10 consejos para mejorar su servicio al cliente

Prácticamente todos los que tienen un negocio, online o físico, tratan con clientes todos los días, pero ¿alguna vez te has detenido a pensar en la eficacia de tu servicio de atención al cliente ?

Tómese un descanso y piense: ¿Cuáles son las cosas más importantes que puede hacer en atención al cliente que realmente afectarán su rentabilidad y mantendrán a todo su equipo saludable y productivo?

Atención al Cliente: 10 Técnicas Clave para Atraer y Retener Consumidores

Lo creas o no, Brasil, un país conocido por su gente amable y alegre, quedó penúltimo en un ranking de servicio al cliente que comenzó con una sonrisa.

Una encuesta de la empresa sueca Better Business World Wide, titulada “ Informe Sonriente ”, ha revelado datos alarmantes sobre la calidad del servicio al cliente en Brasil.

Con 1,7 millones de evaluaciones realizadas en 69 países de África, Asia, Europa, América del Norte y América del Sur, se constató que el vendedor brasileño es uno de los menos amigables del mundo, solo detrás de Japón.

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Pero seamos realistas, no sólo Brasil tiene este problema. Es bastante común ver gente de mal humor detrás de los mostradores.

Para cambiar eso, debe considerar la experiencia acumulada que tienen sus clientes cuando visitan su tienda o sitio web , lo que piensan y sienten, y lo que puede hacer para que esta experiencia sea la mejor posible.

Consulte 10 pautas fáciles de implementar que pueden llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.

1. Automatice los procesos

Los proveedores de servicio al cliente saben una cosa: las preguntas se repiten constantemente.

La mayoría de las veces, sus clientes acuden a usted con un problema o una pregunta que ha escuchado antes y que probablemente volverá a escuchar ... y otra vez... y otra vez...

Digamos que su equipo de soporte dedica cuatro horas a la semana a tareas repetitivas (probablemente más, pero no queremos asustar a nadie).

Al dedicar algunas horas a configurar la automatización en el proceso de soporte y eliminar estas tareas, puede ahorrarle a cada persona de su equipo más de 200 horas al año.

Para un equipo de tres agentes, esto es más de 600 horas adicionales al año. Son 600 horas que su equipo de soporte puede dedicar a casos específicos, mejorando y construyendo relaciones significativas con los clientes.

Las tres automatizaciones principales que pueden ahorrarle tiempo, dinero y cordura son:

• Preguntas más frecuentes
• Envío de respuestas automáticas a preguntas comunes
• Guía de uso de productos/servicios

Configurar estas tres cosas puede ser un trabajo duro, pero una vez hecho, pueden eliminar muchas tareas repetitivas en su proceso de soporte.

Sin embargo, cuando se trata de automatización, hay algo muy importante a tener en cuenta: en el servicio al cliente, solo debes automatizar procesos, no relaciones.

Las relaciones son algo profundamente humano, y tratar de automatizar esta parte de su servicio al cliente puede hacer que las personas pierdan interés en su negocio.

Automatice los posibles procesos y deje que su equipo dedique un tiempo valioso a construir una mejor relación con sus clientes.

2. La personalización lo es todo

Un servicio personalizado tiene como objetivo hacer que su cliente se sienta como si estuviera haciendo negocios con un ser humano real, no con una empresa sin rostro.

¿Por qué es importante?

Porque cuando sus clientes sienten que están siendo escuchados y considerados, se convierten en mejores clientes , lo cual es una victoria para ambas partes.

Hay muchas maneras de hacer que el servicio al cliente sea más personal, como por ejemplo:

• Usar nombres (suyos y tuyos);
• Envía gestos personalizados de “gracias”;
• Conozca el historial del cliente con su empresa.

Ofrecer un "servicio personalizado" es un concepto importante y valioso que puede ayudarlo a aumentar la retención y hacer crecer su negocio.

