Wie man aus unentschlossenen Kunden treue und zufriedene Kunden macht

Unentschlossene Kunden können es wirklich schwierig machen, effektive Marketingstrategien für die Kundenbindung zu entwickeln. Wahrscheinlich sind Sie dieser Art von Kunden mehr als einmal begegnet, und egal, wie sehr Sie sich bemüht haben, Sie konnten sie nie dazu bringen, einen Kauf zu tätigen.

Es ist relativ normal, dass dies passiert, aber es gibt verschiedene Möglichkeiten, sie aus diesem Zustand des Zweifels herauszuholen, damit sie Ihrer Marke vertrauen und zufriedene Kunden werden . In diesem Artikel werden wir überprüfen, was sie sind.

Was sind unentschlossene Kunden?

Jeder von uns zögert, wenn es um den Kauf geht. Wir vertrauen den Verkäufern, dem Produkt, der Marke oder dem Service möglicherweise nicht vollständig. Unentschlossene Kunden sind jedoch diejenigen, die trotz Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung regelmäßig zögern und ihre Kaufentscheidung auf unbestimmte Zeit verschieben.

Obwohl unentschlossene Kunden bei einem persönlichen Einkauf tendenziell eher zurückhaltend sind (da mehr Interaktion und Spannung vorhanden sind), ist dieser Verbrauchertyp auch im Online-Verkauf präsent. Wenn Sie also E-Commerce betreiben oder über Marktplätze verkaufen, ist es für Sie von Vorteil, die Eigenschaften unentschlossener Kunden zu kennen und zu wissen, wie Sie mit ihnen umgehen.

Die häufigsten Merkmale unentschlossener Kunden

Es gibt verschiedene Profile von unentschlossenen Kunden, aber hier sind einige gemeinsame Elemente, die sie definieren und Ihnen helfen können, sie zu identifizieren:

• Sie stellen sehr spezifische Fragen: Sie stellen normalerweise sehr spezifische Fragen, anstatt das typische „Ich möchte, dass Sie mir ein wenig über X Produkt/Dienstleistung erzählen“ zu sagen.
• Sie brauchen Zeit und Raum, um ihre Entscheidung zu treffen: Sie werden Ihnen nicht sofort eine Antwort darauf geben, ob sie den Kauf tätigen möchten oder nicht. Sie schätzen die Situation lieber in Ruhe ein und treffen die Entscheidung, wenn sie sich zu 100 % sicher sind.
• Sie geben ihre Meinung nicht ab: Obwohl sie alles, was Sie ihnen über das Produkt oder die Dienstleistung erzählen, genau anhören, werden sie Ihnen niemals eine direkte Meinung äußern.

Unentschlossene Kunden finden sich, wie erwähnt, auch im digitalen Umfeld. Die Merkmale, die sie definieren, sind:

• Hohe Warenkorbabbruchrate
• Wiederholte Besuche derselben Seiten
• Regelmäßige Besuche im FAQ-Bereich

Arten unentschlossener Kunden

Wenn Sie die Persönlichkeit unentschlossener Kunden analysieren, können Sie sie nach ihrem Verhalten und dem Grund für ihre Unentschlossenheit in 4 verschiedene Gruppen einteilen. Als Marke ist es sehr hilfreich, festzustellen, mit welcher Art von unentschlossenen Kunden Sie es zu tun haben, um zu wissen, wie Sie mit ihnen umgehen und wie Sie sie zu einem glücklichen Kunden machen können.

1. Skeptiker

Diese Art von unentschlossenen Kunden kommuniziert oft ungläubig mit Markenmitarbeitern und zweifelt an der Qualität oder Leistung Ihres Angebots. In diesen Fällen ist es am besten, ihnen eine kostenlose Testversion oder eine Geld-zurück-Garantie anzubieten, um ihnen zu versichern, dass Ihr Angebot risikofrei ist.

