Müşteri Hizmetlerinizi Geliştirmek için 10 İpucu

Çevrimiçi veya fiziksel bir işi olan hemen hemen herkes müşterilerle her gün ilgilenir, ancak hiç durup müşteri hizmetinizin etkinliğini düşündünüz mü ?

Bir mola verin ve düşünün: Müşteri desteğinde karlılığınızı gerçekten etkileyecek ve tüm ekibinizin sağlıklı ve üretken kalmasını sağlayacak en önemli şeyler nelerdir?

Müşteri Hizmetleri: Tüketicileri Çekmek ve Elde Tutmak için 10 Temel Teknik

İster inanın ister inanmayın, güler yüzlü, neşeli insanlarıyla tanınan Brezilya, bir gülümsemeyle başlayan müşteri hizmetleri sıralamasında sondan ikinci oldu.

İsveçli şirket Better Business World Wide tarafından “ Gülümseyen Rapor ” başlıklı bir anket , Brezilya'daki müşteri hizmetlerinin kalitesi hakkında endişe verici veriler ortaya çıkardı.

Afrika, Asya, Avrupa, Kuzey Amerika ve Güney Amerika'da 69 ülkede yapılan 1,7 milyon değerlendirme ile Brezilyalı satıcının Japonya'dan sonra dünyanın en az dost canlısı satıcılarından biri olduğu tespit edildi.

– Müşteri sadakati nasıl oluşturulur?

Ama kabul edelim, bu sorun sadece Brezilya'da değil. Tezgahların arkasında kötü ruh halindeki insanları görmek oldukça yaygındır.

Bunu değiştirmek için, müşterilerinizin mağazanızı veya web sitenizi ziyaret ettiklerinde yaşadıkları kümülatif deneyimi , ne düşündüklerini ve hissettiklerini ve bu deneyimi olabilecek en iyi hale getirmek için neler yapabileceğinizi göz önünde bulundurmanız gerekir.

Müşteri hizmetinizi bir sonraki düzeye taşıyabilecek, uygulanması kolay 10 yönergeye göz atın.

1. İşlemleri otomatikleştirin

Müşteri hizmetleri sağlayıcıları bir şeyi biliyor: sorular sürekli tekrarlanıyor.

Çoğu zaman müşterileriniz size daha önce duyduğunuz ve muhtemelen tekrar duyacakları bir sorun veya soru ile gelirler .. ve tekrar… ve tekrar…

Diyelim ki destek ekibiniz tekrarlayan görevlere haftada dört saat harcıyor (muhtemelen daha fazla, ama kimseyi korkutmak istemiyoruz).

Destek sürecinde otomasyonu kurmak ve bu görevleri ortadan kaldırmak için birkaç saat harcayarak, ekibinizdeki her bir kişiye yılda 200 saatten fazla zaman kazandırabilirsiniz.

Üç temsilciden oluşan bir ekip için bu, yılda fazladan 600 saatten fazladır. Bu , destek ekibinizin müşterilerle anlamlı ilişkiler kurarak ve geliştirerek belirli vakalara harcayabileceği 600 saattir .

Size zaman, para ve akıl sağlığınızı kazandırabilecek ilk üç otomasyon şunlardır:

• SSS
• Sık Sorulan Sorulara Otomatik Yanıtlar Gönderme
• Ürün / Hizmet Kullanım Kılavuzu

Bu üç şeyi ayarlamak zor olabilir, ancak bir kez yapıldığında destek sürecinizdeki birçok tekrarlayan görevi ortadan kaldırabilirler.

Ancak, otomasyon söz konusu olduğunda akılda tutulması gereken çok önemli bir şey vardır: Müşteri hizmetlerinde ilişkileri değil, yalnızca süreçleri otomatikleştirmelisiniz.

İlişkiler son derece insani bir şeydir ve müşteri hizmetinizin bu bölümünü otomatikleştirmeye çalışmak, insanların işinize olan ilgisini kolayca kaybetmesine neden olabilir.

Olası süreçleri otomatikleştirin ve ekibinizin değerli zamanınızı müşterilerinizle daha iyi bir ilişki kurmak için harcamasına izin verin.

