Come trasformare i clienti indecisi in clienti fedeli e felici

I clienti indecisi possono rendere davvero difficile creare strategie di marketing efficaci per la fidelizzazione dei clienti. Probabilmente hai incontrato questo tipo di clienti in più di un'occasione e, non importa quanto ci hai provato, non potresti mai convincerli a fare un acquisto.

È relativamente normale che ciò accada, ma ci sono diversi modi per farli uscire da quello stato di dubbio, fidarsi del tuo marchio e diventare clienti felici . In questo articolo esamineremo quali sono.

Cosa sono i clienti indecisi?

Tutti noi esitiamo quando si tratta di effettuare un acquisto. Potremmo non fidarci completamente dei venditori, del prodotto, del marchio o del servizio. Tuttavia, i clienti indecisi sono coloro che, pur essendo interessati a un prodotto o servizio, esitano regolarmente e rimandano indefinitamente le loro decisioni di acquisto.

Sebbene i clienti indecisi tendano ad essere più titubanti sui propri acquisti quando vengono effettuati di persona (dato che c'è maggiore interazione e tensione), questo tipo di consumatore è presente anche nelle vendite online. Pertanto, se hai un e-commerce o vendi attraverso i marketplace, è utile per te conoscere le caratteristiche dei clienti indecisi e come affrontarli.

Caratteristiche più comuni dei clienti indecisi

Esistono diversi profili di clienti indecisi, ma ecco alcuni elementi comuni che li definiscono e possono aiutarti a identificarli:

• Fanno domande molto specifiche: di solito fanno domande molto specifiche piuttosto che dire il tipico "Vorrei che mi parlassi un po' del prodotto/servizio X".
• Hanno bisogno di tempo e spazio per prendere una decisione: non ti daranno una risposta immediata se vogliono o meno effettuare l'acquisto. Preferiscono valutare la situazione con calma e prendere la decisione quando sono sicuri al 100%.
• Non esprimono la loro opinione: sebbene ascoltino attentamente tutto ciò che dici loro sul prodotto o servizio, non ti daranno mai un'opinione esplicita.

Come accennato, i clienti indecisi si possono trovare anche nell'ambiente digitale. Le caratteristiche che li definiscono sono:

• Alto tasso di abbandono del carrello
• Visite ripetute alle stesse pagine
• Visite regolari alla sezione FAQ

Tipi di clienti indecisi

Se analizzi la personalità dei clienti indecisi, puoi raggrupparli in 4 gruppi diversi a seconda del modo in cui si comportano e del motivo della loro indecisione. Come brand, determinare con quale tipo di cliente indeciso hai a che fare sarà molto utile per sapere come affrontarlo e come farlo diventare un cliente felice.

1. Scettici

Questo tipo di cliente indeciso comunica spesso con il personale del marchio in modo incredulo, dubitando della qualità o delle prestazioni di ciò che offri. In questi casi, la cosa migliore da fare è offrire loro una prova gratuita o una garanzia di rimborso per rassicurarli che la tua offerta è priva di rischi.

Sebbene la maggior parte delle decisioni di acquisto siano emotive, questo tipo di cliente deve anche soddisfare il proprio lato razionale. Per fare ciò, dovresti informarli su studi sulla qualità che dimostrino l'efficacia di ciò che offri o mostrare loro i premi e i riconoscimenti che hai ottenuto come marchio. Inoltre, le storie di successo possono anche essere un ottimo strumento per attirare questo tipo di consumatori.

2. Occupato

Questo tipo di cliente afferma che non è il momento giusto per fare un acquisto o che non ha tempo. L'uso di strategie di scarsità e urgenza può essere molto utile per convincerli, come includere un conto alla rovescia sul tuo sito di e-commerce o dire loro che hai solo poche unità rimaste del prodotto a cui sono interessati.

L'utilizzo di video esplicativi nel tuo negozio online può accelerare il processo di vendita e l'utente può comprendere meglio le caratteristiche dei tuoi prodotti o servizi. I chatbot possono anche rispondere alle domande frequenti in modo efficace e convincere gli utenti impegnati a fare un acquisto.

3. Comparativo

Questo tipo di cliente indeciso è caratterizzato dal voler essere certo prima di effettuare l'acquisto che sta ottenendo l'opzione migliore sul mercato al prezzo più basso. Trascorrono molto tempo ad analizzare la tua offerta e a confrontarla con la concorrenza.