Obwohl die meisten Kaufentscheidungen emotional sind, muss dieser Kundentyp auch von seiner rationalen Seite befriedigt werden. Dazu sollten Sie sie über Qualitätsstudien informieren, die die Wirksamkeit Ihres Angebots belegen, oder ihnen die Auszeichnungen und Anerkennungen zeigen, die Sie als Marke erhalten haben. Darüber hinaus können Erfolgsgeschichten auch ein großartiges Instrument sein, um diese Art von Verbrauchern anzuziehen.

2. Besetzt

Diese Art von Kunden behauptet, dass es nicht der richtige Zeitpunkt für einen Kauf ist oder dass sie keine Zeit haben. Die Verwendung von Knappheits- und Dringlichkeitsstrategien kann sehr nützlich sein, um sie zu überzeugen, z. B. indem Sie einen Countdown auf Ihrer E-Commerce-Website einfügen oder ihnen sagen, dass Sie nur noch wenige Einheiten des Produkts haben, an dem sie interessiert sind.

Durch die Verwendung von Erklärvideos in Ihrem Online-Shop kann der Verkaufsprozess beschleunigt werden und der Benutzer kann die Eigenschaften Ihrer Produkte oder Dienstleistungen besser verstehen. Chatbots können auch häufige Fragen auf effektive Weise beantworten und viel beschäftigte Benutzer von einem Kauf überzeugen.

3. Vergleich

Diese Art von unentschlossenen Kunden zeichnet sich dadurch aus, dass sie vor dem Kauf sicher sein wollen, dass sie die beste Option auf dem Markt zum niedrigsten Preis erhalten. Sie verbringen viel Zeit damit, Ihr Angebot zu analysieren und mit Ihrer Konkurrenz zu vergleichen.

Um ihre Aufmerksamkeit zu erregen, machen Sie deutlich, was Sie von Ihrer Konkurrenz unterscheidet und zeigen Sie Ihre Überlegenheit. Finden Sie heraus, was Sie einzigartig macht. Wie beim vielbeschäftigten Kunden wird auch hier die Verwendung von Knappheits- und Dringlichkeitsstrategien sehr gut funktionieren.

4. Sparsam

In diesem Fall haben Sie es mit einem Kunden zu tun, der mit dem von Ihnen angebotenen Preis immer unzufrieden sein wird, unabhängig davon, ob er erschwinglich ist oder nicht. Ihnen die Rentabilität Ihres Angebots aufzuzeigen und sie dazu zu bringen, es als Investition und nicht als Ausgabe zu sehen, ist eine Strategie, die bei dieser Art von unentschlossenen Kunden sehr gut funktioniert.

Tipps für den Umgang mit unentschlossenen Kunden

Wir haben bereits gesehen, wie man mit bestimmten Profilen unentschlossener Kunden umgeht. Es gibt jedoch einige Strategien, die nützlich sein können, um mit allen und mit denen umzugehen, die nicht in die 4 oben genannten Kategorien fallen. Auch hier ist es wichtig, zwischen physischen Verkäufen und E-Commerce-Verkäufen zu unterscheiden, da die Verhaltensweisen je nach Art der Kaufmethode unterschiedlich sind.

Physischer Verkauf

Bei Verkäufen in physischen Einrichtungen ist die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Verkäufer sehr wichtig. Daher kann es im Umgang mit unentschlossenen Kunden eine große Hilfe sein, wenn Ihre Mitarbeiter einige der folgenden Tipps umsetzen:

