Cómo convertir clientes indecisos en clientes leales y felices

Los clientes indecisos pueden dificultar mucho la elaboración de estrategias eficaces de marketing de fidelización de clientes. Probablemente te hayas encontrado con este tipo de clientes en más de una ocasión, y por más que lo intentaste, nunca conseguiste que hicieran una compra.

Es relativamente normal que esto suceda, pero existen diferentes maneras de sacarlos de ese estado de duda para que confíen en tu marca y se conviertan en clientes felices . En este artículo, repasaremos cuáles son.

¿Qué son los clientes indecisos?

Todos dudamos a la hora de hacer una compra. Es posible que no confiemos completamente en los vendedores, el producto, la marca o el servicio. Sin embargo, los clientes indecisos son aquellos que, a pesar de estar interesados ​​en un producto o servicio, dudan regularmente y posponen indefinidamente sus decisiones de compra.

Aunque los clientes indecisos suelen dudar más en sus compras cuando se realizan de forma presencial (ya que hay mayor interacción y tensión), este tipo de consumidor también está presente en la venta online. Por tanto, si tienes un e-commerce o vendes a través de marketplaces, te conviene conocer las características de los clientes indecisos y cómo tratar con ellos.

Características más comunes de los clientes indecisos

Existen diferentes perfiles de clientes indecisos, pero aquí tienes algunos elementos comunes que los definen y te pueden ayudar a identificarlos:

• Hacen preguntas muy concretas: Suelen hacer preguntas muy concretas en lugar de decir el típico “me gustaría que me hablaras un poco de X producto/servicio”.
• Necesitan tiempo y espacio para tomar su decisión: No te darán una respuesta inmediata sobre si quieren hacer la compra o no. Prefieren evaluar la situación con calma y tomar la decisión cuando están 100% seguros.
• No dan su opinión: Aunque escuchan atentamente todo lo que les cuentas sobre el producto o servicio, nunca te darán una opinión rotunda.

Como hemos mencionado, los clientes indecisos también se pueden encontrar en el entorno digital. Las características que los definen son:

• Alta tasa de abandono del carrito
• Visitas repetidas a las mismas páginas
• Visitas periódicas a la sección de preguntas frecuentes

Tipos de clientes indecisos

Si analizas la personalidad de los clientes indecisos, puedes agruparlos en 4 grupos diferentes según su forma de actuar y el motivo de su indecisión. Como marca, determinar con qué tipo de cliente indeciso estás tratando te será muy útil para saber cómo tratarlo y cómo lograr que se convierta en un cliente feliz.

1. Escépticos

Este tipo de cliente indeciso suele comunicarse con el personal de la marca de forma incrédula, dudando de la calidad o el rendimiento de lo que ofreces. En estos casos, lo mejor que puede hacer es ofrecerles una prueba gratuita o una garantía de devolución de dinero para asegurarles que su oferta está libre de riesgos.

Aunque la mayoría de las decisiones de compra son emocionales, este tipo de cliente también necesita que se satisfaga su lado racional. Para ello, deberás informarles sobre estudios de calidad que demuestren la eficacia de lo que ofreces o mostrarles los premios y reconocimientos que has obtenido como marca. Además, los casos de éxito también pueden ser una gran herramienta para atraer a este tipo de consumidor.

2. Ocupado

Este tipo de cliente afirma que no es el momento adecuado para realizar una compra o que no tiene tiempo. Usar estrategias de escasez y urgencia puede ser muy útil para convencerlos, como incluir una cuenta regresiva en tu sitio web de comercio electrónico o decirles que solo te quedan algunas unidades del producto que les interesa.

Utilizar vídeos explicativos en tu tienda online puede agilizar el proceso de venta y el usuario podrá comprender mejor las características de tus productos o servicios. Los chatbots también pueden responder preguntas frecuentes de manera efectiva y convencer a los usuarios ocupados para que realicen una compra.

3. Comparativo

Este tipo de cliente indeciso se caracteriza por querer estar seguro antes de realizar la compra de que está obteniendo la mejor opción del mercado al precio más bajo. Pasan mucho tiempo analizando tu oferta y comparándola con la de tu competencia.

