10 wskazówek, jak poprawić obsługę klienta

Praktycznie każdy, kto prowadzi firmę, internetową lub fizyczną, ma do czynienia z klientami na co dzień, ale czy kiedykolwiek zastanawiałeś się nad skutecznością obsługi klienta ?

Zrób sobie przerwę i zastanów się: Jakie są najważniejsze rzeczy, które możesz zrobić w ramach obsługi klienta, które naprawdę wpłyną na Twoją rentowność i utrzymają cały zespół w dobrej kondycji i produktywności?

Obsługa klienta: 10 kluczowych technik przyciągania i zatrzymywania konsumentów

Wierzcie lub nie, ale Brazylia, kraj znany z przyjaznych, wesołych ludzi, zajęła przedostatnią pozycję w rankingu obsługi klienta, który rozpoczął się od uśmiechu.

Ankieta przeprowadzona przez szwedzką firmę Better Business World Wide, zatytułowana „ Raport Uśmiechu ”, ujawniła niepokojące dane dotyczące jakości obsługi klienta w Brazylii.

Z 1,7 miliona ocen dokonanych w 69 krajach w Afryce, Azji, Europie, Ameryce Północnej i Ameryce Południowej, okazało się, że brazylijski sprzedawca jest jednym z najmniej przyjaznych na świecie, zaraz za Japonią.

– Jak budować lojalność klientów

Ale spójrzmy prawdzie w oczy, nie tylko Brazylia ma ten problem. Za ladami często widuje się ludzi o złych humorach.

Aby to zmienić, musisz wziąć pod uwagę łączne wrażenia klientów, którzy odwiedzają Twój sklep lub witrynę , co myślą i czują oraz co możesz zrobić, aby to doświadczenie było jak najlepsze.

Zapoznaj się z 10 prostymi do wdrożenia wskazówkami, które mogą przenieść Twoją obsługę klienta na wyższy poziom.

1. Automatyzacja procesów

Dostawcy obsługi klienta wiedzą jedno: pytania są stale powtarzane.

Przez większość czasu Twoi klienci przychodzą do Ciebie z problemem lub pytaniem, które słyszałeś wcześniej i prawdopodobnie usłyszą ponownie ... i jeszcze raz ... i jeszcze raz ...

Załóżmy, że Twój zespół wsparcia spędza cztery godziny tygodniowo na powtarzalnych zadaniach (prawdopodobnie więcej, ale nie chcemy nikogo przestraszyć).

Poświęcając kilka godzin na skonfigurowanie automatyzacji w procesie wsparcia i eliminując te zadania, możesz zaoszczędzić każdej osobie w swoim zespole ponad 200 godzin rocznie.

Dla zespołu trzech agentów to ponad 600 dodatkowych godzin rocznie. To 600 godzin, które Twój zespół wsparcia może poświęcić na konkretne sprawy, poprawiając i budując znaczące relacje z klientami.

Trzy najlepsze automatyzacje, które mogą zaoszczędzić czas, pieniądze i zdrowie psychiczne, to:

• FAQ
• Wysyłanie automatycznych odpowiedzi na często zadawane pytania
• Przewodnik użytkowania produktu/usługi

Skonfigurowanie tych trzech rzeczy może być ciężką pracą, ale po ich wykonaniu mogą wyeliminować wiele powtarzających się zadań w procesie wsparcia.

Jednak jeśli chodzi o automatyzację, należy pamiętać o czymś bardzo ważnym: w obsłudze klienta należy automatyzować tylko procesy, a nie relacje.

Relacje są głęboko ludzką rzeczą, a próba zautomatyzowania tej części obsługi klienta może łatwo spowodować, że ludzie stracą zainteresowanie Twoją firmą.

Zautomatyzuj możliwe procesy i pozwól swojemu zespołowi poświęcić cenny czas na budowanie lepszych relacji z klientami.

2. Personalizacja jest wszystkim

Spersonalizowana usługa ma sprawić, że klient poczuje się tak, jakby robił interesy z prawdziwym człowiekiem, a nie z firmą bez twarzy.

Dlaczego to jest ważne?

Ponieważ kiedy Twoi klienci czują, że są słuchani i rozważani, stają się lepszymi klientami , co jest korzyścią dla obu stron.

Istnieje wiele sposobów na bardziej osobistą obsługę klienta, na przykład:

• Używanie imion (ich i twoich);
• Wysyłaj spersonalizowane gesty „dziękuję”;
• Poznaj historię klienta w swojej firmie.

Oferowanie „osobistej obsługi” jest ważną i wartościową koncepcją, która może pomóc w zwiększeniu retencji i rozwoju firmy.

Dostarczenie spersonalizowanego wsparcia nie jest trudne i może oznaczać bardzo pozytywne rezultaty dla Twojej firmy.

– 5 kroków do zbudowania programu lojalnościowego

3. Miej oko na ROI i wskaźniki wsparcia

Są dwie rzeczy, na które zawsze powinieneś zwracać uwagę: wskaźniki wsparcia i rzeczywisty zwrot z inwestycji w procesy wsparcia.

