10 Tipps zur Verbesserung Ihres Kundenservice

Praktisch jeder, der ein Geschäft hat, ob online oder physisch, hat täglich mit Kunden zu tun, aber haben Sie jemals innegehalten, um über die Effektivität Ihres Kundendienstes nachzudenken ?

Machen Sie eine Pause und denken Sie nach: Was sind die wichtigsten Dinge, die Sie im Kundensupport tun können, die sich wirklich auf Ihre Rentabilität auswirken und Ihr gesamtes Team gesund und produktiv halten?

Kundenservice: 10 Schlüsseltechniken zur Gewinnung und Bindung von Verbrauchern

Ob Sie es glauben oder nicht, Brasilien, ein Land, das für seine freundlichen, fröhlichen Menschen bekannt ist, belegte den vorletzten Platz in einer Rangliste zum Kundenservice, die mit einem Lächeln begann.

Eine Umfrage des schwedischen Unternehmens Better Business World Wide mit dem Titel „ Smileing Report “ hat alarmierende Daten über die Qualität des Kundenservice in Brasilien ans Licht gebracht.

Mit 1,7 Millionen Bewertungen in 69 Ländern in Afrika, Asien, Europa, Nord- und Südamerika wurde festgestellt, dass der brasilianische Verkäufer hinter Japan einer der am wenigsten freundlichen der Welt ist.

– Wie man Kundenbindung aufbaut

Aber seien wir ehrlich, nicht nur Brasilien hat dieses Problem. Es ist durchaus üblich, schlecht gelaunte Menschen hinter den Schaltern zu sehen.

Um dies zu ändern, müssen Sie die Gesamterfahrung Ihrer Kunden berücksichtigen, wenn sie Ihr Geschäft oder Ihre Website besuchen , was sie denken und fühlen und was Sie tun können, um diese Erfahrung so gut wie möglich zu machen.

Sehen Sie sich 10 einfach umzusetzende Richtlinien an, die Ihren Kundenservice auf die nächste Stufe heben können.

1. Prozesse automatisieren

Kundendienstanbieter wissen eines: Fragen werden ständig wiederholt.

Meistens kommen Ihre Kunden mit einem Problem oder einer Frage zu Ihnen, von der Sie schon einmal gehört haben und die Sie wahrscheinlich noch einmal hören werden … und immer wieder … und noch einmal …

Nehmen wir an, Ihr Support-Team verbringt vier Stunden pro Woche mit sich wiederholenden Aufgaben (wahrscheinlich mehr, aber wir wollen niemanden erschrecken).

Indem Sie ein paar Stunden damit verbringen, die Automatisierung im Supportprozess einzurichten und diese Aufgaben zu eliminieren, können Sie jeder Person in Ihrem Team mehr als 200 Stunden pro Jahr einsparen.

Für ein Team von drei Agenten sind das mehr als 600 zusätzliche Stunden pro Jahr. Das sind 600 Stunden , die Ihr Support-Team für bestimmte Fälle aufwenden kann, um sinnvolle Beziehungen zu Kunden zu verbessern und aufzubauen.

Die drei wichtigsten Automatisierungen, mit denen Sie Zeit, Geld und Ihren Verstand sparen können, sind:

• FAQ
• Senden automatisierter Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Produkt-/Service-Nutzungsanleitung

Das Einrichten dieser drei Dinge kann harte Arbeit sein, aber wenn sie einmal erledigt sind, können sie viele sich wiederholende Aufgaben in Ihrem Supportprozess eliminieren.

Beim Thema Automatisierung gilt es jedoch etwas ganz Wichtiges zu beachten: Im Kundenservice sollte man nur Prozesse automatisieren, nicht Beziehungen.

Beziehungen sind eine zutiefst menschliche Sache, und der Versuch, diesen Teil Ihres Kundenservice zu automatisieren, kann leicht dazu führen, dass Menschen das Interesse an Ihrem Unternehmen verlieren.

Automatisieren Sie mögliche Prozesse und lassen Sie Ihr Team wertvolle Zeit damit verbringen, eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.