• Bieten Sie Alternativen an: Unentschlossenen Kunden nur ein einziges Angebot zu unterbreiten, ist nicht die beste Option, da dies den Druck auf sie erhöht. Ihnen flexible und abwechslungsreiche Angebote zu zeigen, die es ihnen ermöglichen, nach ihren Kriterien zu wählen, wird ihnen viel mehr Selbstvertrauen geben. Eine der besten Strategien besteht darin, ihnen drei Vorschläge zu unterbreiten, die sich sowohl im Wert als auch in den Merkmalen unterscheiden.
• Üben Sie aktives Zuhören: Unentschlossenen Kunden zuzuhören ist der Schlüssel, um zu verstehen, wo ihre Unentschlossenheit liegt, und um die Fragen zu lösen, die sie davon abhalten, den Kaufprozess fortzusetzen. Darüber hinaus wird aktives Zuhören, bei dem der Zuhörer in der Lage ist, die Ideen und Gedanken des Sprechers zu verstehen, auch dem Kunden das Gefühl geben, gut aufgehoben zu sein und mehr Vertrauen schaffen.
• Reagieren Sie selbstbewusst: Wenn es eine Sache gibt, die alle unentschlossenen Kunden auszeichnet, dann sind es Zweifel. Als Marke müssen Sie dem entgegenwirken, indem Sie ihr Vertrauen stärken. Die Fragen, die sie stellen, selbstbewusst zu beantworten und in Ihrer Kommunikation klar zu sein, ist eine der besten Möglichkeiten, dies zu erreichen.
• Vermeiden Sie dominante Körperhaltungen: Sie sollten nicht zu viel Druck ausüben, da Sie den potenziellen Kunden am Ende überwältigen und das Gegenteil erreichen. Nachdem Sie die Funktionen des Produkts oder der Dienstleistung erklärt haben, geben Sie ihm Zeit, eine Entscheidung zu treffen.

Digitaler Vertrieb

Einige der Tipps im vorherigen Punkt können auch auf Ihren digitalen Handel durch den Kundenservice angewendet werden. Hier sind jedoch einige konkrete Empfehlungen, um besser mit unentschlossenen Kunden im E-Commerce umzugehen:

• Bieten Sie menschlichen Rat an: Es kommt sehr häufig vor, dass Kunden, insbesondere die unentschlossenen, Bedenken haben, insbesondere beim Online-Kauf. Daher ist es wichtig, dass Sie ihnen eine personalisierte und humanisierte Unterstützung anbieten. Das bedeutet nicht, dass Sie auf Chatbots verzichten müssen, da diese sehr nützlich sind, um FAQs zu lösen. Aber es ist wichtig, dass sie immer von einem Kundendienstteam unterstützt werden, das aus echten Menschen besteht. Eine der Formen des Kundenservice, die Kunden am meisten schätzen, ist der direkte Chat, da er bequem ist. Implementieren Sie es in Ihrem Unternehmen!
• Erstellen Sie eine vollständige Website: Unvollständige Websites sind bekannt dafür, unentschlossene Kunden zu haben, da sie klare Informationen benötigen, um ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen. Wir empfehlen Ihnen, eine Q&A-Seite sowie eine klare Versand- und Rückgaberichtlinie zu haben. Produktblätter sind ebenfalls äußerst wichtig, da sie es dem Kunden ermöglichen, sich trotz der Einschränkungen des Online-Shoppings ein klares Bild von einem bestimmten Produkt zu machen.
• Warenkorbabbruch vermeiden: Das Hinzufügen von Produkten oder Dienstleistungen zum Warenkorb ohne Abschluss des Kaufvorgangs ist bei unentschlossenen Kunden sehr verbreitet. Glücklicherweise gibt es einige Techniken, die Ihnen helfen können, dies zu verhindern. Anbieten von kostenlosem Versand und kostenlosen Rücksendungen, Akzeptieren einer Vielzahl von Zahlungsoptionen, Vereinfachen des Bestellvorgangs oder Ermöglichen des Bestellvorgangs, ohne dass b Registriert sind einige Möglichkeiten, um zu verhindern, dass die Abbruchrate Ihres Einkaufswagens bei dieser Art von Kunden steigt. Sie sollten auch Strategien zur Automatisierung des digitalen Marketings nutzen, die den potenziellen Kunden darauf aufmerksam machen, dass er einen verlassenen Einkaufswagen hat.