10 نصائح لتحسين خدمة العملاء

تقريبًا كل من لديه عمل ، عبر الإنترنت أو فعليًا ، يتعامل مع العملاء كل يوم ، لكن هل توقفت يومًا عن التفكير في فعالية خدمة العملاء الخاصة بك ؟

خذ قسطًا من الراحة وفكر: ما هي أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها في دعم العملاء والتي ستؤثر حقًا على ربحيتك وتحافظ على صحة فريقك بالكامل وإنتاجه؟

خدمة العملاء: 10 تقنيات رئيسية لجذب المستهلكين والاحتفاظ بهم

صدق أو لا تصدق ، احتلت البرازيل ، وهي دولة معروفة بشعبها الودود والمبهج ، المرتبة الثانية بعد الأخيرة في تصنيف خدمة العملاء الذي بدأ بابتسامة.

كشفت دراسة استقصائية أجرتها شركة Better Business World Wide السويدية بعنوان " Smiling Report " عن بيانات مثيرة للقلق حول جودة خدمة العملاء في البرازيل.

مع 1.7 مليون تقييم تم إجراؤه في 69 دولة في إفريقيا وآسيا وأوروبا وأمريكا الشمالية وأمريكا الجنوبية ، تبين أن البائع البرازيلي هو أحد أقل البائعين ودية في العالم ، بعد اليابان فقط.

- كيفية بناء ولاء العملاء

لكن دعونا نواجه الأمر ، ليست البرازيل وحدها هي التي تعاني من هذه المشكلة. من الشائع جدًا رؤية مزاج سيئ خلف العدادات.

لتغيير ذلك ، تحتاج إلى التفكير في التجربة التراكمية التي يتمتع بها عملاؤك عندما يزورون متجرك أو موقع الويب الخاص بك ، وما يفكرون به ويشعرون به ، وما يمكنك القيام به لجعل هذه التجربة أفضل ما يمكن أن تكون عليه.

تحقق من 10 إرشادات سهلة التنفيذ يمكنها نقل خدمة العملاء إلى المستوى التالي.

1. أتمتة العمليات

يعرف مقدمو خدمة العملاء شيئًا واحدًا: الأسئلة تتكرر باستمرار.

في معظم الأوقات ، يأتي عملاؤك إليك ولديهم مشكلة أو سؤال سمعته من قبل وربما يسمعه مرارًا وتكرارًا ... ومرة ​​أخرى ... ومرة ​​أخرى ...

لنفترض أن فريق الدعم الخاص بك يقضي أربع ساعات في الأسبوع في مهام متكررة (ربما أكثر ، لكننا لا نريد إخافة أي شخص).

من خلال قضاء بضع ساعات في إعداد الأتمتة في عملية الدعم والتخلص من هذه المهام ، يمكنك توفير أكثر من 200 ساعة في السنة لكل شخص في فريقك.

بالنسبة لفريق من ثلاثة وكلاء ، فإن هذا يزيد عن 600 ساعة إضافية في السنة. هذه 600 ساعة يمكن لفريق الدعم الخاص بك قضاءها في حالات محددة ، وتحسين وبناء علاقات ذات مغزى مع العملاء.

أهم ثلاث عمليات تلقائية يمكن أن توفر لك الوقت والمال وعقلك هي:

• التعليمات
• إرسال ردود تلقائية على الأسئلة الشائعة
• دليل استخدام المنتج / الخدمة

يمكن أن يكون إعداد هذه الأشياء الثلاثة عملاً شاقًا ، ولكن بمجرد الانتهاء من ذلك ، يمكنهم التخلص من العديد من المهام المتكررة في عملية الدعم الخاصة بك.

ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالأتمتة ، هناك شيء مهم للغاية يجب مراعاته: في خدمة العملاء ، يجب عليك أتمتة العمليات فقط ، وليس العلاقات.

العلاقات هي شيء إنساني بعمق ، ومحاولة أتمتة هذا الجزء من خدمة العملاء الخاصة بك يمكن أن تتسبب بسهولة في فقد الناس الاهتمام بعملك.

أتمتة العمليات الممكنة ودع فريقك يقضي وقتًا ثمينًا في بناء علاقة أفضل مع عملائك.

