10 советов по улучшению обслуживания клиентов

Практически каждый, у кого есть бизнес, онлайн или физический, каждый день имеет дело с клиентами, но задумывались ли вы когда-нибудь об эффективности обслуживания клиентов ?

Сделайте перерыв и подумайте: какие самые важные вещи, которые вы можете сделать в службе поддержки клиентов, действительно повлияют на вашу прибыль и сохранят здоровье и продуктивность всей вашей команды?

Обслуживание клиентов: 10 ключевых приемов привлечения и удержания потребителей

Хотите верьте, хотите нет, но Бразилия, страна, известная своими дружелюбными и жизнерадостными людьми, заняла предпоследнее место в рейтинге обслуживания клиентов, которое началось с улыбки.

Опрос шведской компании Better Business World Wide под названием « Smiling Report » выявил тревожные данные о качестве обслуживания клиентов в Бразилии.

С 1,7 миллиона оценок, сделанных в 69 странах Африки, Азии, Европы, Северной Америки и Южной Америки, было обнаружено, что бразильский продавец является одним из наименее дружелюбных в мире, уступая только Японии.

- Как повысить лояльность клиентов

Но давайте смотреть правде в глаза, не только в Бразилии есть эта проблема. Довольно часто можно увидеть людей в плохом настроении за прилавками.

Чтобы изменить это, вам нужно учитывать совокупный опыт ваших клиентов, когда они посещают ваш магазин или веб-сайт , что они думают и чувствуют, а также то, что вы можете сделать, чтобы сделать этот опыт как можно лучше.

Ознакомьтесь с 10 простыми в применении рекомендациями, которые помогут вывести обслуживание клиентов на новый уровень.

1. Автоматизируйте процессы

Провайдеры обслуживания клиентов знают одно: вопросы постоянно повторяются.

В большинстве случаев ваши клиенты приходят к вам с проблемой или вопросом, которые вы уже слышали раньше и, вероятно, услышите снова… и снова… и снова…

Допустим, ваша служба поддержки тратит четыре часа в неделю на выполнение повторяющихся задач (вероятно, больше, но мы не хотим никого пугать).

Потратив несколько часов на настройку автоматизации в процессе поддержки и исключив эти задачи, вы сможете сэкономить каждому члену вашей команды более 200 часов в год.

Для команды из трех агентов это более 600 дополнительных часов в год. Это 600 часов, которые ваша служба поддержки может потратить на конкретные дела, улучшая и устанавливая конструктивные отношения с клиентами.

Три лучшие автоматизации, которые могут сэкономить ваше время, деньги и ваше здравомыслие:

• Часто задаваемые вопросы
• Отправка автоматических ответов на распространенные вопросы
• Руководство по использованию продукта/услуги

Настройка этих трех вещей может быть тяжелой работой, но однажды они могут устранить многие повторяющиеся задачи в вашем процессе поддержки.

Однако, когда дело доходит до автоматизации, нужно помнить одну очень важную вещь: в обслуживании клиентов вы должны автоматизировать только процессы, а не отношения.

Отношения — это глубоко человеческая вещь, и попытка автоматизировать эту часть вашего обслуживания клиентов может легко привести к тому, что люди потеряют интерес к вашему бизнесу.

Автоматизируйте возможные процессы и позвольте вашей команде потратить драгоценное время на построение лучших отношений с вашими клиентами.

2. Персонализация решает все

Персонализированное обслуживание направлено на то, чтобы ваш клиент почувствовал, что он имеет дело с настоящим человеком, а не с безликой компанией.

Почему это важно?

Потому что , когда ваши клиенты чувствуют, что их слушают и принимают во внимание, они становятся лучшими клиентами , что является выигрышем для обеих сторон.

Существует множество способов сделать обслуживание клиентов более персонализированным, например:

• Использование имен (своих и ваших);
• Отправляйте персонализированные жесты «спасибо»;
• Знайте запись клиента с вашей компанией.

Предложение «персонального обслуживания» — важная и ценная концепция, которая может помочь вам повысить удержание клиентов и расширить свой бизнес.

Предоставление индивидуальной поддержки не очень сложно и может означать очень положительные результаты для вашей компании.

– 5 шагов к созданию программы лояльности клиентов

3. Следите за рентабельностью инвестиций и показателями поддержки

Есть две вещи, на которые вы всегда должны обращать внимание: ваши показатели поддержки и фактическая рентабельность ваших процессов поддержки.