2. Personalisierung ist alles

Ein personalisierter Service zielt darauf ab, Ihrem Kunden das Gefühl zu geben, als würde er mit einem echten Menschen Geschäfte machen, nicht mit einem gesichtslosen Unternehmen.

Warum ist es wichtig?

Denn wenn sich Ihre Kunden angehört und berücksichtigt fühlen, werden sie zu besseren Kunden , was für beide Seiten ein Gewinn ist.

Es gibt viele Möglichkeiten, den Kundenservice persönlicher zu gestalten, wie zum Beispiel:

• Verwendung von Namen (ihre und Ihre);
• Senden Sie personalisierte „Danke“-Gesten;
• Kennen Sie die Kundenakte mit Ihrem Unternehmen.

Das Anbieten von „persönlichem Service“ ist ein wichtiges und wertvolles Konzept, das Ihnen helfen kann, die Kundenbindung zu erhöhen und Ihr Geschäft auszubauen.

Persönliche Unterstützung anzubieten ist nicht sehr schwierig und kann sehr positive Ergebnisse für Ihr Unternehmen bedeuten.

– 5 Schritte zum Aufbau eines Treuekundenprogramms

3. Behalten Sie den ROI und die Support-Metriken im Auge

Es gibt zwei Dinge, auf die Sie immer achten sollten: Ihre Support-Metriken und den tatsächlichen ROI Ihrer Support-Prozesse.

Metriken helfen Ihnen, sich ein klares Bild davon zu machen, wie es Ihnen wirklich geht, und stellen sicher, dass Sie alle Informationen haben, die Sie benötigen, um schnell reagieren zu können, wenn etwas schief geht.

Es ist aus zwei Hauptgründen auch sehr wichtig, den Return on Investment (ROI) im Support zu messen:

1. Ein positives Kundenerlebnis fördert den Umsatz. Wenn Sie also herausfinden, wie Sie es verbessern können, werden Ihre Verkäufe wahrscheinlich steigen.
2. Der Kundenservice wird oft übersehen und überfordert, und wenn man den Wert einer Investition in ihn beweist, kann sich das ändern.

Es kann schwierig sein, zum ersten Mal strenge Support-Service-Metriken festzulegen. Was gemessen wird , verbessert sich jedoch .

– Erfahren Sie, wie Sie NPS verwenden, um Ihre Online-Kursleistung zu bewerten

4. Verwenden Sie eine positive Sprache

Positive Sprache ist eine großartige Möglichkeit, versehentliche Konflikte zu vermeiden, die durch Missverständnisse entstehen . Während die Änderung subtil ist, sind die Auswirkungen drastisch.

Angenommen, der Start des neuen Moduls Ihres Online-Kurses verzögert sich um einen Monat und Sie müssen diese Informationen an Studenten weitergeben, die den Kurs bereits gekauft haben. Betrachten Sie die folgenden Antworten:

• Negative Sprache: „Das neue Modul wird diesen Monat nicht veröffentlicht. Es gibt kein genaues Datum für die Veröffentlichung, ich werde Ihnen bald weitere Informationen geben.“
• Positive Sprache: „Das neue Modul wird bald verfügbar sein. Ich arbeite hart daran, das bestmögliche Material zu liefern. Warten Sie, bis etwas sehr Gutes kommt! “.

– Aufgabenliste zum Erstellen von Online-Kursen

Lenken Sie die Kommunikation von negativen auf positive Stellen um und konzentrieren Sie das Gespräch auf die Lösung.

Wenn das Ergebnis der Star des Gesprächs ist, verringert es die Wahrscheinlichkeit, dass sich Kunden aufregen.

– Wie kann die Kommunikation mit den Schülern verbessert werden?

5. Proaktivität ist entscheidend

Die Zeit, in der ein anständiger Preis ausreichte, um Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben, ist definitiv vorbei.

Jetzt verlangt der Verbraucher neben einem großartigen Produkt zu einem erschwinglichen Preis auch einen exzellenten Kundenservice.

Ein großer Teil dieser Exzellenz besteht darin, Brände zu löschen, bevor sie überhaupt entstehen. Kluge Unternehmen sind Problemen voraus, indem sie ihren Kundenservice proaktiv und nicht reaktiv anbieten.

