10 Tips untuk Meningkatkan Layanan Pelanggan Anda

Hampir setiap orang yang memiliki bisnis, online atau fisik, berurusan dengan pelanggan setiap hari, tetapi apakah Anda pernah berhenti untuk memikirkan efektivitas layanan pelanggan Anda ?

Beristirahatlah dan pikirkan: Apa hal terpenting yang dapat Anda lakukan dalam dukungan pelanggan yang benar-benar akan memengaruhi profitabilitas Anda dan menjaga seluruh tim Anda tetap sehat dan produktif?

Layanan Pelanggan: 10 Teknik Utama untuk Menarik dan Mempertahankan Konsumen

Percaya atau tidak, Brasil, negara yang dikenal dengan orang-orangnya yang ramah dan ceria, menempati urutan kedua terakhir dalam peringkat layanan pelanggan yang dimulai dengan senyuman.

Sebuah survei oleh perusahaan Swedia Better Business World Wide, berjudul " Smiling Report ", telah mengungkapkan data yang mengkhawatirkan tentang kualitas layanan pelanggan di Brasil.

Dengan 1,7 juta evaluasi yang dilakukan di 69 negara di Afrika, Asia, Eropa, Amerika Utara, dan Amerika Selatan, ditemukan bahwa penjual Brasil adalah salah satu yang paling tidak ramah di dunia, setelah Jepang.

– Bagaimana membangun loyalitas pelanggan

Tapi mari kita hadapi itu, tidak hanya Brasil yang memiliki masalah ini. Sangat umum melihat orang-orang yang bad mood di balik konter.

Untuk mengubahnya, Anda perlu mempertimbangkan pengalaman kumulatif yang dimiliki pelanggan saat mereka mengunjungi toko atau situs web Anda , apa yang mereka pikirkan dan rasakan, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk menjadikan pengalaman ini sebaik mungkin.

Lihat 10 panduan sederhana untuk diterapkan yang dapat membawa layanan pelanggan Anda ke tingkat berikutnya.

1. Otomatisasi proses

Penyedia layanan pelanggan tahu satu hal: pertanyaan terus-menerus diulang.

Sebagian besar waktu, pelanggan Anda datang kepada Anda dengan masalah atau pertanyaan yang pernah Anda dengar sebelumnya dan mungkin akan mendengarnya lagi .. dan lagi … dan lagi …

Katakanlah tim dukungan Anda menghabiskan empat jam seminggu untuk tugas yang berulang (mungkin lebih, tetapi kami tidak ingin menakut-nakuti siapa pun).

Dengan menghabiskan beberapa jam untuk menyiapkan otomatisasi dalam proses dukungan dan menghilangkan tugas-tugas ini, Anda dapat menyelamatkan setiap orang di tim Anda lebih dari 200 jam setahun.

Untuk tim yang terdiri dari tiga agen, ini lebih dari 600 jam ekstra setahun. Itu 600 jam yang dapat dihabiskan tim dukungan Anda untuk kasus tertentu, meningkatkan dan membangun hubungan yang bermakna dengan pelanggan.

Tiga otomatisasi teratas yang dapat menghemat waktu, uang, dan kewarasan Anda adalah:

• FAQ
• Mengirim Tanggapan Otomatis ke Pertanyaan Umum
• Panduan Penggunaan Produk / Layanan

Menyiapkan ketiga hal ini bisa menjadi kerja keras, tetapi setelah selesai, mereka dapat menghilangkan banyak tugas berulang dalam proses dukungan Anda.

Namun, dalam hal otomatisasi, ada sesuatu yang sangat penting untuk diingat: Dalam layanan pelanggan, Anda hanya boleh mengotomatisasi proses, bukan hubungan.

Hubungan adalah hal yang sangat manusiawi, dan mencoba mengotomatiskan bagian ini dari layanan pelanggan Anda dapat dengan mudah menyebabkan orang kehilangan minat pada bisnis Anda.

