10 เคล็ดลับในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณ

แทบทุกคนที่มีธุรกิจ ทั้งแบบออนไลน์และแบบกายภาพ ติดต่อกับลูกค้าทุกวัน แต่คุณเคยหยุดคิดเกี่ยวกับประสิทธิภาพของการ บริการลูกค้า หรือไม่?

พักสมองและคิดว่า: อะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดที่คุณสามารถทำได้ในการสนับสนุนลูกค้าที่จะส่งผลต่อผลกำไรของคุณจริงๆ และทำให้ทั้งทีมของคุณแข็งแรงและมีประสิทธิผล

บริการลูกค้า: 10 เทคนิคหลักในการดึงดูดและรักษาผู้บริโภค

เชื่อหรือไม่ว่า บราซิล ประเทศที่ขึ้นชื่อเรื่องผู้คนที่เป็นมิตรและร่าเริง เป็นอันดับสองรองจากการจัดอันดับด้านการบริการลูกค้าที่เริ่มต้นด้วยรอยยิ้ม

การสำรวจโดยบริษัทสัญชาติสวีเดน Better Business World Wide ชื่อ “ Smiling Report ” ได้เปิดเผยข้อมูลที่น่าตกใจเกี่ยวกับคุณภาพการบริการลูกค้าในบราซิล

ด้วยการประเมิน 1.7 ล้านครั้งใน 69 ประเทศในแอฟริกา เอเชีย ยุโรป อเมริกาเหนือ และอเมริกาใต้ พบว่าผู้ขายชาวบราซิลเป็นหนึ่งในผู้ขายที่เป็นมิตรน้อยที่สุดในโลก รองจากญี่ปุ่นเท่านั้น

– วิธีสร้างความภักดีของลูกค้า

แต่เอาเถอะ ไม่ใช่แค่บราซิลเท่านั้นที่มีปัญหานี้ เป็นเรื่องปกติที่จะเห็นคนอารมณ์ไม่ดีอยู่หลังเคาน์เตอร์

ในการเปลี่ยนแปลงนั้น คุณต้องพิจารณาถึงประสบการณ์สะสมที่ลูกค้าของคุณมีเมื่อเยี่ยมชมร้านค้าหรือเว็บไซต์ของ คุณ สิ่งที่พวกเขาคิดและรู้สึก และสิ่งที่คุณทำได้เพื่อให้ประสบการณ์นี้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้

ดูแนวทางปฏิบัติง่ายๆ 10 ข้อที่สามารถนำการบริการลูกค้าของคุณไปสู่อีกระดับ

1. กระบวนการอัตโนมัติ

ผู้ให้บริการลูกค้ารู้สิ่งหนึ่ง: คำถามถูกถามซ้ำอย่างต่อเนื่อง

โดยส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้าของคุณจะมาหาคุณด้วยปัญหาหรือคำถามที่คุณเคยได้ยินมาก่อนและคงจะได้ยิน อีกครั้ง .. และอีกครั้ง … และอีกครั้ง …

สมมติว่าทีมสนับสนุนของคุณใช้เวลาสี่ชั่วโมงต่อสัปดาห์กับงานซ้ำๆ (อาจมากกว่านั้น แต่เราไม่อยากให้ใครกลัว)

ด้วยการใช้เวลาสองสามชั่วโมงในการตั้งค่าระบบอัตโนมัติในกระบวนการสนับสนุนและกำจัดงานเหล่านี้ คุณสามารถบันทึกแต่ละคนในทีมของคุณได้มากกว่า 200 ชั่วโมงต่อปี

สำหรับทีมที่มีเอเย่นต์สามคน นี่ก็มากกว่า 600 ชั่วโมงต่อปี นั่นคือ 600 ชั่วโมงที่ ทีมสนับสนุนของคุณสามารถใช้เวลาในกรณีที่เฉพาะเจาะจง ปรับปรุงและสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายกับลูกค้า

ระบบอัตโนมัติสามอันดับแรกที่สามารถช่วยคุณประหยัดเวลา เงิน และสุขภาพจิตของคุณคือ:

• คำถามที่พบบ่อย
• การส่งคำตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามทั่วไป
• คู่มือการใช้ผลิตภัณฑ์ / บริการ

การตั้งค่าสามสิ่งนี้อาจเป็นงานหนัก แต่เมื่อเสร็จแล้ว พวกเขาสามารถกำจัดงานที่ซ้ำซากมากมายในกระบวนการสนับสนุนของคุณ

อย่างไรก็ตาม เมื่อพูดถึงระบบอัตโนมัติ มีบางสิ่งที่สำคัญมากที่ต้องจำไว้: ในการบริการลูกค้า คุณควรทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติเท่านั้น ไม่ใช่ความสัมพันธ์

ความสัมพันธ์เป็นสิ่งที่มนุษย์สร้างขึ้นอย่างลึกซึ้ง และการพยายามทำให้ส่วนนี้ของการบริการลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติอาจทำให้ผู้คนหมดความสนใจในธุรกิจของคุณ

ทำให้กระบวนการที่เป็นไปได้เป็นไปโดยอัตโนมัติและให้ทีมของคุณใช้เวลาอันมีค่าในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าของคุณ

2. การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณคือทุกสิ่ง

บริการส่วนบุคคลมีจุดมุ่งหมายเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกราวกับว่าเขากำลังทำธุรกิจกับมนุษย์จริงๆ ไม่ใช่บริษัทที่ไร้ตัวตน

ทำไมมันถึงสำคัญ?

เพราะ เมื่อลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขากำลังถูกรับฟังและพิจารณา พวกเขาจะกลายเป็นลูกค้าที่ดีขึ้น ซึ่งเป็นชัยชนะของทั้งสองฝ่าย

มีหลายวิธีที่จะทำให้บริการลูกค้าเป็นส่วนตัวมากขึ้น เช่น:

• ใช้ชื่อ (ของพวกเขาและของคุณ);
• ส่งท่าทาง "ขอบคุณ" ในแบบของคุณ
• รู้จักบันทึกลูกค้ากับบริษัทของคุณ

การเสนอ "บริการส่วนบุคคล" เป็นแนวคิดที่สำคัญและมีคุณค่าที่สามารถช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าและทำให้ธุรกิจของคุณเติบโต

การสนับสนุนเฉพาะบุคคลไม่ใช่เรื่องยากและอาจส่งผลในเชิงบวกอย่างมากต่อบริษัทของคุณ

– 5 ขั้นตอนในการสร้างโปรแกรมลูกค้าประจำ

3. จับตาดู ROI และตัวชี้วัดการสนับสนุน

มีสองสิ่งที่คุณควรให้ความสนใจอยู่เสมอ: ตัวชี้วัดการสนับสนุนและ ROI ที่แท้จริง ของกระบวนการสนับสนุนของคุณ

เมตริกช่วยให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนว่าคุณกำลังทำอะไรอยู่ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นในการตอบสนองอย่างรวดเร็วหากสิ่งต่างๆ เริ่มผิดพลาด

การวัดผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) เพื่อสนับสนุนเหตุผลหลักสองประการเป็นสิ่งสำคัญมาก:

1. ประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกช่วยผลักดันยอดขาย ดังนั้นหากคุณคิดออกว่าคุณจะปรับปรุงได้อย่างไร ยอดขายของคุณก็มีแนวโน้มเพิ่มขึ้น
2. ฝ่ายบริการลูกค้ามักถูกมองข้ามและท่วมท้น และการพิสูจน์คุณค่าในการลงทุนก็สามารถเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้นได้

การสร้างเมตริกบริการสนับสนุนที่เข้มงวดเป็นครั้งแรกอาจเป็นเรื่องยาก อย่างไรก็ตาม สิ่งที่วัดได้จะดี ขึ้น

– เรียนรู้วิธีใช้ NPS เพื่อประเมินผลการเรียนออนไลน์ของคุณ

4. ใช้ภาษาเชิงบวก

ภาษาเชิงบวกเป็นวิธีที่ดีในการ หลีกเลี่ยงความขัดแย้งโดยไม่ได้ตั้งใจที่เกิดจากการสื่อสาร ที่ ผิดพลาด แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงจะเป็นเรื่องละเอียดอ่อน แต่ผลกระทบก็รุนแรง

