カスタマー サービスを改善するための 10 のヒント

オンラインまたは物理的にビジネスを行っているほぼすべての人が、毎日顧客とやり取りしていますが、顧客サービスの有効性について考えるのをやめたことはありますか?

休憩を取って考えてみてください: 収益性に実際に影響を与え、チーム全体の健全性と生産性を維持するために、カスタマー サポートで実行できる最も重要なことは何ですか?

カスタマー サービス: 消費者を惹きつけて維持するための 10 の重要なテクニック

信じられないかもしれませんが、フレンドリーで陽気な人々で知られるブラジルは、笑顔で始まるカスタマー サービスのランキングで最後から 2 番目でした。

スウェーデンの会社、Better Business World Wide による「 Smiling Report 」というタイトルの調査では、ブラジルの顧客サービスの質に関する驚くべきデータが明らかになりました。

アフリカ、アジア、ヨーロッパ、北アメリカ、南アメリカの 69 か国で 170 万件の評価が行われた結果、このブラジルの売り手は、日本に次ぐ、世界で最も友好的でない企業の 1 つであることがわかりました。

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しかし、ブラジルだけがこの問題を抱えているわけではありません。 機嫌の悪い人がカウンターの後ろにいるのをよく見かけます。

それを変えるには、顧客が店舗やウェブサイトを訪れたときに得られる累積的な経験、彼らが何を考え、何を感じているか、そしてこの経験を最高のものにするために何ができるかを考慮する必要があります。

カスタマー サービスを次のレベルに引き上げる、実装が簡単な 10 のガイドラインをご覧ください。

1. プロセスを自動化する

カスタマー サービス プロバイダーは、質問が絶えず繰り返されることを知っています。

ほとんどの場合、顧客は、以前に聞いたことのある問題や質問を持ってあなたのところに来て、おそらく何度も聞くでしょう..そして何度も..

サポート チームが反復的なタスクに週 4 時間費やしているとします (おそらくそれ以上ですが、誰も怖がらせたくありません)。

サポート プロセスの自動化の設定に数時間を費やし、これらのタスクをなくすことで、チームの各人が年間 200 時間以上節約できます。

3 人のエージェントからなるチームの場合、これは年間 600 時間以上の追加になります。 これは、サポート チームが特定のケースに費やすことができる 600 時間であり、顧客との有意義な関係を改善および構築します。

時間、お金、正気を節約できる上位 3 つの自動化は次のとおりです。

• よくある質問
• よくある質問への自動応答の送信
• 製品・サービスご利用ガイド

これら 3 つのことを設定するのは大変な作業ですが、一度設定すると、サポート プロセスで繰り返し行う多くのタスクをなくすことができます。

ただし、自動化に関しては、心に留めておくべき非常に重要なことがあります。カスタマー サービスでは、関係ではなく、プロセスのみを自動化する必要があります。

関係は非常に人間的なものであり、顧客サービスのこの部分を自動化しようとすると、人々は簡単にあなたのビジネスへの関心を失う可能性があります.

可能なプロセスを自動化し、チームが顧客とのより良い関係を構築するために貴重な時間を費やすことができるようにします。

2. パーソナライゼーションがすべて

パーソナライズされたサービスは、顧客が顔のない会社ではなく、本物の人間とビジネスを行っているかのように感じさせることを目的としています.

どうしてそれが重要ですか？

顧客が自分の意見を聞いて考慮してくれていると感じると、より良い顧客になるため、双方にとってメリットがあります。

カスタマー サービスをよりパーソナルなものにする方法はたくさんあります。たとえば、次のようなものがあります。

• 名前の使用 (相手と自分の);
• パーソナライズされた「ありがとう」のジェスチャーを送信します。
• あなたの会社との顧客記録を知ってください。

「個人的なサービス」を提供することは、定着率を高め、ビジネスを成長させるのに役立つ重要で価値のある概念です。

パーソナライズされたサポートを提供することはそれほど難しくなく、会社にとって非常に良い結果をもたらす可能性があります。

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3. ROI とサポート指標に注意する

常に注意すべき点が 2 つあります。それは、サポート メトリックと、サポート プロセスの実際のROIです。

メトリクスは、実際の状況を明確に把握し、問題が発生し始めた場合に迅速に対応するために必要なすべての情報を確実に入手するのに役立ちます。

次の 2 つの主な理由から、投資収益率 (ROI) を測定することも非常に重要です。

1. ポジティブなカスタマー エクスペリエンスは売上につながるため、それを改善する方法を見つければ、売上が増加する可能性があります。
2. カスタマー サービスは見落とされ、圧倒されることがよくありますが、それに投資することの価値を証明することで、それを変えることができます。

初めて厳密なサポート サービス メトリックを確立するのは難しい場合があります。 しかし、測定されるものは向上します。

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4. ポジティブな言葉を使う

ポジティブな言葉遣いは、誤解によって生じる偶発的な対立を避けるための優れた方法です。 変化は微妙ですが、効果は劇的です。

たとえば、オンライン コースの新しいモジュールの開始が1 か月遅れ、この情報をコースを購入済みの学生に渡す必要があるとします。 次の答えを検討してください。

• 否定的な言葉: 「新しいモジュールは今月リリースされません。 リリースの正確な日付はありませんが、すぐに詳細をお知らせします。」
• 肯定的な言葉: 「新しいモジュールはまもなく利用可能になります。 最高の素材をお届けできるように頑張っています。 とても良いものが来るのを待ってください！ 」。

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コミュニケーションをネガティブな場所からポジティブな場所にリダイレクトし、会話を解決策に集中させます。

