Cara Mengubah Pelanggan yang Ragu-ragu menjadi Pelanggan yang Setia dan Bahagia

Pelanggan yang ragu-ragu dapat membuat sangat sulit untuk menyusun strategi pemasaran loyalitas pelanggan yang efektif. Anda mungkin pernah bertemu dengan jenis pelanggan ini lebih dari satu kali, dan tidak peduli seberapa keras Anda mencoba, Anda tidak akan pernah bisa membuat mereka melakukan pembelian.

Hal ini relatif normal terjadi, tetapi ada berbagai cara untuk membuat mereka keluar dari keraguan tersebut untuk mempercayai merek Anda dan menjadi pelanggan yang bahagia . Pada artikel ini, kami akan mengulas apa itu.

Apa Itu Pelanggan yang Ragu-ragu?

Kita semua ragu saat melakukan pembelian. Kami mungkin tidak sepenuhnya mempercayai penjual, produk, merek, atau layanan. Namun, pelanggan yang ragu-ragu adalah mereka yang, meskipun tertarik pada suatu produk atau layanan, secara teratur ragu-ragu dan menunda keputusan pembelian mereka tanpa batas waktu.

Meskipun pelanggan yang ragu-ragu cenderung lebih ragu-ragu tentang pembelian mereka ketika dilakukan secara langsung (karena ada interaksi dan ketegangan yang lebih besar), konsumen jenis ini juga hadir dalam penjualan online. Oleh karena itu, jika Anda memiliki e-commerce atau berjualan melalui marketplace, ada baiknya Anda mengetahui ciri-ciri pelanggan yang ragu-ragu dan cara menghadapinya.

Karakteristik Paling Umum dari Pelanggan yang Ragu-ragu

Ada berbagai profil pelanggan yang ragu-ragu, tetapi berikut adalah beberapa elemen umum yang mendefinisikan mereka dan dapat membantu Anda mengidentifikasi mereka:

• Mereka mengajukan pertanyaan yang sangat spesifik: Mereka biasanya mengajukan pertanyaan yang sangat spesifik daripada mengatakan "Saya ingin Anda memberi tahu saya sedikit tentang produk/layanan X".
• Mereka membutuhkan waktu dan ruang untuk membuat keputusan: Mereka tidak akan memberi Anda jawaban langsung tentang apakah mereka ingin melakukan pembelian atau tidak. Mereka lebih suka mengevaluasi situasi dengan tenang dan membuat keputusan ketika mereka 100% yakin.
• Mereka tidak memberikan pendapat mereka: Meskipun mereka mendengarkan dengan seksama semua yang Anda katakan tentang produk atau layanan, mereka tidak akan pernah memberikan pendapat langsung kepada Anda.

Seperti yang telah kami sebutkan, pelanggan yang ragu-ragu juga dapat ditemukan di lingkungan digital. Ciri-ciri yang membedakannya adalah:

• Tingkat pengabaian keranjang tinggi
• Kunjungan berulang ke halaman yang sama
• Kunjungan rutin ke bagian FAQ

Jenis Pelanggan yang Ragu-ragu

Jika Anda menganalisis kepribadian pelanggan yang ragu-ragu, Anda dapat mengelompokkannya menjadi 4 kelompok berbeda sesuai dengan cara mereka bertindak dan alasan keraguan mereka. Sebagai sebuah merek, menentukan jenis pelanggan yang ragu-ragu yang Anda hadapi akan sangat berguna untuk mengetahui cara menghadapi mereka dan bagaimana membuat mereka menjadi pelanggan yang bahagia.

1. Skeptis

Jenis pelanggan yang ragu-ragu ini sering berkomunikasi dengan staf merek dengan cara yang tidak percaya, meragukan kualitas atau kinerja dari apa yang Anda tawarkan. Dalam kasus ini, hal terbaik yang harus dilakukan adalah menawarkan uji coba gratis atau jaminan uang kembali untuk meyakinkan mereka bahwa penawaran Anda bebas risiko.

Meskipun sebagian besar keputusan pembelian bersifat emosional, pelanggan jenis ini juga perlu dipuaskan sisi rasionalnya. Untuk melakukan ini, Anda harus memberi tahu mereka tentang studi kualitas yang menunjukkan keefektifan dari apa yang Anda tawarkan atau menunjukkan kepada mereka penghargaan dan pengakuan yang telah Anda peroleh sebagai sebuah merek. Selain itu, kisah sukses juga bisa menjadi alat yang hebat untuk menarik konsumen jenis ini.

2. Sibuk

Pelanggan jenis ini mengklaim bahwa ini bukan waktu yang tepat untuk melakukan pembelian atau bahwa mereka tidak punya waktu. Menggunakan strategi kelangkaan dan urgensi bisa sangat berguna untuk meyakinkan mereka, seperti memasukkan hitungan mundur di situs web e-niaga Anda atau memberi tahu mereka bahwa Anda hanya memiliki beberapa unit tersisa dari produk yang mereka minati.

Menggunakan video penjelasan di toko online Anda dapat mempercepat proses penjualan dan pengguna dapat lebih memahami karakteristik produk atau layanan Anda. Chatbots juga dapat menjawab pertanyaan yang sering diajukan dengan cara yang efektif dan meyakinkan pengguna yang sibuk untuk melakukan pembelian.

3. Perbandingan

Jenis pelanggan yang ragu-ragu ini ditandai dengan keinginan untuk diyakinkan sebelum melakukan pembelian bahwa mereka mendapatkan pilihan terbaik di pasar dengan harga terendah. Mereka menghabiskan banyak waktu untuk menganalisis penawaran Anda dan membandingkannya dengan pesaing Anda.