Otomatiskan proses yang memungkinkan dan biarkan tim Anda menghabiskan waktu berharga membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda.

2. Personalisasi adalah segalanya

Layanan yang dipersonalisasi bertujuan untuk membuat pelanggan Anda merasa seolah-olah dia melakukan bisnis dengan manusia sejati, bukan perusahaan tanpa wajah.

Mengapa itu penting?

Karena ketika pelanggan Anda merasa mereka didengarkan dan dipertimbangkan, mereka menjadi pelanggan yang lebih baik , yang merupakan kemenangan bagi kedua belah pihak.

Ada banyak cara untuk membuat layanan pelanggan lebih personal, seperti:

• Menggunakan nama (milik mereka dan milik Anda);
• Kirim gerakan "terima kasih" yang dipersonalisasi;
• Ketahui catatan klien dengan perusahaan Anda.

Menawarkan "layanan pribadi" adalah konsep penting dan berharga yang dapat membantu Anda meningkatkan retensi dan mengembangkan bisnis Anda.

Memberikan dukungan yang dipersonalisasi tidak terlalu sulit dan dapat berarti hasil yang sangat positif bagi perusahaan Anda.

– 5 Langkah Membangun Program Pelanggan Loyalitas

3. Perhatikan ROI dan Metrik Dukungan

Ada dua hal yang harus selalu Anda perhatikan: metrik dukungan Anda dan ROI sebenarnya dari proses dukungan Anda.

Metrik membantu Anda mendapatkan gambaran yang jelas tentang apa yang sebenarnya Anda lakukan dan memastikan Anda memiliki semua informasi yang Anda butuhkan untuk bereaksi dengan cepat jika ada yang tidak beres.

Ini juga sangat penting untuk mengukur laba atas investasi (ROI) untuk mendukung dua alasan utama:

1. Pengalaman pelanggan yang positif mendorong penjualan, jadi jika Anda mengetahui cara meningkatkannya, penjualan Anda kemungkinan besar akan meningkat.
2. Layanan pelanggan sering diabaikan dan kewalahan, dan membuktikan nilai dalam berinvestasi di dalamnya dapat mengubah itu.

Mungkin sulit untuk menetapkan metrik layanan dukungan yang ketat untuk pertama kalinya. Namun, apa yang diukur membaik .

– Pelajari cara menggunakan NPS untuk mengevaluasi kinerja kursus online Anda

4. Gunakan bahasa positif

Bahasa yang positif adalah cara yang bagus untuk menghindari konflik yang tidak disengaja yang disebabkan oleh miskomunikasi . Sementara perubahannya halus, efeknya drastis.

Katakanlah peluncuran modul baru kursus online Anda akan tertunda satu bulan dan Anda harus menyampaikan informasi ini kepada siswa yang telah membeli kursus. Pertimbangkan jawaban berikut:

• Bahasa negatif: “Modul baru tidak akan dirilis bulan ini. Tidak ada tanggal pasti untuk rilisnya, saya akan memberi Anda lebih banyak informasi segera. ”
• Bahasa positif: “Modul baru akan segera tersedia. Saya bekerja keras untuk menyampaikan materi sebaik mungkin. Tunggu sesuatu yang sangat baik datang! ”.

– To do list untuk membuat kursus online

Mengarahkan komunikasi dari tempat negatif ke positif, fokuskan pembicaraan pada solusi.

Ketika hasilnya adalah bintang percakapan, itu mengurangi kemungkinan pelanggan menjadi marah.

– Bagaimana meningkatkan komunikasi dengan siswa

5. Proaktif sangat penting

Waktu ketika menawarkan harga yang layak sudah cukup untuk membedakan bisnis Anda dari pesaing itu pasti hilang.

Kini, selain produk hebat dengan harga terjangkau, konsumen juga menuntut layanan pelanggan yang prima.

Bagian besar dari keunggulan ini adalah memadamkan api bahkan sebelum mereka mulai. Perusahaan yang cerdas mengatasi masalah dengan menyediakan layanan pelanggan proaktif, bukan reaktif.