สมมติว่าการเปิดตัวโมดูลใหม่ของ หลักสูตรออนไลน์ ของคุณ จะล่าช้าไปหนึ่งเดือน และคุณต้องส่งข้อมูลนี้ไปยังนักเรียนที่ซื้อหลักสูตรแล้ว พิจารณาคำตอบต่อไปนี้:

• ภาษาเชิงลบ: “โมดูลใหม่จะไม่วางจำหน่ายในเดือนนี้ ไม่มีวันที่แน่นอนสำหรับการเปิดตัว ฉันจะให้ข้อมูลเพิ่มเติมแก่คุณในไม่ช้า”
• ภาษาเชิงบวก: “โมดูลใหม่จะพร้อมใช้งานในไม่ช้า ฉันกำลังทำงานอย่างหนักเพื่อส่งมอบวัสดุที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ รอของดีมาแว้ววว! ”

– To do list เพื่อสร้างคอร์สออนไลน์

การเปลี่ยนเส้นทางการสื่อสารจากด้านลบไปสู่ด้านบวก เน้นการสนทนาไปที่วิธีแก้ปัญหา

เมื่อผลลัพธ์เป็นดาวเด่นของการสนทนา ก็ช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะอารมณ์เสีย

– วิธีปรับปรุงการสื่อสารกับนักเรียน

5. ความกระตือรือร้นเป็นสิ่งสำคัญ

เวลาที่เสนอราคาที่เหมาะสมก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้ธุรกิจของคุณแตกต่างจากคู่แข่งอย่างแน่นอน

ตอนนี้ นอกจากผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมในราคาที่เหมาะสมแล้ว ผู้บริโภคยังต้องการการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศอีกด้วย

ส่วนใหญ่ของความเป็นเลิศนี้คือการดับไฟก่อนที่พวกเขาจะเริ่ม บริษัทที่ชาญฉลาดนำหน้าปัญหาด้วยการให้บริการลูกค้าเชิงรุก มากกว่าที่จะตอบโต้

บริการสนับสนุนเชิงรุกคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าและรักษาการสื่อสารกับพวกเขาเป็นประจำเพื่อระบุปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่

องค์ประกอบที่สำคัญของการบริการลูกค้าเชิงรุกคือความเต็มใจที่จะขอคำติ ชม ไม่เพียงแต่เมื่อคุณกำลังแก้ปัญหาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเมื่อมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกเกิดขึ้นด้วย

6. รู้วิธีจบการสนทนา

ทุกครั้งที่คุณคุยโทรศัพท์เสร็จ ให้นึกถึงสิ่งต่อไปนี้: คุณไม่ได้ปิดการขาย คุณกำลังยุติการสนทนากับลูกค้า

การปล่อยให้ปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขจะสร้างปัญหาที่ไม่จำเป็น

การ สำรวจ แสดงให้เห็นว่ามีเพียง 4% ของลูกค้าที่ไม่พอใจเท่านั้นที่จะพูดออกมา นั่นคือไม่ใช่ทุกคนจะสื่อสารสิ่งที่รบกวนพวกเขาและเกิดขึ้นบ่อยครั้งเพราะคุณไม่ได้ทำให้ชัดเจนว่าคุณใส่ใจ

ความเต็มใจของคุณที่จะปิดการสนทนาอย่างถูกต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นสิ่งสำคัญสามประการ:

• คุณกังวลเกี่ยวกับการทำให้ถูกต้อง
• คุณยินดีที่จะดำเนินการต่อจนกว่าคุณจะได้รับสิทธิ์
• คุณต้องการให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ

“วันนี้มีอะไรให้ช่วยอีกไหม? เรายินดีให้ความช่วยเหลือ! “มองหาโอกาสเล็กๆ แบบนี้อยู่เสมอ

ฝึกอบรมทีมของคุณเพื่อให้ทุกคนมุ่งมั่นที่จะไปถึงจุดที่ลูกค้าพูดว่า "ใช่ ไม่เป็นไร!"