Para llamar su atención, ten claro qué te diferencia de tu competencia y demuestra tu superioridad. Encuentra lo que te hace único. Una vez más, al igual que con el cliente ocupado, el uso de estrategias de escasez y urgencia funcionará muy bien.

4. ahorrativo

En este caso, estás tratando con un cliente que siempre estará insatisfecho con el precio que ofreces, independientemente de si es asequible o no. Mostrarles la rentabilidad de tu oferta y hacerles ver como una inversión y no como un gasto es una estrategia que funciona muy bien con este tipo de clientes indecisos.

Consejos para tratar con clientes indecisos

Ya hemos visto cómo tratar con perfiles específicos de clientes indecisos. Sin embargo, hay algunas estrategias que pueden ser útiles para lidiar con todos ellos y con aquellos que no se encuentran en las 4 categorías mencionadas anteriormente. Nuevamente, es importante diferenciar entre las ventas físicas y las ventas de comercio electrónico, ya que los comportamientos son diferentes según el tipo de método de compra.

Ventas Físicas

En las ventas realizadas en establecimientos físicos, la relación que se genera entre el cliente y el vendedor es muy importante. Por lo tanto, hacer que su personal implemente algunos de los siguientes consejos puede ser de gran ayuda cuando se trata de clientes indecisos:

• Ofrecer alternativas: presentar a los clientes indecisos una sola propuesta no es la mejor opción, ya que los presionará más. Mostrarles ofertas flexibles y variadas que les permitan elegir según su criterio les dará mucha más confianza. Una de las mejores estrategias es presentarles tres propuestas que varían tanto en valor como en características.
• Practica la escucha activa: escuchar a los clientes indecisos es clave para entender dónde radica su indecisión y resolver las dudas que les impiden continuar con el proceso de compra. Además, la escucha activa, en la que el oyente es capaz de comprender las ideas y pensamientos del hablante, también hará que el cliente se sienta atendido y generará más confianza.
• Responde con confianza: si algo caracteriza a todo cliente indeciso es la duda. Como marca, debe contrarrestar eso aumentando su confianza. Responder a las preguntas que hacen con confianza y ser claro en tu comunicación es una de las mejores maneras de lograrlo.
• Evita las posturas dominantes: no debes ejercer demasiada presión, ya que acabarás abrumando al cliente potencial y consiguiendo el efecto contrario. Una vez que expliques las características del producto o servicio, dales tiempo para tomar una decisión.

Ventas Digitales

Algunos de los consejos del punto anterior también se pueden aplicar a tu comercio digital a través de la atención al cliente. Sin embargo, aquí hay algunas recomendaciones específicas para tratar mejor a los clientes indecisos en el comercio electrónico:

• Ofrecer asesoramiento humano: Es muy común que los clientes, más aún los indecisos, tengan inquietudes, sobre todo a la hora de comprar online. Por eso, es importante que les ofrezcas una atención personalizada y humanizada. Esto no significa que tengas que prescindir de los chatbots, ya que son muy útiles para resolver preguntas frecuentes. Pero es importante que siempre estén respaldados por un equipo de atención al cliente formado por personas reales. Una de las formas de atención al cliente que más valoran los clientes es el chat directo, por la comodidad que ofrece. ¡Impleméntalo en tu negocio!
• Cree un sitio web completo: los sitios web incompletos son conocidos por tener clientes indecisos porque necesitan información clara para ayudarlos a tomar una decisión. Le recomendamos que tenga una página de preguntas y respuestas, así como una política clara de envío y devolución. Las fichas de producto también son muy importantes, ya que permitirán al cliente hacerse una idea clara de un determinado producto, a pesar de las limitaciones de la compra online.
• Evita el abandono del carrito: Añadir productos o servicios al carrito sin completar el proceso de compra es muy común entre los clientes indecisos. Afortunadamente, existen algunas técnicas que pueden ayudarte a evitar que esto suceda. Ofreciendo envíos y devoluciones gratis, aceptando una amplia variedad de opciones de pago, simplificando el proceso de pago o permitiendo el pago sin la necesidad de pagar. Los registrados son algunas formas de evitar que su tasa de abandono del carrito aumente con este tipo de clientes. También debe aprovechar las estrategias de automatización de marketing digital que alertan al cliente potencial de que tiene un carrito abandonado.