Entregar soporte personalizado no es muy difícil y puede significar resultados muy positivos para su empresa.

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3. Vigile el ROI y las métricas de soporte

Hay dos cosas a las que siempre debe prestar atención: sus métricas de soporte y el ROI real de sus procesos de soporte.

Las métricas lo ayudan a obtener una imagen clara de cómo le está yendo realmente y a asegurarse de tener toda la información que necesita para reaccionar rápidamente si las cosas comienzan a salir mal.

También es muy importante medir el retorno de la inversión (ROI) en soporte por dos razones principales:

1. La experiencia positiva del cliente impulsa las ventas, por lo que si descubre cómo puede mejorarla, es probable que aumenten sus ventas.
2. El servicio al cliente a menudo se pasa por alto y se abruma, y ​​demostrar el valor de invertir en él puede cambiar eso.

Puede ser un desafío establecer métricas de servicio de soporte estrictas por primera vez. Sin embargo, lo que se mide mejora .

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4. Usa un lenguaje positivo

El lenguaje positivo es una excelente manera de evitar conflictos accidentales generados por la falta de comunicación . Si bien el cambio es sutil, los efectos son drásticos.

Digamos que el lanzamiento del nuevo módulo de su curso en línea se retrasará un mes y necesita pasar esta información a los estudiantes que ya compraron el curso. Considere las siguientes respuestas:

• Lenguaje negativo: “El nuevo módulo no se lanzará este mes. No hay una fecha precisa para su lanzamiento, pronto les daré más información”.
• Lenguaje positivo: “El nuevo módulo estará disponible pronto. Estoy trabajando duro para entregar el mejor material posible. ¡Espera que algo muy bueno venga! ”.

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Redirigir la comunicación de lugares negativos a positivos, centrar la conversación en la solución.

Cuando el resultado es la estrella de la conversación, se reducen las posibilidades de que los clientes se molesten.

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5. La proactividad es crucial

El tiempo en que ofrecer un precio decente era suficiente para diferenciar su negocio de la competencia definitivamente se ha ido.

Ahora, además de un gran producto a un precio accesible, el consumidor también demanda un excelente servicio al cliente.

Una gran parte de esta excelencia es apagar incendios antes de que comiencen. Las empresas inteligentes se adelantan a los problemas al brindar un servicio al cliente proactivo, en lugar de reactivo.

Un servicio de soporte proactivo anticipa las necesidades de sus clientes y mantiene una comunicación regular con ellos para identificar cualquier problema emergente.

Un componente vital del servicio al cliente proactivo es la voluntad de pedir retroalimentación ; no solo cuando está resolviendo un problema, sino también cuando ocurren interacciones positivas.

6. Saber terminar una conversación

Cada vez que esté terminando una llamada, piense en lo siguiente: No está cerrando una venta, está terminando la conversación con un cliente.

Dejar un problema sin resolver crea problemas innecesarios.

Las encuestas muestran que solo el 4% de los clientes insatisfechos hablarán. Es decir, no todos comunicarán lo que les molesta y sucede a menudo porque no has dejado claro que te importa.

Su voluntad de cerrar una conversación correctamente le muestra al cliente tres cosas importantes:

• Te preocupas por hacerlo bien.
• Estás dispuesto a continuar hasta que lo hagas bien.
• Quiere que el cliente se sienta satisfecho.

“¿Hay algo más que pueda hacer por ti hoy? ¡Estoy feliz de ayudar! “Siempre busca pequeñas oportunidades como esta.

Capacite a su equipo para que todos siempre se esfuercen por llegar al punto en que el cliente diga: "¡Sí, está bien!".

7. Pide retroalimentación

Cuando se trata de comentarios, no estamos hablando de informes de errores, que no son más que un cliente que dice "este producto o servicio por el que estoy pagando no funciona".

Esto no es retroalimentación, es una emergencia que debe solucionarse.