2. التخصيص هو كل شيء

تهدف الخدمة الشخصية إلى جعل عميلك يشعر وكأنه يتعامل مع إنسان حقيقي ، وليس شركة مجهولة الهوية.

لماذا هو مهم؟

لأنه عندما يشعر عملاؤك أنه يتم الاستماع إليهم والنظر في أمرهم ، فإنهم يصبحون عملاء أفضل ، وهو ما يعد مكسبًا لكلا الجانبين.

هناك العديد من الطرق لجعل خدمة العملاء أكثر خصوصية ، مثل:

• استخدام الأسماء (الخاصة بهم وأسماؤكم) ؛
• إرسال إيماءات "الشكر" الشخصية ؛
• تعرف على سجل العميل مع شركتك.

يعد تقديم "الخدمة الشخصية" مفهومًا مهمًا وقيِّمًا يمكن أن يساعدك على زيادة الاحتفاظ به وتنمية عملك.

إن تقديم الدعم المخصص ليس بالأمر الصعب للغاية ويمكن أن يعني نتائج إيجابية للغاية لشركتك.

- 5 خطوات لبناء برنامج ولاء العملاء

3. راقب عائد الاستثمار ومقاييس الدعم

هناك شيئان يجب الانتباه إليهما دائمًا: مقاييس الدعم والعائد الفعلي على الاستثمار لعمليات الدعم الخاصة بك.

تساعدك المقاييس في الحصول على صورة واضحة عن أدائك الحقيقي والتأكد من حصولك على جميع المعلومات التي تحتاجها للتفاعل بسرعة إذا بدأت الأمور تسير بشكل خاطئ.

من المهم أيضًا قياس عائد الاستثمار (ROI) في الدعم لسببين رئيسيين:

1. تؤدي تجربة العملاء الإيجابية إلى زيادة المبيعات ، لذلك إذا اكتشفت كيف يمكنك تحسينها ، فمن المرجح أن تزيد مبيعاتك.
2. غالبًا ما يتم تجاهل خدمة العملاء وغمرها ، وإثبات قيمة الاستثمار فيها يمكن أن يغير ذلك.

قد يكون إنشاء مقاييس صارمة لخدمة الدعم لأول مرة أمرًا صعبًا. ومع ذلك ، فإن ما يتم قياسه يتحسن .

- تعرف على كيفية استخدام NPS لتقييم أداء الدورة التدريبية عبر الإنترنت

4. استخدم لغة إيجابية

اللغة الإيجابية هي طريقة رائعة لتجنب النزاعات العرضية الناتجة عن سوء الفهم . في حين أن التغيير طفيف ، إلا أن التأثيرات جذرية.

لنفترض أن إطلاق الوحدة الجديدة من الدورة التدريبية عبر الإنترنت سيتأخر لمدة شهر واحد وتحتاج إلى تمرير هذه المعلومات إلى الطلاب الذين قاموا بالفعل بشراء الدورة. ضع في اعتبارك الإجابات التالية:

• لغة سلبية: "لن يتم إصدار الوحدة الجديدة هذا الشهر. لا يوجد تاريخ محدد لإصداره ، وسأقدم لك المزيد من المعلومات قريبًا ".
• اللغة الإيجابية: "ستتوفر الوحدة الجديدة قريبًا. أنا أعمل بجد لتقديم أفضل المواد الممكنة. انتظر حتى يأتي شيء جيد جدا! ".

- قائمة المهام لإنشاء دورات على الإنترنت

إعادة توجيه الاتصال من الأماكن السلبية إلى الإيجابية ، وركز المحادثة على الحل.

عندما تكون النتيجة هي نجمة المحادثة ، فإنها تقلل من فرص انزعاج العملاء.

- كيفية تحسين التواصل مع الطلاب

5. الاستباقية أمر بالغ الأهمية

كان الوقت الذي كان عرض سعر مناسب فيه كافياً لتمييز عملك عن المنافسة ، فقد انتهى بالتأكيد.

الآن ، بالإضافة إلى منتج رائع بسعر مناسب ، يطلب المستهلك أيضًا خدمة عملاء ممتازة.