7. ขอคำติชม

เมื่อพูดถึงความคิดเห็น เราไม่ได้พูดถึงรายงานข้อบกพร่อง ซึ่งไม่ใช่อะไรมากไปกว่าลูกค้าที่พูดว่า "ผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ที่ฉันจ่ายเงินใช้ไม่ได้ผล"

นี่ไม่ใช่ความคิดเห็น แต่เป็นเหตุฉุกเฉินที่ต้องแก้ไข

เรากำลังพูดถึง ประเภทข้อเสนอแนะที่จะช่วยให้คุณพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างเต็มที่ เรากำลังพูดถึงคำขอคุณลักษณะ

หากคุณสร้างหลักสูตรออนไลน์ คุณอาจเคยผ่านเรื่องนี้มาแล้ว เช่น นักเรียนบางคนขอเนื้อหาเพิ่มเติม บทเรียนวิดีโอ หรืออะไรทำนองนั้น พระเจ้ารู้ว่าที่ Coursify.me ทีมสนับสนุนของเรามีข้อกำหนดที่หลากหลายที่สุดทุกวัน

โดยทั่วไป คำขอคุณลักษณะคือเมื่อลูกค้าติดต่อคุณเพื่อขอสร้างคุณลักษณะใหม่ที่เขาต้องการใช้เป็นอย่างมาก

แน่นอนว่าไม่สามารถทำตามคำร้องขอทั้งหมดได้เสมอไป บางรายการอาจทำให้คุณคิดไม่ถึง แต่ให้เขียนรายการสิ่งที่สามารถทำได้และตอบสนองต่อลูกค้าของคุณด้วยการขอบคุณพวกเขาสำหรับข้อเสนอแนะ โดยอธิบายว่าจะนำไปพิจารณาโดยทีมพัฒนา และเมื่อคุณมีสถานะที่มั่นคงมากขึ้นแล้ว คุณก็จะติดต่อกลับไป

หากคุณเริ่มดูแนวโน้มในคำขอเหล่านี้ คุณสามารถทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตรงตามที่ลูกค้าต้องการได้

– วิธีรับรีวิวเพิ่มเติมเพื่อขายคอร์สออนไลน์

8. เปลี่ยนความผิดพลาดให้เป็นโอกาส

การให้บริการลูกค้าที่ดีไม่ได้หมายความว่าคุณจะสามารถขจัดข้อผิดพลาดทั้งหมดได้

ความล้มเหลวที่ไม่คาดฝันจะยังคงเกิดขึ้น แต่ คุณสามารถใช้โอกาสที่เกิดจากความผิดพลาดเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าได้

Disney ขึ้นชื่อเรื่องการสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม มีวิธีการ กู้คืนบริการ ที่ยอด เยี่ยม

เป็นกระบวนการห้าขั้นตอนที่จดจำได้ง่ายด้วยตัวย่อ HEARD :

• ได้ยิน
• เอาใจใส่
• ขอโทษ
• แก้ไข
• วินิจฉัย

การทำตามขั้นตอนเหล่านี้จะช่วยให้คุณเปลี่ยนความผิดพลาดเป็นโอกาสใหม่ในการชนะใจลูกค้า

เป็นเรื่องง่ายที่จะปล่อยให้ผู้บริโภคที่โกรธเคืองอยู่ข้างนอกบ้าน และบางครั้งพวกเขาก็จากไป ไม่ว่าคุณจะทำอะไรเพื่อพยายามรักษาพวกเขาไว้

แต่บริษัทที่ประสบความสำเร็จทราบดีว่า บริการกู้คืนข้อมูลเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดในการรักษาลูกค้า

9. ทุ่มเทให้กับช่องทางที่เหมาะกับคุณ

บริษัทที่เสนอการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะทำในช่องทางที่ลูกค้าอยู่

หากผู้ชมของคุณเป็นผู้ใช้อีเมลทั่วไป คุณจะต้องให้การสนับสนุนทางอีเมลที่ดีเพื่อให้พวกเขามีความสุข

