Como transformar clientes indecisos em clientes leais e felizes

Clientes indecisos podem dificultar a criação de estratégias eficazes de marketing de fidelização de clientes. Você provavelmente encontrou esses tipos de clientes em mais de uma ocasião e, por mais que tentasse, nunca conseguiu fazer com que eles fizessem uma compra.

É relativamente normal que isso aconteça, mas existem diferentes maneiras de tirá-los desse estado de dúvida para confiar na sua marca e se tornarem clientes satisfeitos . Neste artigo, vamos rever o que são.

O que são clientes indecisos?

Todos nós hesitamos quando se trata de fazer uma compra. Podemos não confiar completamente nos vendedores, no produto, na marca ou no serviço. No entanto, os clientes indecisos são aqueles que, apesar de estarem interessados ​​num produto ou serviço, hesitam regularmente e adiam indefinidamente as suas decisões de compra.

Embora os clientes indecisos tendam a ser mais hesitantes em suas compras quando são feitas pessoalmente (já que há maior interação e tensão), esse tipo de consumidor também está presente nas vendas online. Portanto, se você tem um e-commerce ou vende por meio de marketplaces, é benéfico conhecer as características dos clientes indecisos e como lidar com eles.

Características mais comuns de clientes indecisos

Existem diferentes perfis de clientes indecisos, mas aqui estão alguns elementos comuns que os definem e podem ajudá-lo a identificá-los:

• Eles fazem perguntas muito específicas: Eles geralmente fazem perguntas muito específicas em vez de dizer o típico "Gostaria que você me falasse um pouco sobre o produto/serviço X".
• Eles precisam de tempo e espaço para tomar sua decisão: eles não lhe darão uma resposta imediata sobre se querem ou não fazer a compra. Eles preferem avaliar a situação com calma e tomar a decisão quando estão 100% seguros.
• Eles não dão sua opinião: embora ouçam atentamente tudo o que você está dizendo sobre o produto ou serviço, eles nunca lhe darão uma opinião direta.

Como mencionamos, clientes indecisos também podem ser encontrados no ambiente digital. As características que os definem são:

• Alta taxa de abandono de carrinho
• Visitas repetidas às mesmas páginas
• Visitas regulares à seção de perguntas frequentes

Tipos de clientes indecisos

Se você analisar a personalidade de clientes indecisos, poderá agrupá-los em 4 grupos diferentes de acordo com a forma como agem e o motivo de sua indecisão. Como marca, determinar com que tipo de cliente indeciso você está lidando será muito útil para saber como lidar com eles e como torná-los um cliente feliz.

1. Céticos

Esse tipo de cliente indeciso costuma se comunicar com a equipe da marca de maneira incrédula, duvidando da qualidade ou desempenho do que você oferece. Nesses casos, o melhor a fazer é oferecer a eles uma avaliação gratuita ou uma garantia de devolução do dinheiro para garantir que sua oferta não apresenta riscos.

Embora a maioria das decisões de compra seja emocional, esse tipo de cliente também precisa ter seu lado racional satisfeito. Para isso, você deve informá-los sobre estudos de qualidade que demonstrem a eficácia do que você oferece ou mostrar os prêmios e reconhecimentos que obteve como marca. Além disso, histórias de sucesso também podem ser uma ótima ferramenta para atrair esse tipo de consumidor.

2. Ocupado

Esse tipo de cliente alega que não é o momento certo para fazer uma compra ou que não tem tempo. Usar estratégias de escassez e urgência pode ser muito útil para convencê-los, como incluir uma contagem regressiva em seu site de comércio eletrônico ou dizer a eles que você tem apenas algumas unidades restantes do produto em que estão interessados.

O uso de vídeos explicativos em sua loja virtual pode agilizar o processo de vendas e o usuário pode entender melhor as características de seus produtos ou serviços. Os chatbots também podem responder a perguntas frequentes de maneira eficaz e convencer usuários ocupados a fazer uma compra.

3. Comparativo

Este tipo de cliente indeciso caracteriza-se por querer ter a certeza, antes de efetuar a compra, de que está a obter a melhor opção do mercado ao menor preço. Eles passam muito tempo analisando sua oferta e comparando-a com sua concorrência.