جزء كبير من هذا التميز هو إطفاء الحرائق قبل أن تبدأ. تتقدم الشركات الذكية على المشكلات من خلال توفير خدمة عملاء استباقية بدلاً من رد الفعل.

تتوقع خدمة الدعم الاستباقي احتياجات عملائها وتحافظ على التواصل المنتظم معهم لتحديد أي مشكلات ناشئة.

عنصر حيوي في خدمة العملاء الاستباقية هو الرغبة في طلب التعليقات ؛ ليس فقط عند حل مشكلة ما ، ولكن أيضًا عند حدوث تفاعلات إيجابية.

6. تعرف على كيفية إنهاء محادثة

في كل مرة تُنهي فيها مكالمة ، فكر فيما يلي: أنت لا تغلق صفقة بيع ، فأنت تنهي المحادثة مع أحد العملاء.

يؤدي ترك المشكلة دون حل إلى حدوث مشكلات غير ضرورية.

تظهر الاستطلاعات أن 4٪ فقط من العملاء غير الراضين سيتحدثون. هذا يعني أنه لن ينقل الجميع ما يزعجهم ويحدث ذلك غالبًا لأنك لم توضح أنك مهتم.

استعدادك لإنهاء المحادثة بشكل صحيح يظهر للعميل ثلاثة أشياء مهمة:

• أنت قلق بشأن فهمها بشكل صحيح.
• أنت على استعداد للاستمرار حتى تحصل عليه بشكل صحيح.
• تريد أن يشعر العميل بالرضا.

"هل هناك أي شيء آخر يمكنني القيام به من أجلك اليوم؟ أنا سعيد للمساعدة! "ابحث دائمًا عن الفرص الصغيرة مثل هذه.

درب فريقك بحيث يسعى الجميع دائمًا للوصول إلى النقطة التي يقول فيها العميل ، "نعم ، هذا جيد!".

7. اطلب التغذية الراجعة

عندما يتعلق الأمر بالتعليقات ، فإننا لا نتحدث عن تقارير الأخطاء ، وهي ليست أكثر من قول أحد العملاء "هذا المنتج أو الخدمة التي أدفع مقابلها لا يعمل."

هذه ليست تعليقات ، إنها حالة طارئة يجب إصلاحها.

نحن هنا نتحدث عن نوع التعليقات التي ستساعدك على تطوير منتجك على أكمل وجه ، نحن نتحدث عن طلبات الميزات.

إذا أنشأت دورات عبر الإنترنت ، فمن المحتمل أنك مررت بهذا ، مثل طلب بعض الطلاب لمواد إضافية ، أو درس فيديو ، أو أشياء من هذا القبيل. يعلم الله أن فريق الدعم لدينا هنا في Coursify.me يحصل يوميًا على المتطلبات الأكثر تنوعًا.

بشكل عام ، طلب الميزة هو عندما يتصل العميل الذي تطلبه لإنشاء ميزة جديدة يرغب بشدة في استخدامها.

بالطبع ليس من الممكن دائمًا تلبية جميع الطلبات ، فبعضها يمكن أن يكون محيرًا للعقل حقًا ، ولكن ضع قائمة بما يمكن فعله والرد على عملائك من خلال شكرهم على الاقتراح ، موضحًا أنه سيتم النظر فيه من قبل فريق التطوير ، وبمجرد أن يكون لديك موقف أكثر صلابة ، سوف تتواصل معك.

إذا بدأت في النظر إلى الاتجاهات في هذه الطلبات ، يمكنك جعل منتجك أو خدمتك بالضبط ما يريده عملاؤك.

- كيفية الحصول على المزيد من المراجعات لبيع الدورات عبر الإنترنت

8. تحويل الأخطاء إلى فرص

لا يعني تقديم خدمة عملاء جيدة أنك ستكون قادرًا على التخلص من جميع الأخطاء.

ستظل الإخفاقات غير المتوقعة تحدث ، ولكن يمكنك اغتنام الفرصة التي تم إنشاؤها عن طريق الخطأ لتحسين العلاقة مع العميل.

لدى Disney ، المعروفة بدعمها الممتاز للعملاء ، نهجًا رائعًا لاستعادة الخدمة .