Ein proaktiver Support-Service antizipiert die Bedürfnisse seiner Kunden und pflegt eine regelmäßige Kommunikation mit ihnen, um auftretende Probleme zu identifizieren.

Ein wesentlicher Bestandteil des proaktiven Kundendienstes ist die Bereitschaft, um Feedback zu bitten ; nicht nur, wenn Sie ein Problem lösen, sondern auch, wenn positive Interaktionen auftreten.

6. Wissen, wie man ein Gespräch beendet

Denken Sie jedes Mal, wenn Sie ein Gespräch beenden, an Folgendes: Sie schließen keinen Verkauf ab, Sie beenden das Gespräch mit einem Kunden.

Ein Problem ungelöst zu lassen, schafft unnötige Probleme.

Umfragen zeigen, dass nur 4 % der unzufriedenen Kunden sich zu Wort melden. Das heißt, nicht jeder wird kommunizieren, was ihn stört, und es passiert oft, weil Sie nicht deutlich gemacht haben, dass es Sie interessiert.

Ihre Bereitschaft, ein Gespräch richtig zu beenden, zeigt dem Kunden drei wichtige Dinge:

• Sie sorgen sich darum, es richtig zu machen.
• Sie sind bereit, weiterzumachen, bis Sie es richtig machen.
• Sie möchten, dass sich der Kunde zufrieden fühlt.

„Kann ich heute noch etwas für Sie tun? Ich helfe gerne! „Suchen Sie immer nach kleinen Gelegenheiten wie dieser.

Trainieren Sie Ihr Team so, dass alle immer danach streben, an den Punkt zu kommen, an dem der Kunde sagt: „Ja, das ist ok!“.

7. Bitten Sie um Feedback

Wenn es um Feedback geht, sprechen wir nicht über Fehlerberichte, was nichts anderes ist, als wenn ein Kunde sagt: „Dieses Produkt oder diese Dienstleistung, für die ich bezahle, funktioniert nicht.“

Dies ist kein Feedback, sondern ein Notfall, der behoben werden muss.

Hier sprechen wir über die Art von Feedback, das Ihnen hilft, Ihr Produkt optimal zu entwickeln , wir sprechen über Funktionsanfragen.

Wenn Sie Online-Kurse erstellen, haben Sie dies wahrscheinlich schon durchgemacht, wie einige Schüler, die nach zusätzlichem Material, einer Videolektion und solchen Dingen fragen. Gott weiß, dass unser Support-Team hier bei Coursify.me täglich die unterschiedlichsten Anforderungen bekommt.

Im Allgemeinen ist eine Funktionsanfrage, wenn ein Kunde Sie kontaktiert und Sie bittet, eine neue Funktion zu erstellen, die er sehr gerne verwenden würde.

Natürlich ist es nicht immer möglich, alle Wünsche zu erfüllen, einige können wirklich verblüffend sein, aber erstellen Sie eine Liste der machbaren Maßnahmen und antworten Sie Ihren Kunden, indem Sie ihnen für den Vorschlag danken und erklären, dass er vom Entwicklungsteam berücksichtigt wird , und sobald Sie eine solidere Position haben, werden Sie sich mit uns in Verbindung setzen.

Wenn Sie bei diesen Anfragen nach Trends suchen, können Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung genau so gestalten, wie Ihre Kunden es wünschen.

– So erhalten Sie mehr Bewertungen, um Online-Kurse zu verkaufen

8. Machen Sie aus Fehlern Chancen

Guten Kundenservice zu bieten bedeutet nicht, dass Sie alle Fehler beseitigen können.

Unvorhergesehene Fehler werden immer noch passieren, aber Sie können die durch einen Fehler geschaffene Gelegenheit nutzen, um die Kundenbeziehung zu verbessern.

Disney, bekannt für seinen hervorragenden Kundensupport, hat einen großartigen Ansatz zur Wiederherstellung von Diensten .

Es ist ein fünfstufiger Prozess, den man sich leicht mit dem Akronym HEARD merken kann :

• Hören
• Empathie
• Entschuldigen
• Beschließen
• Diagnostizieren

Wenn Sie all diese Schritte befolgen, können Sie einen Fehler in eine neue Gelegenheit verwandeln, um einen Kunden zu gewinnen.