Para chamar a atenção deles, seja claro sobre o que o diferencia da concorrência e demonstre sua superioridade. Descubra o que o torna único. Novamente, como acontece com o cliente ocupado, usar estratégias de escassez e urgência funcionará muito bem.

4. Económico

Nesse caso, você está lidando com um cliente que sempre ficará insatisfeito com o preço que você oferece, independentemente de ser acessível ou não. Mostrar a rentabilidade da sua oferta e fazer com que a vejam como um investimento e não como uma despesa é uma estratégia que funciona muito bem com esse tipo de cliente indeciso.

Dicas para lidar com clientes indecisos

Já vimos como lidar com perfis específicos de clientes indecisos. No entanto, existem algumas estratégias que podem ser úteis para lidar com todos eles e com aqueles que não se enquadram nas 4 categorias mencionadas acima. Novamente, é importante diferenciar entre vendas físicas e vendas por e-commerce, pois os comportamentos são diferentes dependendo do tipo de método de compra.

Vendas físicas

Com as vendas realizadas em estabelecimentos físicos, o relacionamento gerado entre o cliente e o vendedor é muito importante. Portanto, fazer com que sua equipe implemente algumas das dicas a seguir pode ser de grande ajuda ao lidar com clientes indecisos:

• Ofereça alternativas: apresentar uma proposta única aos clientes indecisos não é a melhor opção, pois irá pressioná-los ainda mais. Mostrar-lhes ofertas flexíveis e variadas que lhes permitam escolher de acordo com os seus critérios lhes dará muito mais confiança. Uma das melhores estratégias é apresentá-los com três propostas que variam em valor e características.
• Pratique a escuta ativa: ouvir os clientes indecisos é fundamental para entender onde está sua indecisão e resolver as questões que os impedem de continuar com o processo de compra. Além disso, a escuta ativa, na qual o ouvinte é capaz de compreender as ideias e pensamentos do orador, também fará com que o cliente se sinta cuidado e gerará mais confiança.
• Responda com confiança: se há uma coisa que caracteriza todos os clientes indecisos é a dúvida. Como marca, você deve contrabalançar isso aumentando sua confiança. Responder às perguntas que eles fazem com confiança e ser claro em sua comunicação é uma das melhores maneiras de conseguir isso.
• Evite posturas dominantes: você não deve exercer muita pressão, pois acabará sobrecarregando o cliente em potencial e obtendo o efeito oposto. Depois de explicar as características do produto ou serviço, dê-lhes tempo para tomar uma decisão.

Vendas digitais

Algumas das dicas do ponto anterior também podem ser aplicadas no seu comércio digital por meio do atendimento ao cliente. No entanto, aqui estão algumas recomendações específicas para lidar melhor com clientes indecisos no e-commerce:

• Ofereça aconselhamento humano: É muito comum que os clientes, ainda mais os indecisos, tenham preocupações, principalmente na hora de comprar online. Por isso, é importante que você ofereça um atendimento personalizado e humanizado. Isso não significa que você tenha que ficar sem chatbots, pois eles são muito úteis para resolver perguntas frequentes. Mas é importante que eles sejam sempre apoiados por uma equipe de atendimento ao cliente composta por pessoas reais. Uma das formas de atendimento que os clientes mais valorizam é ​​o chat direto, pela praticidade que oferece. Implemente no seu negócio!
• Crie um site completo: sites incompletos são notórios por terem clientes indecisos porque precisam de informações claras para ajudá-los a tomar uma decisão. Recomendamos que você tenha uma página de perguntas e respostas, bem como uma política clara de envio e devolução. As fichas de produtos também são extremamente importantes, pois permitirão que o cliente tenha uma ideia clara de um determinado produto, apesar das limitações das compras online.
• Evite o abandono do carrinho: adicionar produtos ou serviços ao carrinho sem concluir o processo de compra é muito comum entre os clientes indecisos. Felizmente, existem algumas técnicas que podem ajudá-lo a evitar que isso aconteça. Oferecendo frete e devoluções gratuitos, aceitando uma ampla variedade de opções de pagamento, simplificando o processo de checkout ou permitindo o checkout sem a necessidade de b Os cadastrados são algumas formas de evitar que sua taxa de abandono de carrinho aumente com esse tipo de cliente. Você também deve aproveitar as estratégias de automação de marketing digital que alertam o cliente em potencial de que ele tem um carrinho abandonado.