إنها عملية من خمس خطوات ، يسهل تذكرها بالاختصار HEARD :

• يسمع
• تعاطف
• يعتذر
• حل
• تشخيص

سيساعدك اتباع كل هذه الخطوات على تحويل الخطأ إلى فرصة جديدة لكسب عميل.

من السهل السماح للمستهلكين الغاضبين بالخروج من المنزل وأحيانًا يغادرون على أي حال ، بغض النظر عما تفعله لمحاولة الاحتفاظ بهم.

لكن الشركات الناجحة تعلم أن خدمات الاسترداد هي أحد أهم العناصر في الاحتفاظ بالعملاء.

9. ضع مجهودك على القنوات التي تعمل من أجلك

تقوم الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة بذلك على القنوات التي يتواجد بها عملاؤها.

إذا كان جمهورك مستخدمًا عاديًا للبريد الإلكتروني ، فستحتاج إلى تقديم دعم بريد إلكتروني رائع لإبقائهم سعداء.

- كيفية استخدام MailChimp لإنشاء حملات البريد الإلكتروني

إذا كانوا أكثر نشاطًا على Twitter ، فستحتاج إلى أن تكون متاحًا هناك.

وينطبق الشيء نفسه على جميع القنوات سواء كانت اجتماعية أو شخصية مثل البريد الإلكتروني والهاتف.

ربما توجد طرق أكثر للتواصل والتواصل مع المستهلك أكثر مما تعتقد. ما عليك القيام به هو معرفة القنوات التي تناسب جمهورك.

10. "أطلق النار" على العملاء السيئين

الغالبية العظمى من العملاء مهذبون ولديهم أسئلة حقيقية ، أو يشيرون إلى المشكلات التي تحتاج حقًا إلى حلها.

يقود هؤلاء العملاء العمل وعندما ينجحون في منتجك أو خدمتك ، تشعر أن النصر هو لك أيضًا.

لكن من بينها دائمًا بعض التفاح الفاسد.

أولئك الذين يأتون باستمرار بطلبات ضخمة وغير معقولة تمامًا ، يسيئون إلى موظفيك ، ويطلبون خصومات كل خمس ثوانٍ ، ويحاولون ابتزازك بتعليقات سلبية.

هؤلاء العملاء يقوضون فريقك ، ويكلفون الوقت والمال ، ويدمرون سمعتك وتعطيل إرضاء المشترين الجيدين.

هناك طريقة للتعامل مع هؤلاء الأشخاص: أنهي المكالمة ، لست مضطرًا لتحملها.

أبلغ بأدب أنه ليس لديك الحل الذي يبحثون عنه ، وفقًا للشروط التي يبحثون عنها ، وبالتالي لم يعد بإمكانهم مساعدتهم.

سيمنحك هذا السلام والوقت للتركيز على من يستحق الاهتمام حقًا ويمكن أن يؤثر بشكل إيجابي على عملك.

سيؤدي إشراك العملاء ومساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة من منتجك إلى منحهم سببًا للعودة وإخبار الآخرين عن سبب حبهم لعملك.

لذا ، ركز على خدمة العملاء ، وقم ببناء علاقة مع العملاء المحتملين ومن هو طالبك بالفعل ، وشاهد ببطء مدرستك عبر الإنترنت تنمو وتتوطد.

- كيف تبيع كورس اون لاين

منصة التعليم الإلكتروني الكاملة ، Coursify.me هي الحل المثالي لأي شخص يريد إنشاء دورات تدريبية وبيعها والإعلان عنها على الإنترنت دون الحاجة إلى الاستثمار لبدء أعمالهم التجارية الخاصة.

يخدم Coursify.me الشركات والمهنيين في أكثر من 60 دولة ، وهو نظام إدارة تعلم ديناميكي وقابل للتخصيص (LMS).

- نظام إدارة التعلم: ما هو؟

يقدم موقع Coursify.me ثلاثة خيارات للخطة لتقرر أيها يناسب احتياجاتك والخبر السار هو أن خطة المبتدئين مجانية!

لمعرفة المزيد ، قم بزيارة موقعنا على الإنترنت ، واختبر النظام الأساسي وفهم سبب كوننا الخيار الأفضل لدورتك التدريبية عبر الإنترنت.