結果が会話の主役になると、顧客が動揺する可能性が減ります。

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5.積極性が重要

適切な価格を提供するだけで、競合他社との差別化を図ることができた時代は、もはや過去のものです。

現在、消費者は手頃な価格で優れた製品を提供するだけでなく、優れた顧客サービスも求めています。

この卓越性の大部分は、火が始まる前に火を消すことです。 賢明な企業は、事後対応ではなく積極的な顧客サービスを提供することで、問題に先んじています。

プロアクティブなサポート サービスは、顧客のニーズを予測し、定期的なコミュニケーションを維持して新たな問題を特定します。

積極的な顧客サービスの重要な要素は、フィードバックを求める意欲です。 問題を解決しているときだけでなく、肯定的な相互作用が発生したときも同様です。

6. 会話を終わらせる方法を知る

通話を終了するたびに、次のことを考えてください。販売を終了するのではなく、顧客との会話を終了します。

問題を未解決のままにしておくと、不要な問題が発生します。

調査によると、満足していない顧客のうち、声を上げてくれるのはわずか 4% です。 つまり、誰もが自分を悩ませていることを伝えられるわけではなく、あなたが気にかけていることを明確にしていないために、それが頻繁に起こります.

会話を正しく終わらせようとする姿勢は、次の 3 つの重要なことを顧客に示します。

• あなたはそれを正しくすることを心配しています。
• あなたはそれが正しくなるまで喜んで続けます。
• お客様に満足していただきたい。

「今日、あなたのために他にできることはありますか？ 喜んでお手伝いします！ 「このような小さな機会を常に探してください。

顧客が「はい、大丈夫です!」と言うところまで全員が常に努力できるように、チームをトレーニングします。

7. フィードバックを求める

フィードバックに関して言えば、バグ レポートのことではありません。これは、顧客が「私が支払っているこの製品またはサービスが機能していない」と言っているにすぎません。

これはフィードバックではなく、修正が必要な緊急事態です。

ここでは、製品を最大限に開発するのに役立つ種類のフィードバックについて話しています。機能のリクエストについて話しています。

オンライン コースを作成している場合、一部の学生が追加の資料やビデオ レッスンなどを求めているように、おそらくこれを経験したことがあるでしょう。 ここCoursify.meでは、私たちのサポートチームが毎日最も多様な要件を受け取っていることを神は知っています.

一般に、機能のリクエストとは、クライアントがあなたに連絡を取り、彼が非常に使いたいと思っている新しい機能を作成するよう依頼することです。

もちろん、すべての要求を満たすことが常に可能であるとは限りません。中には本当に気が遠くなるようなものもありますが、実現可能なことのリストを作成し、提案に対して感謝の意を表し、開発チームによって検討されることを説明して、顧客に対応します。 、そして、あなたがより確固たる地位を築いたら、あなたは連絡を取ります。

これらの要求の傾向を調べ始めると、製品やサービスを顧客がまさに求めているものにすることができます。

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8. ミスをチャンスに変える

優れた顧客サービスを提供しても、すべてのエラーを排除できるわけではありません。

予期せぬ失敗はまだ起こりますが、ミスによって生み出された機会を利用して、顧客関係を改善することができます.

優れたカスタマー サポートで知られる Disney は、サービスの復旧に優れたアプローチを採用しています。

これは、頭字語HEARDで簡単に思い出せる 5 ステップのプロセスです。

• 聞く
• 共感する
• 謝罪
• 解決
• 診断する

これらすべてのステップに従うことで、ミスをクライアントを獲得する新しい機会に変えることができます。

怒っている消費者を戸外に放り出すのは簡単で、彼らを引き留めるために何をしようとも、とにかく立ち去ってしまうこともあります。

しかし、成功している企業は、回復サービスが顧客維持にとって最も重要な要素の 1 つであることを知っています。

9. 自分に合ったチャンネルに力を注ぐ

優れた顧客サービスを提供する企業は、顧客がいるチャネルで提供しています。

オーディエンスが通常のメール ユーザーである場合は、満足してもらうために優れたメール サポートを提供する必要があります。

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彼らが Twitter でより積極的に活動している場合は、そこでアクセスできるようにする必要があります。

同じことが、電子メールや電話など、ソーシャルか個人かに関係なく、すべてのチャネルに当てはまります。

消費者とコミュニケーションを取り、関係を築く方法は、あなたが思っている以上にたくさんあるでしょう。 あなたがしなければならないことは、視聴者にとってどのチャネルが効果的かを見つけることです。

10.悪い顧客を「解雇」する

顧客の圧倒的多数は礼儀正しく、純粋な質問をしたり、本当に解決する必要がある問題を指摘したりします。

これらの顧客が仕事を推進し、彼らがあなたの製品やサービスで成功したとき、あなたも勝利を手にしたと感じます。

しかし、その中には必ず腐ったリンゴがあります。

巨大で完全に不合理な要求を常に思いつき、スタッフを虐待し、5 秒ごとに割引を要求し、否定的なレビューで恐喝しようとする人.

これらの顧客はあなたのチームを侵食し、時間とお金を浪費し、評判を台無しにし、良いバイヤーの満足度を損ないます.

これらの人々に対処する方法があります。通話を終了します。我慢する必要はありません。

彼らが探している条件で、彼らが探している解決策を持っていないため、もはや彼らを助けることができないことを丁寧に伝えてください.

これにより、本当に注目に値し、ビジネスにプラスの影響を与えることができる人に集中するための平和と時間が与えられます.

顧客を引き付け、製品を最大限に活用できるように支援することで、顧客は戻ってきて、なぜあなたのビジネスが好きなのかを他の人に伝える理由を得ることができます.

そのため、カスタマー サービスに重点を置き、潜在的な見込み客やすでにあなたの生徒である人と信頼関係を築き、オンライン スクールが成長して固まるのをゆっくりと見守ってください。

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–学習管理システム: それは何ですか?

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