2. Kişiselleştirme her şeydir

Kişiselleştirilmiş bir hizmet, müşterinize kimliği belirsiz bir şirketle değil, gerçek bir insanla iş yapıyormuş gibi hissettirmeyi amaçlar.

Neden önemli?

Çünkü müşterileriniz dinlendiklerini ve dikkate alındıklarını hissettiklerinde daha iyi müşteriler haline gelirler ki bu her iki taraf için de kazançtır.

Müşteri hizmetlerini daha kişisel hale getirmenin birçok yolu vardır, örneğin:

• İsimleri kullanma (onların ve sizin);
• Kişiselleştirilmiş “teşekkür ederim” jestleri gönderin;
• Şirketiniz ile müşteri kaydını bilin.

“Kişisel hizmet” sunmak, elde tutma oranını artırmanıza ve işinizi büyütmenize yardımcı olabilecek önemli ve değerli bir kavramdır.

Kişiselleştirilmiş destek sağlamak çok zor değildir ve şirketiniz için çok olumlu sonuçlar anlamına gelebilir.

– Bir Sadakat Müşteri Programı Oluşturmanın 5 Adımı

3. Yatırım Getirisi ve Destek Metriklerine göz atın

Her zaman dikkat etmeniz gereken iki şey vardır: destek ölçümleriniz ve destek süreçlerinizin gerçek yatırım getirisi .

Metrikler, gerçekte nasıl olduğunuzun net bir resmini elde etmenize yardımcı olur ve işler ters gitmeye başlarsa hızlı tepki vermek için ihtiyacınız olan tüm bilgilere sahip olduğunuzdan emin olmanızı sağlar.

İki ana nedenden dolayı destek olarak yatırım getirisini (ROI) ölçmek de çok önemlidir:

1. Olumlu müşteri deneyimi satışları artırır, bu nedenle onu nasıl iyileştirebileceğinizi anlarsanız, satışlarınızın artması muhtemeldir.
2. Müşteri hizmetleri genellikle göz ardı edilir ve bunaltılır ve buna yatırım yapmanın değerini kanıtlamak bunu değiştirebilir.

İlk kez katı destek hizmeti metrikleri oluşturmak zor olabilir. Ancak ölçülen şey iyileşir .

– Çevrimiçi kurs performansınızı değerlendirmek için NPS'yi nasıl kullanacağınızı öğrenin

4. Olumlu bir dil kullanın

Olumlu dil, yanlış iletişimden kaynaklanan tesadüfi çatışmalardan kaçınmanın harika bir yoludur . Değişiklik ince olsa da, etkileri şiddetlidir.

Diyelim ki çevrimiçi kursunuzun yeni modülünün lansmanı bir ay gecikecek ve bu bilgiyi kursu satın almış olan öğrencilere iletmeniz gerekiyor. Aşağıdaki cevapları göz önünde bulundurun:

• Olumsuz dil: “Yeni modül bu ay piyasaya sürülmeyecek. Piyasaya sürülmesi için kesin bir tarih yok, yakında size daha fazla bilgi vereceğim.”
• Olumlu dil: “Yeni modül yakında kullanıma sunulacak. Mümkün olan en iyi malzemeyi sunmak için çok çalışıyorum. Çok iyi bir şeyin gelmesini bekleyin! ”.

– Çevrimiçi kurslar oluşturmak için yapılacaklar listesi

İletişimi olumsuzdan olumluya yönlendirerek, görüşmeyi çözüme odaklayın.

Sonuç, konuşmanın yıldızı olduğunda, müşterilerin üzülme şansını azaltır.

- Öğrencilerle iletişim nasıl geliştirilir

5. Proaktiflik çok önemlidir

İyi bir fiyat teklif ettiğinizde, işletmenizi rekabetten farklı kılmak için yeterli zaman kesinlikle geride kaldı.

Artık, uygun fiyata harika bir ürüne ek olarak, tüketici aynı zamanda mükemmel müşteri hizmeti talep ediyor.

Bu mükemmelliğin büyük bir kısmı, yangınları daha başlamadan söndürmek. Akıllı şirketler, müşteri hizmetini reaktif değil proaktif sağlayarak sorunların önüne geçer.