Per attirare la loro attenzione, sii chiaro su ciò che ti differenzia dalla concorrenza e dimostra la tua superiorità. Scopri cosa ti rende unico. Ancora una volta, come con il cliente impegnato, l'utilizzo di strategie di scarsità e urgenza funzionerà molto bene.

4. Parsimonioso

In questo caso, hai a che fare con un cliente che sarà sempre insoddisfatto del prezzo che offri, indipendentemente dal fatto che sia conveniente o meno. Mostrare loro la redditività della propria offerta e fargliela vedere come un investimento e non come una spesa è una strategia che funziona molto bene con questo tipo di cliente indeciso.

Suggerimenti per trattare con clienti indecisi

Abbiamo già visto come affrontare profili specifici di clienti indecisi. Ci sono però delle strategie che possono essere utili per affrontarle tutte e con chi non rientra nelle 4 categorie sopra citate. Anche in questo caso, è importante distinguere tra vendite fisiche e vendite e-commerce, poiché i comportamenti sono diversi a seconda del tipo di metodo di acquisto.

Vendite fisiche

Con le vendite effettuate in esercizi fisici, il rapporto che si genera tra il cliente e il venditore è molto importante. Pertanto, chiedere al tuo personale di implementare alcuni dei seguenti suggerimenti può essere di grande aiuto quando hai a che fare con clienti indecisi:

• Offrire alternative: presentare ai clienti indecisi un'unica proposta non è l'opzione migliore, in quanto metterà più pressione su di loro. Mostrare loro offerte flessibili e varie che consentono loro di scegliere in base ai loro criteri darà loro molta più fiducia. Una delle migliori strategie è presentare loro tre proposte che variano sia per valore che per caratteristiche.
• Pratica l'ascolto attivo: ascoltare i clienti indecisi è la chiave per capire dove si trova la loro indecisione e risolvere le domande che impediscono loro di proseguire il processo di acquisto. Inoltre, l'ascolto attivo, in cui l'ascoltatore è in grado di comprendere le idee e i pensieri di chi parla, farà sentire il cliente curato e genererà più fiducia.
• Rispondi con fiducia: se c'è una cosa che caratterizza tutti i clienti indecisi, è il dubbio. Come marchio, devi controbilanciare ciò aumentando la loro fiducia. Rispondere alle domande che fanno con sicurezza ed essere chiari nella tua comunicazione è uno dei modi migliori per raggiungere questo obiettivo.
• Evita le posizioni dominanti: non dovresti esercitare troppa pressione, perché finirai per sopraffare il potenziale cliente e ottenere l'effetto opposto. Dopo aver spiegato le caratteristiche del prodotto o servizio, dai loro il tempo di prendere una decisione.

Vendite digitali

Alcuni dei suggerimenti del punto precedente possono essere applicati anche al tuo commercio digitale tramite il servizio clienti. Tuttavia, ecco alcuni consigli specifici per affrontare al meglio i clienti indecisi nell'e-commerce:

• Offrire consigli umani: è molto comune che i clienti, ancor di più gli indecisi, abbiano delle preoccupazioni, soprattutto quando acquistano online. Pertanto, è importante offrire loro un'assistenza personalizzata e umanizzata. Questo non significa che devi fare a meno dei chatbot, in quanto sono molto utili per risolvere le FAQ. Ma è importante che siano sempre supportati da un team di assistenza clienti composto da persone reali. Una delle forme di servizio clienti che i clienti apprezzano di più è la chat diretta, per la comodità che offre. Implementalo nella tua attività!
• Creare un sito Web completo: i siti Web incompleti sono noti per avere clienti indecisi perché hanno bisogno di informazioni chiare per aiutarli a prendere una decisione. Ti consigliamo di avere una pagina di domande e risposte, nonché una chiara politica di spedizione e restituzione. Anche le schede prodotto sono estremamente importanti, in quanto consentiranno al cliente di avere un'idea chiara di un determinato prodotto, nonostante i limiti dello shopping online.
• Evita l'abbandono del carrello: l'aggiunta di prodotti o servizi al carrello senza completare il processo di acquisto è molto comune tra i clienti indecisi. Fortunatamente, ci sono alcune tecniche che possono aiutarti a prevenire che ciò accada. Offrendo spedizione e resi gratuiti, accettando un'ampia varietà di opzioni di pagamento, semplificando il processo di checkout o consentendo il checkout senza la necessità di b I registrati sono alcuni modi per evitare che il tasso di abbandono del carrello aumenti con questo tipo di clienti. Dovresti anche sfruttare le strategie di automazione del marketing digitale che avvisano il potenziale cliente che ha un carrello abbandonato.