Es ist einfach, wütende Verbraucher aus der Tür zu lassen, und manchmal gehen sie trotzdem, egal was Sie tun, um sie zu halten.

Aber erfolgreiche Unternehmen wissen, dass Wiederherstellungsdienste eines der wichtigsten Elemente der Kundenbindung sind.

9. Setzen Sie Ihre Bemühungen auf die Kanäle, die für Sie funktionieren

Unternehmen, die exzellenten Kundenservice bieten, tun dies auf den Kanälen, auf denen sich ihre Kunden befinden.

Wenn Ihr Publikum ein regelmäßiger E-Mail-Benutzer ist, müssen Sie großartigen E-Mail-Support bieten, um es zufrieden zu stellen.

– So verwenden Sie MailChimp zum Erstellen von E-Mail-Kampagnen

Wenn sie auf Twitter aktiver sind, müssen Sie dort erreichbar sein.

Dasselbe gilt für alle Kanäle, ob sozial oder persönlich, wie E-Mail und Telefon.

Es gibt wahrscheinlich mehr Möglichkeiten, mit dem Verbraucher zu kommunizieren und in Beziehung zu treten, als Sie denken. Was Sie tun müssen, ist herauszufinden, welche Kanäle für Ihr Publikum funktionieren.

10. „Feuern“ Sie schlechte Kunden

Die überwältigende Mehrheit der Kunden ist höflich und hat echte Fragen oder weist auf Probleme hin, die Sie wirklich lösen müssen.

Diese Kunden treiben die Arbeit voran, und wenn sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung Erfolg haben, haben Sie das Gefühl, dass auch Sie gewonnen haben.

Aber darunter sind immer ein paar faule Äpfel.

Diejenigen, die sich ständig riesige und völlig unvernünftige Anfragen einfallen lassen, Ihre Mitarbeiter beschimpfen, alle fünf Sekunden nach Rabatten fragen und versuchen, Sie mit negativen Bewertungen zu erpressen.

Diese Kunden untergraben Ihr Team, kosten Zeit und Geld, ruinieren Ihren Ruf und stören die Zufriedenheit Ihrer guten Käufer.

Es gibt einen Weg, mit diesen Leuten umzugehen: Beenden Sie das Gespräch, Sie müssen sich nicht damit abfinden.

Teilen Sie höflich mit, dass Sie die gesuchte Lösung nicht zu den gesuchten Bedingungen haben und Ihnen daher nicht mehr helfen können.

Dies gibt Ihnen Ruhe und Zeit, sich darauf zu konzentrieren, wer wirklich Aufmerksamkeit verdient und Ihr Geschäft positiv beeinflussen kann.

Wenn Sie Kunden ansprechen und ihnen helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen, geben Sie ihnen einen Grund, wiederzukommen und anderen zu sagen, warum sie Ihr Unternehmen lieben.

Konzentrieren Sie sich also auf den Kundenservice, bauen Sie eine Beziehung zu Ihren potenziellen Leads auf und wer bereits Ihr Schüler ist, und sehen Sie langsam zu, wie Ihre Online-Schule wächst und sich festigt.

– Online-Kurs verkaufen

Die vollständige eLearning-Plattform Coursify.me ist die ideale Lösung für alle, die Kurse im Internet erstellen, verkaufen und bewerben möchten, ohne in die Gründung eines eigenen Unternehmens investieren zu müssen.

Coursify.me ist ein dynamisches und anpassbares Learning Management System (LMS) , das Unternehmen und Fachleuten in mehr als 60 Ländern dient.

– Lernmanagementsystem: Was ist das?

Coursify.me bietet drei Planoptionen, damit Sie entscheiden können, welche Ihren Bedürfnissen am besten entspricht, und die gute Nachricht ist, dass der Anfängerplan kostenlos ist!

Um mehr zu erfahren, besuchen Sie unsere Website , testen Sie die Plattform und verstehen Sie, warum wir die beste Wahl für Ihren Online-Kurs sind.