Layanan dukungan proaktif mengantisipasi kebutuhan pelanggannya dan memelihara komunikasi rutin dengan mereka untuk mengidentifikasi masalah yang muncul.

Komponen penting dari layanan pelanggan proaktif adalah kesediaan untuk meminta umpan balik ; tidak hanya ketika Anda memecahkan masalah, tetapi juga ketika interaksi positif terjadi.

6. Tahu cara mengakhiri percakapan

Setiap kali Anda menyelesaikan panggilan, pikirkan hal berikut: Anda tidak menutup penjualan, Anda mengakhiri percakapan dengan pelanggan.

Meninggalkan masalah yang belum terselesaikan menciptakan masalah yang tidak perlu.

Survei menunjukkan bahwa hanya 4% pelanggan yang tidak puas yang akan angkat bicara. Artinya, tidak semua orang akan mengomunikasikan apa yang mengganggu mereka dan itu sering terjadi karena Anda belum menjelaskan bahwa Anda peduli.

Kesediaan Anda untuk menutup percakapan dengan benar menunjukkan kepada pelanggan tiga hal penting:

• Anda khawatir tentang melakukannya dengan benar.
• Anda bersedia untuk melanjutkan sampai Anda melakukannya dengan benar.
• Anda ingin pelanggan merasa puas.

“Apakah ada hal lain yang bisa saya lakukan untuk Anda hari ini? Saya senang membantu! “Selalu cari peluang kecil seperti ini.

Latih tim Anda agar semua orang selalu berusaha mencapai titik di mana pelanggan berkata, “Ya, tidak apa-apa!”.

7. Mintalah umpan balik

Ketika datang ke umpan balik, kita tidak berbicara tentang laporan bug, yang tidak lebih dari pelanggan yang mengatakan "produk atau layanan yang saya bayar ini tidak berfungsi."

Ini bukan umpan balik, ini keadaan darurat yang perlu diperbaiki.

Di sini kita berbicara tentang jenis umpan balik yang akan membantu Anda mengembangkan produk Anda sepenuhnya , kita berbicara tentang permintaan fitur.

Jika Anda membuat kursus online, Anda mungkin pernah mengalami ini, seperti beberapa siswa meminta materi tambahan, pelajaran video, hal-hal seperti itu. Tuhan tahu bahwa di sini, di Cousify.me , tim dukungan kami setiap hari mendapatkan persyaratan yang paling beragam.

Secara umum, permintaan fitur adalah saat klien menghubungi Anda meminta untuk membuat fitur baru yang sangat ingin dia gunakan.

Tentu saja tidak selalu mungkin untuk memenuhi semua permintaan, beberapa dapat benar-benar membingungkan, tetapi buatlah daftar apa yang layak dilakukan dan tanggapi pelanggan Anda dengan berterima kasih atas sarannya, menjelaskan bahwa itu akan dipertimbangkan oleh tim pengembangan , dan setelah Anda memiliki posisi yang lebih solid, Anda akan menghubungi.

Jika Anda mulai melihat tren dalam permintaan ini, Anda dapat membuat produk atau layanan Anda persis seperti yang diinginkan pelanggan Anda.

– Cara mendapatkan lebih banyak Ulasan untuk menjual Kursus Online

8. Ubah kesalahan menjadi peluang

Memberikan layanan pelanggan yang baik tidak berarti bahwa Anda akan dapat menghilangkan semua kesalahan.

Kegagalan tak terduga masih akan terjadi, tetapi Anda dapat mengambil kesempatan yang diciptakan oleh kesalahan untuk meningkatkan hubungan pelanggan.

Disney, yang dikenal dengan dukungan pelanggannya yang luar biasa, memiliki pendekatan yang bagus untuk pemulihan layanan .

