改善客戶服務的 10 個技巧

幾乎每個擁有在線或實體業務的人每天都與客戶打交道，但您是否曾停下來思考客戶服務的有效性？

休息一下，想一想：您在客戶支持方面可以做的最重要的事情是什麼，這些事情會真正影響您的盈利能力並保持整個團隊的健康和高效？

客戶服務：吸引和留住消費者的 10 項關鍵技術

信不信由你，巴西這個以其友好、開朗的人民而聞名的國家，在以微笑開頭的客戶服務排名中排名倒數第二。

瑞典公司 Better Business World Wide 進行的一項名為“微笑報告”的調查揭示了有關巴西客戶服務質量的驚人數據。

在非洲、亞洲、歐洲、北美和南美的 69 個國家進行了 170 萬次評價，發現巴西賣家是世界上最不友好的賣家之一，僅次於日本。

–如何建立客戶忠誠度

但讓我們面對現實吧，不僅僅是巴西有這個問題。 在櫃檯後面看到心情不好的人是很常見的。

要改變這一點，您需要考慮客戶在訪問您的商店或網站時的累積體驗、他們的想法和感受，以及您可以採取哪些措施使這種體驗達到最佳狀態。

查看 10 條易於實施的指南，這些指南可以將您的客戶服務提升到一個新的水平。

1.自動化流程

客戶服務提供商知道一件事：不斷重複的問題。

大多數情況下，您的客戶會帶著您以前聽過的問題或問題來找您，並且可能會再次聽到......一次又一次......一次又一次......

假設您的支持團隊每週在重複性任務上花費四個小時（可能更多，但我們不想嚇到任何人）。

通過花幾個小時在支持流程中設置自動化並消除這些任務，您每年可以為團隊中的每個人節省 200 多個小時。

對於一個由三名座席組成的團隊，這比一年多 600 小時還要多。 您的支持團隊可以在特定案例上花費600 小時，以改善和建立與客戶的有意義的關係。

可以為您節省時間、金錢和理智的三大自動化是：

• 常問問題
• 發送對常見問題的自動回复
• 產品/服務使用指南

設置這三件事可能是一項艱鉅的工作，但一旦完成，它們可以消除您支持過程中的許多重複性任務。

然而，在自動化方面，有一點需要牢記：在客戶服務中，您應該只自動化流程，而不是關係。

人際關係是一件非常人性化的事情，試圖自動化這部分客戶服務很容易導致人們對你的業務失去興趣。

自動化可能的流程，讓您的團隊花費寶貴的時間與您的客戶建立更好的關係。

2.個性化就是一切

個性化服務旨在讓您的客戶感覺好像他正在與一個真正的人做生意，而不是一個不露面的公司。

它為什麼如此重要？

因為當您的客戶覺得他們被傾聽和考慮時，他們就會成為更好的客戶，這對雙方來說都是雙贏的。

有很多方法可以使客戶服務更加個性化，例如：

• 使用名字（他們的和你的）；
• 發送個性化的“謝謝”手勢；
• 了解貴公司的客戶記錄。

提供“個人服務”是一個重要且有價值的概念，可以幫助您提高保留率並發展業務。

提供個性化支持並不是很困難，對您的公司來說可能意味著非常積極的結果。

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3. 關注投資回報率和支持指標

您應該始終關注兩件事：您的支持指標和支持流程的實際投資回報率。

指標可幫助您清楚地了解自己的實際工作情況，並確保您擁有在出現問題時快速做出反應所需的所有信息。

衡量投資回報率 (ROI) 以支持兩個主要原因也非常重要：

1. 積極的客戶體驗推動銷售，因此，如果您弄清楚如何改進它，您的銷售額可能會增加。
2. 客戶服務經常被忽視和不知所措，證明投資它的價值可以改變這一點。

首次建立嚴格的支持服務指標可能具有挑戰性。 然而，測量得到改善。

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4. 使用積極的語言

積極的語言是避免因溝通不暢而產生意外衝突的好方法。 雖然變化是微妙的，但影響是巨大的。

假設您的在線課程新模塊的發布將延遲一個月，您需要將此信息傳遞給已經購買該課程的學生。 考慮以下答案：

• 負面語言：“新模塊本月不會發布。 沒有確切的發布日期，我會盡快給你更多信息。”
• 積極的語言：“新模塊將很快推出。 我正在努力提供最好的材料。 等待非常好的事情到來！ ”。

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將溝通從消極的地方轉向積極的地方，將討論的重點放在解決方案上。