Метрики помогают вам получить четкое представление о том, как вы на самом деле работаете, и убедиться, что у вас есть вся информация, необходимая для быстрого реагирования, если что-то пойдет не так.

Также очень важно измерять рентабельность инвестиций (ROI) в поддержку по двум основным причинам:

1. Положительный клиентский опыт стимулирует продажи, поэтому, если вы поймете, как его улучшить, ваши продажи, скорее всего, увеличатся.
2. Обслуживание клиентов часто упускается из виду и перегружается, и доказательство ценности инвестиций в него может изменить это.

В первый раз может быть сложно установить строгие показатели службы поддержки. Однако то, что измеряется, улучшается .

– Узнайте, как использовать NPS для оценки эффективности онлайн-курса.

4. Используйте позитивный язык

Позитивный язык — отличный способ избежать случайных конфликтов, вызванных недопониманием . В то время как изменение тонкое, эффекты радикальные.

Допустим, запуск нового модуля вашего онлайн-курса будет отложен на один месяц, и вам необходимо сообщить эту информацию студентам, которые уже приобрели курс. Рассмотрим следующие ответы:

• Отрицательный язык: «Новый модуль не будет выпущен в этом месяце. Точной даты его выпуска нет, скоро я дам вам больше информации».
• Позитивный язык: «Новый модуль скоро будет доступен. Я усердно работаю, чтобы предоставить лучший материал. Ждите чего-то очень хорошего впереди! ».

- Список дел для создания онлайн-курсов

Перенаправляя общение с негатива на позитив, сосредоточьте разговор на решении.

Когда результат становится звездой разговора, это снижает вероятность того, что клиенты расстроятся.

– Как улучшить общение со студентами

5. Проактивность имеет решающее значение

Времени, когда предложение достойной цены было достаточно, чтобы выделить ваш бизнес среди конкурентов, оно определенно прошло.

Теперь, в дополнение к отличному продукту по доступной цене, потребитель также требует отличного обслуживания клиентов.

Большая часть этого совершенства заключается в тушении пожаров еще до того, как они начнутся. Умные компании опережают проблемы, обеспечивая проактивное обслуживание клиентов, а не реактивное.

Проактивная служба поддержки предугадывает потребности своих клиентов и поддерживает с ними регулярную связь для выявления любых возникающих проблем.

Жизненно важным компонентом проактивного обслуживания клиентов является готовность запросить обратную связь ; не только когда вы решаете проблему, но и когда происходит позитивное взаимодействие.

6. Знайте, как закончить разговор

Каждый раз, когда вы заканчиваете разговор, подумайте о следующем: вы не завершаете продажу, вы заканчиваете разговор с покупателем.

Оставление проблемы нерешенной создает ненужные проблемы.

Опросы показывают, что только 4% недовольных клиентов заявляют о себе. То есть не все будут сообщать о том, что их беспокоит, и часто это происходит потому, что вы не дали понять, что вас это волнует.

Ваша готовность корректно завершить разговор показывает клиенту три важные вещи:

• Вы беспокоитесь о том, чтобы сделать это правильно.
• Вы готовы продолжать до тех пор, пока не сделаете это правильно.
• Вы хотите, чтобы клиент чувствовал себя удовлетворенным.

«Могу ли я еще что-нибудь сделать для вас сегодня? Я рад помочь! «Всегда ищите небольшие возможности, подобные этой.

Обучите свою команду, чтобы каждый всегда стремился к тому, чтобы клиент сказал: «Да, все в порядке!».

7. Спросите об обратной связи

Когда дело доходит до обратной связи, мы не говорим об отчетах об ошибках, которые представляют собой не что иное, как сообщение клиента: «Этот продукт или услуга, за которые я плачу, не работает».

Это не обратная связь, это аварийная ситуация, которую нужно исправить.

Здесь мы говорим о тех отзывах, которые помогут вам развивать ваш продукт в полной мере , мы говорим о запросах функций.

Если вы создаете онлайн-курсы, вы, вероятно, проходили через это, например, некоторые студенты просят дополнительный материал, видео-урок и тому подобное. Бог знает, что здесь, на Coursify.me, наша служба поддержки ежедневно получает самые разнообразные требования.

В общем, запрос функции — это когда клиент обращается к вам с просьбой создать новую функцию, которую он очень хотел бы использовать.