Ini adalah proses lima langkah, mudah diingat dengan akronim HEARD :

• Mendengar
• Berempati
• Meminta maaf
• Menyelesaikan
• Mendiagnosis

Mengikuti semua langkah ini akan membantu Anda mengubah kesalahan menjadi peluang baru untuk memenangkan klien.

Sangat mudah untuk membiarkan konsumen yang marah keluar dari pintu dan terkadang mereka tetap pergi, tidak peduli apa yang Anda lakukan untuk mencoba mempertahankannya.

Tetapi perusahaan yang sukses tahu bahwa layanan pemulihan adalah salah satu elemen terpenting dalam retensi pelanggan.

9. Lakukan upaya Anda pada saluran yang sesuai untuk Anda

Perusahaan yang menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik melakukannya di saluran di mana pelanggan mereka berada.

Jika audiens Anda adalah pengguna email biasa, Anda harus memberikan dukungan email yang bagus untuk membuat mereka senang.

– Cara Menggunakan MailChimp untuk Membuat Kampanye Email

Jika mereka lebih aktif di Twitter, Anda harus dapat diakses di sana.

Hal yang sama berlaku untuk semua saluran, baik sosial maupun pribadi, seperti email dan telepon.

Mungkin ada lebih banyak cara untuk berkomunikasi dan berhubungan dengan konsumen daripada yang Anda pikirkan. Yang perlu Anda lakukan adalah mencari tahu saluran mana yang cocok untuk audiens Anda.

10. "Api" pelanggan yang buruk

Sebagian besar pelanggan sopan dan memiliki pertanyaan yang tulus, atau menunjukkan masalah yang benar-benar perlu Anda pecahkan.

Pelanggan ini mendorong pekerjaan dan ketika mereka berhasil dengan produk atau layanan Anda, Anda merasa kemenangan juga menjadi milik Anda.

Tetapi di antara mereka selalu ada beberapa apel busuk.

Mereka yang terus-menerus mengajukan permintaan besar dan sama sekali tidak masuk akal, menyalahgunakan staf Anda, meminta diskon setiap lima detik, dan mencoba memeras Anda dengan ulasan negatif.

Pelanggan ini mengikis tim Anda, menghabiskan waktu dan uang, merusak reputasi Anda, dan mengganggu kepuasan pembeli baik Anda.

Ada cara untuk menghadapi orang-orang ini: Akhiri panggilan, Anda tidak perlu menahannya.

Informasikan dengan sopan bahwa Anda tidak memiliki solusi yang mereka cari, dengan persyaratan yang mereka cari dan karena itu tidak dapat lagi membantu mereka.

Ini akan memberi Anda ketenangan dan waktu untuk fokus pada siapa yang benar-benar layak mendapat perhatian dan dapat berdampak positif pada bisnis Anda.

Melibatkan pelanggan dan membantu mereka memaksimalkan produk Anda akan memberi mereka alasan untuk kembali dan memberi tahu orang lain mengapa mereka menyukai bisnis Anda.

Jadi, fokuslah pada layanan pelanggan, bangun hubungan baik dengan calon pelanggan potensial Anda dan yang sudah menjadi siswa Anda, dan perlahan-lahan lihat sekolah online Anda tumbuh dan berkembang.

– Cara menjual kursus online

Platform eLearning lengkap, Coursify.me adalah solusi ideal bagi siapa saja yang ingin membuat, menjual, dan mengiklankan kursus di internet tanpa harus berinvestasi untuk memulai bisnis sendiri.

Melayani bisnis dan profesional di lebih dari 60 negara, Coursify.me adalah Sistem Manajemen Pembelajaran (LMS) yang dinamis dan dapat disesuaikan.

– Sistem Manajemen Pembelajaran: Apa itu?

Coursify.me menawarkan tiga opsi paket bagi Anda untuk memutuskan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan Anda dan kabar baiknya adalah Paket Pemula gratis!

Untuk mempelajari lebih lanjut, kunjungi situs web kami , uji platform dan pahami mengapa kami adalah pilihan terbaik untuk kursus online Anda.