Metryki pomagają uzyskać jasny obraz tego, jak naprawdę sobie radzisz, i upewnić się, że masz wszystkie informacje potrzebne do szybkiego reagowania, jeśli coś pójdzie nie tak.

Bardzo ważne jest również zmierzenie zwrotu z inwestycji (ROI) w ramach wsparcia z dwóch głównych powodów:

1. Pozytywne doświadczenia klientów napędzają sprzedaż, więc jeśli odkryjesz, jak możesz je poprawić, Twoja sprzedaż prawdopodobnie wzrośnie.
2. Obsługa klienta jest często pomijana i przytłoczona, a udowodnienie wartości inwestycji w nią może to zmienić.

Ustalenie ścisłych wskaźników usług pomocy technicznej po raz pierwszy może być trudne. Jednak to, co jest mierzone, poprawia się .

– Dowiedz się, jak używać NPS do oceny wyników kursu online

4. Używaj pozytywnego języka

Pozytywny język to świetny sposób na uniknięcie przypadkowych konfliktów spowodowanych nieporozumieniem . Choć zmiana jest subtelna, efekty są drastyczne.

Załóżmy, że uruchomienie nowego modułu Twojego kursu online zostanie opóźnione o miesiąc i musisz przekazać tę informację studentom, którzy już kupili kurs. Rozważ następujące odpowiedzi:

• Język negatywny: „Nowy moduł nie zostanie wydany w tym miesiącu. Nie ma dokładnej daty jego wydania, wkrótce podam więcej informacji.”
• Język pozytywny: „Nowy moduł będzie dostępny wkrótce. Ciężko pracuję, aby dostarczyć jak najlepszy materiał. Poczekaj, aż przyjdzie coś bardzo dobrego! ”.

– Lista zadań do tworzenia kursów online

Przekierowanie komunikacji z miejsc negatywnych na pozytywne, skoncentruj rozmowę na rozwiązaniu.

Kiedy wynik jest gwiazdą rozmowy, zmniejsza to ryzyko zdenerwowania klientów.

– Jak poprawić komunikację z uczniami

5. Proaktywność jest kluczowa

Czas, w którym oferowanie przyzwoitej ceny wystarczył, by wyróżnić Twój biznes na tle konkurencji, zdecydowanie minął.

Teraz, oprócz świetnego produktu w przystępnej cenie, konsument wymaga również doskonałej obsługi klienta.

Dużą częścią tej doskonałości jest gaszenie pożarów, zanim jeszcze się zaczną. Inteligentne firmy wyprzedzają problemy, zapewniając obsługę klienta proaktywną, a nie reaktywną.

Proaktywna usługa wsparcia przewiduje potrzeby swoich klientów i utrzymuje z nimi regularną komunikację w celu identyfikacji pojawiających się problemów.

Ważnym elementem proaktywnej obsługi klienta jest chęć proszenia o informację zwrotną ; nie tylko wtedy, gdy rozwiązujesz problem, ale także wtedy, gdy pojawiają się pozytywne interakcje.

6. Dowiedz się, jak zakończyć rozmowę

Za każdym razem, gdy kończysz rozmowę, pomyśl o następujących kwestiach: Nie zamykasz sprzedaży, kończysz rozmowę z klientem.

Pozostawienie problemu nierozwiązanego stwarza niepotrzebne problemy.

Z ankiet wynika, że ​​tylko 4% niezadowolonych klientów się odezwie. Oznacza to, że nie wszyscy będą komunikować, co im przeszkadza i zdarza się to często, ponieważ nie dałeś jasno do zrozumienia, że ​​Ci zależy.

Twoja chęć poprawnego zakończenia rozmowy pokazuje klientowi trzy ważne rzeczy:

• Martwisz się, że zrobisz to dobrze.
• Jesteś gotów kontynuować, dopóki nie zrobisz tego dobrze.
• Chcesz, aby klient czuł się usatysfakcjonowany.

„Czy jest coś jeszcze, co mogę dzisiaj dla ciebie zrobić? Chętnie pomogę! „Zawsze szukaj takich małych okazji.

Przeszkol swój zespół tak, aby wszyscy zawsze dążyli do punktu, w którym klient powie: „Tak, w porządku!”.

7. Poproś o opinię

Jeśli chodzi o opinie, nie mówimy o raportach o błędach, które są niczym innym jak klientem mówiącym „ten produkt lub usługa, za którą płacę, nie działa”.

To nie jest informacja zwrotna, to sytuacja awaryjna, którą należy naprawić.

Tutaj mówimy o rodzaju opinii, które pomogą Ci rozwinąć Twój produkt w pełni , mówimy o prośbach o nowe funkcje.

Jeśli tworzysz kursy online, prawdopodobnie już przez to przechodziłeś, jak niektórzy studenci proszący o dodatkowy materiał, lekcję wideo, takie rzeczy. Bóg wie, że w Coursify.me nasz zespół wsparcia codziennie otrzymuje najróżniejsze wymagania.

Ogólnie rzecz biorąc, żądanie funkcji ma miejsce, gdy klient kontaktuje się z Tobą, prosząc o utworzenie nowej funkcji, z której bardzo chciałby skorzystać.