Конечно, не всегда возможно выполнить все запросы, некоторые могут быть действительно ошеломляющими, но составьте список того, что можно сделать, и ответьте своим клиентам, поблагодарив их за предложение, объяснив, что оно будет рассмотрено командой разработчиков. , и как только у вас появится более прочная позиция, вы свяжетесь с вами.

Если вы начнете следить за тенденциями в этих запросах, вы сможете сделать свой продукт или услугу именно такими, какие хотят ваши клиенты.

– Как получить больше отзывов для продажи онлайн-курсов

8. Превратите ошибки в возможности

Обеспечение хорошего обслуживания клиентов не означает, что вы сможете устранить все ошибки.

Непредвиденные сбои все равно случаются, но вы можете воспользоваться возможностью, созданной ошибкой, чтобы улучшить отношения с клиентами.

Компания Disney, известная своей превосходной поддержкой клиентов, применяет отличный подход к восстановлению обслуживания .

Это процесс из пяти шагов, который легко запомнить с помощью аббревиатуры HEARD :

• Слышать
• сопереживать
• Принести извинения
• Решать
• Диагностика

Выполнение всех этих шагов поможет вам превратить ошибку в новую возможность завоевать клиента.

Разгневанных потребителей легко выпустить за дверь, и иногда они все равно уходят, независимо от того, что вы делаете, чтобы их удержать.

Но успешные компании знают, что услуги по восстановлению — один из самых важных элементов удержания клиентов.

9. Направьте свои усилия на каналы, которые работают для вас

Компании, которые предлагают отличное обслуживание клиентов, делают это на каналах, где находятся их клиенты.

Если ваша аудитория является постоянным пользователем электронной почты, вам необходимо обеспечить отличную поддержку по электронной почте, чтобы они были довольны.

– Как использовать MailChimp для создания кампаний по электронной почте

Если они более активны в Твиттере, вы должны быть там доступны.

То же самое касается всех каналов, социальных или личных, таких как электронная почта и телефон.

Вероятно, существует больше способов общения и общения с потребителем, чем вы думаете. Что вам нужно сделать, так это выяснить, какие каналы работают для вашей аудитории.

10. «Увольняйте» плохих клиентов

Подавляющее большинство клиентов вежливы и задают искренние вопросы или указывают на проблемы, которые вам действительно нужно решить.

Эти клиенты управляют работой, и когда они добиваются успеха с вашим продуктом или услугой, вы чувствуете, что победа тоже за вами.

Но среди них всегда есть гнилые яблоки.

Те, кто постоянно придумывают огромные и совершенно необоснованные запросы, ругают ваш персонал, каждые пять секунд просят скидки и пытаются вас шантажировать негативными отзывами.

Эти клиенты разъедают вашу команду, отнимают время и деньги, разрушают вашу репутацию и подрывают удовлетворенность ваших хороших покупателей.

Есть способ справиться с этими людьми: завершите разговор, вам не придется с этим мириться.

Вежливо сообщите, что у вас нет решения, которое они ищут, на тех условиях, которые они ищут, и поэтому больше не можете им помочь.

Это даст вам спокойствие и время, чтобы сосредоточиться на том, кто действительно заслуживает внимания и может положительно повлиять на ваш бизнес.

Привлечение клиентов и помощь им в получении максимальной отдачи от вашего продукта даст им повод вернуться и рассказать другим, почему они любят ваш бизнес.

Итак, сосредоточьтесь на обслуживании клиентов, наладьте взаимопонимание с потенциальными лидами и теми, кто уже является вашим учеником, и постепенно наблюдайте, как ваша онлайн-школа растет и укрепляется.

– Как продать онлайн-курс

Полноценная платформа для электронного обучения Coursify.me — идеальное решение для всех, кто хочет создавать, продавать и рекламировать курсы в Интернете, не вкладывая средства в открытие собственного бизнеса.

Coursify.me представляет собой динамичную и настраиваемую систему управления обучением (LMS) , обслуживающую предприятия и профессионалов более чем в 60 странах .

– Система управления обучением: что это такое?

Coursify.me предлагает три варианта плана, чтобы вы могли решить, какой из них лучше всего соответствует вашим потребностям, и хорошая новость заключается в том, что план для начинающих бесплатный!

Чтобы узнать больше, посетите наш веб-сайт , протестируйте платформу и поймите, почему мы — лучший выбор для вашего онлайн-курса.