Aquí estamos hablando del tipo de comentarios que lo ayudarán a desarrollar su producto al máximo , estamos hablando de solicitudes de funciones.

Si crea cursos en línea, probablemente haya pasado por esto, como que algunos estudiantes soliciten material adicional, una lección en video, cosas así. Dios sabe que aquí en Coursify.me nuestro equipo de soporte recibe diariamente los más diversos requerimientos.

En general, una solicitud de función es cuando un cliente se pone en contacto con usted para pedirle que cree una nueva función que le gustaría usar.

Por supuesto, no siempre es posible cumplir con todas las solicitudes, algunas pueden ser realmente alucinantes, pero haga una lista de lo que es factible hacer y responda a sus clientes agradeciéndoles la sugerencia, explicando que será considerada por el equipo de desarrollo. , y una vez que tenga una posición más sólida, se pondrá en contacto.

Si comienza a observar las tendencias en estas solicitudes, puede hacer que su producto o servicio sea exactamente lo que quieren sus clientes.

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8. Convierte los errores en oportunidades

Brindar un buen servicio al cliente no significa que podrá eliminar todos los errores.

Todavía ocurrirán fallas imprevistas, pero puede aprovechar la oportunidad creada por un error para mejorar la relación con el cliente.

Disney, conocido por su excelente atención al cliente, tiene un excelente enfoque para la recuperación del servicio .

Es un proceso de cinco pasos, fácil de recordar con el acrónimo HEARD :

• Oír
• Empatizarse
• Disculparse
• Resolver
• Diagnosticar

Seguir todos estos pasos te ayudará a convertir un error en una nueva oportunidad para ganar un cliente.

Es fácil dejar que los consumidores enojados salgan por la puerta y, a veces, se irán de todos modos, sin importar lo que haga para tratar de mantenerlos.

Pero las empresas exitosas saben que los servicios de recuperación son uno de los elementos más importantes en la retención de clientes.

9. Pon tus esfuerzos en los canales que funcionan para ti

Las empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente lo hacen en los canales donde se encuentran sus clientes.

Si su audiencia es un usuario regular de correo electrónico, deberá brindar un excelente soporte de correo electrónico para mantenerlos contentos.

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Si son más activos en Twitter, deberá ser accesible allí.

Lo mismo ocurre con todos los canales, ya sean sociales o personales, como el correo electrónico y el teléfono.

Probablemente hay más formas de comunicarse y relacionarse con el consumidor de lo que cree. Lo que debe hacer es averiguar qué canales funcionan para su audiencia.

10. "Despedir" a los malos clientes

La gran mayoría de los clientes son educados y tienen preguntas genuinas, o señalan problemas que realmente necesita resolver.

Estos clientes impulsan el trabajo y cuando tienen éxito con su producto o servicio, siente que la victoria también es suya.

Pero entre ellos siempre hay algunas manzanas podridas.

Aquellos que constantemente presentan solicitudes enormes y completamente irrazonables, abusan de su personal, solicitan descuentos cada cinco segundos e intentan chantajearlo con críticas negativas.

Estos clientes están erosionando su equipo, costando tiempo y dinero, arruinando su reputación e interrumpiendo la satisfacción de sus buenos compradores.

Hay una manera de tratar con estas personas: termina la llamada, no tienes que aguantar.

Informar amablemente que no tiene la solución que buscan, en los términos que buscan y, por lo tanto, ya no pueden ayudarlos.

Esto le dará paz y tiempo para concentrarse en quién realmente merece atención y puede impactar positivamente en su negocio.

Involucrar a los clientes y ayudarlos a aprovechar al máximo su producto les dará una razón para regresar y decirles a los demás por qué aman su negocio.

Por lo tanto, concéntrese en el servicio al cliente, establezca una relación con sus clientes potenciales y quién ya es su estudiante, y vea cómo su escuela en línea crece y se solidifica lentamente.

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