Oczywiście nie zawsze jest możliwe spełnienie wszystkich próśb, niektóre mogą być naprawdę zaskakujące, ale zrób listę możliwych do zrobienia i odpowiedz swoim klientom, dziękując im za sugestię, wyjaśniając, że zostanie ona rozważona przez zespół programistów , a gdy zdobędziesz solidniejszą pozycję, nawiążesz kontakt.

Jeśli zaczniesz przyglądać się trendom w tych żądaniach, możesz sprawić, by Twój produkt lub usługa były dokładnie takie, jakich oczekują Twoi klienci.

– Jak uzyskać więcej recenzji, aby sprzedawać kursy online ?

8. Zamień błędy w możliwości

Dobra obsługa klienta nie oznacza, że ​​będziesz w stanie wyeliminować wszystkie błędy.

Nieprzewidziane awarie nadal będą się zdarzać, ale możesz skorzystać z okazji stworzonej przez błąd, aby poprawić relacje z klientem.

Disney, znany z doskonałej obsługi klienta, ma świetne podejście do odzyskiwania usług .

Jest to proces składający się z pięciu kroków, łatwy do zapamiętania dzięki akronimowi HEARD :

• Słyszeć
• empatyzować
• Przepraszać
• Rozstrzygać
• Rozpoznać chorobę

Wykonanie wszystkich tych kroków pomoże Ci zamienić błąd w nową szansę na zdobycie klienta.

Łatwo jest wypuścić zdenerwowanych konsumentów, a czasami i tak odejdą, bez względu na to, co zrobisz, aby ich zatrzymać.

Ale firmy odnoszące sukcesy wiedzą, że usługi odzyskiwania są jednym z najważniejszych elementów utrzymania klienta.

9. Połóż swoje wysiłki na kanałach, które dla Ciebie pracują

Firmy, które oferują doskonałą obsługę klienta, robią to w kanałach, w których znajdują się ich klienci.

Jeśli Twoi odbiorcy są zwykłymi użytkownikami poczty e-mail, musisz zapewnić doskonałe wsparcie e-mail, aby byli zadowoleni.

– Jak używać MailChimp do tworzenia kampanii e-mailowych

Jeśli są bardziej aktywni na Twitterze, musisz być tam dostępny.

To samo dotyczy wszystkich kanałów, zarówno społecznościowych, jak i osobistych, takich jak e-mail i telefon.

Prawdopodobnie istnieje więcej sposobów komunikowania się i odnoszenia się do konsumenta, niż myślisz. Musisz tylko dowiedzieć się, które kanały działają dla Twoich odbiorców.

10. „Pożar” złych klientów

Zdecydowana większość klientów jest uprzejma i zadaje prawdziwe pytania lub wskazuje problemy, które naprawdę musisz rozwiązać.

Ci klienci kierują pracą, a kiedy odniosą sukces z Twoim produktem lub usługą, czujesz, że zwycięstwo jest również Twoje.

Ale wśród nich zawsze są zgniłe jabłka.

Ci, którzy nieustannie wychodzą z ogromnymi i całkowicie nieuzasadnionymi prośbami, nadużywają Twoich pracowników, proszą o rabaty co pięć sekund i próbują szantażować Cię negatywnymi recenzjami.

Ci klienci osłabiają Twój zespół, kosztują czas i pieniądze, rujnują Twoją reputację i zakłócają satysfakcję Twoich dobrych nabywców.

Jest sposób radzenia sobie z tymi ludźmi: Zakończ rozmowę, nie musisz tego znosić.

Grzecznie poinformuj, że nie masz rozwiązania, którego szukają, na warunkach, których szukają i dlatego nie możesz im już pomóc.

To da ci spokój i czas na skupienie się na tym, kto naprawdę zasługuje na uwagę i może pozytywnie wpłynąć na Twój biznes.

Angażowanie klientów i pomaganie im w maksymalnym wykorzystaniu Twojego produktu da im powód do powrotu i powiedzenia innym, dlaczego kochają Twój biznes.

Skoncentruj się więc na obsłudze klienta, buduj relacje z potencjalnymi potencjalnymi klientami i tym, kto jest już Twoim uczniem, i powoli obserwuj, jak Twoja szkoła online rośnie i umacnia się.

– Jak sprzedawać kurs online

Coursify.me to kompletna platforma e-learningowa, która jest idealnym rozwiązaniem dla każdego, kto chce tworzyć, sprzedawać i reklamować kursy w Internecie bez konieczności inwestowania w założenie własnej firmy.

Obsługujący firmy i profesjonalistów w ponad 60 krajach, Coursify.me to dynamiczny i konfigurowalny system zarządzania nauczaniem (LMS).

– System zarządzania nauką: co to jest?

Coursify.me oferuje trzy opcje planu, dzięki którym możesz zdecydować, który najlepiej odpowiada Twoim potrzebom, a dobrą wiadomością jest to, że plan dla początkujących jest bezpłatny!

Aby dowiedzieć się więcej, odwiedź naszą stronę internetową , przetestuj platformę i zrozum, dlaczego jesteśmy najlepszym wyborem dla Twojego kursu online.