當結果是談話的明星時，它會減少客戶不高興的機會。

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5. 主動性至關重要

提供體面的價格足以讓您的業務與競爭對手區分開來的時間肯定已經一去不復返了。

現在，除了價格實惠的優質產品外，消費者還需要出色的客戶服務。

這種卓越的很大一部分是在火災開始之前將其撲滅。 聰明的公司通過提供主動而非被動的客戶服務來領先於問題。

積極主動的支持服務可以預見客戶的需求，並與他們保持定期溝通，以識別任何新出現的問題。

主動客戶服務的一個重要組成部分是願意尋求反饋。 不僅在您解決問題時，而且在發生積極互動時。

6.知道如何結束對話

每次結束通話時，請考慮以下幾點：您不是在結束銷售，而是在結束與客戶的對話。

留下未解決的問題會產生不必要的問題。

調查顯示，只有 4% 的不滿意客戶會說出來。 也就是說，不是每個人都會交流困擾他們的事情，而且這種情況經常發生，因為你沒有明確表示你在乎。

您正確結束對話的意願向客戶展示了三件重要的事情：

• 你擔心做對了。
• 你願意繼續，直到你做對了。
• 您希望客戶感到滿意。

“今天我還有什麼可以為你做的嗎？ 我很樂意提供幫助！ “總是尋找這樣的小機會。

培訓您的團隊，讓每個人都努力達到客戶說“是的，沒關係！”的地步。

7. 尋求反饋

當談到反饋時，我們不是在談論錯誤報告，這只不過是客戶說“我支付的這個產品或服務不起作用”。

這不是反饋，而是需要修復的緊急情況。

在這裡，我們談論的是可以幫助您充分開發產品的反饋，我們談論的是功能請求。

如果您創建在線課程，您可能已經經歷過這種情況，例如一些學生要求額外的材料、視頻課程等。 天知道，在Coursify.me ，我們的支持團隊每天都會收到最多樣化的需求。

一般來說，功能請求是當客戶聯繫您要求創建他非常想使用的新功能時。

當然，並非總是能夠滿足所有要求，有些可能真的令人難以置信，但列出可行的做法並通過感謝客戶的建議來回應客戶，並解釋說開發團隊將考慮，一旦你有更穩固的位置，你會取得聯繫。

如果您開始查看這些請求中的趨勢，您可以使您的產品或服務完全符合客戶的需求。

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8. 把錯誤變成機會

提供良好的客戶服務並不意味著您將能夠消除所有錯誤。

意外的失敗仍然會發生，但您可以利用錯誤創造的機會來改善客戶關係。

迪士尼以其出色的客戶支持而聞名，它在服務恢復方面擁有出色的方法。

這是一個五步過程，使用首字母縮略詞HEARD很容易記住：

• 聽到
• 移情
• 道歉
• 解決
• 診斷

遵循所有這些步驟將幫助您將錯誤轉化為贏得客戶的新機會。

讓憤怒的消費者出門很容易，有時他們無論如何都會離開，不管你怎麼做才能留住他們。

但成功的公司知道，恢復服務是保留客戶的最重要因素之一。

9.把你的努力放在適合你的渠道上

提供優質客戶服務的公司會在客戶所在的渠道上這樣做。

如果您的受眾是普通的電子郵件用戶，您將需要提供出色的電子郵件支持以讓他們滿意。

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如果他們在 Twitter 上更活躍，您將需要在那裡可以訪問。

所有渠道都是如此，無論是社交渠道還是個人渠道，例如電子郵件和電話。

與消費者溝通和建立聯繫的方式可能比您想像的要多。 您需要做的是找出哪些頻道適合您的觀眾。

10.“解僱”不良客戶

絕大多數客戶都很有禮貌並且有真正的問題，或者指出您真正需要解決的問題。

這些客戶推動工作，當他們在您的產品或服務上取得成功時，您也會覺得勝利屬於您。

但其中總有一些爛蘋果。

那些不斷提出巨大且完全不合理的要求的人，虐待您的員工，每五秒鐘要求一次折扣，並試圖以負面評論勒索您。

這些客戶正在侵蝕您的團隊，浪費時間和金錢，破壞您的聲譽並破壞您的好買家的滿意度。

對付這些人有一個辦法：掛斷電話，你不必忍受。

根據他們正在尋找的條款，禮貌地告知您沒有他們正在尋找的解決方案，因此無法再幫助他們。

這將使您平靜下來，有時間專注於真正值得關注的人，並對您的業務產生積極影響。

吸引客戶並幫助他們充分利用您的產品將使他們有理由回來並告訴其他人他們為什麼喜歡您的業務。

因此，專注於客戶服務，與您的潛在潛在客戶以及已經是您的學生的人建立融洽的關係，並慢慢看到您的在線學校成長和鞏固。

–如何銷售在線課程

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–學習管理系統：它是什麼？

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