Untuk mendapatkan perhatian mereka, jelaskan apa yang membedakan Anda dari pesaing Anda dan tunjukkan keunggulan Anda. Cari tahu apa yang membuat Anda unik. Sekali lagi, seperti halnya pelanggan yang sibuk, menggunakan strategi kelangkaan dan urgensi akan berhasil dengan baik.

4. Hemat

Dalam hal ini, Anda berurusan dengan pelanggan yang akan selalu tidak puas dengan harga yang Anda tawarkan, terlepas dari apakah itu terjangkau atau tidak. Menunjukkan kepada mereka keuntungan dari penawaran Anda dan membuat mereka melihatnya sebagai investasi dan bukan sebagai pengeluaran adalah strategi yang bekerja sangat baik dengan jenis pelanggan yang ragu-ragu ini.

Kiat untuk Menghadapi Pelanggan yang Ragu-ragu

Kami telah melihat bagaimana menangani profil spesifik pelanggan yang ragu-ragu. Namun, ada beberapa strategi yang dapat berguna untuk menghadapi mereka semua dan mereka yang tidak termasuk dalam 4 kategori yang disebutkan di atas. Sekali lagi, penting untuk membedakan antara penjualan fisik dan penjualan e-niaga, karena perilakunya berbeda tergantung pada jenis metode pembelian.

Penjualan Fisik

Dengan penjualan yang dilakukan di tempat fisik, hubungan yang dihasilkan antara pelanggan dan tenaga penjual sangat penting. Oleh karena itu, meminta staf Anda menerapkan beberapa tip berikut dapat sangat membantu ketika berhadapan dengan pelanggan yang ragu-ragu:

• Tawarkan alternatif: menghadirkan satu proposal kepada pelanggan yang ragu-ragu bukanlah pilihan terbaik, karena akan memberi lebih banyak tekanan pada mereka. Menunjukkan kepada mereka penawaran yang fleksibel dan bervariasi yang memungkinkan mereka untuk memilih sesuai dengan kriteria mereka akan memberi mereka lebih banyak kepercayaan diri. Salah satu strategi terbaik adalah memberikan mereka tiga proposal yang bervariasi baik nilai maupun fiturnya.
• Berlatih mendengarkan secara aktif: mendengarkan pelanggan yang ragu-ragu adalah kunci untuk memahami di mana letak keraguan mereka dan menyelesaikan pertanyaan yang mencegah mereka melanjutkan proses pembelian. Selain itu, mendengarkan secara aktif, di mana pendengar mampu memahami ide dan pemikiran pembicara, juga akan membuat pelanggan merasa diperhatikan dan akan menimbulkan rasa percaya diri yang lebih.
• Tanggapi dengan percaya diri: jika ada satu hal yang menjadi ciri semua pelanggan yang ragu-ragu, itu adalah keraguan. Sebagai sebuah merek, Anda harus mengimbanginya dengan meningkatkan kepercayaan diri mereka. Menjawab pertanyaan yang mereka ajukan dengan percaya diri dan menjadi jelas dalam komunikasi Anda adalah salah satu cara terbaik untuk mencapai hal ini.
• Hindari postur dominan: Anda tidak boleh memaksakan terlalu banyak tekanan, karena Anda akan membuat calon pelanggan kewalahan dan mencapai efek sebaliknya. Setelah Anda menjelaskan fitur produk atau layanan, beri mereka waktu untuk membuat keputusan.

Penjualan Digital

Beberapa tips di poin sebelumnya juga bisa diterapkan pada digital commerce Anda melalui customer service. Namun, berikut adalah beberapa rekomendasi khusus untuk menangani pelanggan yang ragu-ragu dalam e-commerce dengan lebih baik:

• Tawarkan saran manusia: Sangat umum bahwa pelanggan, terlebih lagi yang ragu-ragu, memiliki kekhawatiran, terutama saat membeli secara online. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk menawarkan bantuan yang dipersonalisasi dan manusiawi kepada mereka. Ini tidak berarti bahwa Anda harus melakukannya tanpa chatbots, karena mereka sangat berguna untuk memecahkan FAQ. Tetapi penting bahwa mereka selalu didukung oleh tim layanan pelanggan yang terdiri dari orang-orang nyata. Salah satu bentuk layanan pelanggan yang paling dihargai pelanggan adalah obrolan langsung, karena kemudahan yang ditawarkannya. Terapkan dalam bisnis Anda!
• Buat situs web yang lengkap: Situs web yang tidak lengkap terkenal memiliki pelanggan yang ragu-ragu karena mereka membutuhkan informasi yang jelas untuk membantu mereka membuat keputusan. Kami menyarankan Anda memiliki halaman Tanya Jawab, serta kebijakan pengiriman dan pengembalian yang jelas. Lembar produk juga sangat penting, karena akan memungkinkan pelanggan mendapatkan gambaran yang jelas tentang produk tertentu, terlepas dari keterbatasan belanja online.
• Hindari pengabaian troli: Menambahkan produk atau layanan ke troli tanpa menyelesaikan proses pembelian sangat umum di antara pelanggan yang ragu-ragu. Untungnya, ada beberapa teknik yang dapat membantu Anda mencegah hal ini terjadi. Menawarkan pengiriman dan pengembalian gratis, menerima berbagai pilihan pembayaran, menyederhanakan proses checkout, atau mengizinkan checkout tanpa perlu b Terdaftar adalah beberapa cara untuk mencegah tingkat pengabaian keranjang Anda meningkat dengan jenis pelanggan ini. Anda juga harus memanfaatkan strategi otomatisasi pemasaran digital yang mengingatkan calon pelanggan bahwa mereka memiliki keranjang yang ditinggalkan.