– วิธีใช้ MailChimp เพื่อสร้างแคมเปญอีเมล

หากใช้งานบน Twitter มากขึ้น คุณจะต้องสามารถเข้าถึงได้จากที่นั่น

เช่นเดียวกับทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลหรือส่วนตัว เช่น อีเมลและโทรศัพท์

อาจมีวิธีการสื่อสารและเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคมากกว่าที่คุณคิด สิ่งที่คุณต้องทำคือ ค้นหาว่าช่องใดที่เหมาะกับผู้ชมของคุณ

10. “ไฟ” ลูกค้าไม่ดี

ลูกค้าส่วนใหญ่มีความสุภาพและมีคำถามที่แท้จริง หรือชี้ให้เห็นปัญหาที่คุณต้องแก้ไขจริงๆ

ลูกค้าเหล่านี้ขับเคลื่อนงานและเมื่อพวกเขาประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คุณจะรู้สึกว่าชัยชนะเป็นของคุณเช่นกัน

แต่ในหมู่พวกเขามีแอปเปิ้ลเน่าอยู่เสมอ

บรรดาผู้ที่มักมีคำขอจำนวนมากและไร้เหตุผลโดยสิ้นเชิง ใช้พนักงานของคุณในทางที่ผิด ขอส่วนลดทุก ๆ ห้าวินาที และพยายามแบล็กเมล์คุณด้วยคำวิจารณ์เชิงลบ

ลูกค้าเหล่านี้กำลังกัดเซาะทีมของคุณ ทำให้เสียเวลาและเงิน ทำลายชื่อเสียงของคุณ และทำลายความพึงพอใจของผู้ซื้อที่ดีของคุณ

มีวิธีจัดการกับคนเหล่านี้: วางสาย คุณไม่จำเป็นต้องทนกับมัน

แจ้งอย่างสุภาพว่าคุณไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่พวกเขากำลังมองหา ในเงื่อนไขที่พวกเขากำลังมองหา ดังนั้นจึงไม่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้อีกต่อไป

การทำเช่นนี้จะทำให้คุณมีความสงบและมีเวลา มุ่งเน้นไปที่ผู้ที่สมควรได้รับความสนใจอย่างแท้จริง และสามารถส่งผลดีต่อธุรกิจของคุณได้

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าและช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณจะทำให้พวกเขามีเหตุผลที่จะกลับมาและบอกคนอื่นๆ ว่าทำไมพวกเขาถึงรักธุรกิจของคุณ

ดังนั้น ให้เน้นที่การบริการลูกค้า สร้างสัมพันธ์กับลีดที่มีศักยภาพของคุณและใครเป็นนักเรียนของคุณ แล้วค่อยๆ เห็นว่าโรงเรียนออนไลน์ของคุณเติบโตและแข็งแกร่ง

– วิธีการขายคอร์สออนไลน์

แพลตฟอร์ม eLearning ที่สมบูรณ์ Coursify.me เป็นโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบสำหรับทุกคนที่ต้องการสร้าง ขาย และโฆษณาหลักสูตรบนอินเทอร์เน็ตโดยไม่ต้องลงทุนเพื่อเริ่มต้นธุรกิจของตนเอง

Coursify.me ให้บริการธุรกิจและผู้เชี่ยวชาญในกว่า 60 ประเทศ เป็น ระบบจัดการการเรียนรู้ (LMS) แบบไดนามิกและปรับแต่งได้

– ระบบบริหารจัดการการเรียนรู้ : คืออะไร ?

Coursify.me มีตัวเลือกแผนสามแบบให้คุณตัดสินใจว่าแผนใดเหมาะสมกับความต้องการของคุณมากที่สุด และข่าวดีก็คือ แผนสำหรับผู้เริ่มต้นใช้งานฟรี!

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม โปรดเยี่ยมชม เว็บไซต์ของเรา ทดสอบแพลตฟอร์ม และทำความเข้าใจว่าทำไมเราจึงเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับหลักสูตรออนไลน์ของคุณ