göre seçim yapmalarına izin veren esnek ve çeşitli teklifler göstermek onlara çok daha fazla güven verecektir. En iyi stratejilerden biri, onlara hem değer hem de özellikler açısından farklılık gösteren üç teklif sunmaktır.
• Aktif dinleme alıştırması yapın: Kararsız müşterileri dinlemek, kararsızlıklarının nerede yattığını anlamanın ve satın alma sürecine devam etmelerini engelleyen soruları çözmenin anahtarıdır. Ayrıca dinleyicinin konuşmacının fikir ve düşüncelerini anlayabildiği aktif dinleme, müşteriye de ilgilenildiğini hissettirecek ve daha fazla güven oluşturacaktır.
• Güvenle yanıt verin: Kararsız tüm müşterileri karakterize eden bir şey varsa o da şüphedir. Bir marka olarak, güvenlerini artırarak bunu dengelemeniz gerekir. Sordukları soruları güvenle cevaplamak ve iletişiminizde net olmak bunu başarmanın en iyi yollarından biridir.
• Baskın duruşlardan kaçının: Potansiyel müşteriyi bunaltacağınız ve tam tersi bir etki yaratacağınız için çok fazla baskı uygulamamalısınız. Ürün veya hizmetin özelliklerini açıkladıktan sonra karar vermeleri için onlara zaman tanıyın.

Dijital Satış

Önceki noktadaki ipuçlarından bazıları, müşteri hizmetleri aracılığıyla dijital ticaretinize de uygulanabilir. Ancak, e-ticarette kararsız müşterilerle daha iyi başa çıkmak için bazı özel öneriler:

• İnsan tavsiyesi verin: Müşterilerin, özellikle de çevrimiçi satın alırken, kararsız olanların endişeleri çok yaygındır. Bu nedenle, onlara kişiselleştirilmiş ve insancıllaştırılmış yardım teklif etmeniz önemlidir. Bu, SSS'leri çözmek için çok yararlı olduklarından, sohbet robotları olmadan yapmanız gerektiği anlamına gelmez. Ancak her zaman gerçek kişilerden oluşan bir müşteri hizmetleri ekibi tarafından desteklenmeleri önemlidir. Müşterilerin en çok değer verdiği müşteri hizmeti biçimlerinden biri, sunduğu kolaylık nedeniyle doğrudan sohbettir. İşinizde uygulayın!
• Eksiksiz bir web sitesi oluşturun: Eksik web siteleri, karar vermelerine yardımcı olacak net bilgilere ihtiyaç duydukları için kararsız müşterilere sahip olmalarıyla ünlüdür. Bir Soru-Cevap sayfanızın yanı sıra net bir nakliye ve iade politikasına sahip olmanızı öneririz. Ürün sayfaları da son derece önemlidir, çünkü çevrimiçi alışverişin sınırlamalarına rağmen müşterinin belirli bir ürün hakkında net bir fikir edinmesini sağlar.
• Sepeti terk etmekten kaçının: Kararsız müşteriler arasında satın alma sürecini tamamlamadan ürün veya hizmet eklemek çok yaygındır. Neyse ki, bunun olmasını önlemenize yardımcı olabilecek bazı teknikler var. Ücretsiz kargo ve iade imkanı, çok çeşitli ödeme seçeneklerini kabul etme, ödeme sürecini basitleştirme veya herhangi bir işlem yapmadan ödemeye izin verme. e-kayıtlı olmak, bu tür müşterilerle sepetinizi terk etme oranınızın artmasını önlemenin bazı yollarıdır. Potansiyel müşteriyi terk edilmiş bir alışveriş sepetine sahip oldukları konusunda uyaran dijital pazarlama otomasyon stratejilerinden de yararlanmalısınız.