Proaktif bir destek hizmeti, müşterilerinin ihtiyaçlarını tahmin eder ve ortaya çıkan sorunları belirlemek için onlarla düzenli iletişim kurar.

Proaktif müşteri hizmetinin hayati bir bileşeni, geri bildirim isteme isteğidir ; sadece bir sorunu çözerken değil, aynı zamanda olumlu etkileşimler meydana geldiğinde de.

6. Bir konuşmayı nasıl sonlandıracağınızı bilin

Bir aramayı her bitirdiğinizde aşağıdakileri düşünün: Bir satışı kapatmıyorsunuz, bir müşteriyle konuşmayı bitiriyorsunuz.

Bir sorunu çözülmeden bırakmak gereksiz sorunlar yaratır.

Anketler , memnun olmayan müşterilerin sadece %4'ünün sesini çıkaracağını gösteriyor. Diğer bir deyişle, herkes onları rahatsız eden şeyi iletmeyecektir ve bu sıklıkla olur çünkü umursadığınızı açıkça belirtmemişsinizdir.

Bir konuşmayı doğru bir şekilde kapatma isteğiniz müşteriye üç önemli şeyi gösterir:

• Doğru yapmak için endişeleniyorsun.
• Doğru olana kadar devam etmeye hazırsınız.
• Müşterinin memnun hissetmesini istiyorsunuz.

"Bugün senin için yapabileceğim başka bir şey var mı? Yardım etmekten mutluluk duyarım! “Her zaman bunun gibi küçük fırsatları arayın.

Ekibinizi, herkesin her zaman müşterinin “Evet, sorun değil!” dediği noktaya ulaşmaya çalışacak şekilde eğitin.

7. Geri bildirim isteyin

Geri bildirim söz konusu olduğunda, bir müşterinin "parasını ödediğim bu ürün veya hizmet çalışmıyor" demesinden başka bir şey olmayan hata raporlarından bahsetmiyoruz.

Bu geri bildirim değil, düzeltilmesi gereken bir acil durum.

Burada , ürününüzü sonuna kadar geliştirmenize yardımcı olacak türden geri bildirimlerden bahsediyoruz, özellik isteklerinden bahsediyoruz.

Çevrimiçi kurslar oluşturursanız, muhtemelen bazı öğrencilerin ekstra materyal, video dersi, bunun gibi şeyler istemesi gibi bunu yaşamışsınızdır. Tanrı biliyor ki, Coursify.me'de destek ekibimiz her gün en çeşitli gereksinimleri alıyor.

Genel olarak, özellik isteği, bir müşterinin sizinle iletişime geçerek kullanmayı çok isteyeceği yeni bir özellik oluşturmasını istemesidir.

Elbette tüm istekleri yerine getirmek her zaman mümkün değildir, bazıları gerçekten akıllara durgunluk verebilir, ancak yapılabileceklerin bir listesini yapın ve müşterilerinize öneri için teşekkür ederek, geliştirme ekibi tarafından dikkate alınacağını açıklayarak yanıt verin. , ve daha sağlam bir pozisyona sahip olduğunuzda temasa geçeceksiniz.

Bu taleplerdeki trendlere bakmaya başlarsanız , ürün veya hizmetinizi tam olarak müşterilerinizin istediği gibi yapabilirsiniz.

– Çevrimiçi Kursları satmak için daha fazla İnceleme nasıl edinilir

8. Hataları fırsatlara dönüştürün

İyi bir müşteri hizmeti sunmak, tüm hataları ortadan kaldırabileceğiniz anlamına gelmez.

Öngörülemeyen başarısızlıklar yine de olacaktır, ancak bir hatanın yarattığı fırsatı müşteri ilişkilerini geliştirmek için kullanabilirsiniz.

Mükemmel müşteri desteğiyle tanınan Disney, hizmet kurtarma konusunda harika bir yaklaşıma sahiptir .

HEARD kısaltmasıyla kolayca hatırlanan beş adımlı bir işlemdir :

• Duymak
• empati kurun
• Özür dilemek
• çözmek
• Teşhis koymak

Tüm bu adımları takip etmek, bir hatayı müşteri kazanmak için yeni bir fırsata dönüştürmenize yardımcı olacaktır.

Öfkeli tüketicilerin kapıdan çıkmasına izin vermek kolaydır ve onları tutmak için ne yaparsanız yapın, bazen yine de ayrılırlar.

Ancak başarılı şirketler, kurtarma hizmetlerinin müşteriyi elde tutmanın en önemli unsurlarından biri olduğunu bilir.

9. Çabalarınızı işinize yarayan kanallara koyun

Mükemmel müşteri hizmeti sunan şirketler, bunu müşterilerinin bulunduğu kanallarda gerçekleştirir.

Hedef kitleniz normal bir e-posta kullanıcısıysa, onları mutlu etmek için harika bir e-posta desteği sağlamanız gerekir.

– E-posta Kampanyaları Oluşturmak için MailChimp Nasıl Kullanılır

Twitter'da daha aktiflerse, orada erişilebilir olmanız gerekir.

Aynı şey, e-posta ve telefon gibi sosyal veya kişisel tüm kanallar için de geçerlidir.

Tüketiciyle iletişim kurmanın ve ilişki kurmanın muhtemelen düşündüğünüzden daha fazla yolu vardır. Yapmanız gereken şey, kitleniz için hangi kanalların işe yaradığını bulmak.

10. Kötü müşterileri “ateşleyin”

Müşterilerin ezici çoğunluğu kibardır ve gerçek soruları vardır veya gerçekten çözmeniz gereken sorunlara işaret eder.

Bu müşteriler işi yönlendirir ve ürününüz veya hizmetinizle başarılı olduklarında, zaferin de sizin olduğunu hissedersiniz.

Ama onların arasında her zaman bazı çürük elmalar vardır.

Sürekli büyük ve tamamen mantıksız taleplerle gelenler, personelinizi suistimal edenler, her beş saniyede bir indirim talep edenler ve olumsuz eleştirilerle size şantaj yapmaya çalışanlar.

Bu müşteriler ekibinizi aşındırıyor, zaman ve paraya mal oluyor, itibarınızı mahvediyor ve iyi alıcılarınızın memnuniyetini bozuyor.

Bu insanlarla başa çıkmanın bir yolu var: Aramayı bitir, buna katlanmak zorunda değilsin.

Kibarca, aradıkları çözüme, aradıkları şartlara sahip olmadığınızı ve bu nedenle artık onlara yardımcı olamayacağınızı bildirin.

Bu size , gerçekten kimin ilgiyi hak ettiğine ve işinizi olumlu yönde etkileyebileceğine odaklanmanız için size huzur ve zaman verecektir .

Müşterilerin ilgisini çekmek ve ürününüzden en iyi şekilde yararlanmalarına yardımcı olmak, onlara geri gelmeleri ve başkalarına işinizi neden sevdiklerini söylemeleri için bir neden verecektir.

Bu nedenle, müşteri hizmetlerine odaklanın, potansiyel müşterilerinizle ve zaten öğrenciniz olan kişilerle yakınlık kurun ve çevrimiçi okulunuzun yavaş yavaş büyüdüğünü ve sağlamlaştığını görün.

– Online kurs nasıl satılır

Eksiksiz bir e-Öğrenim platformu olan Coursify.me , kendi işini kurmak için yatırım yapmak zorunda kalmadan internette kurslar oluşturmak, satmak ve reklamını yapmak isteyen herkes için ideal çözümdür.

60'tan fazla ülkede işletmelere ve profesyonellere hizmet veren Coursify.me , dinamik ve özelleştirilebilir bir Öğrenme Yönetim Sistemidir (LMS).

– Öğrenme Yönetim Sistemi: Nedir?

Coursify.me , hangisinin ihtiyaçlarınıza en uygun olduğuna karar vermeniz için üç plan seçeneği sunar ve iyi haber şu ki Başlangıç ​​Planı ücretsiz!

Daha fazla bilgi edinmek için web sitemizi ziyaret edin , platformu test edin ve çevrimiçi kursunuz için neden en iyi seçim olduğumuzu anlayın.